Управление процессами коммуникациями в организации (стр. 1 из 3)
Коммуникации в организации
Гос.экзамен.
Вопрос: Управление процессами коммуникациями в организации.
Для начала немного статистики:
80% своего рабочего времени менеджер проводит в общении с подчиненными, клиентами, руководителем.
20% рабочего времени тратится на составление, чтение документов.
48 минут \ часа руководители проводят на встречах, переговорах, совещаниях.
Таким образом, современный менеджер – своеобразный информационный центр, в который поступает информация из внешнего окружения организации, из внутренней сферы организации, менеджер перерабатывает информацию и отправляет ее во внутренне пространство организации для своих подчиненных и во внешнее окружение организации. Отдельная работа связана с получением обратной связи и от подчиненных, и из внешнего окружения организации.
До сих пор точного, устоявшегося определения термина «коммуникация» нет. Понятие «коммуникация» и «информация» - различные, но связанные между собой понятия: этимологически термин «коммуникация» восходит к латинскому «communis» = «общее». Передающий информацию пытается установить общность с получающим информацию. В силу этого коммуникация включает в себя информацию и процесс передачи информации.
Коммуникация (коммуникативный процесс) – процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми.
Общая модель организационных коммуникаций (автор модели – исследователь теории информации Клод Шеннон) включает в себя 5 конструктивных элементов:
- отправитель
- сообщение
- получатель
- обратная связь.
Один деструктивный элемент – шумы в коммуникациях.
См. лекции – схема коммуникации
Отправитель, источник информации, адресант:
1. Отбирает информацию.
2. Формирует сообщение.
Сообщение – закодированная тем или иным образом информация, подготовленная ля передачи ее по каналу коммуникации.
3. Выбирает канал коммуникации. Передача одного и того же сообщения формирует избыточность сообщения.
| Канал, как элемент коммуникативного процесса, выполняет функцию передачи сообщения от отправителя к получателю (место назначения, адресат).Получатель (место назначения, адресат) лицо или группа лиц, которым предназначено сообщение и которые декодируют его.Основными функциями получателя являются:1) декодирование полученного сообщения, т.е. перевод полученного сообщения в информацию. При этом необходимо, чтобы получатель декодировал сообщение именно тем набором символов, которым оно было закодировано. Например, название фирмы «Рита», написанное по- английски, может быть прочтено как женское имя «Рима», по-русски;2) формулирует обратную связь.Обратная связь - процесс обратной коммуникации от получателя к отправителю, показывающий насколько эффективно состоялась коммуникация.Налаживание корректно работающей системы обра гной связи (ящики отзывов, журнал предложений и т. д.) одно из средств повышения эффективности коммуникации в организации.Деструктивным элементом любой коммуникации является шум. Шум - элемент коммуникативного процесса, вызывающий искажения передаваемого сообщения и препятствующий эффективной коммуникации.Шум присутствует в любых коммуникациях и может иметь различную природу, например физические шумы: громкость музыки, разговоров, температура в помещении (слишком холодная/жаркая); семантические шумы - смысловые, например использование слов с неоднозначным значением, жаргонизмов, профессионального сленга и т. д.Подводя итог, нужно указать, что основной целью коммуникативного процесса является обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т. е. сообщения. Понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности невозможно без представления об участниках, стадиях и элементах коммуникационного процесса. Кроме того, рассмотрение элементов коммуникативного процесса помогает увидеть «точки» искажений в коммуникациях и, соответственно, определить методы управления ими в организациях, несмотря на разнообразие видов и типов коммуникации, которые будут выделены ниже.4.1.3. Классификация коммуникаций в организацияхСуществует множество оснований для классификации управленческой коммуникации, наиболее существенными из которых являются следующие: |
| 1.Субъекты коммуникации, которыми могут быть:• отдельные сотрудники - в этом случае коммуникация называется межличностной;• группы - при обмене информации внутри группы коммуникации могуг быть названы групповыми, в случае если коммуникация связывает несколько групп (например, обмен информацией между отделом кадров, бухгалтерией и плановым отделом), то коммуникация носит название межгрупповой;• организации в целом - при рассмотрении организации как группы подобные коммуникации также могут быть названы межгрупповы- ми, если организации принадлежат различным культурам, странам, то коммуникацию можно обозначить как имеющую межкультурный характер.Достаточно часто коммуникации могут носить смешанный характер, например, выступление руководителя перед группой подчиненных, такая форма коммуникации называется «один-многим».2. Каналы коммуникации. Использование различных каналов приводит к появлению нескольких видов коммуникации. Основной характеристикой канала коммуникации является его пропускная способность (емкость) канала. Емкость определяет, какое количество информации может быть передано через него за один коммуникативный сеанс. Основными факторами, которые влияют на пропускную способность каналов коммуникации, являются:1521) способность обрабатывать несколько сигналов-подсказок одновременно. Например, использование межличностных коммуникаций, как наиболее емкого капала (рис. 4.3) позволяет осуществлять получение информации с использованием вербальной (речь) и невербальной (выражение лица, жесты, поза и т. д.) коммуникации;2) возможность обеспечения быстрой двухсторонней обратной связи. Например, ответ на заданный вопрос или просьба повторить услышанное в телефонном разговоре показывает насколько корректно понял адресат сообщение. Это позволяет скорректировать, пояснить сообщение при возникновении проблем с пониманием;3) способность обеспечивать персональный, индивидуальный подход к коммуникации. Вербальные и невербальные сигналы показывают «путь» эффективной коммуникации. Учет личностных особенностей восприятия и речи, нередко является залогом успешного коммуникативного процесса. |
 |
| Наиболее емкий канал |
| Наименее емкий канал |
| Преимущества (личное общение,двухстороняя направленность, быстрая обpaтная связь) |
| Недостатки (не ведется запись, спонтанность, сложность распространения информации) |
| Формальные отчеты, доски обьявлений |
| Преимущества (ведется запись.текст написан заранее, легкость распространения информации) |
| Недостатки (безликость, односторонняя направленность,медленная обратная связь) |
| Рис. 4.3. Классификация каналов коммуникации по пропускной способности |
| Традиционными каналами коммуникации в организациях являют- ся: личное взаимодействие, телефонное общение, документы (записки, письма и т. д.).3. Форма коммуникации. По данному признаку коммуникации классифицируются на две большие группы: вербальные и невербальные.Вербальная коммуникация является основным видом коммуника- ции для человека в жизни и в организации в частности. Вербальная коммуникация - вид передачи информации посредством языка (устная и письменная речь, диалог, беседа и т. д.).Вербальная коммуникация занимает главное место в организации |
| 153 Дафт Р.Л. Менеджмент. СПб., 2006. С. 652. |
| 202 |
| Невербальная коммуникация процесс коммуникации, который осуществляется посредством отправления и получения бессловесных сообщений'34.Важность невербальной коммуникации подтверждается многими исследованиями, в результате которых было выявлено, что вербальное сообщение воспринимается адресатом на 7 %, тогда как оставшиеся 93 % приходятся на невербальную коммуникацию (38 % - тональность голоса и 55 % выражение лица). В случае если вербальное сообщение противоречиво или непонятно получатель информации больше полагается па невербальную его часть.Основными характеристиками невербальной коммуникации являются:1. Физическая среда коммуникации, включает такие факторы, как дизайн помещения, мебели, уровень освещенности, температуру в помещении, шум и т. д.Изучением влияния и использования физической среды на человека занимается проксемика. В коммуникации, например, большое значение имеет расстояние между отправителем и получателем. Традиционно выделяют четыре вида расстояний между коммуникантами:• интимная зона, которая может варьироваться от 15 см до 46 см;• персональная (личная), расстояние от 46 см до 1,2 м;• социальная от 1,2 м до 3,6 м;• общественная свыше 3,6 м.Расстояние зависит от ряда факторов, например пола, статуса, социальной роли, культурной и религиозной принадлежности.Кроме расстояния между отправителем и получателем, по исследованиям проксемиков, значение имеет также территориальность, т. с. вид территории, на которой происходит общение. Всего выделяют 4 вида территории:• Первичная - территория, которая принадлежит кому-то, кто имеет полное эксклюзивное право на пользование ею. Например, личный кабинет, кабинка в офисе и т. д. Общение на данной территории, обычно, «придает сил» ее владельцу, позволяет отстоять свою точку зрения.• Вторичная - в отличие от предыдущей, обладатель данной территории не имеет «прав» на ее занятие, однако считает ее «частично» своей. Например, если сотрудник ежедневно на собрании занимает одно и тоже место на протяжении длительного времени, го занятие этого места другим сотрудником будет рассматривать как «захват» принадлежащей ему территории. |
| 154 Nonverbalcommunication[Электр. ресурс]. Режим доступа: http://en. wikipcdia.org/vviki/ Сomnuсation |
| 203 |
| • Общественная территория, доступная всем на определенный период. Например, парковка у здания организации, места в кафетерии и т. д.• Территория взаимодействия - территория, созданная для коммуникации. Например, специальная комната для переговоров в организации. Общение на данной территории уравнивает отравителя и получателя и позволяет добиться наибольшего эффекта коммуникации.2. Временная среда коммуникации, представлена восприятием времени (пунктуальность, способность ждать, скорость речи и восприятия), структурой времени. Изучением временной среды занимается хроносемика. В рамках данного учения были выделены две полярные модели времени:Монохроническая модель времени (М-время). В рамках данной модели время есть важное основание жизни; оно линейно; особое значение имеют расписание и планирование; время может контролироваться человеком. Подобная модель характерна для стран Европы, США.Полихроническая временная модель (Р-время). Человеческие взаимоотношения важнее временного планирования и расписаний. Время имеет разный характер - оно может быть цикличным, волнообразным и т. д. Данная модель распространена в странах Востока, Латинской Америки.Различное восприятие времени, принадлежность к неодинаковым временным моделям может стать барьером коммуникации.3. Физические качества коммуникантов состоят из телосложения, роста, веса, цвета волос, кожи, иола, запаха, формы одежды все ко составляет невербальные сообщения, отправляемые в процессе коммуникации.4. Поведение коммуникантов в процессе коммуникации включает:• Движения тела: позы, жесты, выражения лица, движение глаз.• Порядок прикосновений: рукопожатие, похлопывание.• Паралингвистические аспекты нелингвистические аспекты языка, например, тон, интонация, грамотность, звучание, громкость и т. д. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать, и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.4. Сфера функционирования. Организация для своего существования обменивается с окружающей средой различными видами ресурсов. В силу этого коммуникации, по сфере функционирования, могут быть; |
| Внутренними, к которым относится передача информации внутри организации. Например, связи между отделами, отдельными сотрудниками организации.Внешними - передача (или получение) информации во (из) экзогенной среды организации. Например, коммуникация с поставщиками, клиентами, государственными органами и т. д. Внешние коммуникации могут быть входящими (получение информации из экзогенной среды) или исходящими (передача информации в экзогенную среду).5. Тип передаваемой информации. Информация в организации распространяется как по формальным, так и по неформальным каналам коммуникации, что образует формальный и неформальный типы информации.Формальные каналы коммуникации пронизывают всю организацию и совпадают с формальной структурой организации. Данные каналы показывают, как информация должна распространяться.Неформальные каналы - обязательно существующая в организации сеть слухов, сплетен, неформальных бесед (табл. 4.2).Неформальная коммуникация не совпадает со структурой организации и может иметь различную направленность. Наиболее известным видом неформальных каналов является «виноградная лоза» - процесс передачи информации от одного человека к другому через сеть друзей и знакомых.Неформальная коммуникация имеет три основные характеристики:а) она не контролируется руководителем,б) для большинства членов группы она предпочтительнее, так как более надежна и больше заслуживает доверия,в) она шире используется для решения личных проблем членов группы. |
| Таблица 4.2 |
| Виды слухов в организации133 |
| Вид | Характеристика |
| «Мечты и чаяния» | Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников |
| Слухи «путала» | Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб |
| «Вбивание клиньев» | Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью; наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации, так и отдельным работникам |
| Финальный слух | Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми |
| 6. Организационные уровни. По организационным уровням ком- муникации в организации могут быть горизонтальными и вертикаль- ными.Коммуникации горизонтальные - информационные потоки, которые связывают отделы, сотрудников, находящихся на од- ном уровне в организационной иерархии.Горизонтальные коммуникации выполняют функции информационного обмена между отделами, сотрудниками. Кроме того, данный вид коммуни- каций может быть использован для оповещения сотрудников организации. В укрупненном виде горизонтальные коммуникации решают три типа задач:• разрешение проблем внутри отделов;• координация работы отделов при выполнении совместных проек- тов, решения общих задач;• предложения улучшений и различного рода инициативы, которые призваны улучшить работу организации в целом или отделов156.Коммуникации вертикальные - информационные потоки, пронизывающие все уровни организационной иерархии и свя- зывающие высшие уровни с низшими.Вертикальные коммуникации, в свою очередь, но направлению делятся на: восходящие и нисходящие.Восходящие коммуникации формируются потоками информации, идущей с низших уровней организации к высшим.Восходящие коммуникации - вертикальные информацион- ные потоки, которые формируются сообщениями, передавае- мыми с низших уровней организации высшим.Тематика восходящих коммуникаций обычно включает пять типов сообщений157:• проблемы и вопросы - информация постоянно возникающих рабо- чих проблемах и вопросов;• предложения по улучшению - новые идеи относительно повышения качества труда, упрощения процедур и т. д.;• отчеты о результатах деятельности - итоги выполнения различных поручений, рабочих задач и т. д.;• жалобы и споры - конфликты, возникающие между сотрудниками организации и требующие вмешательства высшего руководства;• финансовая и бухгалтерская информация сведения о продажах, объемах выручки, налогах и т. д. |
| 156 См.: Дафт Р.Л. Менеджмент. СПб., 2006. |
| 17 Там же. |
