Маркетинговое исследования потребителей рынка банковских услуг (стр. 8 из 12)

Возможности	Угрозы
Общество
расширение рынка услугзастрахованность	изменение политической ситуации
Тенденция развития рынка
выход на нетрадиционный рынокмодификация товарной политики	принятие новых стандартов
Конкуренты
демпинговые ценыухудшение позиции некоторых конкурентов	производство услуг нового поколенияснижение цены конкурентов
Распределение
растущая потребность в данной услугеподъём экономики, увеличение спроса	риск при оценке платежеспособности потребителей
Потребители
выход на новые сегменты рынка	принятие решения об услугах у определённого продавца услуги
Технология
производственные модификациирасширение НИОКР инвестиции	преодоление морального устаревания услуги

Рис.8. Возможности и угрозы банку

Анализ среды предприятия показал, что у Абаканского отделения № 8602 Сбербанка России (ОАО) имеется ряд сильных сторон.

Работая на благо своего клиента уже не первый год, предприятием налажены доверительные связи с клиентами.

Кроме того, Абаканское отделение Сбербанка России известно надёжностью и гибкостью подхода к клиенту, а кроме того, прозрачностью услуг.

Выбор конкурентной стратегии формируется под влиянием рыночного поля по Портеру.

Рыночные поля Абаканского ОСБ № 8602 представлены рисунками №№9, 10.

Угрозы появления новых участников рынка
Угрозы со стороны поставщиков	Угрозы со стороныимеющихся участников рынка – реальных конкурентов				Угрозы со стороны клиентов
Угрозы явления услуг-заменителей

Рис.9. Матрица рыночного поля (по М.Портеру)

Угрозы со стороны вновь пришедших в сферу:легкость проникновения в банковскую сферу новых кредитных институтов с огромными финансовыми возможностями
Конкуренция на рынке услугнезначительная		Власть потребителей:спрос велик, власть потребителей не сильна
Угрозы со стороны услуг-заменителей:незначительна, так как спектр услуг, представленных на рынке отделением, шире

Рис.10.Матрица рыночного поля отделения

Выбор стратегии зависит от ресурсов предприятия и готовности к риску. Это позволяет Абаканскому отделению № 8602 Сбербанка России разработать и внедрять основные стратегические рекомендации. Основные конкурентные стратегии представлены в Приложении 2 настоящего курсового проектирования.

2.5 Проведение маркетингового исследования потребительского рынка банковских услуг и анализполученных данных

Несмотря на активную деятельность Сбербанка, жизнь меняется и, в связи с развитием других банковских учреждений в регионе, существует огромная конкуренция на рынке банковских услуг. По этой причине было проведено данное маркетинговое исследование, целью которого было решение проблемы, с которой столкнулось отделение – увеличение рыночной доли, повышение конкурентоспособности предлагаемых банковских продукций на потребительском рынке Хакасии, а также банка в целом.

Исходя из этого, были определены задачи исследования:

· определить востребованность банковских услуг среди населения Хакасии;

· выяснить, услугами каких региональных банков пользуются клиенты;

· выявить причину перехода на обслуживание в Сбербанк;

· получить оценку качества обслуживания в банке;

· узнать мнение потребителей в плане достаточности поступления информации о банковских услугах;

· выяснить, какие способыполучения информации об услугах банка наиболее предпочтительнее для населения;

· определить демографический профиль клиентов, с использованиемтаких параметров, как возраст, пол, образование, семейный доход.

Характер целей предопределилвыбортипа исследования – описательный. Используется один из широко известных методов проведения маркетингового исследования- опрос потребителей, который ориентирован намассовых респондентов различной квалификации и компетенции. Исследование протекает в одном направлении – необходимо определить отношение клиентовкспектру банковских услуг.

Главным инструментом реализации опроса в данной работе является анкета (Приложение 3). С помощью вопросника получена первичная информация, необходимая для определения недостатков в организации предоставления банковских услуг, охвата исследуемой проблемы. Тип вопросов – закрытый. Варианты вопросов, используемых при проведении исследования – дихотомическиеи многовариантные, использование которых должно активизировать деятельность респондентов по заполнению анкет, облегчить процесс ввода полученных данных. Сбор первичной информации заключался в опросе респондентов различной квалификации и компетенции. Количество опрашиваемых – 50 человек (Приложение 4).Первичные данные были собраны в течение нескольких дней. Подход к сбору данных – самостоятельный. Были получены ответы респондентов практически на все вопросы анкет.

Анализ анкет клиентов показал, что респонденты является клиентами долгое время (рисунок 11), продолжительный срок обслуживания – 18лет.

Рис.11.Продолжительность обслуживания в банке

Анализ исследования показал, что Сбербанк имеет достаточное количество клиентов, обслуживающихся продолжительное время. Востребована такая услуга, как операции с банковскими картами. Отрадно - это новая, популярная услуга банка. Снижена востребованность в таких продуктах, как выдача справок по вкладам, получение пенсий, операции с ценными бумагами, операции с драгоценнымиметаллами (рисунок 12).

Рис.12. Спрос на банковские услуги

Примечания:

1прием коммунальных платежей7банковские карты

2услуги по кредитованию частных клиентов8переводы денежных средств ф/лиц

3выдача справок по вкладам9услуги по операциям с ин.валютой

4получение з/платы, пенсии10 операции с драг.металлами

5розыск действующих и закрытых вкладов11 электронные платежи «Клиент-Сбербанк»

6операции с ценными бумагами

Анализ показал, что большинство клиентов пользовались услугамидругих банков до того, как стать клиентами Сбербанка. Число пользовавшихся услугами других банков – 78%, не пользовавшихся – 22% (рисунок 13).

Рис.13. Услуги банков

Услугами каких банков пользовались или пользуются в настоящее время опрашиваемые респонденты? Ответ получен в результате анализа данных п. 4 предоставляемой анкеты (рисунок 14). Лидеры – Банк Хакасии, ХМБ, Кедр.

Рис.14. Востребование услуг

Примечания:

1 Кедр 3ХМБ, Росбанк5Москва.Центр, Россельхозбанк

2 Банк Хакасии 4ЦАБ6МДМ

Динамика перехода на обслуживание в Сбербанк показывает, что на выбор его как банка влияет в первую очередь такой параметр, как надежность, ведь в общей сложностипоказатели Сбербанка можно считать рекордными. По сравнению с предыдущим годом собственные средства банкавозросли, а чистые активы превысили1 трлн. рублей. Более низкую оценку получили – реклама, профессионализм сотрудников, отношение к клиентам, неудовлетворенность контактами с другими банками (рисунок 15).

Рис.15. Динамика перехода на обслуживание в Сбербанк

Примечания

1 надежность банка4профессионализм сотрудников

2 удобность расположения5 хорошее отношение к клиентам

3 реклама6неудовлетворенность контактами с другими банками

Анализ следующих пунктов показал уровень качества обслуживанияв Сбербанке.Наивысший бал профессионализма сотрудников - оценка «хорошо».

Рис.16. Профессионализм сотрудников

Далее дана оценка отношению работников банка к клиенту (рисунок 17). Наивысший бал – 4. Однако многие респонденты оценили отношение к клиентам банка оценкой «удовлетворительно».

Рис.17. Отношение к клиентам

Удалось выяснить, на сколько баллов (рисунок 18) прослеживается оперативность в обслуживании клиентов банка. Анализ выявил, что отличной данную работу не назовёшь, наивысший бал здесь – оценка 3.