МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ХАРКІВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧУВАННЯ Й ТОРГІВЛІ
Кафедра готельного і ресторанного бізнесу
Доповідь
на всеукраїнську наукову конференцію
на тему:
«Проблеми та перспективи розвитку ресторанного господарства в туризмі»
Виконала: студентка ФМ 3 курсу
групи ГРС-57 Кузіна Л.Т.
Науковий керівник:
к.т.н., доц. Давидова О.Ю.
Харків 2010
Важливий елемент в обслуговуванні туристів — послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою індустрії туризму.
Якість ресторанних послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності. Тому, дана робота направлена на визначення проблем розвитку ресторанного господарства при готелях та удосконалення і пошуку перспектив розвитку ресторанних послуг. На сьогоднішній день послуги ресторанного господарства при готелях набувають все більшого розвитку і для того, щоб втримати свої позиції і збільшити свій прибуток треба шукати шляхи вирішення проблем, які постають в роботі готельно-ресторанних закладів. Нами були досліджені послуги ресторанного бізнесу, що надають готельні комплекси міста Харкова:4* - Aurora Hotel, Carnaval Resort & Spa Hotel, Chichikov Hotel, Kharkov Hotel, Victoria Hotel, Cosmopolit Hotel, 3* - Kievskaya Hotel, National Hotel), 2* - Mir Hotel.
Результати досліджень дозволили зробити такі висновки щодо особливостей роботи закладів ресторанного господарства при готелях: всі готелі надають основні послуги (розміщення та харчування) та додаткові послуги, які мають свої особливості та якість надання і залежать від категорії готелю.
В готелях надаються такі додаткові послуги: міні-бар і міні-сейф, міжнародний телефонний зв'язок, безкоштовний провідний Інтернет і WI-FI Інтернет на території готелю і в кожному номері, послуги тренажерного залу, конференц – обслуговування, послуги бронювання білетів, оренда автомобілів, повний спектр послуг пральні, трансфер, послуги перекладу, послуги няні, салон краси, екскурсійне обслуговування, а в готелях 4* передбачено організацію та обслуговування свят (наприклад, Весільний пакет «Перша ніч»), сигарний хол, винна кімната і т. ін. Більш детально нами були розглянуті послуги ресторанного господарства. Як показали дослідження на якість додаткових послуг і послуг ресторанного господарства впливає категорія готелю. Наприклад, в готелі 2* ресторанні послуги можна організувати у вигляді «шведського столу», який передбачає самообслуговування та невеликих затрат, а вже в готелі 4* обслуговування буде проводитися офіціантами в будь-якому випадку.
Тому, проаналізувавши послуги ресторанного господарства, а також додаткові послуги, що надають готелі, були виявлені такі проблеми:
- низький рівень кваліфікації офіціантів (відсутність етично-моральної освіти, гостинності у обслуговуючого персоналу та відсутність знань не тільки іноземної мови, а й української);
- невідповідність стандартам рівня оснащення та підготовки залів до обслуговування;
- залишки старих систем обслуговування та низький рівень комп’ютеризації й автоматизації у готелях низької категорії;
- недостатній розвиток організації відпочинку;
- відсутність в більшості ресторанів при готелях традиційної української кухні та дитячого меню;
- невизначені особливості організації обслуговування індивідуальних туристів, груп туристів та іноземних туристів;
- неорганізований та недостатній рівень обслуговування в номерах та відсутність послуг харчування на поверхах;
- нерозвинений рівень кредитної системи та системи бонусів для заохочення постійних споживачів;
- низька інформаційна база та низький рівень рекламної компанії.
Робота виконана у відповідності з комплексною темою кафедри готельного і ресторанного бізнесу Харківського державного університету харчування та торгівлі: «Дослідження та аналіз проблем і перспектив розвитку послуг готельно-ресторанного бізнесу та їх якості».
В наукову розробку виявлення проблем і перспектив розвитку ресторанного господарства в індустрії туризму внесли вагомий вклад багато діячів сучасної туристичної науки. Особливо це стосується розвитку, підвищення якості послуг, сертифікації та підвищення конкурентно-спроможності готельно-ресторанного господарства.
Завданням роботи є підвищення якості ресторанних послуг в індустрії туризму на прикладі готелів м. Харкова. Проаналізувавши проблеми було визначено методи поліпшення якості послуг, які надаються в готелях Харкова.
З метою поліпшення якості ресторанних послуг, що надають готелі Харкова нами запропоновано:
- створити центр відповідності системи сервіс-менеджменту, яка забезпечить високий рівень стандартизації;
- передбачити навчання, підвищення кваліфікації персоналу та контролю за ним;
- визначити методи мотивації персоналу для покращення його роботи; ввести корпоративну культуру та внутрішній PR-сервіс. Тобто, створити центр, який буде контролювати всю систему сервісу, розроблятиме і впроваджуватиме нові методи покращення системи обслуговування в ресторанах готелів.
Більшу увагу, на нашу думку, треба приділити дослідженню процесу автоматизації, який є важливим фактором успішності будь-якого підприємства. Тому, для вирішення проблем ми пропонуємо введення програмно-апаратного комплексу автоматизації xPos.
Ні для кого не є таємницею, що успішний ресторан – це злагоджений механізм, який пропонує своїм споживачам високий рівень сервісу і оперативну роботу персоналу. Проте добитися такої ефективної роботи зовсім не просто. Адже устежити за кожним замовленням, рівнем обслуговування, роботою офіціантів і кухарів не представляється можливим. А коли контроль над персоналом втрачений, коли облік руху грошових коштів ведеться не самим ретельним чином, ресторан несе збитки. Система автоматизації ресторану є рішенням цієї проблеми.
Автоматизація ресторану потрібна для вирішення конкретних завдань, а її метою є швидке надання інформації для аналізу стану ресурсів компанії і для ухвалення своєчасних управлінських рішень. Ключові слова тут – «швидке» і «своєчасних». Адже зрештою, чим швидше дізналися – тими оперативніше відреагували. Поглянули. Побачили, що офіціант краде (неприємно, але, на жаль, не рідкість) – зробили зауваження або звільнили, не чекаючи, поки він купить собі автомобіль на ваші гроші. Отримали дані про відвідування VIP- клієнтів за останній місяць – вчасно зрозуміли з ким потрібно працювати, щоб зовсім не втратити важливу персону. І так у всіх розрізах обліку: відвідувачі, персонал, товарно-матеріальні потоки, постачальники, фінансові показники.
Установка системи автоматизації ресторану раз і назавжди вирішить проблеми ефективного використання робочого часу персоналу і проблему контролю роботи співробітників ресторану, спростить ведення управлінського, бухгалтерського і податкового обліку.
Система автоматизації ресторану дозволить:
- прискорити бізнес-процеси ресторану;
- вести контроль і облік руху грошових коштів;
- виробляти швидке формування звітів по досконалих операціях в ході діяльності підприємства;
- здійснювати управління і контроль над роботою персоналу ресторану (і його підрозділів) в режимі реального часу;
- прискорити час обслуговування і одночасно підвищити рівень якості обслуговування клієнтів;
- захистити інформацію про діяльність підприємства;
- управляти мережею ресторанів, незалежно від їх віддаленості від центрального офісу.
Ми знаємо, наскільки важлива автоматизація для ефективного управління рестораном. Правильно підібране програмне забезпечення не просто полегшує повсякденну роботу ‑ воно допомагає відкривати нові можливості і отримувати максимальну віддачу від всіх ресурсів.
Тому, як систему автоматизації закладів ресторанного господарства ми запропонували програмно-апаратний комплекс:
· POS- термінали с touchscreen серій PPC50, EZPPC 7;
· POS-принтер Bematech для бара и кухні;
· Програмний комплекс автоматизації xPos.
Система має такі можливості: продаж (робота з касою), резервування, управління більярдом, статистичні звіти, бухгалтерський облік товарів і страв, робота на декількох терміналах одночасно, дисконтна платіжна система, декілька видів та типів оплат.
Вона включає дві частини, які мають розширені можливості.
I. FRONT (для терміналу), який призначений для роботи барменів і офіціантів та має наступні особливості:
- інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, який дозволяє прискорити процес оформлення замовлення;
- робота з терміналом полягає у виборі необхідних столиків, страв або напоїв шляхом дотику до екрану комп'ютера;
- по закінченню формування замовлення з будь-якого пос-терміналу замовлення друкується на кухонний принтер і бар, що дозволяє прискорити процес виконання замовлення;
- за допомогою фронту виконуються завдання резервування столиків, робота із знижками, а також робота з касою.
II. Консоль адміністратора(для комп'ютера адміністратора) – призначена для:
Настройки: користувачів, залів, конфігурації робочих місць, валюти і типів оплат, модифікаторів, меню, розкладів, обміну даними.
Формування дисконтно-платіжної системи: знижки, бонуси, платіжні карти, розширені дані про клієнта, можливість налаштування знижок на певні відділи і товари.