регистрация / вход

Сертификация и стандартизация в системе гостиничного обслуживания

Министерство образования РФ Новосибирский государственный технический университет Факультет гуманитарного образования Курсовая работа по дисциплине “Организационные основы и технология обслуживания гостиничных комплексов”

Министерство образования РФ

Новосибирский государственный технический университет

Факультет гуманитарного образования

Курсовая работа по дисциплине “Организационные основы и технология обслуживания гостиничных комплексов”

Тема:

«Сертификация и стандартизация в системе гостиничного обслуживания».

выполнил: студент 3го курса

группа СТ-03

Маслов А. Н.

проверил: Трунова Е. В.

НОВОСИБИРСК 2003г.

ПЛАН

ВВЕДЕНИЕ стр 3

ГЛАВА 1 . ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ – Сертификация и стандартизация в системе гостиничного обслуживания. стр 4 - 11

1. СЕРТИФИКАЦИЯ стр 4 - 9

2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ стр 9 - 11

ГЛАВА 2 . ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ – Сертификация гостиницы «Сибирь».

стр 11- 17

ЗАКЛЮЧЕНИЕ стр 18

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ стр 19

ПРИЛОЖЕНИЕ стр 20- 40

ВВЕДЕНИЕ.

Основной задачей Госстандарта России в области стандартизации и сертификации является организация и осуществление деятельности по подтверждению соответствия продукции и услуг установленным требованиям.

В Системе сертификации ГОСТ Р действует более 800 аккредитованных Госстандартом России органов по обязательной сертификации и около 2000 испытательных лабораторий (центров). Это позволило создать в стране дополнительно около 40 тыс. рабочих мест [11 с. 125].

Вся деятельность органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также работа надзорных органов Госстандарта России направлена непосредственно на защиту потребителей от опасной продукции.

Следует отметить, что реализация основных положений сертификации позволит повысить ответственность товаропроизводителя за безопасность и качества производимой продукции или услуги, а также упростить для некоторых видов продукции и услуг процедуру подтверждения соответствия установленным требованиям.

Система Госстандарта России обладает сегодня комплексом широких полномочий, позволяющих устанавливать высокие требования к продукции (работам, услугам) и контролировать их соблюдение.

Актуальность данной темы несомненна, ведь сейчас в России начинается строительство множества новых гостиниц, которые должны отвечать требованиям ГОСТов. При открытии гостиницы необходимо знать порядок и правила сертификации гостиничных услуг, так как эта процедура является обязательной.

К тому же сертификация помогает выявить недостатки гостиницы, исправление которых приведет к увеличению числа гостей.

Каждая гостиница стремится стать лучшей, а является ли она таковой можно выяснить только благодаря сертификации и присвоению гостинице определённого количества звёзд.

В работе раскрываются понятия СЕРТИФИКАЦИЯ И СТАНДАРТИЗАЦИЯ, показано, что они в них включается и показан порядок сертификации гостиниц на примере гостиницы «Сибирь». Целью работы является показать важность сертификации в сфере гостиничного обслуживания.

В качестве основного источника информации, я использовал книгу “Сертификация и лицензирование туристко-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров автотранспортом”. В этой книги наиболее подробно рассматривается понятие “сертификация” и порядок сертификации. В качестве дополнительного источника информации, использован ИНТЕРНЕТ, откуда взяты и переработаны статьи из журналов: «Турбизнес», «Гостиница и ресторан». В журналах рассматривается сфера гостеприимства и всё что с ней связано.

Также изучена другая литература: Кабушкин Н. И. и Бондаренко Г.А. “Менеджмент гостиниц и ресторанов” – в этой книге представлена общая информация о менеджменте гостиниц. Из других источников, представленных в списке использованной литературы, по данной теме информации не много. В основном это также общая информация о сертификации и стандартизации в сфере гостиничного обслуживания.


ГЛАВА 1

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.

1. СЕРТИФИКАЦИЯ.

Сертификация продукции (далее - сертификация) – это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в целях:

- защиты потребителям от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

- контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

- создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

- содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер.

Отношения в области сертификации регулируются Законом и издаваемыми в соответствии с ним актами законодательства Российской Федерации.

Если международным договором Российской Федерации установлены иные правила, чем те, которые содержатся в законодательстве Российской Федерации, то применяются правила международного договора.

Система сертификации.

Система сертификации создается государственными органами управления, предприятиями, учреждениями и организациями и представляет собой совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе в соответствии с настоящими Законом.

В систему сертификации входят предприятия, учреждения и организации независимо от форм собственности, а также общественные объединения.

В систему сертификации входят несколько систем сертификации однородной продукции.

Системы сертификации подлежат государственной регистрации в установленном Госстандартом России порядке.

Сертификат и знак соответствия.

Сертификат соответствия – документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям.

Знак соответствия – зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям.

Порядок государственной регистрации знаков соответствия устанавливается Госстандартом России.

Правила применения знака соответствия устанавливаются конкретной системой сертификации в соответствии с правилами, устанавливаемыми Госстандартом России.

Обязательная сертификация.

Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации.

Организация и проведение работ по обязательной сертификации возлагаются на Госстандарт России, а в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации в отношении отдельных видов продукции, могут быть возложены на другие государственные органы управления Российской Федерации.

“Формы обязательной сертификации продукции устанавливаются Госстандартом России либо другими государственными органами управления Российской Федерации, уполномоченными на то в соответствии с настоящей статьей, с учетом сложившейся международной и зарубежной практики”.[9]

Запрещается рекламировать продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющую сертификата соответствия.

Участниками обязательной сертификации являются Госстандарт России, иные государственные органы управления Российской Федерации, уполномоченные проводить работы по обязательной сертификации, органы по сертификации, испытательные лаборатории (центры), изготовители (продавцы, исполнители) продукции, а также центральные органы систем сертификации, определяемые в необходимых случаях для организации и координации работ в системах сертификации однородной продукции.

Допускается участие в проведении работ по обязательной сертификации зарегистрированных некоммерческих (бесприбыльных) объединений (союзов) и организаций любых форм собственности при условии их аккредитации соответствующим государственным органом управления.

Правомочия государственных органов управления.

Госстандарт России и другие государственные органы управления Российской Федерации, на которые законодательными актами Российской Федерации возлагаются организация и проведение работ по обязательной сертификации, в пределах своей компетенции:

- создают системы сертификации однородной продукции и устанавливают правила процедуры и управления для проведения сертификации в этих системах;

- осуществляют выбор способа подтверждения соответствия продукции требованиям нормативных документов (формы сертификации);

- определяют центральные органы систем сертификации;

- аккредитуют органы систем сертификации и испытательные лаборатории (центры) и выдают им разрешения на право проведения определенных видов работ (лицензии на проведение определенных видов работ);

- ведут государственный реестр участников и объектов сертификации;

- устанавливают правила признания зарубежных сертификатов, знаков соответствия и результатов испытаний;

- устанавливают правила аккредитации и выдачи лицензий на проведение работ обязательной сертификации;

- осуществляют государственный контроль и надзор и устанавливают порядок инспекционного контроля за соблюдением правил сертификации и за сертифицированной продукцией;

- рассматривают апелляции по вопросам сертификации;

- выдают сертификаты и лицензии на применение знака соответствия.

Центральный орган системы сертификации:

- организует, координирует работу и устанавливает правила процедуры и управления в возглавляемой им системе сертификации;

- рассматривает апелляции заявителя по поводу действий органов по сертификации, испытательных лабораторий (центров).

Обязанности органа по сертификации.

Орган по сертификации:

- сертифицирует продукцию, выдает сертификаты и лицензии на применение знака соответствия;

- приостанавливает либо отменяет действие выданных им сертификатов;

- предоставляет заявителю по его требованию необходимую информацию в пределах своей компетенции.

Обязанности испытательной лаборатории (центры).

Испытательные лаборатории (центры), аккредитованные в установленном соответствующей системой сертификации порядка, осуществляют испытания конкретной продукции или конкретные виды испытаний и выдают протоколы испытаний для целей сертификации.

Обязанности изготовителей (продавцов, исполнителей).

Изготовители (продавцы, исполнители) продукции, подлежащей обязательной сертификации и реализуемой на территории Российской Федерации, обязаны:

- реализовывать эту продукцию только при наличии сертификата, выданного или признанного уполномоченным на то органом;

- обеспечить соответствие реализуемой продукции требованиям нормативных документов, на соответствие которым она была сертифицирована, и маркирование ее знака соответствия в установленном порядке;

- указывать в сопроводительной технической документации сведения о сертификации и нормативных документах, которыми должна соответствовать продукция, и обеспечивать доведение этой информации до потребителя (покупателя, заказчика);

- приостанавливать или прекращать реализацию сертифицированной продукции по истечении срока действия сертификата или в случае, если действие сертификата приостановлено либо отменено решением органа по сертификации;

- обеспечивать беспрепятственное выполнение своих полномочий должностными лицами органов, осуществляющих обязательную сертификацию продукции и контроль за сертифицированной продукцией;

- извещать орган по сертификации в установленном им порядке об изменениях, внесенных в техническую документацию или в технологический процесс производства сертифицированной продукции.

Государственный контроль и надзор за соблюдением правил обязательной сертификации и за сертифицированной продукцией.

Государственный контроль и надзор за соблюдением изготовителями (продавцами, исполнителями), испытательными лабораториями (центрами), органами по сертификации правил обязательной сертификации и за сертифицированной продукцией осуществляется Госстандартом России и иными специально уполномоченными государственными органами управления Российской Федерации в пределах их компетенции.

Непосредственно государственный контроль и надзор за соблюдением правил сертификации и сертифицированной продукцией проводиться должностными лицами, осуществляющими государственный контроль и надзор за соблюдением правил по сертификации и за сертифицированной продукцией в порядке и на условиях, установленных Законом Российской Федерации «О стандартизации».

Финансирование работ по сертификации и государственному контролю и надзору.

Обязательному государственному финансированию подлежат:

- разработка прогнозов развития сертификации, правил и рекомендаций по ее проведению; обеспечение официальной информацией в области сертификации;

- участие в работе международных (региональных) организаций по сертификации и проведение работ с зарубежными национальными органами по сертификации;

- разработка и (или) участие в разработке международных (региональных) правил и рекомендаций по сертификации;

- разработка проектов актов законодательства в области сертификации;

- проведение научно-исследовательских и иных работ сертификации, имеющих общегосударственное значение;

- проведение государственного контроля и надзора за соблюдением правил сертификации и за сертифицированной продукцией;

- ведение Государственного реестра по сертификации, определяемые законодательством Российской Федерации.

Оплата работ по обязательной сертификации конкретной продукции производится заявителем в порядке, установленном Госстандартом России и государственными органами управления Российской Федерации, на которые законодательными актами Российской Федерации возложены организация и проведение обязательной сертификации по согласованию с Министерством финансов российской Федерации. Сумма средств, израсходованных заявителем на проведение обязательной сертификации своей продукции, относится на ее себестоимость.

Добровольная сертификация.

По продукции, не подлежащий в соответствии с законодательными актами Российской Федерации обязательной сертификации, и по требованиям, на соответствие которым законодательными актами Российской Федерации не предусмотрено проведение обязательной сертификации, по инициативе юридических лиц и граждан может проводиться добровольная сертификация на условиях договора между заявителем и органом по сертификации.

Организация добровольной сертификации.

В целях совершенствования ра­бот по сертификации туристских услуг и услуг средств размещения постановле­нием Госстандарта России от 28.06.2000 г. № 39 внесены изменения и дополнения в Номенклатуру продукции и услуг (работ), в отношении которых законодатель­ными актами Российской Федерации предусмотрена их обязательная сертифика­ция в части туристских услуг и услуг средств размещения. Кроме того, для приве­дения действующей Системы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц в соответствие с законодательными актами и нормативными правовыми докумен­тами Российской федерации, постановлением Госстандарта России от 28.07.2000 г. № 53 отменены Правила по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, ут­вержденные постановлением Госстандарта России от 14.10.94 г. № 18. В связи с этим и в целях реализации пункта 4 статьи 7 Закона Российской Федерации "О за­щите прав потребителей", Госстандарт России направил органам по сертификации услуг письмо от 14.08.2000 г. № ЮГ-110-19/2558. В соответствии с указанным письмом работы по обязательной сертификации туристских услуг и услуг средств размещения, включая сертификацию услуг гостиниц на соответствие требованиям безопасности, установленным в пунктах 4.3.1; 4.3.3-4.3.9 ГОСТ Р 50645-94, необ­ходимо проводить согласно Правилам сертификации работ и услуг в Российской Федерации (далее - Правила), утвержденным постановлением Госстандарта Рос­сии от 05.08.97 г. № 17 и зарегистрированным Минюстом России 03.04.98 г., реги­страционный № 1502. Вопросы проведения добровольной сертификации услуг в данном письме не затрагиваются. Вместе с тем, Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации применяются при обязательной и добровольной сертификации работ и услуг в Российской Федерации. В соответствии с пунктом 1.1 Правил объектами добровольной сертификации являются работы и услуги, не подлежащие обязательной сертификации, а также работы и услуги, подлежащие обязательной сертификации, по требованиям, не подтверждаемым при обязатель­ной сертификации. На основании абзаца 2 пункта 1.8 Положения о Системе сер­тификации ГОСТ Р органы по сертификации, аккредитованные Госстандартом Рос­сии для проведения обязательной сертификации, вправе осуществлять добро­вольную сертификацию в соответствии со статьей 18 Закона Российской Федера­ции "О сертификации продукции и услуг" в пределах их области аккредитации. Сертификаты соответствия для обязательной и добровольной сертификации, вы­даваемые в рамках Системы сертификации ГОСТ Р, имеют различные формы, форма сертификата соответствия при добровольной сертификации работы, услуги приведена в Приложении 6 к Положению о Системе сертификации ГОСТ Р. По во­просу наличия в сертификатах соответствия ссылок на государственные стандарты необходимо отметить, что правила заполнения бланков сертификатов соответст­вия для обязательной и добровольной сертификации в рамках Системы сертифи­кации ГОСТ Р, изложены в документе "Правила по сертификации. Система серти­фикации ГОСТ Р. Формы основных документов, применяемых в системе" (в серти­фикате соответствия обозначаются нормативные документы, на соответствие ко­торым проведена сертификация, с указанием разделов и пунктов, содержащих подтверждаемые требования - примечание). Относительно статуса Системы добро­вольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию сообщаем, что в соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг" система добровольной сертификации может быть образована любым юридическим лицом, зарегистрировавшим данную сис­тему и знак соответствия в специально уполномоченном федеральном органе ис­полнительной власти в области сертификации в установленном им порядке. Поря­док проведения государственной регистрации систем сертификации установлен в Правилах проведения государственной регистрации систем сертификации и зна­ков соответствия, действующих в Российской Федерации, утвержденных постанов­лением Госстандарта России от 22 апреля 1999 г. № 18 и зарегистрированных Минюстом России 4 июня 1999 г. (регистрационный № 1795). Таким образом, все системы добровольной сертификации являются равнозначными, отличаясь только правилами проведения работ по сертификации и порядком оплаты таких работ, установленными в конкретной системе. И в соответствии со статьей 17 Закона Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг" (добровольная сер­тификация - примечание) проводится по инициативе заявителей в целях подтвер­ждения соответствия услуг требованиям документов, определяемых заявителем. В настоящее время в Государственном реестре Госстандарта России зарегистрированы: Система добровольной сертификации услуг центров от­дыха (рекреационных центров) образована Одинцовской Торгово-промышленной палатой; Система добровольной сер­тификации услуг гостиниц образована Всероссийским научно-исследовательским институтом классификации, терминологии и информации по стандартизации и ка­честву (ВНИИКИ); Система добро­вольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг образована ВНИИКИ; Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию образована Госстан­дартом России. Можно также отметить, что согласно Правилам по проведению добровольной сертификации продукции (работ, услуг) на соответствие требованиям государственных стандартов, утвержденным поста­новлением Госстандарта России от 29.06.98 г. № 50, нормативную базу Системы сертификации ГОСТ Р при организации и проведении работ по добровольной сер­тификации услуг составляют Межгосударственные стандарты СНГ и государствен­ные стандарты Российской Федерации, в т.ч. и ГОСТ Р 50645-94. В системе ГОСТ Р добровольная сертификация проводится по тем же правилам и процедурам, что и обязательная. Добровольная сертификация конкретной услуги не заменяет прове­дение обязательной сертификации этой услуги, предусмотренной законодатель­ными актами РФ. Соответствие услуг требованиям ГОСТа удостоверяется путем выдачи изготовителю сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия. Знак соответствия Системы сертификации ГОСТ Р при добро­вольной сертификации услуг представляет собой графическое изображение знака соответствия при обязательной сертификации (РСТ) с надписью "Добровольная сертификация". Категория отеля, наряду с ссылкой на ГОСТ Р 50645-94, до сих пор дополнительно прописывалась в сертификате словами. Однако не секрет, что мно­гие специалисты признают ГОСТ 1994 г. морально устаревшим, и появившиеся но­вые системы добровольной сертификации отелей в этой связи кажутся весьма ак­туальными. Но вопреки международной практике, где каждая система классифи­кации предлагает собственный знак соответствия и устанавливает собственные критерии оценки качества гостиничного сервиса, все российские системы добро­вольной сертификации предлагают классифицировать отели и оздоровительные учреждения по "звездам" и базируются на ГОСТ Р 50645-94. Сами разработчики этих систем признают, что одни "звезды" отличаются от других только деталями. Неизвестно, помогут ли они ориентироваться в отечественных отелях потреби­телю, не посвященному в эти детали, объявленные к тому же коммерческой тай­ной. Навести порядок в этой области намерено Минэкономразвития РФ, предло­жившее передать вопросы сертификации средств размещения в ведение мини­стерства и разработать принципиально новые условия классификации российских гостиниц.

При заключении договора на проведение сертификации заявитель вправе получить от органа по добровольной сертификации необходимую информацию о правилах сертификации продукции, а также определить форму сертификации.

2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ

Стандартизация - это деятельность, заключающаяся в нахождении решений для повторяющихся задач в сфере науки, техники и экономики, направленная на достижение оптимальной степени упорядочивания в определённой области.

Таким образом, стандартизация позволяет эффективно использовать прошлый труд. При этом постоянное обновление полученных при стандартизации правил делает их пригодными для решения настоящих задач.

Предметом стандартизации являются природные, технические и социальные объекты жизни и деятельности общества.

Метод стандартизации - это способ отбора важнейших показателей, определяю­щих качественные и количественные характеристики объектов, а также проце­дуры выбора оптимальных значений этих показателей и приведения их в обяза­тельную форму, удобную для использования.

Основные цели и задачи стандартизации.

Основные цели:

1. Защита интересов потребителей и государства в вопросах номенклатуры и качества продукции, услуги процессов, обеспечивающих безопасность для жизни, здоровья людей, охрану имущества, охрану окружающей среды.

2. Повышение качества продукции в соответствии с развитием науки и техники, с потребностями населения и народного хозяйства.

3. Обеспечение совместимости и взаимозаменяемости продукции.

4. Содействие экономии людских и материальных ресурсов, улучшение экономических показателей производства.

5. Устранение барьеров в производстве и торговле, обеспечение конкурентоспособности продукции на мировом рынке и эффективного участия государства в межгосударственном и международном разделении труда.

6. Обеспечение безопасности народно-хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других ЧС.

7. Содействие повышению оборота способности и мобилизации готовности страны.

Задачи стандартизации:

1. Обеспечение взаимопонимания между разработчиками (продавцами) и заказчиками (покупателями, потребителями)

2. Установление оптимальных требований к номенклатуре и качеству продукции в интересах потребителя и государства, в том числе обеспечить ее безопасность для жизни, здоровья людей, имущества, охрана окружающей среды.

3. Установление требований по совместимости (конструктивной, электрической, электромагнитной, информационной, программной и т.д.), а также взаимозаменяемость продукции.

4. Согласование оптимальных требований продукции, ее элементов, комплектующих изделий, сырья и материалов.

5. Унификация на основе установления и применения параметрических и типо-размерных рядов, базовых конструкций, конструктивно унифицированных блочно-модульных составных частей и изделий.

6. Установление метрологических норм, правил, положений и требований (метрология - наука об измерениях и размерах)

7. Нормативно-техническое обеспечение контроля (испытание, анализа, измерения) сертификации и оценки качества продукции.

8. Установление требований к технологическим процессам. В том числе, для снижения материало- энерго- и трудоемкости для обеспечения применения малоотходных технологий.

9. Создание и ведения систем классификации и кодирования технико-экономической информации.

10. Нормативное обеспечение межгосударственных и государственных социально-экономических и научно-технических программ (проектов) и инфраструктурных комплексов (например, транспорт, связь, оборона. Охрана окружающей среды, контроль среды обитания, безопасность населения).

11. Создание системы каталогизации для обеспечения потребителей информацией о номенклатуре и основных показателях продукции.

12. Содействие в выполнении законодательства РФ методами и средствами стандартизации.

Основные принципы стандартизации.

Разработка нормативных документов по стандартизации должна основываться на взаимном стремлении всех заинтересованных сторон (разрабатывающие, изготовляющие и потребляющие продукцию) к достижению согласия с учетом мнения каждой из сторон по управлению многообразием продукции, ее качеству, экономичности, совместимости и взаимозаменяемости, ее безопасности, охране для жизни и здоровья людей, имущества, охране окружающей среды и другим вопросам, представляющим взаимных интерес. Целесообразность разработки стандарта следует оценивать с точки зрения его социальной, технической и экономической необходимости и приемлемости при его применении.

В приоритетном порядке должны разрабатываться стандарты, способствующие обеспечению жизни, здоровью людей, имущества, охрану окружающей среды, обеспечивающие совместимость и взаимозаменяемость продукции.

Стандарты следует разрабатывать так, чтобы они не создавали препятствий международной торговли. При разработке стандартов и технических условий следует принимать во внимание проекты и учитывать стандарты международных организаций, а также, при необходимости, национальные стандарты для других стран.

ВЫВОД

При разработке стандартов необходимо учитывать:

- Соответствие требованиям стандартов, нормам законодательств, а также нормам и правилам органов, выполняющих госконтроль.

- Комплексность стандартизации взаимосвязанных объектов, включая метрологическое обеспечение путем согласования требований этим объектам и увязка сроков введения в действие нормативных документов по стандартизации.

- Оптимальность требований, включаемых в стандарт.

ГЛАВА 2

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.

В практической части я проведу сертификацию услуг гостиницы «Сибирь». Сначала опишем гостиницу и где она расположена.

Гостиницы «Сибирь» имеет «***». Гостиничный комплекс “Сибирь” расположен в центральной части города, недалеко от исторических и культурных достопримечательностей Новосибирска - часовни Николая Святителя, Собора Александра Невского, Государственного Академического театра Оперы и балета, Новосибирской Государственной филармонии, Новосибирской Государственной Консерватории им. М. Глинки, картинной галереи и краеведческого музея. Гостиница завоевала прочные позиции и пользовалась заслуженным уважением новосибирцев и гостей города. Европейский уровень сервиса по приемлемым ценам – основная цель нового менеджмента гостиницы. Новый менеджмент гостиницы, сохраняя традиции качественного обслуживания, стремится предугадать и удовлетворить запросы клиентов, обеспечивая комфортное проживание по умеренным ценам.

Гостиница «Сибирь» очень удобно расположена. Ближайшая к гостинице станция метро – “Площадь Гарина-Михайловского” – в 5 минутах ходьбы. До центра города – площадь Ленина – 20 минут. До аэропорта “Толмачево” – 30-40 минут (на завершающей стадии строительство более короткой дороги); до городского аэропорта “Северный” - 30 минут; до железнодорожного вокзала – “Новосибирск-Главный” – можно дойти за 5 минут. По желанию проживающих в гостинице могут быть организованы индивидуальные и групповые экскурсии по Новосибирску.

Гостиница «Сибирь» может одновременно принять 334 человека.

Гостиница «Сибирь» - 231 номеров:

- 112 одноместных номеров;

- 83 двухместных номеров;

- 13 улучшенных двухместных номеров;

- 3 двухместных номера улучшенной планировки;

- 18 двухкомнатных номеров категории "люкс";

- 1 двухкомнатный номер категории "люкс" улучшенной планировки;

- 1 четырех комнатный номер категории "люкс".

Каждый номер гостиницы имеет ванную комнату, телефон, радио, телевизор, холодильник с напитками, кондиционер в люксе.

Гостиница «Сибирь»

Гостиница “Сибирь” - идеальное место для организации самых разнообразных деловых встреч, конференций, симпозиумов, выставок, презентаций.

Количество участников может составлять от 2 до 150 человек.

- конференц-зал на 100 человек (амфитеатр);

- Ресторан “Сибирь” (2 этаж) - русская сибирская и европейская кухни;

- кафе-бар;

- Банкетный зал (2 этаж) на 50 человек;

- Комнаты для переговоров – от 2 до 12 человек (на 5 и 7 этажах);

- Круглосуточный бар (1 этаж) Работает без выходных;

- Переводчики, гиды;

- Продажа авиа- и железнодорожных билетов;

- Транспортные услуги (автобусы, микроавтобусы, легковые автомобили);

- Сувенирный магазин, казино;

- Бильярд (американский пул, русский бильярд);

- Пункты обмена валюты;

- Парикмахерская, сауна с бассейном;

- Прачечная, гладильная комната;

- Видео-бар;

- 3 лифта.

Порядок проведения сертификации услуг гостиниц.

1. Этапы проведения сертификации

В соответствии с «Правилами сертификации услуг гостиниц» порядок проведения сертификации услуг гостиниц состоит из следующих этапов:

- подача заявки на сертификацию;

- подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке;

- проведение сертификационной проверки;

- принятие решения о выдаче сертификата соответствия, выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия;

2. Подача заявки на сертификацию

Для проведения сертификации услуг «соответствие категории» гостиница «Сибирь» направляет заявку в любой из аккредитованных органов по сертификации услуг гостиниц (далее – орган по сертификации), а при отсутствии информации о его наличии – в центральный орган по сертификации (ЦОС) системы сертификации услуг гостиниц – Государственный Комитет Российской Федерации по физической культуре и туризму (ГКФТ) или в Госстандарт России, которые направляют заявку в любой из аккредитованных органов заявки на проведение сертификации услуг гостиницы - в приложении

Орган по сертификации приминает заявку, регистрирует ее.

3. Подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке.

3.1. Орган по сертификации, после получения и регистрации заявки, направляет гостинице анкету-вопросник, (анкета-вопросник может быть представлена одновременно с заявкой) с предложением заполнить ее с целью проведения предварительного анализа. При сертификации гостиниц заполняется анкета-вопросник предварительного анализа для проведения сертификации гостиниц, приведенная в приложении 2.

3.2. Получив заполненную анкету-вопросник, орган по сертификации осуществляется:

- принятие решения по заявке;

- выбор схемы сертификации с учетом специфики услуг и предложений заявителя в случае принятия положительного решения; при этом может быть принята схема, предложена своя схема (описание схем – в соответствии с «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц»);

- определение процедуры проверки результатов услуги и порядка работ по сертификации в соответствии с выбранной схемой сертификации;

- подготовку проекта договора на выполнение работ по сертификации, включая проведения инспекционного контроля за сертифицированной услугой.

При этом расчет стоимости работ по сертификации осуществляется в соответствии с «Рекомендациями по определению стоимости работ при сертификации услуг гостиниц».

3.3. Решение по заявке, утверждается руководителем органа по сертификации и направляется гостинице «Сибирь». Порядок принятия решения по заявке – месяц со дня ее получения органом по сертификации. Информация о принятом решении доводится до контрагентов (при их наличии) для оформления договорных отношений.

В случае принятия отрицательного решения орган по сертификации сообщает в письменном виде гостинице причины отказа.

Причинами отказа в проведении работ по сертификации могут быть:

- при сертификации гостиниц – отсутствие заключений (договоров), указанных в п. 10 анкеты-вопросника предварительного анализа, отсутствие сертификата (или заявки на сертификацию) на услуги общественного питания, если в гостинице имеется предприятие общественного питания, и другие услуги, по которым введена обязательная сертификация (химчистки, услуги, пассажирского автомобильного транспорта);

3.4. После получения от заявителя подписанного договора и оплаты работ по сертификации орган по сертификации приступает к проведению работ по сертификации.

4. Проведение сертификационной проверки.

4.1. Проведение сертификационной проверки включает:

- формирование комиссии;

- сертификационную проверку;

- оформление результатов сертификационной проверки.

4.2. Формирование комиссии

Орган по сертификации формирует комиссию по проведению сертификационной проверки. Председателем комиссии назначается сертифицированный эксперт (в исключительных случаях – кандидат в эксперты) услуг гостиниц. Членами комиссии могут быть эксперты (кандидаты в эксперты) по сертификации услуг гостиниц, в том числе и внештатные, эксперты по сертификации систем качества, эксперты по сертификации других видов услуг, социологи, независимые специалисты в области туризма, представители общества по защите прав потребителей, другие представители организации-участниц Системы сертификации туристских услуг.

Оплата работы членов комиссии, привлекаемых органом по сертификации, производится на условиях договора или соглашения.

В обоснованных случаях допускается проведение сертификационной проверки одним аттестованным экспертом по усмотрению руководителя ОСУ.

Председатель комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки, определяет программу, оповещает об этом членов комиссии. Для проведения работ по сертификации заявитель обязан представить комиссии все необходимые материалы и создать условия для ее работы, в том числе беспрепятственный доступ во все помещения (гостиницы), доступ к документам.

4.3. Сертификационная проверка

При проведении сертификационной услуг гостиниц «Сибирь» орган по сертификации может начать работу с предложения гостиницы заполнить вторую часть анкеты-вопросника предварительного анализа и с изучения документов, представленных гостиницей по запросу эксперта-председателя комиссии.

Орган по сертификации проводит:

1) проверку в гостинице наличия комплекта нормативных и организационно-методических документов по обеспечению безопасности гостей в соответствии с ГОСТ Р 50644.

Согласно Государственной системе стандартизации РФ (ГОСТ Р 1.0 –92, р. 3, п. 3.3) к нормативным документам относятся: международные, государственные, отраслевые стандарты и стандарты предприятий, правила, нормы.

Гостиница «Сибирь» должна иметь комплект организационно-методических документов, разработанных в развитие ГОСТ Р 50644, устанавливающих систему организации и управления процессами оказания услуг гостиниц. Это комплект могут входить.

- при направлении туристов – образцы тур путевок, ваучеров, договоров «клиент-турфирма», договоров тур фирмы с принимающей стороны, договоров со страховой компанией;

- при приеме туристов – договоры (гарантийные письма) с гостиницей, транспортной организацией, предприятиями общественного питания и пр.; должностные инструкции персонала тур предприятия, устанавливающие уровень профессиональной подготовки (в том числе знание, при необходимости, иностранных языков), функциональные обязанности и правила поведения с четким определением ответственности за каждый вид деятельности по тур поездке; документ, регламентирующий порядок рассмотрения жалоб, претензий к работе тур предприятия; информационные материалы, стандарты тур предприятия или другие документы, устанавливающие конкретные требования по обеспечению безопасности услуг гостинице, оказываемых данным предприятием.

Орган по сертификации проводит экспертизу этих документов на предмет наличия требований по обеспечению безопасности гостей и соответствующих гарантий.

При необходимости, по предложению органа по сертификации гостинице вносит изменения в действующую документацию.

2) проверку фактического соответствия услуги требованиям нормативных документов.

На этом этапе проводится проверка фактического состояния дел непосредственно на месте – в гостинице. Проверка может включать:

- наличие договоров со сторонними организациями (транспорт, питание, и т.д.) и органами исполнительной власти, осуществляющими контроль в пределах своей компетенции (Госсанэпиднадзор и др.);

- наличие жалоб, претензий, меры, принятые по ним;

- соответствие квалификации персонала требованиям нормативных документов (должностных инструкций);

- оценку процесса оказания услуги, сертификацию систем качества и т.д. (в соответствии со схемой сертификации);

- проведение выборочной проверки результата услуги по методикам социологического опроса или с использованием анкеты-вопросника, разработанный гостиницей.

Сертификация мест проживания.

При сертификации услуг по предоставлению – гостиницы, мотели (кемпинги и др. – по мере утверждения нормативных документов по стандартизации) при заполнении п. 10 анкеты-вопросника предварительного анализа и соответствующих пунктов протокола требуется установить наличие документов, подтверждающих, что органы санэпиднадзора, пожнадзора, Госгортехнадзора и др. осуществляют надзор в пределах их компетенции в установленном порядке, т.е. требуется установить наличие договоров с этими органами, актов, заключений последней проверки, датированных сроком не позднее 1 года до дня начала сертификационной проверки. При наличии этих документов (и устранении отмеченных в них недостатков) комиссия может приступить к работе по сертификации. Специального обследования туристского предприятия вышеперечисленными органами непосредственно перед сертификацией в этом случае не требуется.

При сертификационной проверке гостиницы обязательно обследование (выборочное) номеров и других помещений гостиницы членами комиссии. Объем выборки устанавливается председателем комиссии и должен обеспечивать уверенность в фактическом состоянии.

Примечания:

1. Не допускается при проведении работ по сертификации требовать предъявления финансовых документов заявителя и осуществлять их проверку.

2. При сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть использованы методы социологического опроса. Орган по сертификации может обратиться в любой социологический центр (лабораторию) для разработки методики социологического опроса, предусматривающий также обработку результатов опроса. Образец анкеты-вопросника для туристских услуг приведен в приложении Д.

4.4. Оформление результатов сертификационной проверки.

В процессе работы комиссии заполняется протокол для сертификации гостиницы, который служит основанием для составления акта и принятия решения. При этом если гостиница «Сибирь» не претендует на присвоение ей категории, заполняется только первая часть протокола на соответствие требованиям безопасности. Если гостиница претендует на присвоение категории, заполняется и вторая часть протокола обследования (на конкретную категорию). ОСУ рекомендуется разработать эти формы для всех пяти категорий.

После окончания сертификационной проверки на основании всех материалов проверки составляется акт проведения сертификации (услуги гостиницы – приложение 4).

4.5. Принятие решения о выдаче сертификата соответствия, выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия.

4.5.1. Орган по сертификации проводит экспертизу всех материалов (акта, протокола, экспертных заключений – при их наличии, результатов анкетирования и др.) и:

1) принимает решение о выдаче сертификата соответствия, оформляет сертификат в срок не позднее 10 дней со дня подписания акта, регистрирует его в реестре, оформляет лицензию на применение знака соответствия в соответствии с «Правилами выдачи лицензию на проведение знака соответствия» и выдает заявителю сертификата соответствия и лицензию на применение знака соответствия.

При сертификации гостиницы в случае, если гостиница не претендует на присвоение ей категории – «звезды» (или не отвечает требованиями, достаточными для присвоения категории – «звезды») выдается сертификат соответствия требованиям безопасности. Если гостиница отвечает требованиям какой-либо категории – «звезды», то дополнительно выдается сертификат соответствия категории. Предлагаемая форма этого сертификата приведена в приложении.

Если гостиница уже имеет сертификат безопасности и подала заявку на присвоение категории, работы по сертификации проводится в объеме, предусмотренном данным документом, либо по сокращенной процедуре по усмотрению органа по сертификации.

Оформление и регистрация сертификата – в соответствии с документами «Основные положения и порядок сертификации услуг» и «Правилами ведения государственного реестра».

Исполнители услуг применяют знак соответствия (ГОСТ Р 50460), для гостиниц – знак соответствия категории «*» (ГОСТ Р 50645) путем простановки его на сопроводительной документации, выдаваемой потребителю (путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных проспектах и других материалах), а также на вывесках.

2) принимает решение об отказе в выдаче сертификата соответствия (приложение 5).

Решение об отказе в выдаче с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю в срок не более 10 дней со дня подписания акта.

Если заявитель не согласен с решением органа по сертификации, он имеет право обратиться с апелляцией в апелляционную комиссию при ЦОС. В случае поступления жалобы, претензии, апелляции в орган по сертификации последний регистрирует ее в журнале учета жалоб, претензий, апелляций. Дальнейший порядок работы с этими документами – в соответствии с документами «Руководства по качеству органа по сертификации».

5. Инспекционный контроль за сертифицированной услугой.

Инспекционный контроль за сертифицированной услугой осуществляет орган по сертификации в соответствии с «Рекомендациями по проведению инспекционного контроля за сертифицированной туристской услугой и услугой гостиницы».

Общие требования к гостиницам.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

- материально-техническому обеспечению;

- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

- уровню обслуживания.

Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием.

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Все электрические, газовые, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудования, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номере и общественных помещениях;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания: - 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – естественное круглосуточное или искусственное освещение.

При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживании с требованиями ВСН 62.

Требования к гостинице «Сибирь» *** (см. приложение «Требования к гостиницам различных категорий»)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Проведение сертификации услуг гостиниц является одной из важных процедур. В данной курсовой работе это показано на примере гостиницы «Сибирь». Гостиница подала заявку на «соответствие категории». Процедура сертификации услуг гостиниц включает в себя 4 этапа: подача заявки на сертификацию; подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке; проведение сертификационной проверки;

принятие решения о выдаче сертификата соответствия, выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия.

Из этого можно сделать следующие выводы:

- сертификация услуг гостиниц необходима для улучшения качества обслуживания;

- занимает не много времени;

- без сертификации Вы не сможете получать достаточную прибыль, т.к. у Вас не будет клиентов.

Таким образом, сертификация услуг необходима.

Я считаю, что с поставленными мною задачами я справился, так как старался подробно рассмотреть каждый из пунктов.

Так же хотелось бы отметить, что эта тема достаточно интересная, возможно я выберу её для своей дипломной работы. Если же нет, то эта тема мне обязательно пригодится в будущем.

Приходится признать, что российская система сертификации далека от европейской и американской систем сертификации (примером этого может служить то, что при сравнении наших и зарубежных гостиниц одинаковой звёздности замечается значительное различие в уровне комфорта. В наших гостиницах он, к сожалению, значительно ниже.), но важно, что правительство РФ серьезно занимается этим вопросом и стремится улучшить качество обслуживания в гостиницах России, постоянно совершенствуя систему сертификации, дополняя её новыми статьями и предъявляя новые и более строгие к требования к гостинцам различных категории. Возможно в скором будущем наши гостиницы будут отвечать требованиям не только российских, но зарубежных стандартов.


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Биржаков М.Б. Введение в туризм – М.: Герда, 2001.

2. “Гостиница и ресторан” №2 2000 г статья М.Э. Немоляевой

3. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса – М.: Ось-89, 1999.

4. Закон РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". 1996.

5. Зорин И.В. Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности – М.: Финансы и Статистика, 2001.

6. Интернет: http://www.dontest.ru/dok1.html - Постановления Госкомстата о сертификации услуг

7. Интернет: http://www.dontest.ru/dok1.html - Постановления Госкомстата о сертификации услуг

8. Кабушкин Н. И. и Бондаренко Г.А. “Менеджмент гостиниц и ресторанов” Минск, 2002 г.

9. Постановление Правительства РФ от 12.12.1995 г. № 1222 "О лицензировании международной туристской деятельности в Российской Федерации".

10. Сертификация и лицензирование туристко-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров автотранспортом. «Мир качества», 15, 1998 г. пер. изд. – С.-Пб.: издательство «Тест-Принт», 1998 г., выс. 15

11. Сертификация продукции и услуг в РФ. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: «Ось-89», 1996. – 160 с.

12. Сборник основных законодательных и нормативных документов, регламентирующих сертификацию гостиничных услуг. М.: ГАО "Москва", 1995.

13. Сенин В.С. Организация международного туризма – М.: Финансы и Статистика, 1999.

14. “Турбизнес” №2(54), Февраль 2002 г «Добровольная сертификация в системе ГОСТ Р»

ПРИЛОЖЕНИЕ

________________________

наименование органа

_________________________

по сертификации услуг, адрес

ЗАЯВКА

на проведение сертификации услуг

в Системе сертификации ГОСТ Р

наименование услуги

1.___________________________________________________________________

полное наименование предприятия-исполнителя услуги

____________________________________________________________________

почтовый адрес, код ОКПО

в лице_____________________________________________________________

должность, фамилия, имя, отчество руководителя

заявляет, что________________________________________________________

наименование услуги, код ОКУН

____________________________________________________________________

наименование и обозначение документации исполнителя

____________________________________________________________________

(ТУ, ТО, стандарт и др.)

соответствует требованиям безопасности, установленным в_________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________

наименование и обозначение стандартов и другой НД

и просит провести сертификацию данной услуги на соответствие указанной НД по схеме___________________________________________________________

номер схемы сертификации

2. Сотрудник, ответственный за связь____________________________________

Фамилия и телефон

3. Заявитель обязуется:

- выполнять все условия сертификации;

- обеспечивать стабильность характеристик сертифицированных услуг;

- оплатить все расходы по проведению сертификации.

4. Дополнительные сведения___________________________________________

Руководитель предприятия____________________________________________

« » _________ 200___г

Главный бухгалтер__________________________ _____________________

Личная подпись Расшифровка подписи

« » __________200___г.

Печать

Наименование и адрес

органа по сертификации услуг

РЕШЕНИЕ

по заявке на проведение сертификации

№___от « » ___________200___г.

Рассмотрев заявку___________________________________________________

наименование предприятия

на сертификацию___________________________________________сообщаем:

наименование вида услуг, код ОКУН

1. Сертификация будет проведена на схеме_______________________________

№ схемы сертификации

2. Проверку для сертификации следует провести в _________________________

место

__________________________________________________________________

предоставления услуги

3. Сертификация будет проведена на соответствие требованиям______________

________________________________________________________________________________________________________________________________________

наименование и обозначение стандартов и нормативных документов

4. Инспекционный провод на основе_____________________________________

наименование и адрес

с периодичностью___________________________________________________

5. Работа проводится на основе_________________________________________

договора, тарифы, других вариантов оплаты

6. Дополнительные сведения___________________________________________

Руководитель органа

по сертификации ___________________ ____________________

Личная подпись Расшифровка подписи

« » _____________ 200___г.

Печать

Наименование органа

по сертификации услуг

УТВЕРЖДАЮ

____________________________

подпись

____________________________

ФИО руководителя органа по сертификации

«___» _______________ 200___г.

РЕШЕНИЕ

об отказе в выдаче сертификата соответствия

Орган по сертификации услуг__________________________________________

наименование организации, на базе

_____________________________________________в результате рассмотрения

которой создан орган по сертификации

__________________________________________________________________

указываются все рассматриваемые документы (протоколы, акты, заключения и др.)

________________________________________________________________________________________________________________________________________

анализа полученных результатов сертификационной проверки принимает следующее решение:

1. Отказать в выдаче сертификата соответствия требованиям безопасности на услугу_______________________________________________________________

наименование услуги, обозначение ее по ОКУН

оказываемую________________________________________________________

наименование предприятия-исполнителя услуги

2. Сертификат соответствия не может быть выдан по следующим причинам:

____________________________________________________________________

(указанная услуга не соответствует требованиям безопасности, установленным

В НД___________, отказ заявителя от оплаты работ по сертификации, другие причины)

Эксперт __________________________________________

подпись, ФИО

Наименование органа

по сертификации услуги

АКТ____от «___»_____________200___г.

сертификации услуг гостиницы

Органом по сертификации туристских услуг и услуг гостиницы

____________________________________________________________________

наименование организации, на базе которой создан орган по сертификации

действующим на основании Аттестата аккредитации № РОСС RU._______________________

номер аттестата

с «___» ____________________200___г. по «___» ________________200___г. была проведена

сертификация услуг, предоставляемых гостиницей

________________________________________________________________________________

наименование, адрес

ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Сертификация проводилась на соответствие требованиям следующих документов: ГОСТ Р 50645-94, ГОСТ Р 50644-94, ППБ-01-93, СНиП 2.08.02-94, СанПиН 42-128-4690-88, ГОСТ 12.1.036-91, СанПиН 42-123-5777-91, СНиП 11-4-79.

В результате проведения сертификации установлено:

1. Гостиница оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности (Акт Госпожнадзора), имеет сертификат пожарной безопасности_____________________________

2. Оборудование гостиницы, в том числе лифтовое, находится в технически исправном состоянии и соответствует требованиям безопасности эксплуатации, установленным в действующих нормативных документах (Акт Госгортехнадзора, Акт Котлонадзора – при необходимости)__________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. В гостинице соблюдаются санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные в действующих нормативных документах (заключение органов Госсанэпиднадзора)_________

________________________________________________________________________________

4. Предприятие общественного питания при гостинице имеет сертификат соответствия на услуги общественного питания №_______(и другие услуги, подлежащие обязательной сертификации)

5.______________________________________________________________________________

Краткое изложение результатов проверки в соответствии

________________________________________________________________________________

с протоколом №___от «___» ________________200___г.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ВЫВОДЫ:

1. Услуги гостиницы соответсвуют требованиям безопасности, установленным в ГОСТ Р 50645, ГОСТ Р 50644-94, ППБ-01-93, СНиП 2.08.02-94, СанПиН 42-128-4690—8, ГОСТ 12.1.036-91, СанПиН 42-123-5777-91, СниП 11-4-79.

2. Гостиница соответствует категории_______________________________________________

ПРЕДЛОЖЕНИЯ:

1. Выдать гостинице:

- сертификат соответствия требованиями безопасности;

- сертификат соответствия требованиям категории;

- лицензию на применение знака соответствия.

2. ______________________________________________________________________________

указываются (при наличии) предложения комиссии: например,

________________________________________________________________________________

при обнаружении недостатков – возможные пути их устранения

3. Провести инспекционный контроль за сертифицированной услугой гостиницы в срок____________________________________________________________________________

месяц, год

Председатель комиссии ___________________________________________________

должность, ФИО

Члены комиссии ___________________________________________________

должность, ФИО

С протоколом ознакомлен

Директор гостиницы __________________________________________________

должность, ФИО

АНКЕТА-ВОПРОСНИК

предварительного анализа

для проведения сертификации гостиниц, мотелей

1. Наименование_________________________________________________________________

2. Документы о принадлежности гостиницы по форме собственности____________________

________________________________________________________________________________

3. Ведомственная принадлежность__________________________________________________

4. Адрес

Телефон________________________Телекс___________________Факс___________________

5. Ф.О.И. руководителя____________________________________________________________

6. Категория гостиницы на момент подачи заявки_____________________________________

7. Общие сведения о гостинице

7.1. Год ввода в эксплуатацию______________________________________________________

7.2. Год реконструкции____________________________________________________________

7.3. Количество корпусов__________________________________________________________

7.4. Количество этажей____________________________________________________________

7.5. Сезонность эксплуатации______________________________________________________

7.6. Общее количество обслуживающего персонала____________________________________

8. Расстояние от центра города_____________________________________________________

9. Номерной фонд

Однокомнатные номера:

________________________________________________________________________________

Номера кол-во номеров кол-во мест

Одноместные

Двухместные

Трехместные

Четырехместные

с санузлом (туалет)

без санузла (туалет)

Всего в однокомнатных номерах номеров –

мест –

Многокомнатные номера (апартаменты),

номера, которые могут быть соединены

номера номера, которые, могут быть

(апартаменты) соединены

из 2-х и более из 3-х и более кол-во кол-во

комнат комнат номеров мест

Всего в апартаментах: номеров –

мест –

Итого по гостинице: номеров –

мест –

10. Перечень документов, необходимых для сертификации услуг гостиницы

укажите «да» (имеются), «нет» (не имеются)

10.1. Акты приема в эксплуатацию, проверки работоспособности, обследования установок пожаротушения, пожарной, охранной и охранно-пожарной сигнализации________________

________________________________________________________________________________

10.2. Акты проверки противопожарного состояния помещений гостиницы________________

________________________________________________________________________________

10.3. Договора на техническое обслуживание автоматических установок пожаротушения, охранной, охранно-пожарной сигнализации и дымоудаления____________________________

________________________________________________________________________________

10.4. Акт Госгортехнадзора________________________________________________________

10.5. Акт приемки лифтов_________________________________________________________

10.6. Договор на техническое обслуживание лифтов с подтверждением его выполнения_____

________________________________________________________________________________

10.7.Журнал проверки технического состояния лифтов_________________________________

10.8. Акт проверки санитарно-гигиенического состояния гостиницы_____________________

10.9.Акт проверки (договор) Котлонадзора___________________________________________

10.10. Договор на проведение дезинфекции, дезинсекции с подтверждением его выполнения_____________________________________________________________________

10.11. Журнал медицинского осмотра персонала гостиницы, занимающегося обслуживанием проживающих (имеющих контакт с проживающими)__________________________________

10.12. Документы, подтверждающие проведение инструктажа (обучения) и проверки знаний по технике безопасности работников технической группы______________________________

10.13. Перечень моющих средств, используемых для санитарной обработки номерного фонда с указанием ГОСТов (для отечественной продукции) и наличием гигиенического сертификата (для импортной продукции)_____________________________________________

________________________________________________________________________________

10.14. Договор на охрану гостиницы (при наличии собственной службы охраны – должностные инструкции ее сотрудников)___________________________________________

10.15. План действий персонала в чрезвычайных ситуациях_____________________________

10.16. Сертификат на услуги общественного питания, если в гостинице имеется предприятие общественного питания_________"__________________________________________________

10.17. Сертификат на услуги химической чистки (или другие услуги, по которым введена обязательная сертификация), если при гостиницы имеется предприятие химической чистки (или другое предприятие, оказывающее эти услуги)____________________________________

Должность ответственного лица

от администрации гостиницы (мотеля)_______________________________________________

подпись, ФИО

«___»___________________200___г.

ТРЕБОВАНИЯ К ГОСТИНИЦАМ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ ( ГОСТ Р 50645-94)

Требование

Категория

*

**

***

****

*****

1. Здание и прилегающая к нему территория

Вывеска:

- освещаемая или светящаяся

X

X

- светящаяся с эмблемой

X

X

X

Вход для гостей:

- отдельный от служебного входа

X

X

X

X

X

- с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля

X

X

- воздушно-тепловая завеса

X

X

- в ресторан (кафе, бар):

из гостиницы

X

X

X

X

X

с улицы

X

X

X

Автостоянка:

- охраняемая, в гостиницах

X

X

X

- охраняемая, в мотелях

X

X

X

X

X

- или гараж

X

X

X

- количество мест от количества номеров, не менее:

для гостиниц

10%

X

X

20%

X

30%

X

X

для мотелей

80%

X

X

X

X

2. Техническое оборудование

Аварийное освещение и энергоснабжение:

- аварийное освещение

- стационарный генератор 1 , обеспечивающий основное освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 ч

X

- стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования

X

X

Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ

X

X

X

Оборудование для дополнительной фильтрации воды

X

X

Кондиционирование воздуха во всех помещениях, круглогодично

X

X

Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции, во всех помещениях включая лифты

X

X

Лифты в здании:

- более одного этажа

X

X

- более двух этажей

X

- более трех этажей

X

X

- грузовой и пассажирский отдельно

X

X

- время ожидания не более:

30 с

X

X

45 с

X

- круглосуточный подъем и спуск

X

X

X

X

X

- служебный, отдельный от лифта для гостей

X

X

Телефонная связь из номера:

- внутренняя (без выхода в город) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров

X

- внутренняя в 100% номеров

X

- прямая с городской сетью в 100% номеров

X

- прямая с городской, междугородной, международной сетью в 100% номеров

X

X

Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:

- городской, междугородный, международный

X

X

X

X

X

- городской: не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере

X

X

3. Номерной фонд

Мест в одно-двухместных номерах, не менее:

60%

X

80%

X

100%

X

X

X

Многокомнатные номера (апартаменты) и/или номера, которые могут быть соединены

X

X

Многокомнатные номера (апартаменты)

X

X

Площадь номера (не учитывает площадь санузла, лоджии, балкона), кв. м 2 :

Однокомнатного
одноместного

Однокомнатного
двухместного

8

12

X

X

10

14

X

12 (16)

14 (20)

X

14 (18)

16 (25)

X

Номера, предназначенные для приема большего числа гостей , должны иметь площадь, определяемую из расчета:
6 кв. м на каждое дополнительное место

X

X

Санузел в номере:
- умывальник, унитаз, ванна или душ:

не менее 25% номеров

X

не менее 50% номеров

X

не менее 100% номеров

X

- умывальник, унитаз, ванна:
100% номеров

X

X

- дополнительный туалет для многокомнатных номеров

X

X

Номер без санузла оборудуется умывальником

X

X

Площадь санузла, кв. м

3,8

X

X

X

4,0

X

5,0

X

4. Техническое оснащение

Двери и замки:

- с внутренним предохранителем

X

X

X

X

X

- замок повышенной секретности

X

X

- глазок в двери

X

Охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера

X

Звукоизоляция:

- на уровне 35 дБА

X

X

X

- повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 дБА

X

X

Освещение:

- от потолочного (настенного), напольного светильника

X

X

X

X

X

- прикроватный светильник

X

X

X

X

X

- настольная лампа

X

X

X

- светильник над умывальником

X

X

X

X

X

- выключатель дистанционного управления всех источников света у изголовья кровати

X

X

Электророзетки:

- с указанием напряжения

X

X

X

X

X

- разнопазовые

X

X

Отопление:

- термостат для индивидуальной регулировки температуры

X

X

- подогрев пола в ванной комнате

X

Регулятор кондиционирования воздуха

X

X

Телефонный аппарат:

X

X

X

X

- в апартаментах в каждой комнате

X

X

X

- в ванной комнате или кнопка вызова обслуживающего персонала

X

Будильное устройство (таймер)

X

X

Радиоприемник

X

X

X

X

X

Телевизор:

- в многокомнатных номерах

X

X

- по просьбе гостя

X

X

- цветной в каждом номере

X

X

X

- с экраном не менее 37 см по диагонали, приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, дистанционным управлением

X

X

Холодильник в многокомнатных номерах

X

X

X

Мини-бар

X

X

Мини-сейф

X

X

5. Оснащение мебелью и инвентарем

Кровать (минимальные размеры):

- односпальная 80 х 190 см

X

X

- односпальная 90 х 200 см

X

X

X

- двуспальная 160 х 190 см

X

X

X

- двуспальная 160 х 200 см

X

X

- двуспальная 200 х 200 см

X

- детские кровати (по просьбе)

X

X

X

X

Комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные

X

X

X

X

X

Прикроватный коврик: у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия

X

X

X

Ковры или ковровое покрытие пола

X

X

Прикроватная тумбочка (столик): у каждого спального места

X

X

X

X

X

Шкаф:

- с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место)

X

X

X

X

X

- допускается встроенный

X

X

X

Вешалка для верхней одежды и головных уборов

X

X

X

X

X

Стул (не менее одного):

- на гостя

X

X

X

- на комнату

X

X

Кресло для отдыха:

- на гостя

X

X

- на номер

X

X

Стол / письменный стол

X

X

Письменный стол с рабочим креслом

X

X

X

Журнальный столик

X

X

Полка (подставка) для багажа

X

X

X

X

X

Подставка под телевизор

X

X

X

Плотные занавеси (или жалюзи) , обеспечивающие затемнение помещения

X

X

X

X

X

Зеркало:

- в полный рост, в каждой комнате

X

X

- в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной / над умывальником

X

X

X

Щетки: одежная, сапожная

X

X

X

X

X

Ключ комбинированный (для открывания бутылок)

X

X

X

X

X

Графин, стаканы

X

X

X

Набор посуды для мини-бара

X

X

Пепельницы

X

X

X

X

X

Информационные материалы в номере:

- на иностранных языках

X

X

X

- телефонный справочник

X

X

X

X

- перечень предоставляемых гостиницей услуг

X

X

X

X

X

- рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией

X

X

X

X

Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш)

X

X

X

Противопожарная инструкция

X

X

X

X

X

Инструкция о действиях в экстремальных условиях , характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.п.)

X

X

X

X

X

6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера

Зеркало:

- над умывальником

X

X

X

- большого размера или зеркальная стенка

X

X

- косметическое для бритья и макияжа

X

X

Полка для туалетных принадлежностей

X

X

X

X

X

Занавес для ванной

X

X

X

Коврик

X

X

X

X

X

Фен для сушки волос

X

Полотенцедержатель , крючки для одежды

X

X

X

X

X

Полотенца (на каждого гостя):

- не менее двух

X

X

- не менее трех

X

- не менее пяти

X

X

- в т.ч. банное

X

X

X

X

X

Махровая простыня: в апартаментах

X

Халат банный (на каждого гостя)

X

Шапочка банная (на каждого гостя)

X

X

X

Тапочки банные (на каждого гостя)

X

Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления):

- туалетное мыло:

X

X

X

X

X

в фирменной упаковке

X

X

X

- шампунь, гель, лосьон, соль для ванны

X

X

Салфетки:

- бумажные

X

X

X

- махровые

X

X

Туалетная бумага (с резервным рулоном)

X

X

X

X

X

Держатель для туалетной бумаги

X

X

X

X

X

Крышка для унитаза

X

X

X

X

X

Щетка для унитаза (в футляре)

X

X

X

X

X

Корзина для мусора

X

X

X

X

X

Пакеты для предметов гигиены

X

X

X

X

Пакеты прачечной, химчистки

X

X

X

7. Санитарные объекты общего пользования

Туалеты:

- вблизи общественных помещений

X

X

X

X

X

- на этажах для номеров без санузлов (не менее 1 на 5 номеров, включая туалеты в душевых и ванных комнатах общего пользования, но не менее 2 на этаж)

X

X

Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора

X

X

X

X

X

Ванные комнаты / душевые: на этажах для номеров без санузлов (ванные / душевые кабины из расчета 1 на каждые 5 номеров без санузла, но не менее 2 на этаж)

X

X

Оборудование ванных комнат / душевых: ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора

X

X

8. Общественные помещения

Должны иметь мебель и другое оборудование , соответствующее функциональному назначению помещения

X

X

X

X

X

Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики

X

X

X

X

X

Специальное напольное покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное)

X

X

X

X

X

Ковры или ковровое покрытие в зоне отдыха

X

X

X

Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание

X

X

X

Газеты, журналы

X

X

Сейф для хранения ценностей гостей

X

X

X

X

X

Гардероб: в вестибюле

X

X

X

X

X

Гостиные (салоны)

X

X

X

Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач

X

X

Зал универсальный для культурных / деловых мероприятий , с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой

X

X

X

Бизнес-центр:

- электронные средства связи, копировальная техника

X

X

X

- помещения для переговоров, компьютеры, телефакс

X

Спортивно-оздоровительный центр (с тренажерным или спортивным залом) или клуб здоровья

X

X

Плавательный бассейн :

- с сауной

X

- или сауна

X

Медицинский кабинет

X

Парикмахерская:

- в гостинице с количеством номеров более 50

X

- салон (косметический кабинет, маникюр, педикюр)

X

X

Комната бытового обслуживания

X

X

X

Магазины и торговые киоски

X

X

Коридоры: сплошное ковровое покрытие / ковры

X

X

X

9. Помещения для предоставления услуг питания

Ресторан или кафе

X

X

Кафе

X

X

Ресторан:

- несколько залов

X

X

- отдельные кабинеты

X

X

- банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал

X

X

- ночной клуб

X

Бар

X

X

X

10. Услуги

Служба приема (круглосуточный прием)

X

X

X

X

X

Швейцар

X

X

Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:

- обязательная

X

X

- по просьбе

X

X

X

Утренняя побудка (по просьбе)

X

X

X

Уборка номера горничной:

- ежедневная

X

X

X

X

X

- с контролем за его состоянием (в течение дня)

X

X

Уборка кроватей горничной

X

X

X

X

X

Вечерняя подготовка номера

X

Смена постельного белья:

- один раз в пять дней

X

- один раз в три дня

X

X

- ежедневно

X

X

Смена полотенец:

- один раз в три дня

X

X

- ежедневно

X

X

X

Стирка и глажение:

- исполнение в течение суток

X

X

X

X

X

- исполнение в течение 12 ч

X

X

Глажение:

- исполнение в течение 1 ч

X

X

- предоставление утюга, гладильной доски

X

X

X

Химчистка:

- исполнение в течение суток

X

X

X

X

- исполнение в течение 12 ч

X

X

Мелкий ремонт одежды

X

X

X

X

X

Чистка обуви:

- персоналом гостиницы

X

X

- или автоматом

X

X

X

X

Почтовые и телеграфные услуги:

X

X

X

X

X

- отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов

X

X

- телефаксов

X

Вручение корреспонденции гостям

X

X

X

X

X

Машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в т.ч. синхрониста), посыльного, других услуг бизнес-центра

X

X

Предоставление в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования

X

X

Хранение ценностей в сейфе администрации

X

X

X

X

X

Хранение багажа

X

X

X

X

X

Обмен валюты:

X

- круглосуточный

X

X

Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)

X

X

Вызов такси

X

X

X

X

X

Аренда (прокат) автомашины

X

X

Парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя

X

Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей:

- в гостинице

X

X

- в мотеле

X

X

X

Бронирование билетов на различные виды транспорта

X

X

X

Бронирование и / или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия

X

X

X

X

X

Туристские:

- туристская информация

X

X

X

X

X

- экскурсии, гиды - переводчики, инструкторы - проводники

X

X

X

Медицинские: вызов скорой помощи, пользование аптечкой

X

X

X

X

X

11. Услуги питания

Обслуживание:

- возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)

X 3

X 3

X

X

- работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток

X

X

Завтрак:

- предоставление

X

X

X

X

- начало - не позднее 7.00

X

X

X

- окончание: не ранее 10.00

X

X

X

не ранее 11.00

X

Бронирование мест в ресторане (при наличии ресторана)

X

X

X

X

Обслуживание в номере:

- в часы завтрака

X

X

- с 7.00 до 24.00

X 4

X

- круглосуточно

X

- меню завтрака в номере

X

X

12. Требования к персоналу и его подготовке

Письменные стандарты (инструкции) для персонала , фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы

X

X

X

X

X

Квалификация: руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку:

- соответствующую выполняемой работе

X

X

X

X

X

- по обеспечению безопасности в гостинице

X

X

X

X

X

Значение иностранных языков:

- достаточное знание персоналом, занятым в зоне обслуживания, одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном районе

X

X

- свободное владение персоналом одним из иностранных языков; в службе приема обеспечение перевода с 2 - 3 иностранных языков

X

X

X

Медицинские требования: персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование

X

X

X

X

X

Внешний вид персонала:

- форменная одежда

X

X

X

- дифференцированная по службам, служебные значки

X

X

X

Требования к поведению: персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность

X

X

X

X

X


1 Не обязателен при использовании централизованного аварийного электроснабжения.
2 В скобках указаны площади для строящихся и реконструируемых гостиниц.
3 Для гостиниц, имеющих более 50 номеров.
4 При наличии ресторана.

Примечание . Знак "X" означает обязательное выполнение требования

ОТКРЫТЬ САМ ДОКУМЕНТ В НОВОМ ОКНЕ

ДОБАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ [можно без регистрации]

Ваше имя:

Комментарий