ДОНСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
КАФЕДРА «ЭКОНОМИКА»
Курсовая работа
по дисциплине:
«Организация коммерческой деятельности предприятия»
на тему:
«Роль и развитие сервиса в розничной торговле России и зарубежных стран»
Выполнила:
студентка группы ГЭК-32
Филипенкова Л. В.
Проверила:
Ересько Е. А.
г. Ростов-на-Дону,
2008
Содержание
Введение…………………………………………………………………………...3
Глава 1. Сервис и его значение в розничной торговле…………………………5
1.1. Понятие сервиса и его виды………………………………………………….5
1.2. Развитие сервиса и его роль в розничной торговле России и зарубежных стран…………………………………………………………………………..10
1.3. Оценка качества сервиса и его влияние на результаты коммерческой деятельности…………………………………………………………………14
Глава 2. Развитие сервиса на рынке компьютерной техники………………...18
2.1. Анализ рынка компьютерной техники…………………………………….18
2.2. Организация сервиса в ООО «Sunrise»……………………………………26
2.3. Анализ эффективности коммерческой деятельности ООО «Sunrise»…...30
Заключение……………………………………………………………………….35
Список использованной литературы…………………………………………...37
Введение
Главной целью современного этапа экономических преобразований, проводимых в торговле, является создание благоприятных условий для эффективной деятельности торговых предприятий.
Достижение этой цели, с одной стороны, предполагает совершенствование законодательной, финансовой, налоговой среды, в которой работают торговые предприятия, а с другой — требует кардинального улучшения работы самих предприятий в условиях рыночных отношений.
На современном этапе перехода к рыночным отношениям в нашей стране сервис начинает играть важную роль для успешной деятельности любого торгового предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям в сбыте своей продукции. Кроме того, объективным фактором возрастания роли сервиса является то, что эффективность рекламы снижается из-за растущих издержек и рекламной тесноты в средствах массовой информации. Кроме того, в условиях, когда магазины мало чем отличаются между собой по товарам, ценам и обстановке предоставление более качественного по сравнению с конкурентами обслуживания является эффективным способом дифференциации розничного предложения. Именно поэтому все большее число предприятий прибегает к повышению уровня сервиса, как к средству, которое может эффективно влиять на успешную деятельность любого торгового предприятия.
Особенно велика роль сервиса в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации и обновления. Для таких товаров жизненно необходимы большие объемы предпродажного и послепродажного сервиса, информационных и различных консалтинговых сервисных услуг.
Таким образом, объем и качество сервиса, привлекаемого для реализации товара, во многом обусловливают успех торгового предприятия на рынке, способствуют увеличению объемов продаж.
Такая актуальность сервиса в розничной торговле обусловила выбор данной темы курсовой работы.
Целью настоящей работы является комплексное исследование объема и качества сервиса при обслуживании покупателей и их значения для торгового предприятия в условиях конкуренции. Объектом исследования является деятельность Черкесского филиала ООО «Sunrise».
Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:
- дана характеристика сервиса и его видов;
- определена роль и развитие сервиса в розничной торговле России и зарубежных стран;
- дана оценка качества сервиса;
- проведен анализ рынка компьютерной техники;
- исследованы виды и объем сервиса, применяемые в ООО «Sunrise»;
- проведен анализ эффективности коммерческой деятельности ООО «Sunrise».
В процессе написания данной работы были использованы материалы по деятельности филиала ООО «Sunrise», а также материалы публикаций по вопросам сервиса в монографиях, учебниках и статьях периодических изданий.
Глава 1. Сервис и его значение в розничной торговле
1.1. Понятие сервиса и его виды
В современных условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимоотношений между производителями и потребителями продукции. Сегодня индустриальный мир – это поле жесточайшей конкуренции между фирмами и предприятиями в производстве и сбыте продукции. В условиях постоянной борьбы за покупателя в последние годы на передний план вышел такой, на первый взгляд, неприметный фактор, как сервисное обслуживание.
Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.
Главный принцип современного сервиса заключается в том, что фирма – производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.
Для одних товаров сервис может быть незначительным, для других – играть определенную роль. Особенно важен сервис при сбыте продукции производственного назначения, а также технически сложных товаров. Для предприятий – производителей технически сложных товаров и продукции производственного назначения система сервисного обслуживания является важным элементом товарной политики предприятия и фактором конкурентоспособности выпускаемой продукции, поэтому фирмы рассматривают это весьма хлопотное дело не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия.
Сервисные услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на:
- предпродажные услуги;
- послепродажные услуги, в том числе гарантийное и послегарантийное обслуживание.
Предпродажные услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:
- подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи, распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;
- разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;
- подгонку по размеру, приспособление и отделку;
- демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром;
- проведение испытаний, специальное использование изделий;
- технические и иные консультации покупателя;
- проявление личного внимания к покупателю;
- оформление (например, подарочная упаковка);
- организационные меры по реализации продукции и многое другое.
Предпродажные услуги – необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности продукции.
Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи продукции до ее утилизации:
- быструю и бесплатную доставку;
- установку изделия, обучение или инструктаж покупателя правилам и приемам грамотного использования изделия. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, оговаривается в контракте;
- подготовку продукции к эксплуатации;
- продажу дополнительного и вспомогательного оборудования и устройств;
- систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);
- специальные финансовые условия (гарантии возврата денег, например);
- страхование продукции;
- инспекционные посещения с целью проверки безотказности установки и использования проданной продукции;
- гарантийное обслуживание;
- обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание);
- предоставление запасного оборудования в случае ремонта;
- наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и многое другое.
Особо в комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и послегарантийные услуги.
Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена.
Гарантийный сервис заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя понятно, что цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара.
Гарантийное обслуживание предусматривает:
- инспекционные посещения и контроль условий и процесса эксплуатации товара;
- проведение регламентных профилактических работ (осмотр, наладка и регулировка; текущий ремонт и замена неисправных деталей и частей и др.);
- инструктаж и консультации пользователей.
Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) предприятие-продавец может осуществлять планово – предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запасными частями и комплектующими, давать консультации, проводить модернизацию, обеспечивать дополнительной технической документацией, осуществлять дополнительное обучение персонала и др. Задача послегарантийного обслуживания – сократить поломки и увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования.