СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАТЕГОРИИ «КАЧЕСТВО»
1.1 Понятие качества: история и современные реалии
1.2 Сущность сервиса и его качество
1.3 Специфика качества сервисного обслуживания в организациях общественного питания
2. ИМИДЖ ОРГАНИЗАЦИИ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ, ПОДДЕРЖАНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
2.1. Основы и задачи формирования имиджа организации
2.2.Технология создания имиджа организации
2.3. Способы изменения и поддержания имиджа в организации общественного питания
3. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ Г. САРАТОВА
3.1. Факторы повышения имиджа организаций общественного питания
3.2. Рекомендации по повышению качества обслуживания в организациях общественного питания
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
Тема нашей дипломной работы – «Качество сервиса как фактор формирования имиджа организации общественного питания». Мы выбрали эту тему, потому что считаем ее актуальной в настоящее время, поскольку успех и процветание организации на сегодняшний день напрямую зависит от ее имиджа. Сильный имидж предприятия улучшает моральный климат и усиливает мотивацию работников. Люди лучше работают на тех предприятиях, успех которых для них очевиден и где работать поэтому престижно. На предприятиях с хорошей репутацией люди работают дольше, сюда легче привлечь новых работников. Каждое предприятие, если в этом будет необходимость, может оценить сильные и слабые стороны своего имиджапо конкретным аспектам деятельности: управлению предприятием, его прибыльности, использованию современной технологии, социальной ответственности, качеству обслуживания потребителя.
Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж. Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Работа по созданию положительного имиджа - не одно или несколько отдельных мероприятий, а целая система деятельности организации. В конечном счете, имидж определяется качеством, ценой, доступностью товара, надежностью его послепродажного обслуживания, историей организации и, конечно, рекламой. В своей дипломной работе мы рассматриваем имидж предприятий общественного питания.
Основными источниками, используемыми в работе, являются работы таких авторов, как: Алешина И.В., Гэлловэй Л., Добробабенко, Дойль Питер, Елин А.В, Елина И.Е, Зверинцев А.Б, Кибанов А.Я. Федорова Н.В. и др. (Можно добавить здесь еще абзац, про то, в каких аспектах рассматривали данные авторы и другие проблему качества, имиджа, ресторанной деятельности).
Цель нашей работы – проанализировать категорию качества в сервисной индустрии, определить зависимость имиджа организации от уровня обслуживания и разработать рекомендации по повышению качества сервиса в организациях общественного питания.
В связи с поставленной целью основные задачи нашей работы сводятся к следующему:
· раскрыть понятие, сущность и составляющие категории «качество»;
· выявить специфику понятия «качество» в сервисной деятельности;
· определить сущность имиджа организации и его составляющие;
· разработать инструментарий и провести собственное социологическое исследование, посвященное анализу факторов повышения имиджа организации и нахождению места и роли составляющих качественного обслуживания в нем с использованием количественных и качественных методов;
· разработать рекомендации по повышению качества сервиса на предприятиях общественного питания.
Объект исследования – кафе «Соло», трактир «Елки –палки», кафе «Олира», бистро «Улей», «Арбуз», булочная-кондитерская «Пересвет», кафе «Cubic», бистро «McDonald’s».
Предметом исследования выступают факторы, влияющие на имидж организаций общепита.
В последние пять лет ресторанный бизнес привлекает все больше внимания со стороны инвесторов из других отраслей экономики. Сейчас ресторанами нередко владеют предприниматели, основное направление деятельности которых связано с торговлей, нефтяной или лесоперерабатывающей промышленностью. По сути, формируется некий класс «новых рестораторов», большинство представителей которого предпочитает не озвучивать свои интересы в сегменте общепита, но, тем не менее, постоянно увеличиваетсвоепредставительствовнем.
Большинство исследований ресторанного бизнеса посвящено ресторанам, а не рестораторам. Если вдуматься, широкой аудитории известно всего несколько создателей ресторанов – «Новиков», «Деллос», «Орлов», некоторые звезды шоу-бизнеса, открывшие собственные заведения. Сами рестораторы знают несколько десятков своих коллег по рынку другие же предприниматели остаются неизвестными. Происходит это в том числе и потому, что на рынке появляется все большее число новых игроков, которые иногда даже не ассоциируют себя с корпорацией рестораторов. Они не ходят на ресторанные форумы, отправляя туда своих шеф-поваров и управляющих, а сам бизнес зачастую оформлен на третьих лиц.
В условиях жесткой конкурентной борьбы, а она неизбежна при таком количестве организаций общественного питания, необходимо быть лучшим. Поэтому особое внимание рестораторы стали уделять качеству. Ведь то, как примут и обслужат в ресторане сильно влияет на имидж заведения. Как известно один человек расскажет о заведении десяти людям. А это значит что, обслужив один раз плохо, ресторан теряет десятки, а то и сотни клиентов. Поэтому, мы считаем, что необходим жесткий контроль качества. Причем необходимо контролировать не только качество обслуживания, но и качество блюд, качество продуктов. Особенно это важно для дорогих ресторанов, где стандарты качества очень высоки.
Помимо всего прочего необходимо производить контроль за самим имиджем. Регулировать его, направляя в нужное для компании русло. Если имидж держать «в узде», то им достаточно просто управлять. В нашем исследовании мы и хотели бы остановиться на качестве обслуживания в организациях общественного питания г. Саратова, рассмотреть его составляющие и их влияние на имидж предприятий общественного питания.
В первой главе анализируется понятие, сущность и составляющие категории «качество» в сервисной деятельности. Во второй главе определяется сущность имиджа организации, его составляющие, а также зависимость имиджа организации от качества обслуживания в организациях общественного питания. В третьей главе мы проводим анализ качества обслуживания на предприятиях общественного питания г. Саратова.
В практической части нашей дипломной работы нами был разработан инструментарий и проведено собственное социологическое исследование с использованием качественных и количественных методов, а также разработаны рекомендации по повышению качества обслуживания в организациях общественного питания.
В качестве методов исследования были использованы контент - анализ, анкетирование и полуструктурированное интервью.
Практическая значимость работы состоит в том, что нам удалось определить уровень качества в организации общественного питания, определить основные факторы, влияющие на качество и имидж организации, а также разработать рекомендации по их повышению.
Работа состоит из введения, 3-х глав, восьми параграфов, заключения, списка используемой литературы и приложений. Структурно работа построена соответственно очередности решения поставленных задач.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАТЕГОРИИ «КАЧЕСТВО»
1.1 Понятие качества: история и современные реалии
Сервис понимается разными людьми совершенно по-разному. Для одних сервис — ремонтная мастерская и пожилая женщина в застиранном платье в будке с табличкой «Обслуживание клиентов» в центре торгового зала, с полным безразличием отвечающая на вопросы и жалобы клиентов. Для других — заученное приветствие «Всего вам хорошего», которое послушно произносит обслуживающий персонал. Для третьих — удобная политика возврата товаров и культура обслуживания, которые сделали «Nordstrom» лидером по уровню обслуживания[1].
В рыночной экономике проблема качества сервиса является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшими составляющими всей системы качества в общественном питании является качество пищи и обслуживания.
В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия «качество». Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (totalqualitymanagement) – всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.