Проверка качества обслуживания в офисах Теле2 г.Кемерово (стр. 1 из 2)

Содержание:

Глава1 «Сведения о предприятии»

1.1 Введение.......................................................................................... 3

1.2 История Торгово-промышленных палат...................................... 4

1.3 Характеристика Торгово-промышленной палаты....................... 5

1.4 Структура РТПП............................................................................ 8

1.5 Структура КТПП........................................................................... 9

1.6 Центр социологических и маркетинговых исследований «СОМ» 10

1.7 Разработка маркетинговой ценовой стратегии и

тактики предприятия............................................................................. 11

Глава 2 «Тайный покупатель»

2.1 Введение.......................................................................................... 15

2.2 Как проводилось исследование..................................................... 15

2.3 Критерии оценки............................................................................ 17

Приложения

Приложение 1....................................................................................... 20

Приложение 2....................................................................................... 23

Приложение 3....................................................................................... 24

Приложение 4....................................................................................... 28

1.1. Введение

ТПП – уникальная общественная структура.

Она «по вертикали» представляет интересы

всех слоев бизнеса – малого, среднего и крупного.

А «по горизонтали» охватывает своей деятельностью

все сферы предпринимательства – промышленность,

торговлю – внутреннюю и внешнюю, сельское

хозяйство, финансовую систему, услуги.

Палаты - это организации нескольких членов, представляющие собой деловые объединения и включающие предприятия и отдельных граждан, занимающихся торговлей, производством и услугами. Общая цель палат - защита и содействие бизнесу. Они выполняют как обслуживающие, так и представительские функции - с одной стороны, посредством оказания различных услуг своим членам, а с другой - посредством предоставления консультаций и оказание влияния на органы власти с целью создания более благоприятных условий для бизнеса.

В цивилизованном мире ни один предприниматель не выйдет на внешний рынок, если он не является членом торгово-промышленной палаты. Это не требование законодательства, это принцип рынка. Любой предприниматель ищет гарантии своим коммерческим планам, и такие гарантии находит в информации, получаемой из торгово-промышленной палаты. Причем члены палат дают экономическую информацию о себе добровольно - такие действия говорят о солидности фирмы, ее твердом положении на рынке.

Все палаты имеют ряд общих характеристик: во-первых, это недоходные (неприбыльные), и в то же время самоокупаемые организации; во-вторых, они самоуправляемы (подразумевается, что члены направляют политику палаты); наконец, палаты организованы территориально, представляя различные экономические секторы в пределах определенного района (города, района, области).

Основная, преобладающая часть отечественного предпринимательства в современное время стала серьезной силой, действующей в интересах всего российского общества. ТПП РФ опирается в своей работе на 155 региональных и муниципальных палат. Эта широкая сеть, охватывающая всю Россию, способствует созданию благоприятного климата для бизнеса, ликвидации бюрократических преград, коррупции, созданию равных возможностей для конкуренции.

1.2.История Торгово-промышленных палат

Современная форма палат относится к так называемым "торговым палатам", впервые появившимся на государственном уровне во Франции в период с 1802 по 1804 гг.

История создания в России организаций по образцу европейских торгово-промышленных палат начинается с февраля 1727 года. С 19 века и до 1917 года в России функции торгово-промышленных палат выполняли биржевые комитеты. Первой торговой палатой в России считается Северо-Западная областная торговая палата, которая была образована в 1921 году. Сначала палате были отданы функции регулирования торговли, затем перешедшие к органам комиссии по внутренней торговле в 1922 году. Используя связи с зарубежными палатами, Северо-Западная торговая палата изучала условия для экспорта советских товаров, систематизировала информацию о возможностях и перспективах зарубежных рынков, динамике цен и т.д.

28 мая была организована Всесоюзная торговая палата, которая в последствии на основании постановления Совета Министров СССР, решением Президиума палаты в 1972 году была преобразована в Торгово-промышленную палату СССР. Функции палаты были значительно расширены, среди них: содействие развитию экспорта советских товаров; оказание консультационных услуг по всем вопросам деятельности предприятий; представление советских предприятий в Международной организации труда (МОТ)и ряд других функций.

С началом осуществления экономических реформ в России наступил новый этап становления и развития торгово-промышленных палат. 19 октября 1991 года деловыми кругами России создана Торгово-промышленная палата Российской Федерации (ТПП РФ), главными задачами которой стали представление интересов российских предпринимателей в отношениях с государством, создание условий, необходимых для становления социально-ориентированной рыночной экономики, помощь в формировании правовой среды и инфраструктуры предпринимательства.
На сегодняшний день в Российской Федерации действует более 170 палат, из которых 80 являются палатами субъектов Федерации.

1.3.Характеристика Торгово – промышленной палаты

ТПП призваны отражать интересы всего предпринимательства. В таких условиях их особая задача - не просто лоббировать интересы бизнеса, но и соотносить их с интересами всего общества в целом. Одно не должно противоречить другому. Ибо отечественный бизнес – и малый, и крупный, - безусловно, заинтересован в расширении внутреннего рынка на основе роста благосостояния российского населения, в целостности России, совершенствовании административной структуры, развитии демократии, стабильности, укреплении безопасности и могущества нашего государства.
Торгово-промышленная палата является негосударственной некоммерческой организацией, основанной на членстве. Объединяя предпринимателей и действуя на основе Закона РФ «О торгово-промышленных палатах в Российской Федерации», в целях содействия росту социально ориентированной экономики и повышению качества жизни населения в стране:

- выражает и защищает интересы деловых кругов в органах государственной власти и местного самоуправления;

- участвует в становлении и развитии инфраструктуры обслуживания предпринимательства;

- способствует продвижению товаров, услуг объектов интеллектуальной собственности российских предприятий на внутреннем и внешнем рынках;

- распространяет цивилизованные принципы ведения бизнеса;

- создает условия, необходимые для становления социально-ориентированной рыночной экономики;

- способствует формированию позитивного делового имиджа российских производителей, товаров и услуг;

- проводит политику социальной ответственности предпринимателей и их объединений.

Также приоритетным направлением ТПП является оказание практической помощи российским предпринимателям в установлении деловых связей с иностранными партнерами. Тем самым Палата активно содействует развитию экспорта товаров и услуг, привлечению иностранных инвестиций в российскую экономику.Принцип образования ТПП - образуется на основе добровольного объединения его участников ( не менее 15 учредителей).

Члены ТПП–российские предприятия независимо от формы собственности и их организационно-правовой формы и предпринимателями ,зарегистрированными в порядке ,установленным законодательством РФ, а также организации, объединения предпринимателей.

Источники формирования имущества ТПП- вступительные, членские взносы.

1.4Структура РТПП

1.5Структура КТПП

1.6 Центр социологических и маркетинговых исследований «СОМ»

Центр социологических и маркетинговых исследований «СОМ» Кузбасской ТПП занимается исследованием рынков товаров и у слуг и изучением общественного мнения потребителей с 2002 года. Центр «СОМ» обеспечивает полный технологический цикл проведения исследовательский работ – от разработки программ исследования до презентации аналитического отчета.

«СОМ» предоставляет услуги:

- анализ рынка;

-изучение конкурентов;

-разработка социологических и маркетинговых исследований;

-выявление потребностей клиентов;

-оценка рекламных и маркетинговых кампаний;

-изучение мнения граждан и бизнес – сообщества;

-консалтинг в сфере маркетинга;

-составление анкет и другого инструментария;

-обработка данных, анализ информации;

-презентация отчетов;

Методы исследования.

Центр проводит количественные и качественные исследования следующих видов: опросы, глубинные интервью, фокус – группы, холл – тесты, наблюдения, аудит торговых точек, «тайный покупатель»

Контроль «полевых работ» - одно из самых важных направлений н деятельности «СОМ», потому что они заинтересованы в качестве оказываемых услуг. Основные методы и формы контроля качества маркетинговой информации, которые они используют – контроль соблюдения методики отбора респондента, визуальный контроль заполнения анкет, логический анализ анкет, контроль корреляций, повторный контакт с респондентом.

Проекты, реализованные центром.

-«зеркало продаж» - мониторинг потребительских предпочтений торговых марок продовольственного рынка Кузбасса;

-«рейтинг кузбассовских предприятий МСП в сфере строительства и производства стройматериалов»

-«Exit Pool» - опрос кузбассовских избирателей после голосования