МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧЕРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКАЯ ЭКОНОМИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ имени Г.В. ПЛЕХАНОВА»
ИНЖЕНЕРНО – ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ
КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОГО И ТУРИСТИЧЕСКОГО БИЗНЕСА
КУРСОВАЯ РАБОТА
ПО ДИСЦИПЛИНЕ
«МАРКЕТИНГ УСЛУГ ГОСТЕПРИИМСТВА»
НА ТЕМУ:
«ПРЕДПРИЯТИЯ РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОГО БИЗНЕСА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА»
ВЫПОЛНИЛ:
Студент 5 курса очно-заочного
вечернего отделения
ИЭФ группа 750 ПАРМ
Климнов С. П.
ПРОВЕРИЛ:
Муртазалиева Т.М.
МОСКВА 2007
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Теоретическая часть
1.1 Маркетинг отношений с потребителем
1.2 Связь маркетинга и качества
2. Практическая часть
2.1 Основные положения организации ночного клуба
2.2 Обслуживающий персонал и его функции
2.3 Финансовая деятельность ночного клуба
2.4 Правила поведения посетителей ночного клуба
3. Удачная вечеринка
3.1 Концепция
3.2 План мероприятия
Заключение
Список литературы
Введение
Предприятия развлекательного бизнеса включают в себя казино, ночные клубы, варьете, аква - и техно – парки и т.д. Поскольку я работал в ночном клубе, мне эта тема близка и понятна.
Ротация клубов на столичном рынке впечатляет: почти из сотни ночных заведений ежегодно закрывается и открывается вновь примерно одна пятая часть. Годовой оборот рынка, по приблизительным оценкам, составляет порядка сотни миллионов долларов. Правда, при этом он практически не увеличивается: лавинообразный рост пришелся на три послекризисных года. Средний объем инвестиций, необходимых для полноценной работы ночного клуба в Москве, оценивается специалистами в 500 тыс. долл., рентабельность — в 20–50%. Что интересно, зачастую прибыльность таких заведений никак не связана с объемом вложений: клуб, построенный за 50 тыс. долл., может оказаться суперуспешным, а тот, в который вложен миллион, быстро прогорит. Клубным бизнесом в России занимаются с начала 90-х годов. Самыми известными на тот момент был ночной клуб Лисовского на проспекте Мира и клуб «Jamp» в Лужниках. В то время часто снимались помещения на пару (выходные дни) вечеринок. За несколько часов до начала party приезжала команда рабочих. Устанавливали свет, звук, барные стойки, оформляли зал. А утром опять все разбирали, грузили в машины и до следующих выходных. Сейчас конечно клубы обрели свой адрес и больше не кочуют по Москве. [ 7 ]
В теоретической части курсовой работы я рассмотрю маркетинг отношений с потребителем клубной услуги. В практической части рассмотрим структуру клуба, с какими трудностями столкнемся при открытии клуба, как работает клуб, какие методы используют для привлечения посетителей. И в последней третьей части несколько советов по проведению вечеринок. ночной клуб развлекательный вечеринка
1. Теоретическая часть
1.1 Маркетинг отношений с потребителями
Маркетинг отношений охватывает создание, поддержание и расширение прочных связей с потребителями и другими партнерами. Все более и более маркетинг смещает акцент от индивидуальных сделок к созданию более ценных отношений и маркетинговых сетей связей. Маркетинг отношений ориентирован на длительный срок. Цель его состоит в том, чтобы предоставить долгосрочные ценности потребителям. Мерой его успеха служит долгосрочное удовлетворение их потребностей. Маркетинг отношений требует, чтобы все отделы компании вместе, как одна команда, работали на основе маркетинговой концепции и имели единую цель – лучше обслужить клиента. Маркетинг предполагает установление отношений на разных уровнях – экономическом, социальном, техническом и юридическом, а их цель – обеспечить высокую лояльность потребителя к товару(услуге) и фирме.
Выделим пять различных уровней отношений, которые могут сложиться с потребителем, купившим такой, например, товар, как организация вечеринки или банкета:
Основной уровень отношений. Продавец компании продает товар, и далее не предпринимает никаких действий.
Реагирующий уровень отношений. Продавец продает потребителю товар и просит звонить в случае, если у него возникнут какие-либо вопросы.
Ответственный уровень отношений. Через небольшой промежуток времени после покупки продавец сам звонит покупателю для проверки ситуации и отвечает на его вопросы. Во время и после сделки продавец запрашивает у покупателя предложения по улучшению и возможному совершенствованию товара, а также о каких-либо его недостатках. Эта информация помогает компании непрерывно улучшать свои предложения.
Проактивный уровень отношений. Продавец или другие сотрудники компании время от времени звонят клиенту с предложениями относительно усовершенствований товара, которые были сделаны, или о творческих предложениях на будущее.
Уровень партнерства. Компания непрерывно работает с этим и другими потребителями, чтобы добиться предложения лучшей потребительской ценности.[ 1 ]
Какие особые инструменты маркетинга компания может использовать, чтобы добиться более прочных связей с потребителем и лучше удовлетворить его потребности? Для этого можно применить один из трех подходов. Первый предусматривает, прежде всего, введение в отношения с потребителем дополнительных финансовых выгод. Например, авиалинии предлагают программы поощрений для тех, кто часто летает на их самолетах; гостиницы больше ориентируются на предоставление номеров тем гостям, которые наиболее часто останавливаются у них; супермаркеты создают фонды для возвращения денег покупателям в случае их недовольства купленной вещью. Мы (ночной клуб) предоставляем бесплатный вход и скидки в баре.
Хотя эти программы поощрений потребителей и другие финансовые стимулы создают им дополнительные преимущества, они могут быть легко скопированы конкурентами и таким образом не создадут дифференциации предложений именно этой компании. Второй подход состоит в том, чтобы ввести наряду с финансовыми дополнительные социальные льготы. При этом персонал компании работает над тем, чтобы укрепить социальные связи с потребителями путем изучения потребностей и желаний каждого из них, а затем индивидуализировать и персонифицировать свои товары и услуги. Так они превращают потребителей в клиентов. Потребители могут быть безымянными для компании, а клиенты – нет. Потребители – это часть массы или часть больших сегментов рынка; клиенты же обслуживаются на индивидуальной основе. Потребители обслуживаются любым служащим фирмы, который оказывается на месте; клиенты же обслуживаются профессионалом, предназначенным именно для них. В нашем случае гостя персонально встретят на входе и проводят до заказанного столика, где его опять персонально будет обслуживать выбранный им официант.
Третий подход к созданию прочных взаимоотношений с потребителем – это подключение наряду с финансовыми и социальными льготами структурных связей. Например, авиалинии предлагают специальные системы резервирования маршрутов для туристических агентов. Клиенты, часто обращающиеся в компанию, имеют специальные телефонные линии, которыми они могут воспользоваться. Авиалинии предлагают особые багажные отделения для пассажиров первого класса, чтобы при желании можно было отправить лимузины, которые доставят их в аэропорт. Ниже приводятся основные этапы программы установления маркетинговых отношений в компании:
Идентификация ключевых потребителей, заслуживающих особого отношения со стороны руководства фирмы. Выберите самых крупных и лучших потребителей и назовите их своему руководству для установления с ними особых деловых отношений. Могут также быть подключены и другие потребители, например те, кто показывает исключительный рост или является пионером в развитии новой отрасли.
Назначение квалифицированного в деле установления особых отношений с потребителями менеджера для каждого ключевого клиента. Продавец, в настоящее время обслуживающий потребителя, должен пройти специальное обучение по менеджменту отношений или быть заменен другим, более квалифицированным в этом отношении специалистом. Менеджер по связям с потребителями должен обладать чертами, которые соответствуют ожиданиям потребителя и привлекают его.
Четкое описание работы менеджеров по связям с потребителями. Опишите, какие отчеты по связям с потребителями они должны составлять, какие цели их работа должна преследовать, какими полномочиями они могут располагать и какие критерии будут положены в основу оценки качества их труда. Сделайте этого менеджера центром всех деловых отношений с данным клиентом. Поручите каждому менеджеру только одно или совсем небольшое число такого рода связей, что обеспечит с его стороны качественное выполнение обязанностей.
Каждый менеджер по связям с потребителями должен иметь годовой и перспективный план развития отношений с клиентами. Эти планы должны включать цели, стратегии, специальные мероприятия и требуемые ресурсы для их реализации.
Назначение высшего менеджера – контролировать работу менеджеров по связям с потребителями. Этот человек должен составить описание их работы, отобрать критерии ее оценки и определить для ее поддержания ресурсы, чтобы повысить эффективность работы менеджеров по связям с потребителями.
Когда менеджмент в области связей с потребителями осуществляется надлежащим образом, то организация начинает концентрировать такое же внимание на работе с клиентами, как и на своем продукте (товаре и услуге). В то же время, хотя многие компании строго двигаются в направлении развития маркетинга отношений с потребителями, это не всегда дает желаемый эффект,