Смекни!
smekni.com

Культура обслуживания покупателей в розничной торговле (стр. 1 из 6)

Содержание

Введение. 3

1. Понятие и содержание культуры торговли. 4

2. Исследование культуры торговли в магазине «Стандарт». 11

2.1 Торгово – хозяйственная характеристика предприятия. 11

2.2 Оценка культуры торговли магазина «Стандарт». 26

3. Рекомендации по улучшению организации работы магазина. 29

Заключение. 33

Список использованных источников литературы.. 35

Введение

Проблемы культуры обслуживания сегодня являются одними из самых актуальных для многих отечественных торговых предприятий, реализующих различные потребительские товары.

С переориентацией экономики государства на «рыночные рельсы» проблемы дефицита практически не стоят перед потребителями. Можно сказать, сегодня перед нашим предприятиями чаще стоит другая проблема — как продать свой товар. И причина этого даже не в качестве самого товара, а в том, как его преподносит потребителю тот или иной магазин, что потребитель думает о том или ином товаре и как относится к его производителю, т.е. причина часто кроется в качестве комплекса маркетинга того или иного торгового предприятия. Поэтому в настоящее время торговым предприятиям необходимо максимально «показать» товары, которыми они торгуют, что позволяет реализовать культура обслуживания работников торгового предприятия.

Все это свидетельствует о том, что перед отечественными предприятиями сегодня стоят серьезные проблемы, решить которые позволит проведение соответствующей, правильным образом спланированной маркетинговой политики.

Таким образом, целью написания данной работы является изучение комплекса мероприятий, в частности изучение культуры обслуживания в магазине, как одного из основных средств эффективной деятельности торгового предприятия и поиск возможных путей ее совершенствования. При этом в качестве объекта исследований было выбрано функционирующее торговое предприятие — магазин «Стандарт», реализующее продовольственные товары.

1. Понятие и содержание культуры торговли

Торговое обслуживание покупателей является завершаю­щим этапом функционирования торговли и осуществляется роз­ничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) но­сят подчиненный характер и направлены на обеспечение высо­кой культуры торговли.

Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим:

культура торговли;

качество обслуживания покупателей;

культура обслуживания покупателей.

Культура торговли — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслужива­ния покупателей. [10]

Основными составляющими культуры торговли являются:

1) наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживае­мых групп населения;

2) наличие достаточной розничной торговой сети, использо­вание наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприя­тий;

3) применение в магазинах наиболее эффективных современ­ных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслу­живание покупателей;

4) оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;

5) организация внутри- и внемагазинной рекламы и инфор­мации, способствующей лучшей информированности покупате­лей, формированию покупательского спроса и экономии време­ни покупателей;

6) культура труда работников магазина, означающая дол­жную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

7) строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Качество торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние матери­ально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат време­ни на покупку товара, товарооборота. [5]

Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных в таблице 1.

Таблица 1. Показатели качества торгового обслуживания

Основные элементы, определяю­щие качество торгового обслужи­вания

Показатели, характеризующие отдельные элементы

Материально-техническая база Обеспеченность населения торговой пло­щадью;Коэффициент плотности торговой сети;Уровень специализации;Средний размер магазина;Средний радиус обслуживания;Степень обеспеченности торгово-техническим оборудованием по сравнению с норма­тивами
Применение прогрессивных методов продажи Удельный вес продажи товаров с примене­нием прогрессивных методов в общем объ­еме товарооборота магазина; Объем продажи по прогрессивным мето­дам в определенном периоде
Дополнительные услуги Общее количество дополнительных услуг, предоставляемых покупателям;Объем платных услуг;Коэффициент дополнительного обслужи­вания
Ассортимент товаров Широта и глубина ассортимента; Коэффициент полноты ассортимента; Коэффициент устойчивости ассортимента;Удельный вес фасованных товаров в основ­ном объеме поставки
Товарооборот Структура розничного товарооборота; Товарооборот на душу населения; Равномерность выполнения плана товаро­оборота

Определение этих показателей основано на использовании данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупа­телей и работников и т.п.

Культура обслуживаниятакже включает целый ряд элемен­тов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожида­ние обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внеш­ний вид торгового зала и работников, соблюдение установлен­ных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Уровень культуры обслуживания магазина может быть оп­ределен по методике, разработанной УКР НИИтопом, рекомен­дованной Министерством торговли для оценки деятельности ма­газинов. Согласно ей уровень культуры обслуживания опреде­ляется по четырем показателям. [5]

1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня

где Ку— коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; А1, А2,...,Аn — количество наименований товаров в момент проверки; А — количество наименований товаров по ассортиментному перечню; п — количество проверок.

2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей

где Кд — коэффициент дополнительного обслуживания; У1,У2, Уn — количество дополнительных услуг в момент проверки, единиц; У — количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем; п1количество проверок; У01У02, У03 — объем платных услуг в отчет­ном периоде, р.; Уn1 Уn2, Уnn — объем услуг в соответствующем перио­де прошлого года; п2количество предоставляемых покупателям ус­луг по видам.

3. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания

Ко = Зо / Зф,

где Ко — коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания; 3о— оптимальные затраты времени на обслуживании, с; Зф — факти­ческие затраты времени на обслуживание, с.

Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов и составляют от 90 в гастрономе до 150 в универмаге (таблица 2).

Таблица 2.Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания

Тип магазина Затраты времени (в с.) в магазинах, расположенных
В жилых районах В места общегородского значения
Продовольственные магазины:
Универсам 60 110
Продукты 120 240
Овощи-фрукты 90 180
Хлебобучный 90 180
Гастроном 90 180
Виноводочные 60 120
Кондитерский 120 240
Мясо 75 180
Рыба 90 120
Непродовольственные магазины:
Универмаг, Дом торговли 60 150
Универмаг «Детский мир» 75 186
Дктская одежда и обувь 90 210
Одежда 85 150
Обувь 55 120
Ткани 60 90
Галантерея 55 110
Бытовые машины и приборы 75 210
Хозяйственные товары 55 110
Мебель 70 120
Радиотовары 60 60
Культтовары 55 90
Ювелирные изделия и часы 90 180

4. Коэффициент культуры обслуживания по мнению поку­пателей

Км = Мп / Мо

где Км — коэффициент культуры по мнению покупателей; Мп — коли­чество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состо­янию культуры; М0 — общее количество опрошенных или анкетиро­ванных покупателей.


Таблица 3. Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатель культуры обслуживания

Значимость показателя в общем уровне культу­ры обслуживания, балл

Коэффициентустойчивости ассортимент (Ку) 31 = 0,35
Коэффициент дополнительного обслуживания (Кд) 32= 0,20
Коэффициент затрат времени на ожидание обслу­живания (Ко) 33= 0,45
Коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению покупателя (Км) 34 = 1,0

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания опреде­ляется по формуле: