Введение
Актуальность темы. Ежедневно мы совершаем большие и малые покупки, отыскиваем те товары, которые наилучшим образом подходят нам, удовлетворяют наши потребности. В этом процессе непосредственно участвует маркетинг. Мы не видим его рядом с товаром в одной упаковке. В торговом зале магазина его не разглядишь, но покупатель всегда ощутит его присутствие, если купленный товар ему действительно понравился и изготовлен специально для удовлетворения именно данной потребности.
Даже если мы заболели и решаем вопрос, где и как быстрее и эффективнее получить необходимую помощь, нам не обойтись без маркетинга. Прежде всего, нас будет интересовать конкретный врач – специалист, его "имя", опыт, известность в данной области и отзывы пациентов. Об этом должно позаботиться руководство клиники, пригласившей на работу врача, если она на самом деле руководствуется маркетингом. При этом главной целью такой клиники является вовсе не заполнить больными палаты до отказа, а высокое качество лечения. Попасть в больницу, где работают известные своими профессиональными успехами врачи, где нет очередей, вас быстро и безболезненно излечат, любому больному важнее всего, потому что из всех наших потребностей физическое здоровье является наиглавнейшим.
Применение маркетинга в здравоохранении способствует оптимизации деятельности медицинских учреждений в том смысле, что это помогает учреждениям здравоохранения наиболее рационально планировать свою деятельность. Маркетинг даёт возможность прогнозировать товарооборот, изучать потребности рынка медицинских услуг, применение маркетинговых исследований даёт возможность определить, какие услуги найдут спрос у потребителя, сколько потребитель готов за это заплатить и готов ли он платить вообще или нет.
Целью курсовой работы является оценка качества оказания медицинских услуг в г. Якутске.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
- изучение рынка медицинских услуг в г. Якутске;
- проведение полевых исследований для определения потребностей пациентов;
- анализ детских медицинских услуг на территории г. Якутска.
Субъект исследования - пациент.
Объектом исследования является поликлиники, частные клиники, государственные больницы, предоставляющие медицинские услуги.
1. ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА В МЕДИЦИНЕ
1.1 Маркетинг медицинских услуг
Маркетинг услуг представляет собой область экономической науки, рассматривающий процесс создания, производства и реализации услуг в интегрированной совокупности, направленной на выявление требований потребителей и определение возможностей их удовлетворения в конкретных условиях рыночной среды [2, с. 167].
Каждый конкретный вид медицинской помощи с экономической точки зрения обладает всеми признаками товара и выступает в форме медицинской услуги.
Медицинская услуга – это вид медицинской помощи, оказываемый медицинскими работниками учреждениями здравоохранения населению. Медицинская услуга начинает выступать как специфический товар, который обладает следующими отличительными свойствами:
- неосязаемость (пациент, пришедший на прием к врачу, не может заранее знать результат посещения).
- неотделимость от источника услуги (пациент, записавшийся к определенному врачу, получит уже не ту услугу, если попадет из-за отсутствия этого врача к другому);
- непостоянство качества (одну и ту же медицинскую услугу врачи разной квалификации оказывают по-разному, и даже один и тот же врач может помочь пациенту по-разному в зависимости от своего состояния).
Медицинская услуга, как и любой товар, обладает стоимостью, денежным выражением, которой является цена. Цены на услуги состоят из двух основных элементов: себестоимости и прибыли.
Медицинская услуга может быть детальной и простой:
Под детальной медицинской услугой понимается элементарная, неделимая услуга. Например, для стационара детальными услугами могут считаться оформление истории болезни, проведение конкретного вида бактериологического исследования операционного блока и другие. Если некоторые детальные услуги, оказываемые отдельными подразделениями учреждения (например, приемного отделения, бактериологической лаборатории и других), не будут отдельно рассчитываться, то стоимость содержания этих подразделений (заработная плата их работников, потребляемые ими материальные ресурсы и другие издержки) должна быть учтена в накладных расходах учреждения. При расчете себестоимости детальной услуги необходимо использовать сложившийся в данном учреждении ее технологический стандарт (время, затраченное на данную услугу, качественный состав медицинских работников, производящих данную услугу, виды и количество потребляемых медикаментов, препаратов и т.п.). Простая услуга может быть представлена как совокупность детальных услуг, отражающих сложившийся в конкретном учреждении технологический процесс оказания медицинской помощи по данной технологии. Под простой услугой понимается законченный случай по определенной нозологии: для стационаров – пролеченный больной, для амбулаторно-поликлинических учреждений – законченный случай лечения, за исключением стоматологических поликлиник, где под простой услугой понимается санированный больной, для служб скорой помощи – выезд и проведение лечения. Перечень простых медицинских услуг может быть определен либо самим учреждением, либо используется перечень, утвержденный администрацией (или органом управления здравоохранения в случае делегирования ему этих прав) данной территории в соответствии с действующей на ней медико-экономическим стандартами. При разработке перечня медицинских услуг может быть учтен возрастной фактор, а также фактор сложности оказания данного вида услуги, обусловленный наличием сопутствующих заболеваний, осложнений и т.п.
1.2 Виды медицинских услуг
Различают следующие медицинские услуги:
- простая медицинская услуга, выполняемая по схеме "пациент" - "специалист" (например, измерение артериального давления);
- сложная медицинская услуга требует для своей реализации определенного состава персонала комплексного технического и фармацевтического оснащения, специальных помещений и т.д. и состоит из сочетания двух и более простых, дополняющих друг друга в достижении поставленной цели, услуг (например, диагностика заболевания в случае поликлинического обслуживания с лечебно-диагностической целью;
- комплексная медицинская услуга включает набор сложных и простых медицинских услуг и заканчивается либо постановкой диагноза, либо проведением определенного этапа лечения.
По функциональному назначению медицинские услуги могут быть:
- лечебно - диагностическими (направленными на установление диагноза или лечение заболевания);
- профилактическими (диспансеризация, вакцинация, физкультурно-оздоровительными мероприятия);
- восстановительно-реабилитационными (связанными с социальной и медицинской реабилитацией больных);
- транспортными (перевозка больных, в частности, с использованием службы "Скорой помощи");
- санитарно-гигиеническими (мероприятия, связанные с карантином, санпросветработа, санитарно-эпидемиологический контроль и надзор).
По условиям оказания медицинских услуг их можно разделить на оказываемые: на дому; в амбулаторно-поликлинических условиях; в процессе транспортировки ("Скорая помощь"); в условиях стационара; в условиях интенсивной терапии и реанимации; в условиях карантина и т.
1.3 Критерии оценки качества оказания медицинских услуг детям
При решении региональных проблем медицинской помощи детскому населению, перед специалистами встает ряд задач, решить которые можно только с учетом индивидуальных характеристик. В такой ситуации принципиально важным является определение подходов к обоснованию стратегического планирования охраны здоровья детей и подростков, которые опираются на системный анализ и моделирование.
В различных областях современной медико-биологической науки и практики применяются математические модели двух основных типов:
1. Аналитические модели или модели данных, которые не требуют, не используют и не отображают каких-либо гипотез о системах, в которых эти данные получены.
2. Системные модели или модели систем, которые строятся в основном на базе физических законов и гипотез о том, как система сконструирована и, возможно, о том, как она функционирует.
Реализуемые сегодня методы системного анализа здоровья населения включают, прежде всего, медико-демографический анализ (заболеваемость и смертность по различным группам населения, рождаемость, прирост/убыль населения) и анализ факторов среды обитания и условий жизни. Для выполнения задач мониторинга здоровья детского населения системные модели применяются недостаточно часто (моделирование популяционных, эпидемиологических и подобных процессов). К сожалению, в области моделирования, как общественного здоровья, так и здоровья индивидуума, развитых моделей пока не существует. Это связано со сложностью причинно-следственных взаимоотношений формирования здоровья различных групп населения и отображения их в системных моделях, которые могли бы применяться для анализа их здоровья, поскольку необходимо моделировать процессы, как в организме человека, так и в природной, техногенной и социально-демографической среде. Междисциплинарные модели и их методологическая база находится пока еще в начале своего развития.
Основными принципами эффективного функционирования ЛПУ службы охраны здоровья детей и подростков являются следующие:
- качество ─ это основная цель любой деятельности в ЛПУ.
- потребители (семья, дети и родители) и их нужды формируют миссию ЛПУ, его работу, но не наоборот.
- для улучшения качества и безопасности медицинских услуг необходимо совершенствовать, прежде всего, систему, процессы и методы работы.