КАЗАХСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИМ. Т. РЫСКУЛОВА
Факультет «Управления»
Кафедра «Маркетинг и коммерция»
Курсовая работа
на тему: «МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ РЕСТОРАННЫХ УСЛУГ»
(на материалах города Алматы)
по дисциплине «Маркетинговые исследования»
Выполнил: студент 2 курса 3г.о.(з.о.)
Ким А.Г.
Проверила: к.э.н., доцент
Дюсимбекова Ж.М.
Алматы, 2011
Содержание
| Стр. | ||
| Введение | 3 | |
| 1 Теоретические аспекты исследования поведения потребителей ресторанных услуг | ||
| 1.1 Сущность, роль и принципы маркетинговых исследований | 5 | |
| 1.2 Специфика исследования поведения потребителей ресторанных услуг | 8 | |
| 2 Маркетинговые исследования поведения потребителей ресторана «Кореан Хауз» | ||
| 2.1 Общая характеристика «Кореан Хауз» | 11 | |
| 2.2 Маркетинговые исследования поведение потребителей ресторана «Кореан Хауз» и его результаты | 13 | |
| 3 Совершенствование маркетинговой деятельности ресторана «Кореан Хауз» | ||
| 3.1 Разработка стандарта обслуживания клиентов | 15 | |
| 3.2 Пути улучшения маркетинговых стратегий | 19 | |
| Заключение | 22 | |
| Список использованной литературы | 25 | |
| Приложение | ||
Введение
Важнейшая цель реформирования экономики Казахстана – устойчивое развитие на основе диверсификации отраслей и создания условий для перехода в долгосрочной перспективе к сервисно- технологической экономике. Особую роль в достижении этой цели играет эффективное развитие сферы услуг, которая обеспечивает занятость населения страны и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт. Доля сферы услуг в общем объеме ВВП Республики Казахстан в 2010 году составила 52,5%.
Отрасль общественного питания, являющаяся частью сферы услуг, создает рабочие места, обеспечивает качество жизни людей, посредством удовлетворения их физиологических, социальных, эмоциональных и эстетических потребностей.
Предприятия общественного питания стремительно развиваются и опережают в динамике своего роста многие другие отрасли экономики Казахстана. По официальным статистическим данным, годовой оборот заведений ресторанного бизнеса Казахстана в 2010 г. составил 0,7 млрд.тг, а ежегодный рост оборота до кризисного периода составлял около 37%. Срок окупаемости инвестиций в этом сегменте в среднем составляет 3-4 года.
Ресторанный бизнес в Казахстане за годы становления рыночной экономики подвергся значительным изменениям. Рост уровня жизни населения повлиял на повышение спроса на услуги сферы культурно - досугового характера, в том числе и ресторанного бизнеса, что способствовало увеличению количества кафе, ресторанов, ночных клубов. Для рынка услуг общественного питания характерна дифференциация предлагаемых продуктов, услуг и цен, сильная конкуренция, высокая степень локализации объектов питания из-за неотделимости услуги от ее производителя. Произошли качественные изменения в предпочтениях потребителей, дифференцирующиеся не только в социально-экономическом, но и в региональном разрезе.
Указанные изменения обусловили необходимость разработки и применения эффективных маркетинговых стратегий, учитывающих влияние, как внешних факторов, так и внутренних ресурсов и особенностей, связанных с организационными и экономическими аспектами деятельности предприятий ресторанного бизнеса. Вместе с тем, у большинства отечественных ресторанов наблюдается недостаточный уровень маркетингового управления, отсутствуют комплексный подход к выбору и обоснованию стратегических направлений развития, методики разработки маркетинговых стратегий, отвечающие современным требованиям.
Цель курсовой работы - исследовать качество услуг ресторана «Кореан Хауз» разработать рекомендации по его решению.
Исходя из цели курсовой работы, ставятся и решаются следующие задачи:
- изучить теоретические аспекты исследования поведения потребителей ресторанных услуг;
- дать общую характеристику ресторану «Кореан Хауз»;
- провести маркетинговое исследование поведения потребителей ресторанных услуг;
- разработать рекомендации по повышению качества ресторана «Кореан Хауз».
Объект исследования - ресторан «Кореан Хауз», работающий на рынке Казахстана.
Предмет исследования - поведение потребителей ресторанных услуг.
Научная новизна курсовой работы заключается в следующем:
- дана авторская трактовка понятию «поведения потребителей ресторанных услуг»;
- разработана методика исследования поведения на рынке ресторанных услуг;
- предложена модель поведения потребителей ресторана «Кореан Хауз».
Методы исследования - кабинетный метод, анкетный опрос, ранжирование.
Практическая значимость курсовой работы – результаты исследования могут быть использованы в маркетинговом исследовании ресторана «Кореан Хауз», и позволит повысить качество услуг.
Структура курсовой работы – работа состоит из введения, трёх разделов, заключения, списка используемой литературы и приложения.
1 Теоретические аспекты исследования поведения потребителей ресторанных услуг
1.1 Сущность, роль и принципы маркетинговых исследований
Маркетинговые исследования - фактически это деятельность, направленная на анализ и сбор информации, которые необходимы для проведения маркетинговой политики. Эти исследования начинают и завершают целостный цикл маркетинговых мероприятий. Благодаря маркетинговым исследованиям, предприятие уменьшает риски в своей деятельности.
Согласно определению Ф.Котлера, маркетинговые исследования представляют собой сбор, запись, составление и изучение информации, которая относится к потребностям, поведению, мотивам как отдельных людей, так и различных учреждений и предприятий, применительно к их экономической, предпринимательской и общественной деятельности.
Маркетинговые исследования позволяют собрать данные по множеству частностей, связанных с рынком. В отличие от исследований рынков, маркетинговые исследования более емкое понятие, которое включает в себя исследования потребностей потребителей, исследования деятельности возможных конкурентов, и, в том числе, включает в себя исследования рынка.
В современных условиях, практически все субъекты предпринимательской деятельности занимаются проведением маркетинговых исследований. К сожалению, не все это делают постоянно, планомерно и объективно. Однако, обработка и сбор данных о рынке, на котором компания работает, о его развитии и перспективах, а также данных о конкурентах, и потребителях продукции, товаров и услуг, осуществляется в различных формах практически всеми.
Своевременность и полнота данных - один из залогов успеха на современном этапе развития экономических отношений.
Правильные и своевременные решения невозможны без маркетинговых исследований. Без этих исследований невозможно “войти” на новые рынки или упрочить свои позиции на существующих рынках. Маркетинговые исследования дают возможность не только тактического, но и стратегического планирования.Проведение маркетинговых исследований позволяет принимать научно обоснованные и объективные решения провести работу по изучению предпочтений и потребностей покупателейизучить перспективы продукта на рынкепроанализировать и оценить работу предприятия по продаже товаров или услуг и повысить при этом эффективность средств по продвижению продукциивыявить и оценить плюсы и минусы конкурирующих структур, уточнить собственные слабые и сильные сторонывыработать политику противостояния политике конкурентов.
В условиях все более возрастающей конкуренции, вес и значимость маркетинговых исследований еще более возрастают. Причины этого в том, что изменения в среде маркетинговых исследований происходят очень быстро, многие компании стремятся работать на физически удаленных от них рынках, покупатели становятся более требовательными и разборчивыми.
Действующие лица рынка испытывают потребность в достоверной, оперативной и четкой информации. Исследования в области маркетинга должны основываться на профессиональном подходе и опираться на научные методы проведения исследований.
Маркетинговые исследования, как правило, проводят отделы маркетинга. Именно эти подразделения занимаются работой по продвижению продукта, подбором и анализом разнообразной информации о ситуации на рынках, о конкурентной политике и т.п. Кроме того, на рынке работают специализированные фирмы, предлагающие услуги по проведению маркетинговых исследований. Их преимуществом является тот факт, что эти компании более объективны и более профессиональны. Однако, некоторые региональные предприятий производят маркетинговых исследования самостоятельно, либо не проводят серьезных маркетинговых исследований.
Маркетинговое исследование это функция, которая связывает фирму и рынок ее продукции или услуг посредством информации. Эта информация используется для выявления и определения маркетинговых возможностей и проблем; для генерирования, уточнения и оценки маркетинговых мероприятий; для выполнения маркетингового мониторинга; а также для улучшения понимания маркетинга как процесса. Маркетинговое исследование определяет информацию, которая требуется для решения этих задач; находит метод сбора информации; управляет и осуществляет процесс сбора данных; интерпретирует результаты; и показывает их значение.