Конкурентабельность туристских фирм

ОГЛАВЛЕНИЕ Введение ...4 Глава 1. Конкурентоспособность туристских фирм ..5 1.1. Особенности функционирования туристского рынка 5

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение…………………………………………………………………………...4

Глава 1. Конкурентоспособность туристских фирм……………………………………..5

1.1. Особенности функционирования туристского рынка…………………………5

1.2. Особенности конкуренции туристских фирм в РФ……………………….17

Глава 2. Анализ предприятия на примере туристской фирмы ООО «ТКА - Трэвел»…………………………………………………………………………...22

2.1. Характеристика и факторы, влияющие на конкурентоспособность туристской фирмы ООО «ТКА - Трэвел»……………………………………...22

2.2. Оценка конкурентоспособности ООО «ТКА - Трэвел»………………….27

Глава 3. Разработка комплекса мероприятий, обеспечивающих повышение конкурентоспособности туристской фирмы ООО «ТКА – Трэвел»…………32

3.1. Формирование стратегии конкурентоспособности туристской фирмы ООО «ТКА – Трэвел»……………………………………………………………32

3.2. Использование туристических информационно-поисковых систем в работе туристической фирмы ООО «ТКА – Трэвел»…………………………40

3.3. Проблемы повышения конкурентоспособности персонала туристской фирмы ООО «ТКА – Трэвел»…………………………………………………...43

Заключение……………………………………………………………………….49

Список использованной литературы………………………………………...…52

ВВЕДЕНИЕ

Переход России к рыночной экономике в начале 90-х вызвал исчезновение государственной монополии на туризм - начал развиваться свободный конкурентный рынок туристических услуг. Бурное создание новых туристических фирм привело к жесткой конкуренции на рынке.

Туризм в начале 21 века стал одним из ведущих направлений социально-экономической деятельности большинства государств, а туристическая индустрия - неотъемлемым элементом потребительских моделей и социального поведения значительной части населения. В то же время Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристический потенциал, по объемам доходов от туризма, занимает еще незначительное место на мировом рынке.

Трудности, возникающие перед компаниями в связи с развитием рыночных условий хозяйствования независимо от сферы деятельности, во многом связаны с тем, что менеджмент компаний не знает законов рынка и механизмов его действия. Ситуация ставит перед менеджментом новые задачи: рационально планировать свою деятельность, поднять качество и конкурентоспособность услуг и фирмы, как обеспечить эффективный сбыт услуг. В современных условиях каждому предприятию особенно важно правильно оценить создавшуюся рыночную обстановку с тем, чтобы предложить эффективные средства конкуренции, которые, с одной стороны, отвечали бы сложившейся в России рыночной ситуации и тенденциям ее развития, с другой стороны – особенностям конкретного производства.

Наиболее сложными этапами этой работы являются осмысление путей достижения конкурентных преимуществ и разработка на этой основе мероприятий по усилению конкурентной позиции предприятия. Все это делает актуальной тему данного дипломного проекта.

В современных условиях создание и продвижение туристского продукта требует:

1. совершенствования качества услуг с целью максимального удовлетворения потребителя,

2. эффективных технологий продаж,

3. профессиональной работы сотрудников.

Цель работы – выявить особенности конкуренции туристских фирм.

Задачи:

- изучить особенности функционирования туристского рынка;

- рассмотреть особенности конкуренции туристских фирм РФ;

- проанализировать конкурентоспособность туристской фирмы ООО «ТКА - Трэвел»;

- разработать комплекс мероприятий, обеспечивающих конкурентоспособность туристической фирмы ООО «ТКА – Трэвел».

Предмет исследования: конкуренция между туристскими фирмами.

Объектом исследования курсовой работы является туристская фирма ООО «ТКА - Трэвел».

Для написания курсовой работы были использованы труды И.Т. Балабанова, Ю.Ф. Волкова, В.Г. Гуляева, А.П. Дуровича, М.А. Жуковой, Е.Н. Ильиной, В.А. Квартальнова, Н.Д. Чудновского и др. [3, 11, 16, 18, 20, 23, 28, 46]
Глава 1. Конкурентоспособность туристических фирм

1.1. Особенности функционирования туристского рынка

Формирование у организации конкурентных преимуществ невозможно без знания особенностей рынка, на котором она работает. Туристический рынок - это рынок услуг, так как услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма, характеру и направленности туристической услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: 1) неосязаемость; 2) неразрывность производства и потребления; 3) изменчивость; 4) неспособность к хранению. Однако туристским услугам наряду со специфическими характеристиками услуг присущи также и отличительные особенности:

■ выделение достаточно четко выраженных туристских зон (например, «солнце — море» — Кипр, Болгария, Турция; «отдых — лечение» — Карловы Бары, Ессентуки; «спорт» - Домбай, Чехия, Югославия, Швейцария и т.д.);

■ создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристического обслуживания выработают и будут придерживаться общих целей;

■ преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от туристической услуги и места ее потребления;

- зависимость туристической услуги от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности. Маркетинговые мероприятия туристской организации будут различаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги;

■ значительное влияние на качество туристической услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события. [2, с. 26].

Эти специфические особенности, присущие туристическим услугам, отражаются и на деятельности организаций индустрии туризма (Приложение 1).

Приложение 1

Характеристики услуг и связанная с этим специфика управления организациями индустрии туризма

Отличительная характеристика

Содержание характеристики

Специфика управления организациями индустрии туризма

Неосязаемость услуг

Неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно: продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до момента их получения

Для укрепления доверия клиентов организация, предоставляющая услуги, может: по возможности повышать осязаемость своих услуг путем рекламной деятельности (брошюры, каталоги, сайты в Интернете и др.), подчеркивать значимость своей услуги; привлекать внимание потребителей к получаемым выгодам от покупки; пригласить какую-нибудь знаменитость для рекламы своей услуги и т.д.

Неразрывность производства и потребления

Оказать услугу можно только тогда, когда и потребления появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны

Многие услуги требуют тесного прямого контакта с тем, кто их предоставляет. Клиент не просто потребляет услугу, он подключается к ее производству. Участие покупателя в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что он производит и как. Поведение продавца, его профессиональный опыт и знания во время потребления клиентом услуги предопределяют вероятность ее повторения

Изменчивость

Качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, компетентности, доброжелательности, вежливости коммуникабельности персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

Соблюдение стандартов обслуживания и разработка собственной политики контроля за качеством обслуживания потребителей. Разработка фирменного стиля организации: название организации, товарный знак, фирменный цвет, логотип. Проведение систематического обучения персонала для повышения его профессионального уровня и качества обслуживания.

Неспособность к хранению

Услуги невозможно произвести впрок или складировать. Возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.

Установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов. Введение системы предварительных заказов на услуги.

При выявлении особенностей туристического рынка важное место должно отводиться не только категории «туристическое предложение» и рассмотрению понятия «туристическая услуга», но и понятию «туристический спрос», в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предполагают удовлетворять.

Сложности функционирования организаций индустрии туризма заключаются в том, что оценка качества туристических услуг потребителем достаточно субъективна и зависит от различных факторов: общеэкономических; культурного и общественно-психологического характера; социально-демографических; личностно-поведенческих. Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность, уровень образованности; высокая требовательность к комфорту и качеству услуг; индивидуальность; экологизация мышления потребителя; мобильность; физическая и умственная активность на отдыхе; стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений. Совокупность всех этих факторов и определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туристических услуг, которые могут быть выражены такими показателями, как:

■ частотность туризма (количество туристических поездок, совершаемых в исследуемый период, на душу населения);

■ предпочтения в выборе дестинации;

■ наиболее предпочтительная форма организации тура, категория гостиницы;

■ представления туриста о цене гостиничной услуги, тура;

■ представления о торговой марке туристической организации;

■ коммуникативное поведение туриста;

■ роль внешних раздражителей в процессе принятия решении о месте проживания (выборе гостиницы) и покупке тура.

Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о покупке туристского продукта потенциальным туристом. Решение потребителя о покупке туристского продукта предполагает оценку и выбор единственного туристского продукта из альтернативного ряда и выбор подходящего набора различных услуг, предлагаемых организациями индустрии туризма[13, с. 4].

Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задолго до совершения акта купли-продажи. Принятие решения потребителем подвержено влиянию ряда факторов, оно решает проблемы различного масштаба и сложности, однако имеет устойчивую структуру, включающую следующие стадии.

1. Осознание потребности в путешествии, формирование цели поездки.

2. Поиск информации.

3. Предпокупочная оценка альтернатив. Покупатель оценивает варианты, рассматривая туристское предложение как определенный набор свойств. Каждый потребитель выделяет свои, отличные от других, приоритетные характеристики, на основании личных нужд и мотивов.

4. Покупка и потребление.

На принятие окончательного решения о покупке могут оказать влияние 2 фактора, это отношение других людей к выбранному направлению путешествия, отношение к репутации туристской организации, реализующей турпродукт (табл. 1.1.)

Таблица 1.1.

Приоритеты выбора потребителями туристических фирм при осуществлении покупки

Приоритет выбора

Число туристов, отдавших предпочтение туристической фирме на основе данного приоритета, %

Советы друзей и знакомых

31,6

Цена

26,7

Наличие лицензии у организации

18,1

Набор предоставляемых услуг

15,6

Сроки и опыт работы организации на туристском рынке

14,8

Личный опыт общения с организацией

13,0

Советы специалистов, работающих в индустрии туризма

11,3

Доброжелательность сотрудников фирмы

8,8

Рейтинг туристской фирмы

4,7

Реклама

3,7

Информация о туристской фирме в специальных справочниках и в Интернете

3,4

Хороший офис

2,5

Удобное месторасположение

2,5

Другое

5,9

Всего

162,6

Потребление в индустрии туризма обычно откладывается на некоторый срок. Традиционно потребление мало интересовало продавца, ориентированного в первую очередь на покупку, однако в условиях растущей конкуренции происходит переориентация туристических организаций на удовлетворение и сохранение потребителей.

5. Послепокупочная оценка альтернатив, т.е. оценка степени удовлетворения от опыта потребления.

Потребитель получает или не получает удовлетворение от приобретенного туристического продукта, степень которого измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами туристического продукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителем от персонала туристической организации, друзей и из других источников. Если характеристики туристического продукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами туристического продукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень удовлетворенности клиента отражается на росте чувства доверия клиента к конкретной туристической организации, формировании круга постоянных клиентов организации и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристкой организации.

В основе выбора туристом той или иной туристической услуги лежит его мотивация, которая является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии. Мотивация потребителя — это невидимая, неявная внутренняя сила, стимулирующая и побуждающая поведенческую реакцию и обеспечивающая специфическое направление для этой реакции [24,c.48].

Мотивы человека в определенной степени формируют его поведение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в индустрии туризма. Не существует такой услуги, которая может быть реализована на рынке, если она не произведена в соответствии с потребительским спросом. Адресность туристической услуги является залогом ее продажи. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристской услуги. Это дает возможность производить и предлагать на рынок такую туристическую услугу, которая в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям[8, с.91].

Выявление, знание и использование туристических мотивов должны стать важнейшей стратегией организации индустрии туризма, ориентированной на определение рыночных потребностей и создание таких видов туристического продукта, которые отражают требования определенных сегментов рынка. Туристические мотивы как определяющий компонент спроса должны быть положены в основу деятельности туристических организаций с расчетом, что произведенная туристическая услуга сможет обеспечивать туристский спрос. При этом важен двуединый и взаимодополняющий подход: с одной стороны, тщательное, всестороннее изучение и использование мотивов потребителя, ориентация на них производства, адресность туристической услуги; с другой - активное воздействие на существующие мотивы, их формирование [37,c.74].

Крайне сложно удовлетворить потребности в туристской услуге и запросы всех без исключения потребителей, так как у каждого из них имеются определенные различия во вкусах, предпочтениях. Тем не менее, туристы (потребители) могут быть сгруппированы по некоторым признакам, что называется сегментацией. Люди в этих группах - сегментах рынка — примерно одинаково реагируют на деятельность туристской организации-продавца.

Точных правил сегментации не существует - каждая туристическая организация в зависимости от производимых туристских услуг и иных обстоятельств вырабатывает собственную стратегию. Однако туристическим организациям важно, выделяя сегменты рынка, выявлять среди потребителей те группы клиентов, которые существенно различаются по своим потребностям и установкам в отношении услуг индустрии туризма и, следовательно, имеют различные модели поведения в процессе приобретения туристской услуги. При сегментации потребителей туристического рынка целесообразно учитывать ряд особенностей, присущих индустрии туризма:

■ в роли непосредственного потребителя услуг и покупателя (заказчика) нередко выступают разные лица (например, бронирование номеров для своих сотрудников компанией);

■ решение о приобретении туристских услуг может меняться в зависимости от цели путешествия, наличия свободного времени, продолжительности и частоты отдыха;

■ общий интерес групповых путешествий в ряде случаев отличается от потребностей и желаний каждого индивидуума (члена группы);

■ мотивация туристов отличается в зависимости от времени, когда принимается решение о покупке и бронировании тура (например, мотивы путешествий различны у туристов, купивших туры заблаговременно, и у тех, кто приобрел «горящие путевки»).

Смысл сегментации рынка заключается в том, что туристическая организация не распыляет свои усилия, а концентрирует их на наиболее перспективном для нее сегменте. Специалисты выделяют три основные группы критериев (географические, социодемографические и психолого-поведенческие), на основании которых туристские организации проводят сегментацию потребителей [3, с. 3-4].

Несмотря на достаточно подробно представленное сегментирование, безусловно, оно охватывает лишь основные сегменты туристского спроса. Сегментирование туристического спроса имеет тенденцию к бесконечности, что обуславливают такие факторы, как усложнение структуры потребностей человека, а также растущее значение отдыха и туризма в жизни общества.

В настоящее время в мире насчитывается свыше 300 видов и подвидов путешествий, которые постоянно дополняются новыми разновидностями, способными удовлетворить самые разнообразные желания людей.

Как правило, сегментирование туристического рынка осуществляется не по одному, а по нескольким критериям, что позволяет более точно учесть различные запросы и мотивы потребителей при создании новой туристской услуги. При выборе туристической услуги потребитель руководствуется целым комплексом мотивов, из которых лишь некоторые имеют существенную значимость. Эти мотивы объединяются в многокомпонентные комплексы ощущений и желаний, в значительной мере усиливающих свое влияние на механизм и результат принятия потребителем окончательного решения. Таким образом, туристом может быть принято решение о приобретении туристической услуги, соответствующей одновременно нескольким мотивационным исходам [4, с. 48-49].

При создании и реализации услуги туристические фирмы должны учитывать соотношение главного и вторичного мотивов путешествия, которые определяют выбор туриста. Это позволит туристической организации эффективно построить систему планирования, разработки и реализации туристской услуги. Эксперты следующим образом классифицируют мотивационные исходы:

- один превалирующий мотивационный исход, и несколько вторичных или ожидаемых исходов, решение о выборе которых может быть принято при соответствующе стечении обстоятельств во время поездки;

- главный мотивационный исход и несколько четко выделенных сопутствующих исходов [48,c.47].

Таким образом, перед организациями индустрии туризма стоит задача предложения потребителям такой туристической услуги, которая бы максимально учитывала мотивы туристов и была уникальна в своем роде. Этого можно достичь путем разработки туристской услуги с учетом индивидуальных особенностей потребителей, а также удовлетворения их ключевых потребностей.

Проблема эффективного воздействия туристских организаций на повышение привлекательности своей работы в глазах клиента состоит в преодолении у клиентов различных страхов и опасений от предстоящего путешествия и, как следствие, повышении степени удовлетворенности потребителя. Это невозможно без учета туристическими организациями психологических препятствий, возникающих у путешественников как на сознательном, так и в подсознании.

Специалисты выделяют шесть типов барьеров, каждый из которых характеризует психологические препятствия, возникающие у туристов:

■ физический барьер характеризуется опасениями, связанными с климатической адаптацией, плохим самочувствием, непереносимостью метеоусловий и болезнью длительных перемещений;

■ психоэмоциональный барьер возникает из-за боязни нервного напряжения, эмоциональных расстройств, стрессовых ситуаций, психического дискомфорта, связанного с опасениями по поводу условий проживания, обслуживания и еще целого ряда факторов;

■ психологический барьер формируется на основе негативной информации, полученной из официальных источников и средств массовой информации, а также нелестных отзывов людей, побывавших в стране;

■ коммуникативный барьер возникает из-за незнания языка, неумения пользоваться местными средствами передвижения и боязни неблагоприятной криминогенной обстановки в стране пребывания;

■ экономический барьер характеризуется опасениями в связи с предстоящими финансовыми затратами, возможной нехваткой денег в поездке, дороговизной или элементарным обманом;

■ культурный барьер формируется из-за незнания или непереносимости национально-культурных особенностей страны пребывания.

Специалисты выделяют два важных показателя, непосредственно связанных с проблемой воздействия барьеров на психологию туриста: с одной стороны, это — продолжительность пребывания в стране, с другой — степень эмоционального воздействия от пребывания в незнакомой среде. Взаимодействие этих показателей и определяет некоторым образом границы и степень воздействия, возникшего в результате столкновения с культурой народа чужой страны [17, с. 13].

Целесообразно выделить следующие степени «культурного шока»:

■ психологическое потрясение, возникшее вследствие попытки приспособиться к новой и непривычной культуре;

■ возникновение чувства растерянности и неуверенности из-за временной оторванности от друзей, близких;

■ возникновение чувства невосприимчивости к чужой культуре, включая и образ жизни населения страны посещения;

■ возникновение чувства слабости и бессилия вследствие невозможности восприятия новой окружающей среды пребывания.

Восприятие туристом чужой страны и ее культуры можно разделить на пять стадий:

■ первый контакт (восхищение, состояние приятного возбуждения, душевного подъема);

■ спад (появление напряженности в общении с местным населением, стеснение и замешательство, депрессия и отчуждение от элементов чужой культуры);

■ вторичное восприятие (более близкое знакомство с культурой чужой страны, ее жителями, социальными проблемами);

■ некоторая автономия (однако, с меньшей чувствительностью по сравнению со второй стадией);

■ ровное отношение к чужой культуре (но сохранение осознанности в различии культур).

Названные пять стадий восприятия туристом чужой культуры можно представить в виде гиперболы (от состояния восхищения к депрессии (пик) и опять к состоянию восхищения, но на другом уровне восприятия).

Временной интервал при переходе от одной степени психологического возбуждения к другой зависит от индивидуальных особенностей человека. Однако исследования доказывают, что и короткое пребывание в другой стране может привести к депрессии и спаду.

Поскольку реакция туриста на чужую культуру в значительной степени зависит от его индивидуальных особенностей, то при формировании маршрута необходимо учитывать: как и почему именно данный маршрут выбрал турист (для отдыха от надоевших повседневных забот, знакомства с новыми интересными людьми и т.д.); психическое и физическое состояние человека до поездки, так как во многом реакция индивида на чужую культуру связана с тем, в какой мере он был подготовлен к поездке, какой у него был настрой и ожидания от поездки [37,c.58].

Воздействие чужой страны и ее культуры может сказаться на расстройстве здоровья туриста в большей степени, чем перемена климата, отсутствие привычной пищи и санитарных условий. Также на психическое состояние туриста оказывают влияние его контакты с местными жителями. К основным барьерам для свободного общения туриста с местным населением относятся:

■ языковой барьер. Часто турист (особенно находящийся на отдыхе) с трудом говорит, а то и вовсе не понимает языка страны пребывания. Но даже если он довольно сносно знает язык страны пребывания, языковой барьер все равно существует из-за специфических особенностей национальной культуры, оказывающей влияние на язык и языковое общение;

■ нормы поведения. Правила общественного поведения часто различаются в каждой стране, а с ними-то в первую очередь и сталкивается турист. И поскольку он впервые с ними знакомится, то не пытается приспособиться к ним или изменить свои взгляды специально на время пребывания;

■ различия в подходе разрешения таких вопросов, как классовые позиции и семейные отношения;

■ различия в ценностных категориях.

Кроме общих барьеров туристским организациям целесообразно в своей деятельности учитывать особенности каждого туриста, а именно: национальный признак, социально-экономическое положение в обществе, возраст, пол, язык, образование и туристический опыт (частоту совершения путешествий) [35,c.47].

Национальный признак. Отмечается, что разница в культурах национальностей обратно пропорциональна приспособляемости к новой культуре. Так, туризм между странами Северной Америки и Западной Европы практически безболезненный с точки зрения воздействия на психическое состояние прибывшего иностранца, тогда как туристы из стран Дальнего Востока уже менее приспособлены, а из Африки и Латинской Америки имеют еще меньшую степень приспособляемости к традициям стран Западной Европы.

Социально-экономическое положение в обществе. Это важный показатель характеристики туриста (чем оно ниже, тем ниже и приспособляемость к изменившимся условиям). Однако некоторые психологи считают, что никаких различий в поведении туристов в зависимости от социально-экономического положения нет.

Язык. Даже при знании туристом языка использование его в стране пребывания иногда затруднено, поскольку в языке существуют различные диалекты, акценты, сленги, сопроводительная жестикуляция.

Возраст, пол и образование. Молодежь, лица мужского пола, туристы с более высоким уровнем образования лучше воспринимают культуру страны пребывания. Женщины, как показали исследования, в меньшей степени, чем мужчины, приспособлены к восприятию чужой культуры [28,c.73].

Туристический опыт. Чем его больше, тем лучше турист адаптируется в новой для него обстановке.

Учет туристической организацией столь сложных факторов влияет на повышение ее имиджа, говорит о высоком профессионализме. Поэтому отношение к мотивации потребителя, учет возможных барьеров путешествий становится существенным в борьбе за клиента и приводит к дальнейшей диверсификации туризма и персонификации запросов потребителей, созданию туристских услуг с отличительным качеством, новизной и имиджем. В конечном итоге конкурентное преимущество получают те туристские организации, которые всесторонне учитывают особенности потребительского восприятия услуг и всемерно используют маркетинговые технологии воздействия на этот процесс.

1.2. Особенности конкуренции туристских фирм в РФ

Анализ современных тенденций туризма как сферы предоставления услуг, позволяет сделать вывод о том, что, во многом условия его развития зависят от государственной политики, от применяемых инструментов государственного регулирования.

Тем не менее, основные проблемы его функционирования носят региональный характер. И к ним, в первую очередь, следует отнести:

– отсутствие системного подхода в развитии регионального туризма;

– рассредоточение информации о различных компонентах туристского потенциала региона в различных организациях разной ведомственной принадлежности;

– ведомственные планы освоения территорий, как правило, разрабатываются без учета планировочных ограничений, возникающих в результате деятельности соседних ведомств (в том числе работающих в рамках ограниченного доступа к информации - военные ведомства, геологи);

– отсутствие в области управления туристским бизнесом квалифицированных специалистов, владеющих широким спектром знаний, как в области туристского бизнеса, так и в сфере краеведения, экономических проблем региона [21,c.48].

Проблемам туризма в научной литературе уделяли серьёзное внимание многие исследователи, среди которых: Квартальнов В.А. Байлик С.И., Уокер Дж.Р., Чудновский А.Д. и др.

Важным вопросом при рассмотрении рынка туристических услуг, как и рынка вообще возникает вопрос конкурентной среды. Для того, чтобы систематически привлекать определённый сегмент потребителей, необходимо выявить, найти или изобрести нечто, что вызывало бы довольно постоянный интерес у широкого круга научно ориентированных людей с достаточным уровнем дохода или у узкого круга, но с высоким уровнем дохода[24, с. 46]. При этом тема должна быть настолько привлекательна, чтобы заинтересовавшиеся ею были готовы поступиться особенностями комфорта, какого в РФ пока, увы, недостаточно, ради научной цели.

В целях разработки методологических подходов к изучению спроса на виды туризма необходимо решение следующих задач:

– уточнение соответствующей терминологии;

– обоснование социальной и экономической роли определенного вида туризма в развитии туризма в регионе;

– выявление особенностей, состояния, теории и методологии рыночных преобразований в туристско-рекреационном комплексе;

– выявление основных проблем и тенденций в функционировании рынка рекреационно-туристских услуг в сфере определенного вида туризма;

– исследование экономических закономерностей формирования спроса на услуги по видам туризма;

– исследование экономических закономерностей формирования рыночного предложения услуг по отдельным видам туризма;

– обоснование перспективы развития рынка услуг по виду туризму на основе прогнозирования потребительского спроса населения;

– оценка состояния и эффективности государственного регулирования в сфере предоставления услуг по каждому виду туризма [27,c.9].

В последнее время выбор туристических фирм стал для потребителя сопряжен с меньшим риском испортить отпуск или деловую поездку, потерять или непонятно как потратить деньги, так как количество непрофессиональных и недобросовестных туристических фирм сократилось значительно.

Высокая конкуренция на рынке туристических услуг заставила туристические фирмы уйти с легкого пути «зарядки цен» и сосредоточиться на мобилизации своих внутренних ресурсов. Таких, как:

- лучший подбор и обучение персонала;

- сокращение накладных расходов;

- более эффективное вложение средств в рекламу, поиск и заключение более выгодных контрактов с гостиницами;

- отладку отношений с транспортными компаниями.

Между туристическими фирмами появились отношения партнерства и кооперации, основанные на их дифференциации по географии отправки и по преимущественным направлениям работы. В рекламных объявлениях всё чаще встречаются слова туроператор и турагент. Зачастую потенциальный турист не знает, что эти слова означают [15,c.52].

Туроператор – это организация, занимающаяся комплектацией туров, т.е. фирма-туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает их услугами гостиниц, транспортных компаний, экскурсионных бюро, организует рекламу, рассчитывает и устанавливает цены на туры по этим маршрутам, затем либо реализует туры сама, либо отдает их на реализацию фирме-турагенту. Турагент – это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором пакетов услуг. Однако, если в теории различия между туроператорами и турагентами представляются достаточно ясными, то на практике туроператоры одновременно выступают также агентами, т.е. занимаются еще и реализацией чужих туров, а турагенты, изначально только продававшие туры операторов, развивая деятельность, начинают формировать собственные турпакеты [11,c.36].

Говоря о конкуренции туристических фирм РФ, не следует забывать, что в недавнем конкурирующие фирмы, могут стать партнерами, либо вообще объединиться в собственных интересах, ведь объединив усилия, все получается проще. Довольно часто российские туроператоры не занимаются формированием туристического продукта, а только добавляют транспортные услуги к полному пакету услуг, предоставляемому зарубежным партнером, и, по существу, являются турагентами зарубежных туроператоров.

Что касается цен, устанавливаемых на турпродукты, то партнеры стараются цены приблизить к общему знаменателю для обеих фирм, конкуренты же, соответственно, стараются цену понизить в сравнении друг с другом. Только немногие туроператоры «накручивают» на стоимость путевки дополнительные суммы, так как по законам коммерции турагент получает комиссионные проценты от туроператора, и стоимость услуг для клиентов у них одинакова.

Можно сделать вывод, что туристический продукт имеет следующие особенности:

· это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), который имеет сложную систему взаимосвязей между различными видами или компонентами туристского продукта;

· туристические услуги нельзя складировать или хранить, их нельзя представить в виде товарных образцов;

· потребитель не может увидеть туристский продукт до его потребления;

· покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места его потребления;

· туристский продукт зависит от времени и пространства. Большое значение имеет фактор сезонности.

Таким образом, для предпринимательской деятельности в индустрии туризма характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Глава 2. Анализ предприятия на примере туристской фирмы «ТКА - Трэвел»

2.1. Характеристика и факторы, влияющие на конкурентоспособность туристской фирмы ООО «ТКА - Трэвел»

Полное название: туристическое агентство ООО «ТКА - Трэвел». Юридический адрес: 170000, г. Тверь, ул. Московская, 14. Фактический адрес: 170000, г.Тверь, ул. Московская, 14.

Сфера бизнеса (вид деятельности) предприятия. Туристическое агентство (турагент). Занимается реализацией туров от туроператора

Организационно-правовая форма предприятия. Общество с ограниченной ответственностью «ТКА - Трэвел».

Агентство предлагает:

- авиабилеты по минимальным тарифам, по ценам авиакомпаний, без дополнительных сборов и такс;

- профессиональную консультацию специалистов по подбору маршрута с удобными стыковками и оптимальным ценам;

- максимальный приоритет обслуживания, всегда свободный телефон;

- бесплатную доставку авиабилетов в удобное для клиентов время и место;

- любую форму оплаты (наличные, безналичная форма, кредитная карта);

- возможность отсрочки платежа;

- постоянное информирование о специальных предложениях и распродажах авиакомпаний;

- On-line консультации, возможность заказа авиабилетов через Интернет;

- бронирование Vip-залов в аэропортах России и за рубежом;

- заказ автомобилей и гостиниц;

- паспортно-визовый консалтинг;

- организацию участия в выставках и ярмарках;

- ж/д билеты с доставкой;

- туристические путевки по специальным ценам, со специальными скидками для постоянных клиентов.

А также турагентство предлагает услугу FAST TRACK (прохождение паспортных и таможенных формальностей без очереди). Fast TRAСК, или ускоренное оформление пассажиров – это предполетная услуга по экспресс-прохождению пассажиром регистрации и оформления багажа на рейс, таможенного и паспортного контроля, контроля безопасности (и, при необходимости, санитарного контроля) в сопровождении сотрудника аэропорта.

В аэропорту Домодедово можно воспользоваться услугой ускоренного оформления пассажиров с последующим ожиданием рейса в Бизнес-зале или по обычной схеме без посещения бизнес-зала.

Генеральный директор

На стойке «Ускоренное оформление пассажиров/Fast Track» сотрудники аэропорта зарегистрируют багаж и лично сопроводят пассажиров да выхода на посадку или в бизнес-зал.

Рис. 1. Организационная структура туристической фирмы ООО «ТКА – Трэвел»

Конкурентоспособность - способность товара или услуги выдержать сравнение с аналогичными товарами и услугами других производителей при сохранении среднерыночной цены.

Всю систему факторов конкурентоспособности фирмы можно подразделить на две основные группы.Первая группа состоит из факторов конкурентного преимущества фирмы. В эту группу внутренних факторов входят различные аспекты рыночной деятельности туристической фирмы, а также параметры, отражающие степень использования факторов предоставления услуг.Вторая группа факторов (внешних) включает параметры социально-экономической среды, находящиеся вне сферы непосредственного влияния туристической фирмы.Кроме внутренних и внешних факторов следует выделить факторы, оказывающие непосредственное влияние на уровень конкурентоспособности фирмы (элементы). С учетом сказанного система основных факторов конкурентоспособности туристической фирмы может быть представлена трехуровневой структурой, первый уровень которой представляют элементы конкурентоспособности фирмы, а второй и третий уровни — собственно внешние и внутренние факторы.Среди внутренних факторов конкурентоспособности фирмы важная роль принадлежит технологическому фактору, который включает в себя технический уровень предоставляемых услуг и собственно технологию их предоставления. С каждым годом спрос на туристические услуги только растет, не отстают и предложения.

Компании, создающие туристический продукт, как, например, предприятия транспорта и размещения, нуждаются в торговых агентах, которые представляли бы их интересы в каждом населенном пункте, где имеются покупатели их услуг. Это удобно и потребителю, т.к. турагентство продает, как правило, комплекс услуг, представляя все предприятия сферы услуг одновременно.

Туристическое агентство предлагает два основных своих продукта:

1. Предварительное бронирование мест, с продажей транспортных документов.

2. Консультации и рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживания, связанных с этими маршрутами.

Консультации очень важны, если клиент планирует дальнюю поездку и не знаком с маршрутом или желает посетить определенные места и не знает, каким видом транспорта можно воспользоваться.

Агентства не подразделяют клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считается, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием. И оказание консультационной помощи, оформление проездных билетов, гостиничного бронирования и других услуг выполняется там же и в кратчайшие сроки.

Расходы агентства компенсируются транспортными организациями и гостиничными предприятиями в форме комиссионного вознаграждения определенного в процентном соотношении к стоимости реализованного обслуживания.

В настоящее время в России сформировались четыре группы туристических фирм по виду и формам предоставляемых услуг.

Фирмы с минимальным набором услуг, где предлагается клиентам несколько постоянных маршрутов без достаточного выбора.

Фирмы достаточного выбора, где предлагается клиенту 10-15 маршрутов, именно к этой группе относится ООО «ТКА – Трэвел».

Фирмы полного выбора, критерием которых является девиз: “Куда угодно и когда угодно!”.

Фирмы экзотических маршрутов, предлагающих клиентам необычные путешествия и экскурсии.

Конкуренция среди туристических фирм в нашей стране огромна. Каждый год на рынок туризма выходят все новые и новые фирмы, каждая со своими особенностями, преимуществами, новинками, видами обслуживания, своими наработками. У каждой туристической фирмы свой уровень на рынке. Часто неосведомленный турист не знает, каков авторитет у фирмы [38,c.68].

В ближайшие годы усилится тенденция концентрации туроператорского бизнеса. Особенно сильно это коснётся производителей турпродукта на направлениях массового спроса: острая конкуренция и, как следствие, тотальный демпинг и низкая норма прибыли резко сократят число тех, кто хочет и может продолжать борьбу за выживание.

Если говорить о «нишевых» сегментах рынка, то в каждом из них уже сформировалась команда конкурирующих лидеров, число которых относительно стабильно. Шансы на успех есть только у тех дебютантов, которые смогут сделать агентам радикально новые предложения по турпродукту, технологии или условиям сотрудничества. На особенно привлекательных и динамично растущих участках рынка весьма вероятны традиционные «ценовые войны», которые способны превратить любое успешное направление туроператорской деятельности в «зону убыточности» и проредить число игроков [4,c.59].

Предметом отдельного рассмотрения могли бы стать агентства деловых поездок, на долю которых приходится значительная часть организуемых индивидуальных туров, в том числе частных. В этом сегменте рынка также активно идёт процесс концентрации бизнеса [25,c.93].

Таким образом, туристические фирмы находятся в условиях жесткой конкуренции. Конкурентоспособность каждой из туристских фирм зависит от множества факторов: как внутренних, связанных с деятельностью менеджмента конкретной фирмы, так и внешних, не зависящих от нее, а в первую очередь с социально-экономическими условиями, не только в России, но и за рубежом.

2.2. Оценка конкурентоспособности ООО «ТКА - Трэвел»

Задачей деятельности по стимулированию сбыта является побуждение потребителя к покупке предлагаемого туристского продукта или услуг, к регулярным отношениям с организацией-продавцом.

Туристская организация мероприятия по стимулированию сбыта услуг осуществляет по трем направлениям:

1) покупатели-клиенты;

2) продавцы (посредники, агенты, дилеры). Средства стимулирования сбыта, используемые туристскими организациями по отношению к потребителям и организациям-партнерам, одинаковы, однако механизм их использования несколько различен;

3) персонал туристической организации, продающий турпродукт.

В настоящее время туристские организации уделяют огромное внимание формированию прочных связей с потребителем, созданию круга постоянных клиентов. Для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей, создания положительного имиджа туристские организации используют следующие средства:

1. Введение в отношения с потребителем дополнительных финансовых выгод.

2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, т.е. укрепление связей с потребителем путем изучения запросов и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые туристические услуги.

3. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, т.е. для клиентов, часто пользующихся услугами туристской организации, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от иных клиентов.

4. Спонсирование различных событий, имеющих общественный резонанс.

5. Торжественное чествование знаменательных дат, юбилейных покупателей (100-й покупатель, 1000-й покупатель и т.д.) и освещение этих мероприятий в средствах массовой информации.

Важным аспектом взаимоотношений между туристскими фирмами является величина комиссионного вознаграждения. Размер комиссии обычно дифференцируется от 2 до 12% стоимости тура или услуг и зависит от интенсивности сезона, абсолютной стоимости тура, географии путешествия, рынка, на котором работает агент, и т.д. Дифференциация комиссии возникает также в связи с уровнем ответственности за реализацию турпродукта:

- комиссия будет выше, если агент сам оплачивает путевку, как бы покупая ее у туристической фирмы-оптовика, а последующую ее продажу клиенту оставляет на свой страх и риск;

■ комиссия будет ниже, если агент не несет ответственности за реализацию, а получает свою долю по мере реальной продажи путевок [34,c.57].

Разрабатываются сложные накопительные схемы агентских вознаграждений: за каждого туриста, дополнительно за группу из 10, 20, 50,100 и 500 туристов за сезон, что в общей сложности может довести агентский процент до 15% и выше. Также устанавливаются комиссионные за продажу дополнительных услуг, например страховки. Некоторые варианты соглашений детально рассматривают вопросы премирования агента за продажу услуг его клиентам даже после увольнения агента или выплат его наследникам в случае его смерти.

Скидки остаются самым популярным маркетинговым инструментом туристских организаций.

Также и туристическая фирма ООО «ТКА - Трэвел» практикует:

- предоставление скидок с объявленных цен на туруслуги и продукты в случае предварительного бронирования в сроки ранее установленной даты;

- бесплатное дополнительное обслуживание в течение 1—3 дней, если турист покупает тур с большой продолжительностью поездки; включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, бесплатный вход в диско-клуб, на пляж);

- сезонные скидки.

В настоящее время ряд российских туристических фирм предлагает свои тур-продукты потребителям в кредит (например, срок возврата кредита — 6 месяцев). Относительно новым видом скидок для российских туристских организаций являются дисконтные карты. Идея использования дисконтных систем состоит в том, что если клиент купил у туристской организации туристский продукт или услугу один раз, следующая покупка обойдется ему дешевле.

Операторские дисконтные карты — это вариант внутреннего использования, своего рода самообслуживание. Отсутствует компания, которая выпускает и продает специальные карточки, подтверждающие права их владельцев на получение привилегий, нет организаций (туристических фирм, гостиниц, ресторанов, развлекательных комплексов), которые эти карточки принимают и обслуживают клиентов по льготной цене [5,c.28].

Туристическая фирма ООО «ТКА - Трэвел» делает все сама, следовательно, с одной стороны, она самостоятельно несет расходы при запуске дисконтной системы, а с другой – получает все доходы от ее применения. Для туристической фирмы использование пластиковых карт повышает вероятность вторичного обращения в фирму клиентов, усиливает привязанность человека к конкретной организации.

Туристической фирмы, использующие данную систему стимулирования сбыта,— как правило, крупные организации, ведущие интенсивную работу над расширением круга постоянных клиентов; созданием и поддержанием имиджа, соответствующего заявленной корпоративной культуре. В расчете на долгосрочное сотрудничество туристической фирмы выдают своим клиентам персональные пластиковые карты, на основании которых те объединяются в специальные клубы, которые обычно называют привилегированными или элитарными, что способствует дополнительному рекламному эффекту. Многие туристической фирмы разработали систему ранжирования постоянных клиентов (например, действительный член, привилегированный член, VIP-клиент). Для каждой категории членов клуба существует свой перечень скидок и услуг [30,c.47].

Деятельность по стимулированию сбыта по отношению к посредникам заключается также в установлении финансовых льгот, которые в данном случае могут сводиться к установлению прогрессивной комиссии за продажу турпродукта сверх установленной квоты; предоставлению скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж; увеличению размера скидки с цен на обслуживание в несезонный период, если фирма гарантирует рост объемов несезонного туризма.

Наряду с финансовыми льготами для укрепления социальных связей с посредниками туристической фирмы могут предложить предоставление бесплатного обслуживания работникам фирмы-посредника, сопровождающим в поездке тургруппы, организацию рекламных поездок работников туристических фирм-посредников бесплатно или с предоставлением больших скидок с объявленных цен. В маркетинговой деятельности гостиниц важное место занимает работа с туристическими фирмами. Гостиницы всячески стараются привлекать их к работе напрямую: устраивают ознакомительные посещения своих отелей для представителей турорганизаций, проводят на базе отелей различные work-shops и выставки [6,c.47].

В целом на российском туристском рынке программы поощрения постоянных клиентов, привлечения партнеров по бизнесу (речь не идет о финансовых скидках) пока являются редкостью. Однако эти программы не будут работать, если туристские организации не предоставят своим клиентам качественное обслуживание, так как качество определяет степень удовлетворения клиента, воздействует на его решение повторно обратиться за услугами к той или иной туристской организации и формирует положительное общественное мнение, образ (имидж) организации [2,c.68].

По итогам проведенного анализа руководству ООО «ТКА - Трэвел» рекомендуется провести разработку пакета мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности фирмы на занимаемом сегменте туристического рынка.

Глава 3. Разработка комплекса мероприятий, обеспечивающих повышение конкурентоспособности туристской фирмы ООО «ТКА – Трэвел»

3.1. Формирование стратегии конкурентоспособности туристской фирмы ООО «ТКА – Трэвел»

Существуют разные названия конкурентных стратегий, но при ближайшем рассмотрении становится понятно, что, по существу, речь идет о четырех типах, которые удачно определены М.И.Кнышем как виолентные («силовые») стратегии, патиентные («нишевые») стратегии, коммутантные («приспособительные») стратегии и эксплерентные («пионерные») стратегии. В (приложении 2) представлено распределение конкурентных стратегий, обозначенных в наиболее интересных по данной тематике работах М. Портера, И. Ансоффа, Г.Л. Азоева, А.А. Томпсона и А.Дж. Стрикленда, по типам, определенным М.И. Кнышем.

Приложение 2

Современная типология конкурентных стратегий

Авторы

стратегии

Стратегия

виолентная

патиентная

коммутантная

эксплерентная

М. Портер

Стратегия

лидерства

по издержкам

Стратегия

фокусирования

(на сегменте рынка)

Стратегия

дифференциации

Стратегия

фокусирования

(на новых товарах)

И. Ансофф

Стратегия

максимизации

доли рынка

Стратегия

развития

рынка

Стратегия

развития

товара

Стратегия

диверсификации

Г.Л. Азоев

Стратегия

снижения

себестоимости

Стратегия

сегментации

рынка

Стратегия немедленного

реагирования на потребности рынка Стратегия дифференциации продукции

Стратегия

внедрения

новшеств

А.А. Томпсон и

А.Дж. Стрикленд

Стратегия

лидерства

по издержкам

Стратегия

концентрации

на узком

сегменте рынка

на основе более

низких издержек

Стратегия

концентрации

на узком

сегменте рынка

на основе дифференциации

Стратегия

дифференциации

Стратегия

наилучшей

стоимости

Сущность виолентных стратегий заключается в стремлении фирмы доминировать на достаточно широком рыночном пространстве, что подкрепляется высокой внутренней производительностью труда, низкими издержками производства и, следовательно, низкой ценой производимой продукции. Достижение подобных целевых установок требует организации массового производства товаров, ориентированных на среднего покупателя со среднестатистическими потребностями и возможностями.

Патиентные стратегии предполагают ограничение фирмой ассортимента и объема выпускаемой продукции при одновременном особом внимании к ее качеству. Суть данных стратегий заключается в стремлении уклониться от прямого влияния конкурентов-виолентов благодаря определению и активному формированию на рынке сегментов со специфическими потребностями.

Коммутантные стратегии нацеливают фирму на максимально быстрое удовлетворение небольших по объему кратковременных и часто меняющихся потребностей покупателей.

Эксплерентные стратегии ориентируют фирму на радикальные нововведения и развитие на рынке спроса на принципиально новые товары и услуги.

В любой отрасли экономики интенсивность и степень остроты конкуренции определяется, по Портеру, пятью силами:

1) угрозой появления новых конкурентов;

2) угрозой появления товаров-заменителей;

3) способностью поставщиков комплектующих изделий торговаться;

4) способностью покупателей торговаться;

5) соперничеством уже имеющихся конкурентов между собой [1,c.37-38].

Потенциал рынка для производителя зависит от взаимодействия этих сил. Это модель Портера. Появление новых конкурентов — это угроза, которую фирма, действующая на рынке, должна стремиться для себя снизить, создавая так называемые барьеры входа.

Под барьерами входа обычно подразумеваются ограничения для возможных конкурентов, определяемые, например:

масштабами производства, при которых деятельность на данном рынке рентабельна;

правовой защитой — патенты, лицензии;

силой марки, т.е. степенью приверженности покупателей какой-то уже предлагаемой на рынке марке;

потребностями в капитале для освоения производства и проведения рекламной кампании;

доступом к сбытовым сетям.

Кто они — потенциальные конкуренты Это:

■прежде всего, фирмы, которые действуют вне рассматриваемого рынка товаров, но легко могут преодолеть барьеры входа;

■фирмы, для которых выход на новый рынок даст синергический эффект;

■фирмы, для которых конкуренция — логичное развитие их стратегии;

■клиенты или поставщики, которые для укрепления своих позиций на других рынках могут осуществить интеграцию «вперед» или «назад» [6,c.62].

Товары-заменители. Эти товары выполняют те же функции для той же группы потребителей, что и товары, которые они замещают, но изготовлены по иным технологиям и изначально разрабатываются для других рынков. Они создают постоянную угрозу, особенно если развитие технологии может сделать их применение более выгодным или дешевым. Товары-заменители, демонстрирующие тенденцию улучшения отношения «качество/цена», должны быть предметом постоянного наблюдения, ибо могут изменить рынок.

Важно также отметить, что товары-заменители далеко не всегда очевидны. Они могут появляться в отраслях, весьма далеких от традиционных. Поэтому необходима система слежения за технологическими достижениями, которые будут существенно влиять на ситуацию в конкретной отрасли.

Покупатели имеют определенные возможности воздействия на своих поставщиков в тех случаях, когда:

■они объединяются в группу, делающую большой объем закупок;

■закупки серьезно сказываются на уровне собственных издержек клиента;

■товары слабо «дифференцированы» и их можно купить у других поставщиков;

■издержки, связанные со сменой поставщиков, для клиента незначительны;

■клиенты хорошо информированы о спросе, реальных ценах и издержках поставщика.

У поставщиков также есть возможности добиваться более выгодных условий от клиентов и даже влиять на рентабельность их производства, если клиенты не могут компенсировать возросшие в связи с действиями поставщиков затраты путем увеличения цены. Проблемы здесь примерно те же, что и рассмотренные применительно к возможностям воздействия со стороны клиентов [33,c.83].

Выбор конкурентных стратегий. Оценивая варианты возможных действий на конкурентном рынке, всегда нужно руководствоваться простейшим правилом: следует концентрировать свои преимущества там, где конкуренты показывают свои слабые стороны. Управление бизнесом — это осознанные и спланированные действия по созданию конкурентных преимуществ.

Как мы уже говорили, конкурентные преимущества — это характеристики, свойства, особенности товара или марки, которые создают для них определенное превосходство над подобными товарами других производителей. Эти характеристики, как отмечалось выше, могут относиться и к самому товару (базовой услуге), и к дополнительным услугам, и к формам организации производства, сбыта, продаж [13, c. 92-94].

Конкурентное преимущество всегда относительно, поскольку выявляется путем сравнения с наиболее сильными конкурентами (на практике достаточно двух-трех, наиболее близких по объемам производства, масштабам деятельности и возможностям).

Конкурентное преимущество называется внешним, если оно основано на отличительных качествах товара, которые образуют ценность для покупателя.

Конкурентное преимущество является внутренним, если оно основано на превосходстве фирмы в отношении издержек производства и технологии, т.е. помогает добиться меньшей себестоимости. Внешнее конкурентное преимущество увеличивает рыночную силу фирмы: обладая товарами наилучшего качества, она может стать фактором цен.

Внутреннее конкурентное преимущество означает более высокую рентабельность и устойчивость к падению цен.

При определении стратегии всегда необходим обоснованный выбор. Приведем в связи с этим ряд стратегических направлений.

Доминирование по издержкам означает конкурентоспособность производителя по системе управления и технологиям, когда фирма способна получать прибыль при уровне цен, неприемлемом для конкурентов, и выживать даже в условиях ценовых войн. Данная стратегия предполагает наличие у фирмы системы управления издержками и большие инвестиции в развитие технологий, а также высокую техническую компетентность, стабильные инвестиции в производство, жесткий контроль за производством и сбытом, простые в изготовлении стандартные товары. Основную роль при этом играет производство.

Дифференциация предполагает придание товару отличительных свойств и может быть основана на марке, дизайне, сервисе, эксклюзивности. Ключевая проблема для фирмы — создание таких товаров и услуг, которые потребители устойчиво предпочитают товарам конкурентов, а конкуренты не имеют возможности легко их воспроизвести. Большей рентабельности фирма добивается за счет того, что рынок готов принять более высокую цену и оплатить таким образом затраты фирмы на производство и разработку подобных товаров. Стратегия дифференциации прежде всего предполагает наличие преимуществ в области маркетинга. Главными являются способности предвидеть эволюцию рынка и быстро создавать товары с учетом изменений в потребностях и предпочтениях покупателей. При этом ключевой фактор — способность всех подразделений фирмы координировать действия и гибкая система управления.

Концентрация (специализация) предполагает преимущественную ориентацию на определенные, часто небольшие сегменты (ниши) рынка, чтобы удовлетворить их потребности лучше, чем это удается конкурентам, и позволяет добиться высокой доли рынка в целевом сегменте, но всегда означает малую долю всего рынка. Такой подход наиболее приемлем для небольших фирм, которые не могут претендовать на полный охват рынка [5,c.78].

Важно помнить, что перечисленные стратегии требуют от фирмы концентрации на приобретении различных ресурсов и знаний.

Достижение фирмой конкурентоспособности, таким образом, в большой степени зависит от того, какую линию поведения относительно конкурентов она выберет.

Филипп Котлер исходя из оценки доли рынка, принадлежащего фирме, выделяет четыре стратегии конкуренции:

1) лидер рынка;

2)бросающий вызов;

3)следующий за лидером;

4)нишер (специалист).

Лидер рынка занимает ведущие позиции, для него естественно стремление к расширению продаж; он может придерживаться также оборонительной стратегии (защищать свою долю рынка), создавая высокие барьеры входа.

Бросающий вызов стремится сам занять место лидера. Он может организовать фронтальную (кто сильнее) или фланговую (удар по слабым сторонам) атаку; обычно он делает это, достигая преимущества по ценам. Возможны провокации с целью выявления «болевого порога» и слабых сторон. Однако «воинственный» маркетинг эффектен, но малопродуктивен, ибо отвлекает ресурсы фирмы от самого важного — удовлетворения потребностей клиентов.

Следующий за лидером видит преимущество в «мирном сосуществовании» с лидером. Он работает в тех сегментах, где может лучше использовать свои возможности и преимущества малого бизнеса.

Нишер стремится стать «самой крупной рыбой в малой речке» и связывает свое будущее со стратегией специализации.

В последнее время в литературе появились описания еще одной разновидности конкурентной стратегии, которая получила название «фокусирование клиентуры».

Сама по себе рыночная ориентация производителя может не означать автоматического возникновения конкурентных преимуществ, особенно если рыночной ориентации придерживаются все вокруг. Выход — создание благодаря компетенциям работников фирмы особых ресурсов и их комбинации, которая может превратиться в конкурентные преимущества. Так возникают ключевые компетенции, которые были описаны ранее. Они гарантируют наилучшее удовлетворение запросов определенной однородной группы клиентов.

Фирмы, «ориентированные на клиента». Такие фирмы руководствуются тезисом: нет «среднего» клиента, есть реально существующий. Подобные фирмы:

■отслеживают рыночную ситуацию и умеют видеть тенденции ее изменения;

■прогнозируют направление и интенсивность изменений;

■отслеживают и упреждают действия конкурентов;

■вырабатывают и осуществляют целенаправленные меры по сохранению и улучшению рыночных позиций и созданию конкурентных преимуществ;

■формируют способность к быстрой реакции на изменения, для чего необходима гибкая система управления, восприимчивая к нововведениям;

■мотивируют персонал в направлении достижения высокой степени удовлетворенности клиентов;

■создают систему «рыночных» отношений внутри фирмы, между ее подразделениями, которые являются клиентами друг для друга;

■упрощают организационную структуру;

■контролируют структуру своих затрат и создают систему управления издержками [29,c.54].

При выборе конкурентной стратегии руководство ООО «ТКА - Трэвел» исходило из своих возможностей обеспечения качества, а также из потребностей рынка. В настоящий момент цены на отдых за рубежом имеют тенденцию к медленному понижению (за 2007 г. по материалам нескольких агентств цены на этот вид отдыха снизились на 2% — 5%). В то же время цены на отдых в внутри страны устойчиво растут (в 2006 г. — 18%, в 2007 г. — 24%). Это обусловлено тем, что развитию внутреннего туризма в последнее время уделяется значительное внимание как стороны государства, так и со стороны частных инвесторов. В то же время сформировался довольно широкий слой населения с высоким и, главное, стабильным доходом, нуждающийся в выездном туризме.

ООО «ТКА - Трэвел» располагает всеми необходимыми слагаемыми для обеспечения высокого качества предоставляемых туристических услуг:

— в ООО «ТКА - Трэвел» работают сотрудники с соответствующим образованием;

— фирма располагает хорошим оборудованием;

Приняв во внимание вышеперечисленные факторы, менеджеры ООО «ТКА - Трэвел» избрали конкурентную стратегию, ориентированную на качество, надеясь со временем расширить диапазон конкуренции и прийти к стратегии направленной на уникальность и лидерство по качеству оказания услуг. Отбор инвестиционных проектов производится в соответствии с избранной стратегией конкуренции.

3.2. Использование туристских информационно-поисковых систем в работе туристической фирмы ООО «ТКА – Трэвел»

Поиск туров. Ежедневно в офис туристической фирмы обращается множество клиентов с просьбой подобрать им тур. Причем запросы клиентов настолько разнообразны, что вряд ли можно иметь под рукой готовые варианты ответов. Здесь на помощь менеджеру агентства приходит «Поисковая система», которая позволяет по любой комбинации параметров в запросе в считанные минуты получить варианты туров, необходимые вашему клиенту. Здесь же менеджер может продемонстрировать клиенту красочные иллюстрации отеля с подробным описанием и отзывами туристов.

Заглянув в «Подробности тура», менеджер может более детально рассказать о программе тура, перечислить, что входит в стоимость, а что оплачивается дополнительно, дать подробную информацию по авиаперелету.

Таким образом, фирма получает доступ к упорядоченным предложениям всего туристического рынка, многократно сокращает время на поиск тура и предоставление информации о нем клиенту.

Оформление заявок и документов. Остановившись на наиболее привлекательном для клиента туре, менеджер приступает к оформлению заявки. Сделать это можно, нажав на кнопку «Бронь». Перед вами появляется практически целиком заполненная заявка, где менеджеру остается только внести данные о туристах и оплате. Сохранив их, менеджер отправляет заявку туроператору.

Все введенные данные автоматически переносятся в другие документы: договор с клиентом, заказ (приложение к договору), памятку, путевку, приходный ордер. Менеджеру остается только их распечатать на принтере.

Таким образом, у менеджера агентства полностью автоматизируется процесс заполнения документов: данные о туристах вводятся лишь один раз, отпадает необходимость вводить данные по туру в каждый документ. Все это значительно сокращает временные затраты и исключает возможность ошибок при многократном заполнении.

Взаимосвязь с туроператорами. Немалую часть своего рабочего времени агентства тратят на переговоры с туроператорами: выясняют судьбу своих заявок, уточняют детали поездки, сообщают о дополнительных пожеланиях клиента и каких-либо изменениях, справляются о подтверждении. Живое общение – это замечательно, но, к сожалению, не всегда можно дозвониться туроператору в нужный момент и информация по телефону недоказуема в случае возникновения каких-либо проблем.

В нашей системе бронирования туроператор и турагент находятся в одном информационном пространстве, и каждый из них имеет доступ к предназначенным для него сведениям. Благодаря этому стало возможным организовать общение непосредственно в самой заявке.

Как это происходит? После заполнения менеджером агентства заявки и нажатия кнопки «Отправить туроператору» заявка становится «видимой» туроператору. С этого момента менеджеры обеих сторон могут менять статус заявки, делать отметки о подтверждении, указывать дату и факт оплаты тура, принимающую сторону и, самое главное, обмениваться между собой сообщениями, оперативно решая любые вопросы. Все сделанные изменения и сообщения фиксируются – видно, кто это сделал и в какое время.

Таким образом, «стираются» расстояния между турагентами и туроператорами, как бы далеко они ни находились друг от друга. Вся история заявки сохраняется и доступна каждой из сторон в любой момент времени. Отпадает необходимость тратить время и деньги на телефонные переговоры.

Взаиморасчеты. Стоит ли говорить, насколько важно вовремя взять с клиента оплату и вовремя заплатить туроператору за тур. Ведь от этого зависят результаты деятельности и финансовое благополучие фирмы.

Для того чтобы туристическая фирма могла контролировать свои взаиморасчеты с туристами и туроператором, непосредственно в самой заявке создан блок оплаты тура, куда заносятся данные о стоимости тура, сумма предоплаты и последующих доплат туриста, оплаты туроператору, автоматически вычисляется комиссия и размер долга.

Таким образом, в любой момент фирма может видеть состояние своих взаиморасчетов с туристом и туроператором по каждой заявке и вовремя производить оплаты или требовать их.

Отчеты. Не последнюю роль в работе туристической фирмы играют отчеты. Ведь именно они позволяют увидеть все достижения, промахи или ошибки и, по возможности, попытаться избежать их в будущем.

В своем «Офисе On-line» фирма может просмотреть отчеты по странам, туроператорам, по количеству заявок и полученной прибыли за любой прошедший период. С помощью отчетов руководитель туристической фирмы может более успешно строить свою дальнейшую рекламную и кадровую политику, планировать работу и улучшать ее результаты.

Сайт туристической фирмы. Сайт туристической фирмы – это его визитная карточка. И для того чтобы сайт был не просто лицом агентства, а еще и приносил прибыль, надо заставить его работать на себя. Решить это можно, используя программное обеспечение «TurWeb». Оно позволяет организовать автоматическое наполнение сайта актуальной информацией по турам и сделать его привлекательным для туристов с помощью индивидуально настраиваемых «Лучших предложений» по каждой стране.

3.3. Проблемы повышения конкурентоспособности персонала туристской фирмы ООО «ТКА – Трэвел»

Составной организованной в масштабах народного хозяйства работы есть работа специалистов непроизводственной сферы, к которой относится туристический бизнес. Персонал предприятий туристической индустрии, хотя и не берет непосредственного участия в материальном производстве, однако оказывает содействие его осуществлению и образованию национального дохода страны. Поэтому проблема повышения конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии является довольно актуальной и требует решения.

Специфика работы коллективов предприятий этой сферы состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма создают и реализовывают разного вида услуги. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях - и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу туристической фирмы.

К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность.

Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы.

Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.

Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, есть эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др. Для персонала туристической фирмы несоответствие должности, которая занимается, приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, которая увеличивает время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе).

Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективному использованию живой и увещественой работы. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.

К управленческому персоналу предприятий туризма профессиональные требования имеют более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.

Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособнисти персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы

Конечной целью оценки конкурентоспособности персонала являются предложения следующего порядка:

· ежегодное повышение профессиональных навыков персонала;

· оснащение рабочих мест передовыми техническими средствами;

· использование Интернет-технологий;

· стимулирование деятельности персонала.

Определив понятия конкурентоспособности персонала можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала туристической фирмы:

1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.

2. Повышение квалификации кадров:

- первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;

- обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;

- обучение для повышения общей квалификации;

- обучение для работы за новыми направлениями развития организации,

- обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов.

4 Применение метода нулевого дефекта.

5 Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.

6. Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала.

7. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом.

Повышение конкурентоспособности персонала туристической фирмы предусматривает его высокую профессиональную подготовку. С недавнего времени в стране такую подготовку предлагают много специализированных учреждений и их филиалы, но в некоторых предприятиях туристической индустрии, который уже значительное время функционируют на рынке, руководящие, а также некоторые другие должности занимают люди без специального образования и навыков, что снижает их конкурентную стойкость предприятий, а это отрицательно влияет на развитие рынка туристических услуг.

Для обеспечения конкурентоспособности персонала следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

С творчеством связывают изобретательно-рационализаторскую и научно-методическую активность, к которой относятся разработка изобретений и представления рационализаторских предложений, которые предусматривают изменения в существующих управленческих структурах, системах организации работы, планирование, учета и контроля.

От рационализаторских предложений в значительной мере зависит обновление и реконструкция материально-технической базы, усовершенствование технологии обслуживания.

Научно-методическая активность предусматривает познание и применение передового опыта в определенной сфере, усовершенствование определенного вида деятельности и принятие решений в нестандартных ситуациях. Творческий подход к решению задач дает возможность работникам корригировать действия в зависимости от ситуации, предлагать новые идеи и достигать цели в условиях неопределенности, которая есть очень важным для работы в туристической области, которая требует постоянных изменений и усовершенствований.

Не меньшее влияние на обеспечение конкурентоспособности персонала имеет соблюдение дисциплины работы, которая определяется как совокупность осознанных, закрепленный в распоряжениях, правилах и нормах отношений на основе взаимной ответственности между людьми в процессе работы.

Таким образом, рекомендованные мероприятия, направлены на повышение конкурентоспособности фирмы на занимаемом сегменте туристического рынка. Для устранения выявленных недостатков организационной структуры предприятия необходимо четко разграничить функции и обязанности маркетингового отдела и коммерческого директора. Ввести в маркетинговую службу должность начальника маркетингового отдела – специалиста высокой квалификации, профессионала своего дела. Введение должности начальника маркетингового отдела не только позволит снять нагрузку с коммерческого директора, но и позволит получать более точную, оперативную и качественную информацию, повысить эффективность маркетинговой деятельности предприятия.

Использовать комплексную систему ценообразования, содержащую элементы как затратного метода, так и метода ориентации на цены основных конкурентов и уровень потребительского спроса. Следовать разработанной системе стимулирования сбыта, направленную на потребителей (туристов) и розничных турагентов.

Воспользоваться возможностями рекламы в Интернете путем размещения рекламы на сайтах, посвященных туризму. Для повышения скорости обслуживания клиентов внедрить туристические информационно-поисковые системы, например программный комплекс «ТУРЫ. ру», пользующийся популярностью у отечественных туроператоров и турагентов. Все указанные мероприятия позволят повысить конкурентоспособность туристической фирмы ООО «ТКА – Трэвел».


ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Туристический продукт имеет следующие особенности:

· это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), который имеет сложную систему взаимосвязей между различными видами или компонентами туристского продукта;

· туристические услуги нельзя складировать или хранить, их нельзя представить в виде товарных образцов;

· потребитель не может увидеть туристский продукт до его потребления;

· покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места его потребления;

· туристский продукт зависит от времени и пространства. Большое значение имеет фактор сезонности.

Для предпринимательской деятельности в индустрии туризма характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели.

С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Под конкурентоспособностью понимают характеристику продукции, которая показывает ее отличие от товара-конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение.

Главными задачами анализа конкурентоспособности является:

- оценка и прогнозирование конкурентоспособности продукции (услуг),

- изучение факторов, воздействующих на ее уровень,

- разработка мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности.

Оценка конкурентоспособности основывается на исследовании потребностей покупателей и требований рынка.

В практической части работы был проведен анализ конкурентоспособности туристической фирмы ООО «ТКА - Трэвел».

По результатам деятельности ООО «ТКА - Трэвел» целесообразно порекомендовать следующие мероприятия в целях повышения эффективности деятельности:

- наращивание объемов реализации туристических услуг и продуктов;

- оптимальное сокращение себестоимости туристических услуг и продуктов;

- повышение производительности труда сотрудников компании.

Рекомендованные мероприятия, направлены на повышение конкурентоспособности фирмы на занимаемом сегменте туристического рынка.

Для устранения выявленных недостатков организационной структуры предприятия необходимо четко разграничить функции и обязанности маркетингового отдела и коммерческого директора. Ввести в маркетинговую службу должность начальника маркетингового отдела – специалиста высокой квалификации, профессионала своего дела. Введение должности начальника маркетингового отдела не только позволит снять нагрузку с коммерческого директора, но и позволит получать более точную, оперативную и качественную информацию, повысить эффективность маркетинговой деятельности предприятия.

Использовать комплексную систему ценообразования, содержащую элементы как затратного метода, так и метода ориентации на цены основных конкурентов и уровень потребительского спроса.

Следовать разработанной системе стимулирования сбыта, направленную на потребителей (туристов) и розничных турагентов.

Воспользоваться возможностями рекламы в Интернете путем размещения рекламы на сайтах, посвященных туризму.

Для повышения скорости обслуживания клиентов внедрить туристические информационно-поисковые системы, например программный комплекс «ТУРЫ. ру», пользующийся популярностью у отечественных туроператоров и турагентов.

Все указанные мероприятия позволят повысить конкурентоспособность туристической фирмы ООО «ТКА – Трэвел».


Список использованной литературы

1. Алексеев, С. В. Правовое регулирование предпринимательской деятельности [Текст]/ СВ. Алексеев; Фонд содействия правоохранит. органам "Закон и право". - М.: ЮНИТИ: Закон и право, 2004. - 502 с.

2. Аристов, О. В. Управление качеством: учебник [Текст]/ О. В. Аристов. - М.: ИНФРА-М, 2006. – 238 с.

3. Балабанов, И.Т. Экономика туризма [Текст]/ И.Т. Балабанов. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 390с.

4. Баринов, В. А. Стратегический менеджмент [Текст]/ В.А. Баринов. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 236 с.

5. Баринов, В. А. Экономика фирмы: стратегическое планирование [Текст]/ В.А. Баринов. - М.: КноРус, 2005. - 230 с.

6. Богатов, А.П. Туристские формальности [Текст]/ А.П. Бгатов, Т.В. Бойко, М.В. Зубрева. - М.: Академия, 2006. - 297с.

7. Большой сборник законов Российской Федерации "Директор": основные 10 кодексов и 90 законов РФ с последними изм. и доп. [Текст]// ред.-сост. Г. К. Федосенко. - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2006. - 903с.

8. Борисова Е. Преуспеть в рекламе и не разориться // Турбизнес. – 2004. - № 9. – С.34-36.

9. Боумэн, К. Основы стратегического менеджмента [Текст]/ К. Боумэн. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. – 209с.

10. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст]/ Р.А. . – М.: Аспект Пресс, 2005. – 245с.

11. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес [Текст]/ Ю.Ф. Волков. - 2-е изд. - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 348с.: ил. - (Сер. "Высш. проф. образование"). - (Высш. образование).

12. Волошин, Н.И. Правовое регулирование в туризме [Текст]/ Н.И. Волошин; Рос. междунар. акад. туризма. - 2-е изд., испр. и доп. -М.: Сов. спорт, 2004. – 404с.

13. Вольвач, Я.В. Гражданско-правовые способы защиты прав и интересов туриста по туристскому договору [Текст]// Адвокат. – 2004. - №8. – с. 32.

14. Гайдаров, В. Каталог турфирмы: реклама или оферта? [Текст] //Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 2005. - № 1. –С. 22-25.

15. Гостиничный и туристический бизнес [Текст]/ Под. ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: ЭКСМО, 2004. – 320с.

16. Гуляев, В. Организация туристической деятельности [Текст]/ В. Гуляев. – М.: Нолидж, 2005. – 312 с.

17. Двоскин, С. Насколько выгодно заниматься турбизнесом? [Текст]// Туризм. – 2004. - № 1. – С.24-25.

18. Дурович, А. Маркетинг в туризме[Текст]/ А. Дурович . – Минск: Экономпресс, 2003. – 400 с.

19. Еремеева, Н. В. Конкурентоспособность товаров и услуг [Текст]/ Н. В. Еремеева, С. Л. Калачев. - М.: КолосС, 2006. -191 с.

20. Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации [Текст]/ М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 199с.: ил.; 21 см. - Библиогр.: с.191-198 (146 назв.).

21. Зиновьев, В. Н. Менеджмент [Текст]/ В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. - М.: Дашков и К°, 2007. - 477 с.

22. Ильина, А. С точки зрения руководителей турфирм [Текст]// Турбизнес. – 2005. - № 1. – С.18-21.

23. Ильина, Е. Туроперейтинг: организация деятельности [Текст]/ Е. Ильина . – М.: Финансы и статистика, 2004. – 256 с.

24. Исмаев, Д.К. Работа турфирмы по организации зарубежных поездок [Текст]/ Д.К. Исмаев. – М.: НОУ “Луч”, 2006. – 203с.

25. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма [Текст]/ Н.И. Кабушкин. – Мн.: БЭГУ, 2002. – 207с.

26. Калягин, Г. В. Конкурентоспособность кооперации в переходной экономике: институциональный подход [Текст]/ Г. В. Калягин; Моск. гос. ун-т им. М. В. Ломоносова, Экон. фак.. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 159 с.

27. Картер, Г. Эффективная реклама. Путеводитель для малого бизнеса [Текст]/ Г. Картер. – М.: Бизнес-Информ, 2005. – 244 с.

28. Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления [Текст]/ В.А. Квартальцев. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 320с.

29. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма[Текст]/ В.А. Квартальнов; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 671с.: ил.

30. Квартальнов, В.А. Туризм [Текст]/ В.А. Квартальнов; Рос.междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 315с.: табл. - Библиогр.:с. 308-309.

31. Комелькова, Л.С. Рынок туристических услуг [Текст]// Практический маркетинг. – 2003. - №11. –С. 32-36.

32. Конкурентоспособность регионов: теоретико-прикладные аспекты [Текст]/ Под ред. Ю.К. Перского, Н.Я. Калюжновой;. - М.: ТЕИС, 2003. - 472 с.

33. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст]/ Ф. Котлер. – М.: ЮНИТИ, 2004. – 787 с.

34. Ланкар, Р.,ОлльеР. Туристский маркетинг[Текст]/ Р. Ланкар, Р. Оллбер.–М.:Экономика,2003.–382с.

35. Лифиц, И.М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг [Текст]/ И.М. Лифиц. - М.: Юрайт, 2004. - 335 с.

36. Минько, Э. В. Качество и конкурентоспособность [Текст]/ Э.В. Минько, М.Л. Кричевский. - СПб. и др.: Питер, 2004. - 267 с.

37. Мокшанцев, Р. Психология рекламы[Текст]/ Р. Мокшанцев . – М.: Инфра-М, 2003. – 300 с.

38. Новаторов, Э. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг [Текст]// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2004. - № 29 (5). - С. 4-13.

39. Преображенский, А. Рекламная кампания турфирмы: Доверьтесь профессионалам! [Текст]// Туризм. – 2005. – № 3. – С.42-44.

40. Проблемы повышения конкурентоспособности в условиях глобализации мировой экономики: междунар. науч.-практ. конф., 5-7 июня 2006 г. : [сб. докл., тез. докл. и науч. ст. [Текст]/ под ред. А. А. Стриженко, Э. И. Казитовой]. - Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2006.

41. Рекламные расходы в турфирмах [Текст]// Турбизнес.–2005.-№ 7. – С.16-19.

42. Сапрунов, В. Туризм: Эволюция, структура, маркетинг [Текст]/ В. Сапрунов . – М.: Ось-89, 2003. – 160 с.

43. Тихомирова, Е. И. Экономический рост и конкурентоспособность российских регионов: стат.-экон. исслед. [Текст]/ Е. И. Тихомирова. - Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2006. -418 с.

44. Ткачева, Т. Реклама в рамках закона [Текст] //Туризм.–2004.– № 3. –С. 28-31.

45. Фатхутдинов, Р. А. Управление конкурентоспособностью организации: эксклюзив. технологии формирования стратегии повышения конкурентоспособности орг.: теория, методика, практика [Текст]/ Р. А. Фатхутдинов. - М.: Эксмо, 2004. - 541 с. - (Подарочное издание для бизнесменов). - Предм. указ.: 538 с.

46. Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма [Текст]/ А.Д. Чудновский. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 448с.