Міністерство освіти та науки України
Миколаївський державний коледж економіки та харчових технологій
Курсова робота
з дисципліни «Організація обслуговування
в підприємствах торгівлі»
за темою «Організація і технологія продажу товарів та обслуговування в спеціалізованих магазинах»
Роботу виконано за матеріалами сучасного спеціалізованого магазину «АБВ – Техніка»
Миколаїв
2010
ЗМІСТ
Вступ
1. Основний розділ
1.1 Характеристика підприємства "АБВ - Техніка"
1.2 Атестація РТП на якість обслуговування
1.3 Організація обслуговування споживачів у магазині «АБВ – Техніка»
1.4 Етапи та елементи продажу товарів у магазині «АБВ – Техніка»
1.5 Правила обслуговування споживачів у магазині «АБВ – Техніка»
1.6 Форми і методи продажу товарів у магазині «АБВ – Техніка»
1.7 Культура обслуговування покупців у магазині «АБВ – Техніка»
1.8 Додаткове обслуговування у магазині «АБВ – Техніка»
2. Висновки та пропозиції щодо підвищення ефективності обслуговуванняпокупців у магазині «АБВ – Техніка»
Список використаної літератури
Вступ
На сучасному етапі трансформації економіки України необхідно визнати, що найбільш динамічні зміни відбуваються у діяльності торгівельних підприємств. Ці зміни найбільш яскраво виражаються у збільшенні фінансової самостійності підприємств, удосконаленні та залученні передових іноземних методів господарювання, появі нових унікальних тенденцій розвитку, збільшення і урізноманітнення методів, що направлені на підвищення конкурентоспроможності реалізуємих товарів та послуг.
Нова соціально-орієнтована система, що сформувалася в даний час на Україні вимагає переглянути форми та методи, за допомогою яких управляли економікою підприємств та висунути нові, які будуть більш дієвими при даній економічній формації.
Трансформація економічних процесів викликала значні та досить такі ґрунтовні зміни в усіх сферах народного господарства, в тому числі і такій галузі як торгівельна діяльність, висунувши до неї нові права та вимоги, а саме: економічна самостійність, повна відповідальність за результати господарської діяльності. самостійне формування та реорганізація системи управління, її структурних підрозділів, яка при певних сприятливих обставинах забезпечить високу продуктивність праці, конкурентоздатність реалізуємих товарів, та стійке положення на відповідному сегменті ринку.
Так як для забезпечення ефективного функціонування підприємств торгівельної діяльності за сучасних умов досить важливо правильно сформувати стратегію та тактику даного підприємства, виявити потенційних клієнтів, визначити свій асортимент товарів та технологію їх реалізації, забезпечити високу якість обслуговування споживачів та визначення доцільної та раціональної торговельної політики, то актуальність обраної теми дослідження визначає переваги поряд з іншими.
Важливо також відмітити, що при високій конкуренції на ринку товарів побутової техніки, від досліджуваного підприємства "АБВ - Техніка" вимагається забезпечити досить високий рівень обслуговування споживачів, широкий та постійно оновлюється асортимент товарів, стабільно-високий рівень якості запропонованих товарів, впровадження нових технологій в управлінні та обслуговуванні клієнтів, якісна організація виробничого процесу.
Метою курсової роботи є більш широке дослідження особливостей організації обслуговування споживачів та технології продажу їм товарів в спеціалізованому магазині.
Процес дослідження передбачає вирішення наступних завдань:
- надати загальну характеристику досліджуваного підприємства;
- визначити особливості атестації підприємства на якість обслуговування;
- дослідити організацію продажу товарів на цьому підприємстві;
- проаналізувати специфіку обслуговування споживачів підприємства;
- розробити пропозиції щодо підвищення ефективності обслуговування покупців у спеціалізованих магазинах.
Предметом дослідження являється торговельна діяльність спеціалізованого магазину - "АБВ - Техніка".
Об'єктом дослідження виступають споживачі та технології продажу їм товарів в спеціалізованому магазині.
1. Основна частина
1.1 Характеристика підприємства «АБВ – Техніка»
Історія мережі магазинів "АБВ-Техніка" почалася з того, що в 1996 році в місті Дніпропетровську відкрився магазин товарів аудіо, відео та побутової техніки. Магазин звався «Тандем»; саме він і став точкою відліку в майбутньому розвитку всеукраїнської мережі.
Успішна робота першого магазину привела до того, що в травні 1997 року було прийняте рішення про створення в м. Дніпропетровську мережі магазинів із продажу аудіо, відео та побутової техніки. Тоді і з'явилася назва, під якою ми усі знаємо мережу зараз - "АБВ - Техніка".
Прийняте рішення активно втілювалося в життя, і до 2000 року в Дніпропетровську працювало вже 8 магазинів.
Успішна робота дніпропетровських магазинів стала міцним фундаментом для переходу компанії на наступний етап свого розвитку.
У травні 2001 року було вирішено розвивати роздрібну мережу по всій Україні. Першими містами, з яких компанія почала вихід на всеукраїнський ринок, стали Запорожжя і Кривій Ріг.
До кінця 2001 року мережа "АБВ - Техніка" складалася вже з 14 магазинів у
3 містах України. Однак, рік для компанії був плідним не тільки по кількості нових торговельних площ.
У липні 2001 у мережі був розроблений і впроваджений Закон про гарантії покупцю. А в жовтні вперше в Україні компанія випустила накопичувальні дисконтні карти для своїх покупців.
У 2002 активне поширення мережі по території України продовжується: відкриті магазини "АБВ - Техніка" у Миколаєві, Херсоні, Донецьку, Полтаві. Миколаївський магазин був дійсним відкриттям року: на той момент він став найбільшим не тільки в Миколаєві, але і у всій країні! У тому ж році ще кілька магазинів відкрилося в Кривому Розі і Запоріжжі. 2002 рік компанія завершує вже з 18 магазинами, що працюють у 7 містах країни. Тріумфальним завершенням року став перший в Україні телеміст, проведений між магазинами всіх міст мережі. Під час його серед постійних покупців "АБВ - Техніка" були розіграні численні новорічні подарунки.
Протягом 2003 року були відкриті магазини в Одесі, Павлограді і Кіровограді і до грудня працювало вже 21 магазин у 10 містах України. Ще 5 міст - Дніпродзержинськ, Кременчук, Чернігів, Житомир, Вінниця і Маріуполь - приєднуються до мережі в 2004 році, а в 2005 - Чернівці і Луганськ. Крім того, в Одесі та у Маріуполю, Херсоні і Донецьку в 2005 році збільшується кількість магазинів мережі "АБВ - Техніка".
Почався з відкриттів і 2006 рік: першими ластівками стали магазини у Львові й Івано-Франківську. Крім росту кількісного, постійно йде якісний ріст магазинів в мережі. У першу чергу зростають якість обслуговування, комфорт, вигідність умов покупки.
Так, у 2005 році 3 магазина - в Одесі, Луганську і Кривому Розі, пережили своє «Друге народження» - реконструкцію і нове відкриття в приміщеннях з більшою торговельною площею та якісно новим оформленням і устаткуванням. У 2006-му цей процес було продовжено: відкриваються 2 магазина нового формату в м. Дніпропетровську, реконструюється і розширюється магазин ''АБВ - Техніка" у м. Вінниця.
Треба зазначити, що 2006 рік був для компанії "АБВ - Техніка" найбільш плідним. Тільки за цей рік компанія відкрила 10 нових торговельних точок, що з'явилося знаковим у рік святкування десятиліття компанії.
Першими ластівками відкриттів у 2006 сталі магазини у Львові й Івано-Франківську. Потім на один магазин "АБВ - Техніка" стало більше у м. Запоріжжя. У червні 2006 року відбулося, напевно, саме довгоочікуване відкриття: почав роботу перший магазин "АБВ - Техніка" у Києві. Осінь принесла свої плоди - відкрилися нові магазини в Миколаєві, Хмельницькому і Вінниці. А перед Новим роком "АБВ - Техніка" уже презентувала подарунки в Донецьку, Луцьку і Кривому Розі. Обновлялися і розширювалися магазини мережі й у Дніпропетровську.
Зараз мережа "АБВ - Техніка" - це одна з ведучих роздрібних мереж побутової електроніки України. Крім росту кількісного постійно йде якісний ріст магазинів мережі. У першу чергу зростають якість обслуговування, комфорт, вигідність умов покупки. Усі магазини мережі, незалежно від того, скільки вони вже працюють - 10 років або 2 місяці - стали для багатьох українців гідним довіри експертом по аудіо -, відео - і побутовій техніці. Свій позитивний імідж і повагу покупців компанія заробила завдяки цінам, доступним для середнього класу й обслуговуванням класу люкс. В кожному з магазинів покупець знайде необхідну йому якісну техніку, крім того - увічливий персонал, завжди готовий дати кваліфіковану пораду і поділитися корисною інформацією. Історія компанії - це історія росту і розвитку (не тільки кількісного, але і якісного) яка ще не довершена. Логотип компанії "АБВ - Техніка" та її основні контактні дані наведено в (дод 1).
В місті Миколаєві існує два магазина АБВ – Техніка. Вони знаходяться за адресою Проспект Леніна 53 Режим роботи:пн-чт: 10:00-20:00пт-сб: 10:00-21:00 нд: 10:00-20:00телефон:0(512) 47-18-16, Проспект Миру 1/1 Режим роботи:пн-чт: 09:0019:00пт-сб: 09:00-20:00 нд: 09:00-19:00телефон:0(512)58-45-82. ( дод.. 2) Загальна площа магазину на Пр. Леніна 53 складає 1773 кв. м. З них торговельна площа складае 1100 кв. м., а складська 673 кв. м. І також на Пр. миру 1/1 загальна площа складає 1000 кв.м. них торговельна 600 кв. м., а складська 400 кв.м.
Зовнішній та внутрішній дизайн магазину відповідають фірмовому стилю. (дод. 3)
Продаж товарів в магазині регулюється Правилами продажу непродовольчих товарів, які затверджені Міністерством внутрішньо-економічних зв'язків України. Викладка товарів в магазині включає два види: горизонтальна і вертикальна. Але найбільш ефективною викладкою товарів являється вертикальна тому, що забезпечує швидке орієнтування покупців в торговій залі. Використовується таке обладнання: пристінні гірки, скляні вітрини, острівні горки. У магазині два вузла розрахунку. Штат працівників: директор, адміністратор, бухгалтер, продавці – консультанти, прибиральниця.