Наличие такого специфического ресурса, как человеческий, стимулирует предпринимателя к поиску наиболее эффективных путей управления им для повышения отдачи вложенного капитала.
Следующим субъектом модели внутреннего маркетинга в организации является потребитель, на которого также оказывают воздействие три стороны: внешняя среда, предприниматель и персонал. Стимулирование потребителя со стороны внешней среды происходит через потребительское право, гарантирующее государственный контроль качества, безопасность потребляемых товаров и ответственность за несоблюдение этих норм.
Предприниматель, обладая правом частной собственности на средства производства и имея заинтересованность в ее преумножении, создает на рынке предложение, способное удовлетворить потребности потенциальных клиентов, что и является для них действенным стимулом для покупки.
Персонал, работающий непосредственно в контакте с потребителем, оказывает большое влияние на его решения о покупке услуги. Качественное обслуживание клиента и является стимулом потребителя к новым покупкам.
Стимулирование труда контактного персонала осуществляется также по трем направлениям: со стороны внешней среды, предпринимателя и потребителя. Политико-правовая среда через законодательство Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, Трудовой кодекс РФ) обеспечивает права граждан на труд и условия его осуществления[2].
К сожалению, на сегодняшний день многие предприятия, работающие в сфере услуг, не уделяют должного внимания проблеме производительности труда своих работников. Не достаточно изученными остаются вопросы измерения и управления производительностью труда, взаимосвязи между качеством обслуживания, удовлетворенностью потребителя и производительностью на предприятиях сферы общественного питания.
Тем не менее, именно в сфере услуг качество и производительность должны рассматриваться как единое целое. Общепринятый подход предполагает, что качественное обслуживание означает более внимательное отношение к клиенту и большие временные затраты, снижающие производительность труда. Однако осознание долговременных преимуществ качественного обслуживания и соответствующих выгод позволяет выявить прямую корреляцию между качеством услуг и производительностью труда контактного персонала.
Улучшение качества обслуживания клиента приводит к увеличению его удовлетворенности, а это напрямую влияет на формирование лояльного отношения потребителя к данной компании. В свою очередь лояльность подразумевает, что клиент и в будущем захочет воспользоваться услугами данного сервисного предприятия.
Внутренний маркетинг может взять на себя координирующую роль в достижении удовлетворенности всех субъектов бизнес отношений: потребителей – в качественной услуге; персонала – в удовлетворенности от трудовой деятельности; предпринимателя – в получении максимально возможной прибыли.
Для получения максимального эффекта от использования персонала на предприятии разрабатывается система стимулирования, позволяющая активизировать трудовой потенциал работника.
Имея интерес к определенной услуге, потребитель ожидает качественного обслуживания. Его удовлетворенность работой персонала, выраженная в одобрении, благодарности либо в другом виде признательности, является для работника стимулом для дальнейшего повышения самоотдачи на рабочем месте.
Так, исследованная нами организация общественного питания города Саратова – сеть быстрого питания МсDonal’s, использует для стимулирования персонала следующие виды внутрикорпоративных мероприятия с целью повышения удовлетворенности работой свих сотрудников для улучшения качества обслуживания своих клиентов.
Итак, одним из наиболее эффективных корпоративных мероприятий на сегодняшний день являются тренинги. Суть корпоративного тренинга, как и любого другого корпоративного специального мероприятия, - положительное влияние на внутреннее устройство компании. Иными словами, если какой-нибудь тренинг по продажам (они тоже могут быть только для сотрудников компании, но их все же не до конца можно назвать корпоративными) нацелен прежде всего на совершенствование навыков отдельного человека, то корпоративный тренинг работает на весь коллектив.
Другое корпоративное мероприятие – семинары. Корпоративные семинары все же практикуются многими и при том довольно успешно. Разумеется, такой формат мероприятия подходит нам лишь в ограниченном количестве ситуаций.
Еще один крайне популярный формат корпоративных мероприятий, применяемый МсDonal’s – праздник. День рождение у сотрудника? Устраивается праздник. Хорошие месячные продажи? Устраивается праздник. Переезд в новый офис или открытие филиала в соседнем городе? Устраивается праздник и так далее.
Также применяется в качестве корпоративных событий выездные мероприятия. Как правило, выездные мероприятия проходят в рамках уикэнда, и времени достаточно для немалого числа всевозможных активностей. То есть, в рамках таких проектов поочередно проходят тренинги и семинары, а затем, к примеру, по итогу мероприятия уже закрывающий и закрепляющий результат праздник.
Все эти внутрикорпоративные события и мероприятия способствуют повышению удовлетворенности персонала своей работой (рабочим местом, коллективом, руководством), а также улучшению обслуживания персонала клиентов.
Внутренний маркетингресторана ориентирован на то, чтобы служащие на всех уровнях осознавали влияние их деятельности на формирование отношения клиента. Цель внутреннего маркетинга – помочь служащим правильно предоставить услугу клиенту.
Маркетинг гостиничного сервиса включает в себя комплекс различных мероприятий, а именно:
• выявление желаний и потребностей потребителя;
• создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяли бы этим желаниям и потребностям;
• продвижение товаров и услуг на рынке и сбыт их с целью создания приемлемого уровня доходности предприятия.
Анализируя различные подходы к внутреннему маркетингу, можно выделить следующие его особенности:
1. Внутренний маркетинг рассматривается одновременно как инструмент управления контактным персоналом и как инструмент управления качеством услуг.
2. Организация в концепции внутреннего маркетинга рассматривается как рынок, на котором функционируют внутренние потребители и внутренние поставщики.
3. Наиболее разработанным практическим аспектом внутреннего маркетинга является внутрифирменное маркетинговое исследование удовлетворенности внутренних клиентов услугами внутренних поставщиков.
4. Внутренний маркетинг связан с планированием и принятием решений, т.е. должен внедряться как управленческий процесс фирмы в увязке с его целями, стратегией и отдельными мероприятиями.
В итоге данной работы нами был проанализирован процесс внутреннего маркетинг предприятия общественного питания города Саратова – сеть быстрого питания МсDonal’s. А именно, перечислены и рассмотрены основные мероприятия внутрикорпоративного характера (тренинги, семинары, праздники), направленные на улучшение обслуживания клиентов путем повышения удовлетворенности персонала своей работой.
1. Брун М.Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента. // Проблемы теориии практики управления. – 1996. - №6.
2. Бугаков В.П.Особенности маркетинга услуг. //Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №2.
3. Виноградов С.Л. Контроллинг как технология менеджмента. Заметки практика // Контроллинг. – 2007. - №2.
4. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. – М.: Флинта, 2006. – 184 с.
5. Гуськова Е.А., Орлов А.И. Информационные системы управления предприятием в решении задач контроллинга // Контроллинг. – 2006. - № 1.
6. Дайле А. Практика контроллинга: Пер. с нем. / Под ред. и с предисл. М.Л. Лукашевича, Е.Н. Тихоненковой. – М.: Финансы и статистика, 2004. –336с.
7. Денисов Д.И. Суперприбыльный фаст-фуд: как преуспеть в этом бизнесе. – М.: Вершина, 2008. – 192 с.
8. ДрачеваЕ.Л., Либман А.М. Внутренний маркетинг в управлении внутрикорпоративнымирынками. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2003. - №2.
9. Ефимов С.Л., Кучер Л.С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. Изд. 3. – М.: Росконсульт, 2007. – 512 с.
10. Жуков А.И. Услуги коммерческих банков. Зарубежный опыт и практика.-М.: Изд-воАО "Консалтбанкир", 1995. – 88 с.
11. Карминский А.М. Контроллинг в бизнесе. Методологические и практические основы построения контроллинга в организациях / А.М. Карминский, Н.Н. Оленев, А.Г. Примак, С.Г. Фалько.-2-е изд.-М.: Финансы и статистика, 2006.-256с.: ил.
12. Киреев И. В.Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающихв сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2002. - N 3. - С. 3-12.
13. Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг. // http://www.manage.ru/marketing/intmark.shtml.
14. Нестеров В., Управленческий учет как основа для принятия эффективных решений / АКДИ "Экономика и жизнь",2005
15. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научнойдисциплины за рубежом. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - №4.
16. Новаторов Э.Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. –2000. - №3.
17. Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы. – М.: Ресторанные ведомости, 2006. – 144 с.
18. Шок Патти Д., Боуэн Джон. Маркетинг в ресторанном бизнесе. – М.: Ресторанные ведомости, 2005. – 234 с.
[1] Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг. // http://www.manage.ru/marketing/intmark.shtml.
[2]Киреев И. В.Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2002. - N 3. - С. 3-12.