4. Сервис информационного обслуживания потребителей характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации. [17, 32]
5. Сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Здесь следует рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура; в) в отдельных случаях следует рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, новая, и др.) [5, 41]
Таким образом, сервисное обслуживание и ремонт — это важнейшие ресурсосберегающие мероприятия, предусмотренные конструкциями современного оборудования. Во всех случаях фирма-производитель техники несёт полную ответственность за результаты сервиса и оказывает должную помощь своим агентам, которым переданы сервисные функции полностью или частично. Производители товаров и услуг должны обеспечивать предоставление сопряженного с их эксплуатацией сервиса, для чего выделяются услуги, ценность которых и качество предоставления имеют наибольшее значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт).
1.2 Критерии сервисного обслуживания
Едиными для всех рассмотренных выше видов сервисного обслуживания потребителей товара являются следующие критерии:
а) номенклатура и количество - характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем: сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением;
б) качество - характеризует, насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договор;
в) время поставок или выполнения других услуг в соответствии нормативными или другими документами;
г) цена (по времени, количеству и качеству);
д) надежность предоставления сервиса (по времени, количеству и качеству). [15, 32]
Кроме того, к признакам высокого качества сервиса можно отнести:
- отзывчивость (желание помочь потребителю и обеспечить надлежащий сервис);
убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала);
- сочувствие (выражение заботы, индивидуальный подход к потребителям);
- гарантийный срок бесплатного технического обслуживании покупателя;
- качество маркировки и упаковки товара;
- коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар;
- материальность (возможность увидеть оборудование, персонал; наличие информационных материалов). [2, 26]
На данном этапе рыночных преобразований учет большинства показателей и критериев сервисного обслуживания покупателей налажен плохо. Поэтому управление качеством и эффективность сервисного обслуживания потребителей нуждается в дополнительных исследованиях и экспериментальных проверках.
1.3 Характеристика методов оценки качества сервисного обслуживания
Повышение качества сервиса является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара. К частным показателям качества сервиса на конкретном рынке могут относиться: 1) качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы на товар; 2) гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя; 3) качество маркировки и упаковки товара; 4) коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар; 5) имидж торговой марки и торгового центра; 6) качество обслуживания покупателя в торговом центре; 7) трудоемкость подготовки товара к функционированию или употреблению; 8) качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизации товара.
Качество сервиса на конкретном рынке по значимости является показателем первого уровня дерева конкурентоспособности товара. К остальным трем показателям относятся: качество или полезный эффект товара, его цена, затраты в сфере эксплуатации товара за нормативный срок его службы (использования). Значимость этих интегральных показателей первого уровня дерева конкурентоспособности товара, примерно следующая: 4:3:2:1, т. е. сначала следует повышать качество товара, затем снижать его удельную (на единицу полезного эффекта) цену, повышать качество сервиса, снижать эксплуатационные затраты. На практике большинство организационно-технических мероприятий по совершенствованию конструкции (структуры) объекта, технологии или организации оказывают влияние на все четыре показателя. [18, 253]
Перечисленные ранее показатели качества сервиса синтезируются в интегральный показатель качества сервиса потребителей товара по следующей формуле:
Ксервиса = .fAi * ГН -> 1,0... 1,2 (1)
i—1
где i = 1,2,.... n - количество частных показателей качества сервиса; Ai — значимость i-ro частного показателя, доли единицы; ГЕ - относительное значение частного показателя качества сервиса.
Показатели качества сервиса формируются и реализуются на различных стадиях жизненного цикла товара. Например, имидж торговой марки товара формируется на стадии стратегического маркетинга, а реализуется в сферах производства и обращения. Качество рекламы не зависит от качества товара, концепция рекламы формируется на стадии стратегического маркетинга.
Гарантийный срок определяют конструкторы и изготовители. Маркировку и упаковку товара, качество сопроводительной документации тоже формируют конструкторы и изготовители. Имидж торгового центра (магазина), качество обслуживания покупателя создает торговая организация. Трудоемкость подготовки товара к функционированию определяется конструкторами, а качество послепродажного обслуживания покупателя реализуется сервисной организацией.
Таким образом, по месту и времени формирования и реализации обеспечение качества сервиса потребителей товара сложнее, чем обеспечение качества самого товара. В условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса является значительным резервом усиления конкурентной позиции.
Для прогнозирования интегрального показателя качества сервиса потребителей товара необходимо:
1)определить перечень частных показателей качества сервиса;
2)рассчитать значимость (ранг) частных показателей;
собрать информацию о значениях частных показателей качества сервиса основных конкурентов, реагирующих аналогичные товары;
4) выбрать оптимальные значения качества сервиса для своего будущего (стратегического) товара;
5) обсудить с исполнителями и соисполнителями возможность реализации частных показателей качества сервиса;
6) сделать прогнозный расчет качества сервиса будущего товара;
7) осуществить внедрение.
В настоящее время качеству сервиса потребителей товаров не уделяется достаточного внимания. Унифицированной отработанной методики по данному вопросу, как нам известно, нет. Поэтому определение частных и интегрального показателей качества сервиса и их значимости представляет огромную трудность. По каждой группе товаров будет свой перечень показателей качества сервиса и свои значимости. [18, 286]
Таким образом, по теоретической части можно сделать следующие выводы: Сервисное обслуживание потребителей товара — это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара. Производители товаров и услуг должны обеспечивать предоставление сопряженного с их эксплуатацией сервиса, для чего выделяются услуги, ценность которых и качество предоставления имеют наибольшее значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное и послепродажное обслуживание.
Интегральный показатель качества сервиса потребителей товара должен включать совокупность показателей, характеризующих: качество рекламы, гарантийный срок, качество упаковки и маркировки то вара, качество сопроводительной документации, имидж торговой марки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовки товара к функционированию, качество послепродажного обслуживания и др.
Анализ, оценка и прогнозирование частных показателей качества сервиса потребителей товара показывают, наличие у производителей значительных резервов в повышении конкурентоспособности, позволяет оценить сильные и слабые стороны предприятия, потенциал организации.
сервис качество обслуживание услуга
2. Исследование качества сервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис» и его совершенствование
2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Интерьер-Сервис»
Полное фирменное наименование:
- на русском языке - Обществом с ограниченной ответственностью «Интерьер-Сервис».
Сокращенное фирменное наименование:
- на русском языке - ООО «Интерьер-Сервис».
Место нахождения: Российская Федерация, 460520, Оренбургский район,с.Нежинка, ул.Куйбышева 45.
Офис: г.Оренбург, ул.Невельская 9.
Директор ООО «Интерьер-Сервис» Габидуллин P.P.
Р/с 40702810546070101166, К/с 30101810600000000601 ИНН 5638020960 БИК 045354601.