Имитационная модель операционного зала банка (стр. 1 из 3)
«Белгородская государственная сельскохозяйственная академия»
Кафедра информатики и информационных технологий
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине: «Имитационное моделирование экономических процессов»
На тему: «Имитационная модель операционного зала банка»
Белгород 2011
Введение
Имитационное моделирование - это метод исследования, при котором изучаемая система заменяется моделью, с достаточной точностью описывающей реальную систему и с ней проводятся эксперименты с целью получения информации об этой системе. Экспериментирование с моделью называют имитацией (имитация - это постижение сути явления, не прибегая к экспериментам на реальном объекте).
Цель имитационного моделирования состоит в воспроизведении поведения исследуемой системы на основе результатов анализа наиболее существенных взаимосвязей между ее элементами или другими словами - разработке симулятора исследуемой предметной области для проведения различных экспериментов.
Идея имитационного моделирования дает возможность экспериментировать с системами (существующими или предлагаемыми) в тех случаях, когда делать это на реальном объекте практически невозможно или нецелесообразно.
Моделирование - это замещение одного объекта (оригинала) другим (моделью), фиксация и изучение свойств модели. Замещение производится с целью упрощения, удешевления и ускорения изучения свойств оригинала.
Модель - это тоже система со своими множествами параметров и характеристик. Важное требование к модели является ее адекватность к исходной системе в рамках решаемой задачи.
Имитационное моделирование - это метод исследования, при котором изучаемая система заменяется моделью, с достаточной точностью описывающей реальную систему и с ней проводятся эксперименты с целью получения информации об этой системе. Экспериментирование с моделью называют имитацией (имитация - это постижение сути явления, не прибегая к экспериментам на реальном объекте).
Решение задачи имитационного моделирования состоит в том, чтобы найти оптимальное соотношение двух факторов: затрат на содержание обслуживающих устройств и затрат на пребывание в очереди. Эти вопросы зачастую связаны с такими переменными, как время и частота поступления транзактов, время обслуживания и использование определенного числа точек обслуживания. Изменение этих переменных меняет качество обслуживания транзактов.
В курсовой работе представлен процесс разработки имитационной модели обслуживание клиентов в операционного зала в среде Arena.
В первой главе, аналитической части, описана постановка задачи моделирования обслуживания клиентов и приведена структурная схема процесса, подробно описана предметная область моделируемого процесса, логика работы системы, а также дано обоснование выбора программного средства для разработки модели.
Во второй главе, практической части, приведена общая схема имитационной модели “операционного зала банка”, технология её моделирования в выбранном программном средстве Arena с полным описанием основных параметров и свойств используемых объектов.
В третьей главе, произведен анализ результатов имитационного моделирования и проведено планирование имитационного эксперимента, а также получены и проанализированы его результаты.
В заключении подведён итог проделанной работы.
1. Анализ процессов обслуживания клиентов банка
1.1 Постановка задачи моделирования клиентов банка
В банке работают 4 оператора выполняющие все возможные операции. Клиентов банка можно условно разделить по времени обработки на 3 группы.
Написать модель для двух вариантов дисциплин обслуживания.
1. Клиент вставать в очередь к одному из операторов (равновераятносно)
2. Клиент встает в общую очередь ко всем операторам и обслуживается первым освободившимся оператором (так называема быстрая очередь.)
Необходимо определить загрузку зал, среднее время, необходимое клиенту на обслуживание и предложить варианты по повышению эффективности работы операционного клиентов банка. Нужно учесть, что клиенты первого типа прибывают каждые 20±3 минут а второго типа каждые 15±8, третий клиент прибивает каждые 15±5 на стрижку у парикмахера уходит 30 минут, на бритьё 12(время распределения по экспоненциальному закону).
Исходные данные задачи представлены в таблице 1
| Количество клиентов | Интенсивность прихода (чел...час) | Время обслуживания (мин) |
| 1 | 20 | 3 |
| 2 | 15 | 8 |
| 3 | 5 | 15 |
Необходимо построить модель на основе исходных данных и на её основе исследовать систему с несколькими вариантами изменения исходных данных. Будем проводить испытания системы с 3-мя вариантами исходных данных:
1) оригинальный вариант исходных данных;
2) при сокращении затрат времени на обслуживание клиентов
3) при увеличении количества операторов до 4.
4) постановкой банковского терминала
В каждом из этих случаев надо смоделировать работу в течение 100 часов и оценить степень загрузки операторов банка, а так же среднее время обслуживания клиентов.
1.2 Оценка перспектив управления процессом банковского обслуживания клиентуры (состояние «как будет»)
Переход менеджмента современного банка из состояния «как есть» в состояние «как будет», безусловно, должен начинаться с анализа текущих проблем банковского обслуживания корпоративных клиентов. (Для этой цели можно использовать методику построения «графы проблем»).
По итогам проведенного проблемного анализа можно сделать вывод о том, что при переходе к эффективному обслуживанию клиентуры потребуется создание в банке единой системы обслуживания и соответствующее разделение полномочий (с учетом специализации менеджеров банка) по окончании проведения их сегментации по группам.
Кроме того, введение и развитие подобной системы в банке потребует осуществления постоянной координации всей ее деятельности, расширения ассортимента и повышения качества услуг с учетом мирового опыта, оптимизации денежных потоков с учетом перспектив развития бизнеса, поддержания отношений с рейтинговыми агентствами, приведения финансовой отчетности банка в соответствие с мировыми стандартами, расширения географии деятельности клиентов, обеспечения информационной открытости деятельности банка перед партнерами.
По нашему мнению, для повышения эффективности банковского обслуживания необходимо создать в каждом банке подразделение, осуществляющее индивидуальный подход к каждому доходному и перспективному корпоративному клиенту. Среди его функций может быть разработка возможных стратегий и планов достижения целей, определенных совместно клиентом и банком. В этом случае, банк будет отвечать за инвестиционную, финансовую поддержку деятельности клиента, а клиент - за их практическую реализацию. Кроме того, банком должен быть сформирован портфель услуг, предоставляемых клиенту в соответствии с разработанной стратегией на взаимовыгодной основе. При этом банку важно постоянно оценивать рентабельность обслуживания каждого клиента и, в зависимости от полученных результатов, корректировать планы его обслуживания.
В изменившейся экономической ситуации, возможно, станет нормой предложение услуг крупным клиентам «в пакете». Более того, каждому новому клиенту в первую очередь может быть предоставлена возможность получения сложной услуги, демонстрирующей ему возможности банка. Очевидно, что в случае успеха банк получит во временное и возмездное пользование значительные свободные денежные средства, лежащие на счетах клиента, и заявки на другие услуги.
Таким образом, состояние «как будет» предполагает следующее. Банк разрабатывает бизнес-процесс обслуживания корпоративных клиентов в соответствии со сформулированными основными целями и задачами, определяет стратегию и тактику их достижения и разрабатывает план их практической реализации.
В ходе реализации плана, банк активно использует индивидуальный подход к каждому корпоративному клиенту. Банк проводит экспресс-анализ его текущего финансово-экономического состояния, устанавливает индивидуальные цели и задачи обслуживания, выбирает для каждого них индивидуальные стратегию и тактику обслуживания, разрабатывает индивидуальный план их реализации, ход выполнения которого контролируется с помощью оценки обратной связи «клиент-банк», определяет особый механизм взаимодействия с корпоративным клиентом.
При возникновении отклонений фактических показателей от планируемых, банком проводится соответствующая корректировка планов и механизма обслуживания, а также изменяется стратегия обслуживания. Если это явление принимает массовый характер, то корректируется общая стратегия, пересматриваются цели и задачи, т.е. корректируется политика обслуживания всех клиентов банка.
Основные элементы процесса обслуживания «как будет» показаны на рис. 1.
(Обозначения: Клиент - высокодоходный, привлекательный для банка перспективный корпоративный клиент).
Рис. 1
1.3 Описание моделируемого процесса
В исследуемой модели имеются транзакты четырех операторов – выполняющие все возможные операции. Клиентов банка можно условно разделить по времени обработки на 4 группы В качестве используемых ресурсов выступающих в банке.
Алгоритм работы моделируемого процесса в общем виде можно представить в виде блок-схемы процесса, которая приводится с приложением А.
Описание блок-схемы работы моделируемого процесса представлено в таблице 1.
Таблица 1 - Описание блок-схемы моделируемого процесса
| Номер блока | Описание блока |
| 1. | Начало процесса моделирования |
| 2. | Поступление транзакта-клиент |
| 3. | Транзакт получает информацию из оператора |
| 4. | 25% из транзактов возвращаются |
| 5. | Возвращающийся транзакт гуляет 15 ±5 |
| 6. | Транзакт возвращается к блоку 2 |
| 7. | Транзакта вставает в очеред к одному операторов |
| 8. | Транзакт вставает в общую очередь ко всем операторам и обслуживается первым свободившися оператороом |
| 9. | Вывод результатов |
| 10. | Выход |
1.4 Выбор программного средства моделирования системы