Зміст
Вступ
1. Що таке імідж та його створення
2. Вплив культури обслуговування на формування позитивного іміджу готельного підприємства
Висновок
Список використаної літератури
Вступ
За останні кілька десятиліть індустрія гостинності змінилася до невпізнанності. Клієнти очікують від готельного підприємства високих стандартів обслуговування. У зв'язку із цим керівники готелів, чия основна увага донедавна була зосереджена на оперативному керуванні виробництвом, повинні вирішувати нові завдання, по-іншому підходити до розробки і підтримки конкурентоспроможного стану готельної інфраструктури, оскільки на неї лягає основна відповідальність за створення ефективного бізнесу. Дохід і успіх готелю прямо пов'язаний з його іміджем. Останнім часом стало приділятися багато уваги корпоративному іміджу – образу готельного підприємства у виставі клієнтів. Він безпосередньо впливає на конкурентоспроможність, прискорює й збільшує обсяги продажів. Це інструмент досягнення стратегічних цілей готельного підприємства, орієнтованих на перспективу. Для розуміння глибинних процесів функціонування готельного підприємства, необхідно проаналізувати його корпоративну культуру - сукупність цінностей, норм і правил, прийнятих на ньому й обумовлених його цілями, які підтримують усі співробітники. Корпоративна культура – елемент стратегічної важливості, він може принести багато вигід.
1. Що таке імідж та його створення
Імідж - цілеспрямовано сформований образ, покликаний надати емоційно-психологічний вплив на кого-небудь з метою популяризації, реклами, тобто імідж - це загальне враження, яке створюється у людей про той чи інший людину, фірмі або компанії. Імідж завжди соціально обумовлений, робить активний вплив на громадську думку, кардинально впливає на результати ділової активності. Імідж - це образ організації, що у свідомості людей. Можна навіть сказати, що у будь-якій організації існує імідж поза залежністю від того, хто над ним працює, і чи працюють над ним узагалі. У випадку відпускання питання іміджу на самоплив він складеться у споживачів стихійно, і немає ніякої гарантії, що він буде адекватним і сприятливим для фірми. Тому реально можна вибирати не в площині "хочу імідж - не хочу імідж", а між керованим і некерованим іміджем. І формування сприятливого іміджу для організації - процес більш вигідний і менш трудомісткий, ніж виправлення спонтанно сформувався несприятливого образу.
Імідж – розповсюджене представлення про характер того чи іншого об’єкта; означає цілеспрямовано сформований образ-уявлення, який за допомогою асоціацій наділяє об’єкт допоміжними цінностями і за допомогою цього сприяє більш цілеспрямованому і емоційному його сприйняттю.
Імідж не повинен спотворювати фундаментальні характеристики об’єкта, наділяти його непритаманними йому якостями.
З чого формується імідж?
Імідж формується з ряду складових, з гостинності, а гостинність є детермінантом сфери послуг, і задоволення потреб споживача, а щоб потреби споживача задовольнити, треба надавати якісні послуги. Отже імідж підприємства формується з якості послуг. Якість послуг це дотримання стандарту, норм, що вимірює якість послуг.
Якісне обслуговування складається з безлічі складових елементів і залежить від маси людей.
В наш час готельна індустрія представляє собою галузь з високим рівнем конкуренції. Не проходить і дня, щоб не з’являлись все нові повідомлення про створення чи відкриття готелю. Нові концепції створюються з метою максимально повного задоволення потреб визначених груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції і виходить з бізнесу. В цих умовах, якщо підприємства хочуть вижити, вони повинні мати послідовну, відповідну обставинам стратегію обслуговування.
Гарна стратегія обслуговування – це план дій, який відповідає на питання «Як ми збираємося конкурувати на відповідному ринковому просторі?»
Для того щоб створити стратегію обслуговування, керівництву підприємства слід перш за все зрозуміти, що є те ринкове середовище, в якому потрібно працювати і яке місце займає в цьому середовищі підприємство. Добре розроблена стратегія повинна давати відповіді на питання:
- Які потреби споживачів ми обслуговуємо?
- Чи володіємо ми достатніми знаннями і досвідом, щоб обслуговувати краще, ніж хтось ще?
- Як ми повинні обслуговувати, щоб мати прибуток, дозволяючи нам довгий час бути конкурентоспроможними і отримувати достатній прибуток на вкладений капітал?
Як можна помітити, відповідна стратегія обслуговування зачіпає три головні компоненти будь-якого підприємництва у сфері обслуговування.
1. потреби клієнтів;
2. здібність компанії задовольнити ці потреби;
3. довгострокова прибутковість компанії.
Стратегія обслуговування – це той «маяк», який направляє прибутковий бізнес в фарватері потреб клієнтів.
Формуючи імідж готелю можна включити такі елементи які будуть приносити гостю задоволення: Ці елементи можуть викликати у гостя вдячну реакцію, якщо очікування передбачені, але ніяка реакція не послідкує, якщо очікування задоволені або, навпаки, не задоволені. Прикладом може служити обслуговування в готелях в нічний час, безкоштовні напої, що надаються гостям під час банкетів від ім’я директора, квіти, що підносяться адміністрацією дамам в ресторанах.
Очевидно, що подібні «дурнички» дозволяють підприємству бути помітним на загальному фоні обслуговуючих організацій. Хто буде заперечувати проти безкоштовного пригощання, безкоштовної квітки або безкоштовного шоколаду знайденого в спальні на подушці ввечері? Ніхто! Точно також дуже небагато скаржитимуться, що вони не задоволені рівнем обслуговування , оскільки за це спеціально не доплачували. Ці елементи не доставляють неприємностей, якщо споживач їх не отримує, і, навпаки, приносять задоволення, якщо клієнт раптом знаходить їх.
Зараз ринок вже не той, і виживають на ньому тільки професіонали. Створення стратегії обслуговування – це і є той інструмент, який необхідний для виживання.
Правильно підібраний імідж представляє собою найбільш ефективний спосіб роботи з масовою свідомістю.
Імідж відображає ті ключові позиції, на які безпомилково реагує масова свідомість.
Імідж дійсно призваний зекономити наш час. Він задає апробуванні шляхи ідентифікації об’єкта. Об’єкт в результаті стає впізнаваємий і безпечний. Мі починаємо легко прогнозувати його дії. Назвемо цю функцію іміджу ідентифікацією. Існує ще одна функція іміджу, яку ми зобов’язані урахувати. Назвемо її ідеалізацією. В цьому випадку імідж намагається видати бажане за дійсне. І в тому, і в іншому випадку імідж має функцію протиставлення, так я к він будується системно, виходячи з вже існуючих інших іміджем.
«Імідж повинен реалізуватися постійно, щоб бути ефективним. Ваш імідж щоденно впливає, не тільки на вас, але й на всіх, кого ви зустрічаєте.»
Добре відомо, що половину життя ти працюєш на ім’я, а другу половину життя ім’я працює на тебе.
Кожен, хто носить уніформу готелю, несе на собі той імідж, то позитивна або негативна думка, існуюча в народі та в професійній аудиторії.
Для того, щоб, швейцар привітно відкривав двері гостю який входить і всміхаючись вітався з ним, він повинен розуміти необхідність робити це саме так.
Розуміння приходить в результаті проведення внутрішньо «корпоративного PR». Навіть у готелі з блискучим сервісом і професійно підготовленим персоналом неповага і нелояльність одного з співробітників по відношенню до гостя приховати неможливо.
Основний заказник і фінансист відділу PR – генеральний директор. Як правило, саме він вибирає цільову аудиторію, визначає заходи для змінення чи підтримання визначеного іміджу. Розробляє разом з працівниками служби формат пропонованих акцій та заходів. Саме він забезпечує фінансування складових всіх проведених і далеко не дешевих акцій для підтримання планки свого закладу і громадської думки про нього на бажаному рівні.
Фірмовий стиль.
Одне з головних засобів в роботі рекламної і PR служб, спосіб стати таким, який легко упізнається і виділитись з числа собі схожих.
В поняття «Фірмовий стиль» входить візуальна та смислова єдність пропонованих товарів, послуг, друкованої продукції, уніформи та її елементів, усієї вихідної з готелю інформації , її внутрішнє та зовнішнє оформлення.
Це характерний тільки для даного готелю стиль:
· своєрідне посвідчення особистості закладу;
· пізнавальний знак;
· візитна картка.
Важлива складова процесу формування громадської думки – створення образу підприємства, яке повинно запам’ятовуватись та бути привабливим для основного типу його споживачів.
Однак, треба розуміти, що в випадку реального та створеного образів, PR заходи можуть принеси більшої шкоди, а ніж користі, раз та назавжди відбивши у гостей бажання опинитись в цьому місці.
Одна з головних функцій є – функція довіри, ідентифікації та поєднання візуального образу з тим, що він символізує. Постійні елементи фірмового стилю економлять час споживача і спрощують для нього процес пізнавання, викликають позитивні емоції, яке асоціюється з ім’ям та образом готелю.
Як правило, фірмовий стиль включає в себе розробку символів фірми:
· логотипу
· торгової марки
· девізу
· фірмових кольорів та фактур
· форматів або пропорцій
· принципів, якими організація керується в своїй діяльності.
Торгова марка з стійкою репутацією забезпечує стійкий обсяг продаж і прибутку. Вдала торгова марка незвичайно стійка.
Фірмовий стиль – не привілеї великих та видатних закладів, все як раз навпаки: маловідомим та незалежним готелям і ресторанам необхідно з тисячократним зусиллями займатися розробкою свого фірмового стилю, яка й виділить їх з багато численних конкурентів.