Вопрос о том, как оценить качество товара или услуги, возникает у нас с вами очень часто: какой из выставленных холодильников выбрать, в какую химчистку сдать костюм, как отреагировать на утерю почтой письма или на опоздание автобуса. Ответы на них не всегда достаточно просты.
Качество - что это такое? Качество единичной вещи, услуги - это их полезность, ценность для нас с вами Мы признаем полезность вещи, если основная функция, соответствующая назначению вещи, действительно совпадает с тем, что нам нужно от веши, а ее отдельные потребительские свойства не хуже и не лучше того, что нас устраивает.
К сожалению, далеко не все свойства, возможно, заметить с первого взгляда в магазине - например, шум от холодильника. Некоторые свойства проявляются вообще только во времени (например, потребляемая холодильником энергия). Далеко не все, что мы сегодня носим, курим, пьем, объективно соответствует отдаваемым за все это суммам денег. И тем более утвердившемуся представлению о модности или престижности этих вещей.
При нашей доверчивости к именам знаменитых фирм мы часто бываем слепыми к качеству их товаров. И часто не замечаем качество товаров наших фирм, или фирм не очень громко о себе кричащих, или честно излагающих плюсы и минусы своего товара.
Все или почти все из этого должна взять на себя бесстрастная сертификация, обязательная и добровольная, предусмотренная нашим законодательством.
Сертификация - это "действие третьей стороны, позволяющее установить соответствие качественных характеристик, в целом качества данного товара или услуги, требованиям, установленным в том или ином документе". В цивилизованных странах довольно широко развиты сети сертификационных центров, специализирующихся на разных видах товаров и услуг. Они формируют для потребителя четкие ориентиры на переполненном рынке продукции. Для честного же изготовителя - это лучшая возможность честной конкуренции. Таким образом, сертификация - один из механизмов регулирования на конкурентном поле рыночных отношений. И, наоборот: без этих механизмов необузданный и абсолютно неуправляемый полудикий рынок не может сформировать цивилизованное общество, в котором достоинство граждан стоит в ряду главных ценностей. Мы пока находимся в самом начале пути к такому обществу.
Итак, наше Законодательство предусматривает два вида сертификации: обязательную и добровольную. Обязательная сертификация учитывает показатели, касающиеся сохранения здоровья, жизни, имущества граждан, а также охрану природы. Надо ли говорить, что для многих товаров и услуг этот вид сертификации более чем необходим! Руководство ее реализацией взял на себя государственный орган —Госстандарт.
Так называемой добровольной сертификации могут подвергаться любые показатели качества. Эта процедура производится по инициативе и товаропроизводителя, и потребителя. Так что добровольность относится скорее к выбору показателей, форме сертификации и др.
В простейшем случае любой производитель (например, обычная парикмахерская), взяв за основу ГОСТ, ОСТ, ТУ, даже перечень требовании, скажем, из США или Монголии, может попросить выдать ему сертификат на соответствие качества его услуг требованиям, изложенным в данных нормативных документах. Нет сомнения, множественность подобных оценок едва ли что-то даст потребителю. И будет на руку тем, кто просто сможет быстро посуетиться, выделив на сертификацию сколько-то шальных тысяч тенге. Ведь выбрасываются же сегодня многие миллионы зачастую на абсолютно не информативную рекламу. "Сертификат соответствия" чего угодно чему угодно при минимальных затратах может получить любой производитель. Красивая бумажка будет висеть у каждого. Так что потребитель снова окажется в печальном неведении относительно истинного качества предлагаемых ему товаров и услуг.
Есть, однако, и другая возможность: установить для всех единую базу сравнения и выдавать сертификат, на котором будет стоять уровень качества - степень превышения качества опытного образца, товара или услуги над выбранным базовым. Таким образом, "Сертификат качества" - это высшая степень сертификата соответствия с большими правами.
Но есть такая сфера обслуживания, где нет конкуренции в принципе. Это так называемые естественные монополии. Например, услуги по обеспечению квартир электроэнергией или газом. Или общественный транспорт. Но в то же время есть немало фирм, которые работают в жестком конкурентном поле. Например, те, что специализируются на строительных, страховых, медицинских, туристских услугах, а также предприятия общепита, магазины, особенно валютные и прочие.
Особая грань качества — экологическая чистота товара. Всем нам хорошо известно (а кому не известно, тот догадывается), что на полках наших магазинов продаются разные по качеству товаров. Разные, во-первых по уровню вредных примесей.
Сертификация качества, экологическая сертификация, должна оградить нас от неконтролируемого наплыва отечественной и импортной продукции среднего и низкого качества. И одновременно суметь выделить самое лучшее, самое чистое — по добровольному порыву самих производителей, для которых при этом предусматриваются вполне зримые выгоды: интерес к ним потребителей. Ясно, что выгадал бы от этого и потребитель, который знал, что именно покупает на свои деньги.
Итак, добровольная сертификация становится постепенно важным элементом развития общественного производства — причем развития по пути качественного, социального прогресса, с учетом действительных интересов человека, общества, а не придуманных кем-то для своей выгоды [1, 2, 3].
Политика обеспечения качества в исследовательской лаборатории «НТИЦ»
Главным направлением политики в области обеспечения качества исследовательской лаборатории является гарантирование высокого уровня проведения сертификационных испытаний строительной продукции (далее продукция). Принятая политика в области качества ставит следующие задачи:
- обеспечение функционирования системы обеспечения качества;
- обеспечение высокого уровня проводимых испытаний;
- исключение отрицательного воздействия на экологию при проведении испытаний;
обновление и модернизация испытательного и измерительного оборудования;
- проведение работ по совершенствованию организации труда и повышение квалификации персонала исследовательской лаборатории;
- обеспечение благоприятного морально-психологического климата в коллективе;
- создание условий, необходимых для качественной работы сотрудников исследовательской лаборатории;
- обеспечение выполнения требований безопасности и промсанитарии в процессе подготовки и проведения испытаний.
Используемые ресурсы
Для реализации политики в области качества исследовательская лаборатория имеет следующие ресурсы:
- стандарты, технические условия, устанавливающие требования к качеству сертифицируемой продукции и методам ее испытаний;
- международные стандарты и руководства;
- положение об исследовательских лабораториях;
- руководство по качеству.
Физические ресурсы:
- производственные помещения, обеспечивающие необходимые и достаточные условия для проведения испытаний;
- вспомогательные материалы, используемые для проведения испытаний;
- необходимые виды энергии.
Технические ресурсы:
- оборудование и средства измерений для испытаний;
- вычислительная техника.
Человеческие ресурсы:
- штат сотрудников имеющих достаточный уровень квалификации;
- работники других организаций, участвующих в испытаниях на договорных условиях.
Управление обеспечения качества.
Ответственным за выполнение программы обеспечения качества является заведующий исследовательской лаборатории, а в его отсутствие главный специалист.
Ответственность за обеспечение системы качества возлагается на заведующего исследовательской лаборатории, а в его отсутствие на главного специалист.
Система обеспечения качества.
Система обеспечения качества обеспечивает полноту и правильность проведения испытаний продукции, достоверность их результатов.
Система обеспечения качества должна способствовать установлению доверия и заинтересованности со стороны потребителя к работе исследовательской лаборатории.
Обеспечение качества при проведении испытаний достигается выполнением следующих условий.
1 Испытания продукции проводятся стандартными методами, описанными в соответствующих стандартах (см. Приложение А) и руководствах по эксплуатации испытательного оборудования и средств измерений.
2 Испытания продукции проводят квалифицированные специалисты, используя аттестованные средства измерения и испытательное оборудование.
3 В качестве справочной документации при проведении испытаний используются рабочие методики, разработанные на основе соответствующих стандартов и руководств по эксплуатации испытательного оборудования и средств измерений, отражающие объем работ, порядок их выполнения, показатели контролируемых параметров.
4 Результаты испытаний заносятся в рабочие журналы.
Прием документов от Заказчика.
1 Ведущий специалист:
принимает от Заявителя «Решение на проведение испытаний» и акт отбора, оформленное представителем органа по сертификации, и документы на продукцию, проводит их идентификацию и правильность оформления;
записывает необходимые данные в журнал регистрации испытаний
2 Проведение испытаний
Ведущий специалист или главный специалист:
при проведении испытаний руководствуется методиками, разработанными на основе соответствующих стандартов и инструкций по эксплуатации испытательного оборудования и средств измерений, и отражающими объем работ, порядок их выполнения, показатели контролируемых параметров;