Министерство культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации Федеральное агентство по культуре и кинематографии
Федеральное государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«санкт-петербургский государственный университет
культуры и искусств»
Библиотечно-информационный факультет
Р Е Ф Е Р А Т на тему:
«Виртуальные справочные службы как форма организации онлайнового СБО»
Выполнила: Лихачёва Ю., 321 гр.
Проверила: Жабко Е. Д.
Санкт-Петербург
2008
I. Появление виртуального справочного обслуживания
II. Технологические аспекты реализации на примере ВСС РНБ «Спроси библиографа»
III. Особенности аудитории удалённых пользователей библиотек и их запросов
IV. Библиографы
V. Справки
VI. Ресурсная база обслуживания
VII. Организация работы в рамках службы
Заключение
Список использованных источников
Свидетельством изменений в традиционном справочно-библиографическом обслуживании (СБО) являются создаваемые в отечественных библиотеках виртуальные справочные службы (ВСС), которые часто называют "виртуальной справкой". Они ориентированы на обслуживание удалённых пользователей и предоставление в ответ на запросы готовой информации как в виде ссылок на имеющиеся сетевые ресурсы, так и в привычной для пользователей форме - в виде библиографических списков и фактографических данных. Создание таких справочных служб объясняется объективными причинами: увеличением российских Интернет-ресурсов, которые используются при выполнении запросов пользователей; формированием новой пользовательской аудитории, испытывающей потребность в круглосуточном доступе к электронным каталогам библиотек, получении электронных копий документов и помощи высококвалифицированных библиографов; готовностью профессионального сообщества к освоению новых форм обслуживания пользователей.
Новизна этого направления обслуживания, а также активность библиотек в освоении новых организационных форм и технологических разработок, формирующих ВСС, обусловливают необходимость осмысления того, являются ли такие службы логическим продолжением СБО и его проекцией в Интернете, или это самостоятельная разновидность информационного обслуживания. Практически все элементы системы традиционного СБО присутствуют в сетевом аналоге. Существуют и привычные связи, объединяющие перечисленные элементы в единое целое, а именно технология выполнения запросов и организационные формы обслуживания. Цель реферата - рассмотреть проявления вышеозначенных элементов системы в среде Интернета и описать существующие организационные формы онлайнового СБО удалённых пользователей.
I. Появление виртуального справочного обслуживания
Виртуальное справочное обслуживание (ВСО) не является отечественным изобретением. У нас оно возникло осенью 2000 г. по «инициативе снизу». С апреля 2004 г. ВСО ведёт федеральная библиотека – Российская национальная библиотека, о намерении организовать его объявила и Российская государственная библиотека. Со временем многие участники ВСО осознали, что самостоятельное развитие чревато ошибками и набиванием шишек, которого вполне можно избежать в корпоративном проекте Виртуальной справочно-информационной службы (ВСИС). ВСО сравнительно быстро прирастает числом участников. Осенью 2003 г. в проекте ВСИС участвовало 11 библиотек и библиотечно-информационных систем, к 1 января 2005 г. их число достигло 20 (С. 120-121), в середине 2006 г. только в России действовало 45 библиотечных служб ВСО. Специалисты библиотек – новых участников ВСИС – проходят обучение в Киевской ЦБС и стремятся соблюдать общие технологические и организационные решения. Осенью 2005 г. ВСИС отметила первый юбилей – 5 лет успешного развития. ВСО реализует принципы информационного общества – всеобщей доступности информации и равноценного повсеместного информационного обслуживания. Результаты анализа функционирования ВСИС показывают, что запросы поступают из десятков городов России и многих зарубежных стран.[4]
Интересным явлением последних лет стало создание виртуальной библиотеки Internet Public library (IPL), оказывающей удаленным пользователям все виды услуг, в том числе услуги справочного характера. Эта библиотека была создана группой студентов Мичиганского университета в 1995г. в рамках обучающего курса "Информационные технологии: реализация и применение"10. Библиотека имеет "читальный зал" полнотекстовых файлов, многочисленные ссылки на другие онлайновые информационно-библиотечные службы, предоставляет пользователям справочные услуги в течение 24 часов.[2]
Несмотря на наличие организационной специфики отдельных типов ВСС, существует ряд общих особенностей, присущих всем без исключения службам, к которым относятся: возможность обращения с запросом из любой точки земного шара при наличии подключения к Интернету; наличие взаимодействия "пользователь - посредник", оперативность предоставления ответа на запросы пользователей; привлечение недоступных для пользователя информационных ресурсов в процессе выполнения запроса. Объединяющим моментом для всех типов ВСС должна стать и технология выполнения запросов, важность которой только начинает осознаваться специалистами. Поэтому обращение к технологии ВСС, под которой понимается совокупность процессов приема, обработки, хранения разовых запросов с последующей подготовкой и выдачей пользователям библиографической, фактографической, полнотекстовой информации, представляется весьма актуальной.
Предлагаемая нами технология обслуживания удаленных пользователей ВСС РНБ состоит из шести этапов: прием запросов, характеристика пользователя, анализ запроса, поиск информации, предоставление ответа, анализ изучения эффективности обслуживания.
Первый этап: прием запросов. Пользователь попадает на страницу ВСС через сайт РНБ, где самостоятельно заполняет web-форму со следующими полями: имя пользователя, электронный адрес, город, цель запроса (научная, учебная, служебное задание, познавательная) и сам запрос. Форма включает два блока полей. Первый блок - персональная информация, второй - произвольная формулировка запроса в текстовой форме. Отправив запрос, пользователь получает подтверждение о приеме запроса и порядковый номер, по которому в течение 2-х рабочих дней находит ответ в разделе "Архив выполненных справок". Удобство поиска конкретного запроса по номеру обеспечивает база данных "Поиск в архиве", позволяющая также находить запрос по ключевым словам. Запрос и информация о пользователе попадают в закрытую базу Администратора, который распределяет запрос исполнителю или отвечает на него самостоятельно.
Второй этап: составление портрета пользователя. Данный этап является важным звеном в технологии обслуживания удаленных пользователей, поскольку заменяет традиционное библиографическое интервью, проведение которого невозможно в рамках обслуживания через web-форму. Детальное уточнение запроса пользователя и дополнительной информации персонального характера предопределяет выбор поисковой стратегии и предоставление качественной информации.
Третий этап: анализ запроса. На данном этапе Администратор службы присваивает каждому конкретному запросу определенный статус в соответствии принятой в ВСС типологией справок: адресные - запросы о наличии конкретных изданий в фондах РНБ и других библиотек, а также электронных версий запрашиваемых изданий в сетевой среде; фактографические - определение сведений о каком-либо явлении, событии, лице, организации, уточнение толкования сведений; тематические - подбор информации на определенную тему.
Четвертый этап: поиск информации. Совокупная ресурсная база, используемая при выполнении запросов удаленных пользователей, включает: 1) систему традиционных и электронных каталогов, картотек РНБ и других библиотек; 2)библиографические указатели, пособия в печатном и электронном формате; 3) материалы справочного характера: энциклопедии, словари, справочники; 4) библиографические, фактографические, полнотекстовые базы данных; 5) Интернет-ресурсы свободного доступа. В качестве одного из эффективных ресурсов при выполнении запросов пользователей выступают персонализированные знания библиографов.
Пятый этап: предоставление ответа. Все поступающие в службу запросы выполняются в течение двух рабочих дней. В ответ предоставляется комплексная информация, включающая наиболее существенные материалы по сформулированному запросу, возможные варианты правильного ответа, отсылки и рекомендации для дальнейшего самостоятельного поиска.
Шестой этап: Изучение эффективности обслуживания. Качество предоставленной информации определяется, как правило, пользователями, получающими ответы на свои запросы. Выразить свое мнение и оценить работу библиографов пользователи могут, воспользовавшись электронным адресом администратора службы. Полученные данные обратной связи доводятся до сведения сотрудников ВСС и анализируются. Требования к качеству предоставленной информации, а также ко всем этапам выполнения запроса, предусматривает постоянное повышение квалификации персонала.[5]
III. Особенности аудитории удалённых пользователей библиотек и их запросов
В Информационно-сервисном центре РНБ по данным статистики за период с октября 2001 по сентябрь 2003 гг., категория пользователей, избравших виртуальную форму общения, составила третью часть от общего количества потребителей информационных услуг, предоставляемых Центром. По уровню образования - это преимущественно высококвалифицированные специалисты с высшим образованием, научные сотрудники, аспиранты и студенты. Анализ профессиональной структуры выявил значительное преобладание специалистов комплекса гуманитарных и общественных наук - особенно в области экономики и юриспруденции. Доля представителей естественных наук, в частности - медицины и техники значительно меньше. По региональному признаку состав удаленной категории пользователей представлен преимущественно гражданами России, причем самую значительную долю среди них, почти 1/3, составляют жители Сибири, Урала и Дальнего Востока. В числе зарубежных пользователей - граждане Израиля, Германии, США, Франции, Великобритании, Болгарии, почти всех стран СНГ, Латвии. Наряду с индивидуальными, в числе корпоративных клиентов Центра зарегистрированы также предприятия и организации, специализирующиеся в самых разных областях деятельности: международное гувернерское агентство "Bonne International" и издательство "Яуза"(Москва), Союз Российских судовладельцев, Пивоваренная компания "Балтика", компания "Петроэнергоаудит"и Кунсткамера (Санкт-Петербург), Parex Bank Corporation (Рига) и Национальный Банк Республики Беларусь (Минск) и др. Кроме того, в качестве посредников для своих читателей с заказами на поиск информации через специалистов Центра выступил ряд библиотек, в частности - Всероссийская геологическая библиотека, Нижневартовская Информационно-библиотечная система, Калининградская Научная областная библиотека, Научная библиотека Иркутского гос. Университета, Курское отделение РФФИ).[3]