Помимо этого группа компаний «Спортмастер» ежегодно проводит различные конкурсы:
1) Конкурс на лучшее новогоднее поздравление.
Подарки и призы от «Спортмастер»: футболки, бейсболки, банданы, дисконтные карты и главные призы – беговая дорожка, путевки в Египет и на горнолыжный курорт.
2) Конкурс слоганов для «Спортмастер».
Главный приз беговая дорожка, призы промежуточным победителям конкурса футболки, бейсболки и дисконтные карты.
3) Конкурс на лучший рекламный плакат. Количество и многообразие работ не осталось нами незамеченным.
К сожалению, как заключает жюри конкурса, ни одна работа не является полностью завершенной и не может быть использована в рекламной кампании «Спортмастера», как это заявлялось ранее.
Несмотря на это, члены жюри решили поощрить авторов наиболее понравившихся им работ. Участникам, занявшим первое, второе и третье места, были вручены премии - $300, $200 и $100 соответственно.
Каждый сезон проводятся распродажи остатков старых коллекций.
В спортивном магазине «Спортмастера» также организована продажа уцененных тренажеров, мебели, беговых дорожек, теннисных столов и другого оборудования различных торговых марок. Работает дискаунт-зал, где имеются в продаже последние экземпляры товара по ликвидационной цене.
Продажа товаров определенной торговой марки со скидкой может быть приурочена и к праздничным датам. Одной из форм предоставления скидки является предложение покупателю дополнительного количества товара по прежней цене или предложение купить в одной упаковке, например, три единицы товара по цене двух.
Возможна доставка по заказу клиентов.
За последние два года наблюдается динамика роста продаж, это видно по следующим цифрам:
Таблица 2.7 Динамика продаж в супермаркете «Спортмастер» за 2004-2005гг
| 2004 год | 2005 год | 2006 | |
| 1 квартал | 1500000 | 2030000 | 2570000 |
| 2 квартал | 1670000 | 2160000 | |
| 3 квартал | 1735000 | 2230000 | |
| 4 квартал | 1860000 | 2440000 |
Увеличение объема продаж достигается следующими способами:
1.Увеличение ассортимента
2.Создание программы межсезонного зонирования товара. Вместо двух сезонов зима-лето появились межсезонные коллекции осень-зима и весна-лето. Эта программа позволяет максимально удовлетворить потребности клиента к каждый временной отрезок времени.
3. создание программы дистанционного обучения персонала, позволяющей максимально быстро повысить знание о технологиях работы и качествах товара, что в свою очередь привело к повышению обслуживания клиентов и удовлетворенности потребностей клиентов.
4. Создание рекламной акции «цены пополам». Введение данной акции привело к увеличению продаж в августе месяце относительно июля на 35%, скидки при данной акции вводятся на «залежавшийся товар». Это позволяет одновременно продать залежавшийся товар и увеличить объемы продаж.
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОГРАММЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ
3.1 Создание программы «Лояль», как средства повышения лояльности покупателей
Построение преданных отношений компании с ее клиентами и партнерами занимают большое место в сегодняшнем мире бизнеса. Для того, чтобы удержать клиента, добиться его привязанности к компании и регулярности совершения покупок, необходимо применять действенные дополнительные инструменты
Использование программы «Лояль» в работе компании «Спортмастер» позволит получить ряд бизнес-преимуществ. Выгоды получает как компания, так и клиенты и партнеры.
В мире бизнеса идея любви к клиенту заслуживает серьезного внимания. Сегодня уже никого нельзя удивить предоставлением только первоклассной услуги или продукции, уровнем обслуживания и оказанием дополнительного сервиса. Необходимо строить иные, более качественные отношения с клиентами, уделять им персональное внимание, поражать их воображение. Другими словами, формировать такой важный для любой компании стратегический актив как «клиентская лояльность».
Ощущая на себе действия политики поздравления, клиент превращается в лояльного покупателя, который имеет следующие установки по отношению к компании:
1. Потребляю и готов потреблять в будущем продукт/услугу данной компании;
2. Буду рекомендовать эту фирму другим потребителям;
3. Менее чувствителен к росту цен, так как плачу не только за функциональные характеристики продукта (услуги), но и за уникальный подход, внимание со стороны компании;
4. Буду более терпимым к данной компании в случае каких-либо задержек или допустимых ошибок при нашем взаимодействии;
5.Испытываю полное удовлетворение от взаимодействия с данной компанией.
1.Выстраивая подобные отношения с клиентами, можно получить следующие преимущества для своего бизнеса:
2.Увеличение доходов за счет роста объема продаж;3.Защита позиций на рынке;
4.Сокращаются расходы на маркетинговые коммуникации и продвижение на 15%;
4.Укрепление взаимоотношения с потребителями;
5.Улучшение имидж компании.
Кроме этого, поздравляя своих поставщиков, инвесторов и партнеров, в ответ получаем их лояльное отношение и возможности для дальнейшего развития бизнеса. Иными словами, осуществляя подобную политику в своей компании, удастся избежать многих трудностей.
Интернет-программа «Лояль» предназначена для того, чтобы помнить о клиентах и партнерах, поздравлять их с важными праздниками и событиями, значительно расширить спектр поздравлений, создать дополнительные поводы напоминания о своей компании. Она базируется на простой человеческой истине: клиенту всегда приятно и важно иметь дело с теми компаниями, в которых о нем помнят, называют по имени, поздравляют с праздниками, уделяют внимание, проявляют заботу, нежели в тех, где о нем забывают после продажи продукции или оказания услуги.
В программе можно найти ежегодный автоматически пополняемый календарь праздников (профессиональные, международные, региональные...). Напоминания о праздниках и событиях клиентов и партнеров можно получить на сотовый телефон e-mail и в конверте по почте. «Лояль» самостоятельно отслеживает праздничные, круглые и юбилейные даты по людям и организациям. В данной программе можно самостоятельно создавать новые события, связанные с клиентами. В ней уже имеются готовые поздравительные тексты и открытки. С помощью данной программы появляется возможность хранить клиентские и партнерские данные в одной базе, пополнять их автоматически и многое другое.
Использование программы позволит добиться доминирующей привязанности клиента к компании, его вовлеченности и регулярности совершения покупок, привлечь новых заказчиков, минимизировать свое время при поздравлении, создать дополнительные поводы напоминания потребителям о своей продукции или услугах и др. Иными словами, добиться искренних долгосрочных отношений, которые нельзя купить купонами, скидками и пластиковыми картами.
Для использования программы «Лояль» не существует каких-либо возрастных, половых или других ограничений. Использование данной программы в своей работе позволит заинтересовать и удержать существующих клиентов, будет способствовать улучшению имиджа компании и построению долгосрочных отношений с партнерами.
Применение данной программы в работе позволит получить компании ряд функциональных преимуществ (таблица 3.1), которые оказывают значительное влияние на ведение бизнеса.
| Мероприятия по программе «Лояль» | Преимущества использования |
| Осуществляет автоматическое занесение и пересылку данных о клиенте или партнере | С программы можно отправить форму, предназначенную для сбора информации о клиенте или партнере. Представитель компании, получив письмо с мотивацией на заполнение, вводит данные о себе и своей организации в онлайновом режиме. По завершению процедуры предоставленная информация автоматически попадает в вашу клиентскую базу. |
| Отслеживает события/праздники и отправляет напоминания на электронную почту и/или сотовый телефон | Избавляет от необходимости постоянно держать в голове все значимые даты, события и праздники по каждому из клиентов или деловых партнеров или отслеживать данную информацию самостоятельно.Благодаря системе напоминаний полностью устраняются риски, связанные с ситуацией, когда о клиенте или партнере просто забыли. |
| Содержит автоматически пополняемый ежегодный календарь, отражающий весь спектр праздников, дат и событий | Система сама формирует и поддерживает календари. Появляется возможность охватить не только традиционные праздники (Новый год, 23 февраля и 8 марта), но и расширить спектр поздравлений. Существует возможность охарактеризовать клиента или партнера по гендерным признакам, профессиональной принадлежности и другим критериям. |
| Предоставляет возможность многопользовательской работы с системой разграничений и назначений | В рамках одной компании в данной программе может работать несколько человек, отвечающих за взаимодействие с клиентами, в частности, за процесс поздравления. В результате, все охвачены, внутри компании выстраивается четкая схема взаимодействия, экономится время на процесс подготовки поздравлений. |
| Рассчитывает праздничные, круглые и юбилейные даты | Нужно самостоятельно считать и отслеживать праздничные, круглые и юбилейные даты клиентов и партнеров. Система делает эта сама в рамках введенных данных. При чем, даты отслеживаются, как по организациям, так и по людям. Для организаций: юбилеи - каждые 25 лет, круглые даты - каждые 10 лет, праздничные даты - каждые 5 лет. Для людей: юбилеи - 50 и каждые следующие 10 лет, круглые даты - каждые 10 лет, праздничные даты - каждые 5 лет. |
| Содержит шаблоны поздравлений и каталог открыток | Сотрудникам, ответственным за процесс поздравления, не нужно тратить времени на составление или поиск текстов и открыток, связанных с различными праздниками, датами и событиями. |
| Работает через Интернет | Существует возможность работы c системой из дома и офиса. Отсутствует необходимость в разворачивании программно-аппаратной инфраструктуры и затрат на ее установку, администрирование, поддержание, обеспечение сохранности информации, обновление и т.д. Повышает конфиденциальность информации за счет централизации средств защиты, контроля доступа и отсутствия физического доступа к аппаратуре. |
Для разработки и внедрение программы «Лояль» потребуются финансовые затраты в размере 6320 долларов в первый год использования, расшифровка затрат представлена в таблице 3.2. Прогнозируемая прибыль составит увеличение объемов продаж на 7-8% в год.