Смекни!
smekni.com
Менеджмент

Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград

ВВЕДЕНИЕ


Современныйтуризм стольже противоречив,что и процессы,протекающиев современноммире. Но именнотуризм сталодним из способовформированияобщечеловеческихценностей,наиболее доступнымспособом познания,изучения исохраненияисторического,культурногои природногонаследия в XXIвеке.

Доходы отмеждународноготуризма составляютоколо триллионадолларов. Надолю туризмаприходится8% мирового экспорта,более 31% международногорынка услуги более 100 млн.рабочих местпо всему миру.После нефтянойпромышленностион стал второйотраслью хозяйства.

Туризм принадлежитк сфере услуги являетсяодной из крупнейшихи динамичныхотраслей экономики. Высокие темпыего развития,большие объемывалютных поступленийактивно влияютна различныесектора экономики,что способствуетформированиюсобственнойтуристскойиндустрии.

В современнойпрофессиональнойлитературешироко применяетсятермин «индустриятуризма игостеприимства»[7, стр25], и, хотягостеприимствовходит в этоттермин каксоставнойэлемент, следуетотметить, чтогостеприимство– это болееемкое и общеепонятие, таккак его задачейявляетсяудовлетворениепотребностейне только туристовв узком смысле,но и потребителейвообще. Индустриютуризма игостеприимстванельзя рассматриватькак разныеиндустрии, таккак туристы– это, преждевсего потребители,имеющие разнообразныепотребности,в том числе испецифические,зависящие отцелей и мотивовпутешествий,а также от целогоряда моментов.Однако туристы– это, преждевсего потребителивообще, следовательно,индустриятуризма игостеприимствадолжна рассматриватьсякак единоецелое по причиненеразрывнойобщности.

Следуетотметить, чтоиндустриягостеприимстваисторическисформироваласьи выросла изсектора средствразмещения,представленногоразличнымитипами гостиничныхпредприятий.В классическомпониманиигостиница –это дом с меблированнымикомнатами дляприезжающих.В современныхусловиях гостиница– это предприятие,предназначенноедля гостиничногообслуживанияграждан, а такжеиндивидуальныхтуристов иорганизованныхгрупп.

Современноегостиничноепредприятиепредоставляетпотребителямне только услугипроживанияи питания, нои широкий спектруслуг транспорта,связи, развлечений,экскурсионноеобслуживание,медицинские,спортивныеуслуги, услугисалонов красотыи пр. Фактическигостиничныепредприятияв структуреиндустриитуризма игостеприимствавыполняютключевые функции,так как формируюти предлагаютпотребителямкомплексныйгостиничныйпродукт, вформированиии продвижениикоторого принимаютучастие всесекторы и элементыиндустриитуризма игостеприимства.Исходя из этого,правомерновыделить гостиничнуюиндустрию илигостиничныйбизнес каккрупнейшуюкомплекснуюсоставляющуюиндустриитуризма игостеприимстваи рассматриватьее самостоятельно,в значительнойстепени отождествляяс единой индустриейтуризма игостеприимства.

Гостеприимство– это радушиев приеме и угощениипосетителей(гостей), безвозмездныйприем и угощениестранников,или странноприимство.Так образноразъясняетэтот терминВ.И. Даль в «Толковомсловаре живоговеликорусскогоязыка» [2, стр.32]. Быть гостеприимным– значит уметьпредложитьтеплый приемдля посетителей,создать дляних спокойную,благоприятнуюи дружелюбнуюатмосферу.

Гостеприимство– одно из фундаментальныхпонятий человеческойцивилизации,в настоящеевремя подвоздействиемнаучно-техническогопроцесса превратилосьв мощную индустрию,в которой работаютмиллионыпрофессионалов,создавая уюти комфорт наблаго людей.

Индустриягостеприимстваобъединяетразличныепрофессиональныесферы деятельностилюдей: туризм,гостиничныйи ресторанныйбизнес, общественноепитание, отдыхи развлечения,организациюконференций,семинаров ивыставок, спортивную,музейно –выставочную,экскурсионнуюдеятельность,а также сферупрофессиональногообразованияв областигостеприимства.Индустриягостеприимства– сложная,комплекснаясфера профессиональнойдеятельностилюдей, усилиякоторых направленына удовлетворениеразнообразныхпотребностейклиентов (гостей),как туристов,так и местныхжителей.

В последниегоды гостиничныйрынок характеризуетсяростом предложенияпри одновременномсокращенииспроса на услугиразмещения.Такое положение,как нетруднодогадаться,чревато усилениемконкуренции,и без того недававшей спокойноспать владельцамотелей на протяжениипоследнейчетверти двадцатоговека. Одним изосновных направленийформированиястратегическихконкурентныхпреимуществв гостиничномбизнесе являетсяпредоставлениеуслуг болеевысокого качествапо сравнениюс конкурирующимианалогами.Ключевым здесьявляетсяпредоставлениетаких услуг,которые удовлетворялибы и даже превосходилиожидания целевыхклиентов. Ожиданияклиентов формируютсяна основе ужеимеющегосяу них опыта, атакже информации,получаемойпо прямым (личным)или по массовым(неличным) каналаммаркетинговыхкоммуникаций.Исходя из этого,потребителивыбираютпроизводителяуслуг и послеих предоставлениясравниваютсвое представлениео полученнойуслуге со своимиожиданиями.Если представлениео предоставленнойуслуге несоответствуетожиданиям,клиенты теряютк сервиснойфирме всякийинтерес, еслиже соответствуетили превосходитих ожидания,они могут вновьобратитьсяк такому производителюуслуг. Покупательвсегда стремитсяк определенномуим соответствиюцены услугии ее качества.Интереснозаметить, что,как правило,покупательуслуги режежалуется наее высокуюцену, чем покупательфизическоготовара. Еслион считает ценузавышенной,то просто уходитбез покупки.Неудовлетворенностьуслугой ведет,как правило,к большим потерямв доле рынка.Именно поэтомупроизводительуслуг долженкак можно точнеевыявлять потребностии ожиданиясвоих целевыхклиентов.

В настоящеевремя компанияОАО «Калининград»имеет стабильноеположение нарынке гостиничныхуслуг в г. Калининграде,имея в своемсегменте долюв 60%. Однако руководствокомпании, предвидяв среднесрочнойперспективеприход на рынокновых игроков,а также увеличениеномерного фондау небольшихконкурентов,заинтересованов повышенииэффективностисобственногобизнеса. Такимобразом, проблемакачества гостиничныхуслуг достаточноактуальна.Справедливостиради надо отметить,что до 1991 годаКалининградявлялся закрытымдля посещенияиностранцевгородом, и визитызарубежныхгостей быливозможны лишьс разрешенияуполномоченныхорганов и,следовательно,крайне редки.Естественно,такая ситуацияне способствоваласозданию исовершенствованиюкачественнойинфраструктуры(в том числегостиничногохозяйства) в70 – 80 годы прошлоговека. В нашевремя ситуациясущественноизменилась.Совершенствованиекачества гостиничныхуслуг являетсяна сегодняшнийдень наиглавнейшейзадачей, необходимойдля успешноговедения бизнеса.

Актуальностьданного исследованияв области анализакачестваобусловливаетсянеобходимостьюв нынешнихусловиях переходак рыночнымотношениямпоиска лучшихуправленческихрешений, совершенствованияуправленияв сфере гостеприимства.Рассмотрениеспособов анализакачества гостиничныхуслуг направленона повышениеуровня обслуживанияи эффективностипроизводствагостиничныхуслуг. Развитиерыночных отношенийвызывает появлениеновых задач,что вызываетнеобходимостьсовершенствованияуправления.Важно пониманиеруководителейгостиницнеобходимостипостоянноулучшать управлениекачествомобслуживания,уделять вниманиеего расширению,реконструкциипомещений,внедрениюновейших технологийи т.д.

Целью дипломнойработы являетсярассмотрениеи изучениепроблем анализакачества услугв управлениигостиничнымпредприятием.Изучение даннойпроблемыосуществлялосьна примередеятельностиодной из самыхизвестныхгостиниц города– «Калининград»,находящейсяв собственностиоткрытогоакционерногообщества«Калининград»Практическаяценность работызаключаетсяв возможностиприменениярезультатови рекомендацийработы дляанализа качествагостиничныхуслуг в любойгостиницегорода. О проведенииподобных исследованийв области анализакачества гостиничныхуслуг неизвестно,что позволяетсделать выводоб элементахновизны.

В соответствиис поставленнойцелью в настоящейработе решаютсяследующиезадачи:

  • определениепонятия качествав индустриигостеприимства;

  • подробноерассмотрениеметодов анализакачества гостиничныхуслуг;

  • выбор методованализа качествагостиничныхуслуг в гостинице«Калининград»,обеспечивающегобазу последующегоуправлениякачествомуслуг и приводящегок повышениюкачестваобслуживания.

Предметомисследованияявляется проблемаанализа качествав сфере гостиничногобизнеса.

Объектомисследованияявляется гостиница«Калининград».

Пояснительнаязаписка работыпредставленана 84 страницахмашинописноготекста, включает7 рисунков, 6 таблиц,список использованныхисточниковиз 19 наименований,глоссарий из15 наименований.


1.КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХУСЛУГ


1.1. ВЗАИМОСВЯЗЬМЕЖДУ КАЧЕСТВОМУСЛУГ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮГОСТИНИЧНОГОБИЗНЕСА


Итак, туризм– это секторэкономики, гдеклиенту заденьги предоставляютсяразличноговида услуги. Таким образом,туризм принадлежитк сфере услуг,которая являетсяодной из самыхперспективныхи быстроразвивающихсяотраслей экономики. Она охватываетширокое поледеятельности:от торговлии транспортадо финансированияи посредничествасамого разногорода. Гостиницыи рестораны,прачечные ипарикмахерские,учебные и спортивныезаведения,туристическиефирмы, радио-и телестанции,консалтинговыефирмы, медицинскиеучреждения,музеи, кино итеатры относятсяк сфере услуг. Практическивсе организациив той или инойстепени оказываютуслуги.  

Услуга – этолюбые мероприятияили выгода,которые однасторона можетпредложитьдругой и которыев основномнеосязаемы,и не приводятк получениючего-то материального. 

Рынок услугсовершенноне похож надругие рынкиглавным образомпо двум причинам: 

1. Услуга несуществуетдо ее представления. Это делаетневозможнымсравнение иоценку услугдо их получения. Поэтому сравнитьможно толькоожидаемыевыгоды и полученные. 

2. Услугамприсуща высокаястепень неопределенности,что ставитклиента в невыгодноеположение, апродавцамзатрудняетпродвижениеуслуг на рынок. 

Эти особенностирынка услуг,а также спецификасамих услуг,а именно: ихнеосязаемость,неспособностьк хранению,изменчивостькачества инеразрывностьпроизводстваи потребленияопределяютособенностимаркетингауслуг.


Эффективностьфункционированиялюбой гостиницытесно связанас качествомпредоставлениягостиничныхуслуг.

Применительнок качествууслуг выделяют:

  • компетентность(фирма обладаеттребуемыминавыками изнаниями, чтобыоказать услугу);

  • надежность(стабильностьработы фирмы);

  • отзывчивость(система невыходит изстроя принепривычныхзапросах);

  • доступность(легкость контактас сотрудникамифирмы);

  • понимание(пониманиеспецифическихпотребностейклиентов);

  • коммуникация(своевременноеи доходчивоеинформированиеклиентов);

  • доверие(репутацияфирмы);

  • безопасность(защита от риска(физическогои морального);

  • обходительность(вежливость,внимательность,дружелюбие);

  • осязаемость(материальнаяпривлекательностьпомещений иформы персонала).

Предоставлениегостиничныхуслуг высокогокачества являетсясоставнойчастью постоянноговниманияадминистрациигостиницынезависимоот формы собственности.Достижениекачества всфере обслуживания– важная задача,решение которойобеспечиваетпредпринимательскийуспех. Деятельностьв сфере гостеприимствапредполагаетвысокую степеньконтакта икоординациимежду служащимии гостями. Наиболее­часто встречающиесядействия в этомсмысле
направ­ленына улучшениеи контролькачества услуггостиничныхпредприятий(температурагорячей воды,количествополо­тенец,условия приготовленияпищи и т. д.). Однакокаче­ствогостиничныхуслуг заключаетсяне только врешении техническойстороны дела.Усилия предприятийгостинич­нойиндустриитрадиционнобыли направленына привлече­ниеклиентов, намаксимальноевыполнениепожеланийгос­тей, завоеваниедоверия. Этоможет гарантироватьтолько их полноеудовлетворение.Поэтому стратегияразвития гостиничногопредприятиядолжна такжеиметь в видуи более того,делать особенныйакцент на совершенствова­ниеотношений иобщения междуклиентами игостинич­нымпредприятием.

В наше времяу многих директоровгостиничныхпредприятийсформировалосьмнение, чтовысокое качествоозначает высокуюсебестои­мость. Данная точказрения неверна,т. к. игнорируетпотенциалвстречи клиентас обслуживаниемкак самоусиливающиммеханизмом.Понима­ниезначения клиента,качества,сбалансированностистоимос­тии себестоимостиможет увеличитьприбыль, предоставляягостиничномупредприятиювозможностьповысить ценуи про­датьбольше.

Постоянноеповышениекачества — этоне затрата, адолго­срочныйвклад, основанныйна обеспеченииверности клиентурыпутем удовлетворенияее потребностей.Это утверждениеоснова­но наисследовании,показывающем,что затратына приобретениенового клиентав пять раз большезатрат на то,чтобы удер­жатьстарого посредствомпредложениякачественногообслужи­вания.Это исследованиебазируетсяна следующихфакторах:

— способностьк удержаниюклиентов позволяетсократитьзатраты намаркетинг и,соответственно,увеличиваетрента­бельность;

— удовлетворенныйклиент осуществляетбесплатнуюрек­ламу, распространяяблагоприятствующуюотелю устнуюин­формацию.

Качествогостиничныхуслуг в огромнойстепени зависитот квалификациии заинтересованностилюдского капитала,от его творческихспособностей,умения осваиватьновые тех­нологии,а также отиспользованияновых организационныхпроцессов иформ используемойдля обслуживанияклиентов материальнойбазы. Качествоуслуг в гостиничномбизнесе — этомера того, какуровень предоставленнойуслуги удовлетво­ряетожидания клиента.


1.2. ОПРЕДЕЛЕНИЯИ ПОНЯТИЯ ВОБЛАСТИ КАЧЕСТВА


Качествоотносится кразряду такихпонятий, о которыхвсе неоднократнослышали и имеютсвое представление.Вместе с темэто представлениелишь подчеркиваетслишком субъективнуютрактовкусодержаниятермина, в которыйкаждый вкладываетчто-то свое,полученноена личном опыте.

Другое затруднениепри определениипонятия качествавозникает попричине слишкомтесной связипонятий «качество»и «ценности»(под ценностямив этом контекстеподразумеваютуслуги, имеющиеопределеннуюпотребительскуюзначимость).То, что качественно,то одновременнои ценно, но обратноеутверждениене всегда верно,и в этом первоесущественноеразличие этихпонятий.

Качество,кроме того,часто ассоциируетсяс роскошью,услугами класса«люкс». Этозаключениевесьма спорно,поскольку можнополучить качественныеуслуги за умереннуюцену и не получитьих за большиеденьги (качествоуслуги - это нетолько ее содержание,но и формапредставления).

Таким образом,качество – этов первую очередьчувство удовлетворенияклиента отобслуживания,а качественнаяуслуга – этоуслуга, отвечающаяпотребностямгостя. Уровенькачества, всвою очередь,зависит отстепени совпаденияпредставленийклиента о реальноми желаемомобслуживаниив гостиницеили ресторане.

По словамА. Фейгенбаума,«качество –это не евангелизм,не рацпредложениеи не лозунг,это образ жизни»[2, стр.180]. В философскомопределенииГегеля термин«качество»означает: «Качествоесть в первуюочередь тождественнаяс бытием определенность,так как нечтоперестает бытьтем, что оноесть, когда онотеряет качество»[2, стр.180]. Термин«качество»в большинствестран происходитот латинскоготермина qualitas.Ниже рассмотримдругие подходык толкованиюкачества.

К примеру,модель обеспечениякачества услугГОСТ Р 50691-94 определяеткачество услугикак совокупностьхарактеристикуслуги, оп­ределяющихее способностьудовлетворятьустановленныеили предполагаемыепотребностипотребителя.Рассмотримдругие точкизрения [16].

Во-первых,качество понимаетсякак свойстваи характерныеособенноститовара, которыевызываютудовлетворениепотребителя,и как отсутствиенедостатков,усиливающеечувство удовлетворенияу клиента. Этоттип качестваувеличиваетиздержки. Потребителидолжны бытьсогласны оплатитьповышенныезатраты надополнительныеособенностии свойстватовара, либоэти особенностидолжны делатьпотребителейболее лояльнымии расположеннымик его приобретению.Гостиничныеномера на этажахс консьержемимеют большесвойств иособенностей,чем стандартныекомнаты, и требуютболее высокойцены.

Второй типкачества можетрассматриватьсякак техническоеи функциональноекачество. Техническоекачество — этото, с чем осталсяклиент послевзаимодействиясо служащим.Например, номергостиницы,блюдо в ресторане,арендованныйавтомобиль.

Функциональноекачество — этопроцесс предоставлениятовара илиуслуг. Во времяэтого процессапотребителипроходят множествоэтапов в ихвзаимодействиисо служащимифирмы. Например,функциональноекачество можетулучшить впечатлениеот комнаты,которая невполне оправдалаожидания клиента.Однако еслифункциональноекачество плохое,то ничто другоене исправитвозникшеечувство неудовлетворенностиу клиента.

Четвертыйтип качества— общественноекачество (этическое).Это качествоубеждения,которое неможет бытьоценено потребителемперед покупкой,и часто егоневозможнооценить и послеприобретениятовара илиуслуги.

Например,незнание правилпротивопожарнойбезопасностислужащимигостиницы вближайшейперспективеникак не отразитсяна удовлетворенииклиентов. В тоже время в отдаленнойперспективеэто может повлиятьна безопасностьгостей в случаевозникновенияпожара. Имиджкомпании такжеоказываетвоздействиена восприятиекачества клиентами.Так, клиенткомпании, имеющейхороший имидж,может не обратитьвнимания нанезначительныеогрехи, посчитавих не типичными,посколькупредоставленноеобслуживаниев этом случаевоспринимаетвыше. В то жевремя у фирмс плохим имиджемобслуживаниевоспринимаетсяниже.

Многие компанииопределяюткачество каксоответствиестандартами нормативам.Такой подходхорошо работаетна операционномуровне производствауслуг, особеннотам, где могутвозникатьпроблемы сопределениемпотребностейгостей, но онопасен на высшемуровне менеджмента.На этом уровнеруководителямважно понимать,что соответствиестандартамявляется толькоодним из условийдостижениявысокого качества.Качество какцель меняетсяпо мере измененияпотребностейгостей. Компаниядолжна не тольковыделить услуги,лучше другихсоответствующиепотребностямклиентов, нои разработатьтакое предложение,которое принеобходимостиможно модифицироватьили полностьюизменить. Менеджментдолжен бытьориентированна будущее.Д.M.Джуран,совместно сВ.Е.Демингом,признанныелидеры движения«качества»,выделяют двааспекта этогофеномена:
1)особенности,соответствующиепотребностямклиента; 2) отсутствиенедостатков[16].

К. Гронрусв своих исследованиях[16] утверждает,что качество– это ощущениягостя. Он замечает,что менеджерывысшего звенадолжны пониматькачество также, как его понимаютклиенты. К. Гронрусопределяетдва аспектакачества:

  1. техническийаспект характеризуетпродуктыпроизводства– все, что получаети потребляетгость, являетсядля него чрезвычайноважным. Непрожаренныйстейк или неопрятныйномер с неисправнымоборудованиемформируютопределенное мнение клиентао качествепредоставляемогообслуживанияв целом. Темне менее, этотолько одиниз аспектов,характеризующийто, что получаетгость и чтоможно реальнооценить (измерить);

  2. функциональныйаспект характеризуетаспект и отражаетспособ, какимгость получаетуслугу. Хорошоприготовленныйстейк можетбыть поданугрюмым официантом,и восприятиекачества приэтом существенноснижается.Функциональныйаспект качества– это больше,чем простовзаимодействиеперсонала сгостями, сюдавключаетсятакже структурапроцессаобслуживанияклиентов. Самоезаботливоеи внимательноеотношениеперсонала несможет компенсироватьплохо организованнуюсистему обслуживания.Это аспекткачества ещетруднее измерить,так как оносновываетсяна субъективноммнении гостяо характерепредоставленияуслуг и егоощущениях,складывающихсяот обслуживанияв целом.

Основываясьна вышеизложенном,можно так определитьсодержаниепонятия «качество»в гостиничнойиндустрии:

  1. Качество– это правильноопределенныепотребностиклиентов.Здесь принимаетсяво вниманиеконцепция,согласно которойнеобходимопредоставлятьпродукты/услуги,соответствующиепотребностямгостей. Еслиу клиента естьпотребностьоформлятьвыезд, не выходяиз номера,необходимоему это обеспечить.Если конкурентыне предоставляютеще такой услуги,то у компаниипоявляетсявозможностьдостичь преимущества,став первойна рынке. Именнов этом контекстекачество создаетконкурентноепреимущество.

  2. Качество– это правильнооказанныеуслуги.Здесь комбинируетсядве концепции:услуги должныне толькосоответствоватьпотребностямклиента (техническийаспект), но ився системаобслуживаниядолжна бытьсконструированатаким образом,чтобы обеспечиватьи удобствогостей, и хорошиемежличностныеотношенияперсонала. Вэтом значениикачество – этооснова компетентности.

  3. Качество– это постоянство.Здесь имеетсяв виду необходимостьпредоставлятьпродукт/услугина одном и томже уровне миллионыраз. Непостоянство– бич гостиничнойиндустрии.Общество нелюбит неприятныхсюрпризов иожидает определенныхвещей, ассоциирующихсяс имиджем конкретнойторговой марки.Когда торговаямарка не оправдываетожиданий,формируетсянегативноевосприятие.Поэтому можносказать, чтокачество – этохорошее исполнение.

В обязанностируководителя,управляющего«качеством»входит объединениеэтих трех аспектовкачества вединую системупредоставленияуслуг.


1.3. МОДЕЛЬ КАЧЕСТВАУСЛУГИ


А. Парасураман,В. Зейтамль иЛ. Бери [16] разработалиинтервальнуюмодель качествауслуги, в которойнашли своеотражениеосновные требованияк ожидаемомукачеству услуг(рис.1.1). Эта модельописывает пятьразрывов, которыеявляются причинойнеудовлетворенностиклиентовпредоставляемымиуслугами:

1. Разрыв междупотребительскимиожиданиямии их восприятиемруководствомкомпании. Этотинтервал (разрыв)возникает из-затого, что администраторыне могут себепредставить,какое содержаниевкладываетпотребительв определениевысокого качествауслуги. Знаниетого, что потребительхочет и ожидаетполучить, должнобыть сформированона первом, одномиз самых важных,этапов определениякачества услуги.Этот этап имеетпрактическоезначение. Длятого, чтобыобеспечитьпотребителюожидаемыйуровень услуг,необходимо,прежде всего,знать егопредпочтения.Посколькууслуги имеютявно определенныеи осязаемыеизмерениякачества, разрыв№1 в сфере оказанияуслуг обычносчитается болееважным, чем впроизводстветоваров. Возникновениюэтого интервала,или разрыва,способствует:

  • низкаяэффективностьпроведенныхмаркетинговыхисследований;

  • неадекватностьобратной связимежду потребителямии производителямиуслуги;

  • усложненнаямногоуровневаяструктурауправления.

2. Разрыв междувосприятиемруководствапотребительскихожиданий итрансформациейэтого восприятияв спецификациикачества услуг. Этот интервал


Рис.1.1 Интервальнаямодель качествауслуги


(разрыв) широкораспространенна практике.Некоторыеожидания потребителейне могут бытьправильнозафиксированыи реализованыиз-за наличиятрудностейв правильномреагированиина потребительскиепредпочтенияи поэтому отсутствияединого мненияруководствагостиницыотносительнокачества услуги.Этот разрыввозникаетиз-за:

  • неадекватногопредставленияруководителейо качествеуслуги;

  • ощущенияневыполнимостизапрашиваемойуслуги;

  • неадекватностиэтапов стандартизациизадачи;

  • отсутствиинабора целей.

Руководствогостиницыдолжно придтик единому мнениюотносительнокачества услуг,и этот процессдолжен бытьадекватновоспринятчленами руководимогоими коллектива.Для достиженияискомого согласияцелесообразносистематическииспользоватьдва правила:

    1. потребительвсегда прав;

    2. если он неправ, верниськ правилу №1.

    Эти два принципазаслуживаюттого, чтобы надними задуматься.Хотя практическивсегда можнопоспорить отом, может либыть всегдаправ потребитель,но он в конечномсчете всегдабудет судьейуслуги.

    3. Разрыв междуспецификациямикачества услуги качествомпредоставляемыхуслуг. Этотразрыв можетбыть вызванмногими факторами.Порой и управляющиеправильнопонимают то,что ожидаетпотребительи набор характеристикуслуги теоретическиопределенверно, но напрактике услуга,предоставляемаяорганизацией,не соответствуетожиданиямпотребителей.Подобное положениесоздается из-затого, что работникигостиницы неспособны илине хотят предоставитьуслугу на требуемомуровне. Важнопомнить, чтоконтакт персоналас потребителемуслуги имеетпервостепенноезначение. Дажев тех случаях,когда существуетстандарт напредоставлениеуслуги, возможныразличныеизменения впониманииперсоналомсвоих функций.

    Причины,приводящиек возникновениюэтого интервала,сводятся кследующему:

    • неоднозначностьв распределениипроизводственныхролей;

    • конфликтмежду ролями;

    • плохое пониманиеперсоналомвыполняемыхфункций;

    • неэффективнаятехнологиявыполненияработы;

    • неприемлемаясистема контроляи наблюдения;

    • некачественноеобучение.

    4. Разрыв междупредоставлениемуслуги и внешнимиинформационнымисвязями, участвующимив формированиипредставленияпотребителейо получаемойими услуге.Этот интервалвозникаеттогда, когдаобразуетсяразрыв междутем, что реальнопредлагаеторганизация,и тем образом,который складываетсяу потребителяоб ассортиментеи качествепредлагаемыхею услуг наоснове распространяемойинформации.Адекватныеи точные сведенияоб организации,рекламнаядеятельностьи связь с общественностьюнеобходимыдля того, чтобыпреувеличить,или наоборот,преуменьшитьзначимостьпредлагаемойуслуги в контекстетого, что потребительвоспринимаеткак показательее высокогокачества. Важнодобиться, чтобыожидания потребителейраспространялисьчерез рекламув СМИ и другихсредствахкоммуникации.Поскольку проконтролироватьреакцию и действиячеловека невозможнотеми же способами,что применяютсяк машине, производящейтовары, важностьи эффективностьинформациии рекламы труднопереоценить.

    Причиныпоявлениячетвертогоразрыва:

    • установканеадекватныхгоризонтальныхсвязей междупроизводителямиуслуги и маркетологамиили между рекламнымиагентами, торговымиагентами ипроизводителями;

    • склонностьк переоценкевозможностейи ожиданий.

    5. Разрыв междуожиданиямипотребителейи их восприятиемполученныхуслуг возникаеттогда, когдаимеет местоодин или болееиз предыдущихразрывов. Отсюдастановитсяясно, почемупроизводителямуслуг так труднообеспечиватьожидаемоеклиентом качествоуслуг.


    В упомянутоймодели не учтеныдва важныхмомента, а именно:

      • Необходимостьопределениягруппы потенциальныхпотребителейуслуги. Поискотличительныхособенностейуслуги не можетустранить ниодного изперечисленныхинтервалов.В то же времяизучениепотребителей,напротив, формируетчеловеческиеконтакты иявляется важныминструментомпониманияжеланий клиента;

      • Услуги итовары всечаще рассматриваютсякак элементыобщей сетираспространенияценностей.Поэтому всеболее настоятельнойстановитсянеобходимостьпониманиятого, какимобразом формируетсягруппа потенциальныхпотребителейуслуги и какоцениваютсяих ожидания.


      1.4. Показателикачества


      Основныенаправленияопределениясостава и структурыха­рактеризуемыхсвойств отражаетклассификацияпоказателей,при­меняемыхпри оценкеуровня качествапродукции.

      По способувыраженияони могут бытьв натуральныхедини­цах(килограммы,метры, баллы,безразмерные),а также в стои­мостныхединицах.

      По оценкеуровня качества— базовые,относительныепоказа­тели.

      По стадииопределения— прогнозируемые,проектные,произ­водственные,эксплуатационныепоказатели.

      По характеризуемымсвойствамони могут бытьединичнымии комплексными(групповыми,обобщенными,интегральными).

      Единичныеи комплексныепоказателикачества, могутобъединятьсяв различныегруппы в зависимостиот того, какиеотношенияобъекта (системы)с внешней средойдолжны бытьотображены.Пример такойгруппировкипоказан в таблице1.

      При анализегрупп показателейможно заметитьопределеннуюкорреляциюмежду ними.Например, такойпоказательуровня технологичностипроизводства,как энергоемкостьпродукции,тесно связанс группамиэкономическихи экологическихпоказателей.

      Качествопродукцииоцениваетсяна основеколичественногоизмеренияопределяющихее свойств.Современнаянаука и практикавыработалисистему количественнойоценки свойствпродукции,которые и даютпоказателикачества. Широкораспространенаклассификациясвойств предметов(товаров и услуг)по


      Табл.№1

      Группировкапоказателейкачества.

      №п/п Среды развёртыванияфункции качества Группыпоказателейкачества
      1 предметнаясреда показателифункциональногоназначения
      2 предметнаясреда во времени показателинадежности
      3 предметнаясреда в пространстве показателитранспортабельности
      4 производственно-технологическаясреда показателитехнологическогои организационногоуровня производства
      5 среда экономическихотношений экономическиепоказатели
      6 среда экологическихотношений экологическиепоказатели
      7 среда отношенийбезопасности показателибезопасности
      8 среда эргономическихотношений эргономическиепоказатели
      9 среда эстетическихотношений эстетическиепоказатели
      10 средапатентно-правовыхотношений патентно-правовыепоказатели
      11 нормативнаясреда показателистандартизации
      12 среда рыночныхотношений показателиконкурентоспособности


      следующимгруппам, которыедают соответствующиепоказателикачества:

      -показателиназначениятовара,

      -показателинадежности,

      -показателитехнологичности,

      -показателистандартизациии унификации,

      -эргономическиепоказатели,

      -эстетическиепоказатели,

      -показателитранспортабельности,

      -патентно-правовыепоказатели,

      -экологическиепоказатели,

      -показателибезопасности.

      Показателиназначенияхарактеризуютполезный эффектот использованияпродукции поназначениюи обуславливаютобласть примененияпродукции. Дляпродукциипроизводственно-техническогоназначенияосновным можетслужить показательпроизводительности.Для изделиймашино- и приборостроения,электротехникии других показателиназначенияхарактеризуютполезную работу,совершаемуюизде­лием.

      Данный показательпозволяетопределить,какой объемпродукции можетбыть выпущенс помощью оцениваемойпродукции иликакой объемпроизводственныхуслуг можетбыть оказанза определенныйпромежутоквремени.

      Показателинадежности.Надежностьявляется однимиз основныхсвойств промышленнойпродукции.Сложность иинтенсивностьрежимов работыразличныхизделий непрерывновозрастает,повышаетсяответственностьвыполняемыхфункций. Чемответственнеефункции, темвыше должныбыть требованияк надежности.Недостаточнаянадежностьмашин и устройствприводит кбольшим затратамна ремонт иподдержаниеих работоспособностив эксплуатации.Надежностьизделий вомногом зависитот условийэксплуатации:температуры,влажности,механическихнагрузок, давления,радиации и др.

      Надежность- этосвойство объектасохранять вовремени вустановленныхпределах значениявсех параметров,характеризующихспособностьвыполнятьтребуемыефункции в заданныхрежимах и условияхприменения,техническогообслуживания,ремонтов, храненияи транспортирования.

      Показателитехнологичностихарактеризуютэффективностьконструкторско-технологическихрешений дляобеспечениявысокой производительноститруда приизготовлениии ремонте продукцииименно с помощьютехнологичностиобеспечиваетсямассовостьвыпуска продукции,рациональноераспределениезатрат материалов,средств трудаи времени притехнологическойподготовкепроизводства,изготовлениии эксплуатациипродукции.

      Показателистандартизациии унификации- это насыщенностьпродукциистандартными,унифицированнымии оригинальнымисоставнымичастями, а такжеуровень унификациипо сравнениюс другими изделиями.Все деталиизделия делятсяна стандартные,унифицированныеи оригинальные.Чем выше процентстандартныхи унифицированныхдеталей, темлучше как дляизготовителяпродукции, таки для потребителя.

      Стандартизацияи унификацияпредусматриваютрациональноесокращениеколичестватипоразмеровсоставныхчастей в проектируемыхи изготавливаемыхобъектах.

      Эргономическиепоказателиотражаютвзаимодействиечеловека сизделием, егосоответствиегигиеническим,физиологическим,антропометрическим,и психологическимсвойствамчеловека,проявляющимсяпри пользованииизделием. Ктаким показателямможно отнести,например, усилия,необходимыедля управлениятрактором,расположениеручки у холодильника,кондиционерв номере илирасположениеруля у велосипеда,освещенностьгостиничногономера, температура,влажность,запыленность,шум, вибрация,концентрацияугарного газаи водяных паровв продуктахсгорания.

      Эргономическиепоказателикачества используютсяпри определениисоответствияобъекта эргономическимтребованиям,предъявляемым,например, кразмерам, форме,цвету изделияи элементамего конструкции,к взаимномурасположениюэлементов ит.п.

      Показателитранспортабельностихарактеризуютприспособленностьпродукции ктранспортированиюбез использованияили потребленияее.

      Патентно-правовыепоказателихарактеризуютпатентнуюзащиту и патентнуючистоту продукциии являютсясущественнымфактором приопределенииконкурентоспособности.При определениипатентно-правовыхпоказателейследует учитыватьв изделияхновые техническиерешения, а такжерешения, защищенныепатентами встране, наличиерегистрациипромышленногообразца и товарногознака, как встране-производителе,так и в странахпредполагаемогоэкспорта.

      Патентно-правовойуровень промышленногоизделия оцениваетсяпри помощи двухбезразмерныхпоказателей:показателяпатентнойзащиты (илипатентоспособности)и показателяпатентнойчистоты.

      Экологическиепоказателихарактеризуютуровень вредныхвоздействийна окружающуюсреду, возникающихпри эксплуатацииили потреблениипродукции.Показателиэкологичноститовара - однииз важнейшихсвойств, определяющихуровень егокачества.

      Для обоснованиянеобходимостиучета экологическихпоказателейпри оценкекачества продукциипроводитсяанализ процессовее эксплуатацииили потреблениядля выявлениявозможностихимических,механических,световых, звуковых,биологических,радиационныхи других воздействийна окружающуюприроднуюсреду. При выявлениивредных воздействийуказанныхфакторов наприроду группуэкологическихпоказателейнеобходимовключать вноменклатурупоказателей,применяемыхдля оценкиуровня качествапродукции.

      Показателибезопасностихарактеризуютособенностипродук­ции,обеспечивающиебезопасностьчеловека(обслуживающегоперсонала) приэксплуатацииили потреблениипродукции,монта­же, обслуживании,ремонте, хранении,транспортированииот механических,электрических,тепловых воздействий,ядовитых ивзрывчатыхпаров, акустическихшумов, радиоактивныхизлучений ит. п.

      Показателибезопасностидолжны отражатьтребования,обусловливающиемеры и средствазащиты человекав условияхаварийнойситуации, несанкционированнойи не предусмотреннойправиламиэксплуатациив зоне возможнойопасности.

      Применительнок услуге исследователиЛ. Бери, А. Парасураман,и В. Зейтамль[7] составилитакже переченьпоказателейкачества услуг,обнаружив, чтопотребителипользуютсяв основномпростыми критерияминезависимоот вида услуг.Эти критерииследующие:

      •Доступность:услугу легкополучить вудобном месте,в удобное время,без излишнегоожидания еепредоставления.

      •Коммуникабельность:описание услугивыполнено наязыке клиентаи являетсяточным.

      •Компетентность:обслуживающийперсонал обладаеттребуемыминавыками изнаниями.

      •Обходительность:персонал приветлив,уважителени заботлив.

      •Доверительность:на компаниюи ее служащихможно положиться,т. к. они действительностремятсяудовлетворитьлюбые запросыклиентов.

      •Надежность:услуги предоставляютсяаккуратно ина стабильномуровне.

      •Отзывчивость:служащие отзывчивыи творческиподходят крешению проблеми удовлетворениюзапросов клиентов.

      •Безопасность:предоставляемыеуслуги не несутс собой никакойопасности илириска и не даютповода длякаких-либосомнений.

      •Осязаемость:осязаемыекомпонентыуслуги верноотражают еекачество.

      •Понимание/знаниеклиента: служащиестараются какможно лучшепонять нуждыклиента и каждомуиз них уделяютвнимание.


      1.5. КОНЦЕПЦИЯ«НЕЙТРАЛЬНЫХЗОН» Ч. БЕРНАРДА


      Интересныйподход к формированиюконкурентныхпреимуществв области качествапроцессовобслуживаниябазируетсяна концепции“нейтральныхзон” Ч. Бернарда.[7] В соответствиис этой концепциейопределенныеповеденческиереакции, включаявосприятиеуправлениякак проявлениевластных полномочий,являются результатомпоследовательныхи комплексныхпроцессов и,посколькуотсутствуютпричины противодействоватьтакому проявлениюили поступатьвопреки этомупроявлениювластных полномочий,человек остаетсяв своих ответныхреакциях нейтральным,не задумываясьнад этим. То жесамое можносказать и овосприятиипотребителемпредлагаемогообслуживания.

      Если обслуживаниеоказываетсяв зоне приемлемогоили ожидаемого,очень малонадежд на то,что удовлетворениебудет получено.Только в томслучае, когдакачество иуровень обслуживанияв восприятиипотребителяоказываютсяза пределамиэтой нейтральнойзоны, он испытываетчувство удовлетворенияили, наоборот,неудовлетворенности.

      Из сказанногоможно предположить,что чем болееважными дляпотребителяявляются теили иные элементыобслуживания,тем более узкойявляется нейтральнаязона, тем в меньшейстепени нейтральнымбудет оставатьсяпотребительв отношениипредлагаемогообслуживания.


      1.6. ТИПОЛОГИЯЭФФЕКТИВНОСТИЭЛЕМЕНТОВОБСЛУЖИВАНИЯ


      На основеконцепциинейтральныхзон Ч. БернардаЕ.Кедотт и Н.Тердженсоздали типологиюэффективностиэлементовобслуживания,которая можетбыть использованадля созданияклассификаторови возможностипроведениясравнительногоанализа. [7] Имиотмечено, чтонекоторыеэлементы обслуживаниямогут иметьответнуюположительнуюили отрицательнуюреакцию потребителей,в то время какдругие не создаютответной реакциивовсе. Посколькунужды потребителейвозникают взависимостиот обстоятельств,то для большейэффективностистратегияобслуживаниятакже должнабыть обусловленной.Например, еслиудобства, ценаи чистота, быстроеобслуживаниеявляютсяприоритетнымидля посетителяресторанабыстрогообслуживания,наиболее правильнымдля компаниибудет направитьсвои ограниченныересурсы наудовлетворениеименно этихприоритетныхнужд, чем расходоватьсредства насоздание игровойплощадки передзданием. Онипредложиличетыре классификаторадля определенияважности элементовобслуживанияисходя из восприятияпотребителей:

      1.Критические.Эти элементыобычно формируютнаименьшуюнейтральнуюзону. Это главныефакторы, которыеоказываютнепосредственноевоздействиена потребителя.Они должны бытьудовлетвореныв первую очередь,посколькуоснованы наминимуме стандартов,приемлемыхдля потребителей.Если компаниихотят выжитьв бурном мореконкуренции,они должнысделать все,чтобы предложитьименно этиэлементыобслуживания.Примеры здесьвесьма просты.Так, в индустриигостеприимства— это чистотав гостиничныхномерах, чистотаобщественныхпомещений,безопасность,здоровая пищаи т.п. Критическимиэти элементыназываютсяпотому, что онивызывают либоположительную,либо отрицательнуюреакцию в зависимостиот того, достигнутыэти минимальныестандарты илинет. Компании,предоставляющейобслуживание,может бытьпрощено игнорированиеэтих стандартовлишь в критическихситуациях.

      2.Нейтральные.Эти элементы,наоборот, создаютмаксимальнонейтральнуюзону и не оказываютвоздействияна опыт. Этоцвет униформыперсонала,палитра красок,в которых выполненинтерьер здания,расположениеавтомобильнойстоянки и т.п.Коль скоро этиэлементы имеютдовольно слабоевлияние настепень удовлетворенияпотребителей,на них не стоитзатрачиватьзначительныхуправленческихусилий,

      3.Приносящиеудовлетворение.Эти элементымогут вызватьблагодарнуюреакцию, еслиожиданияпредвосхищены,но никакойреакции непоследует, еслиожиданияудовлетворены,или, наоборот,не удовлетворены.Примером можетслужить обслуживаниев гостиницахв ночное время,бессчётныенапитки, предоставляемыегостям во времябанкетов отимени директора,цветы, преподносимыеадминистрациейдамам в ресторанахи т. п. Очевидно,что подобные“пустячки”позволяютпредприятиюбыть заметнымна общем фонеобслуживающихорганизаций.Кто будет возражатьпротив бесплатногоугощения, бесплатногоцветка илибесплатногошоколада, найденноговечером наподушке в спальне?Никто. Точнотак же оченьнемногие будутжаловаться,что они неудовлетвореныуровнем обслуживания,поскольку заэто специальноне доплачивали.Эти элементыне доставляютнеприятностей,если потребительих не получает,и, наоборот,приносятудовлетворение,если клиентвдруг обнаруживаетих.

      4.Приносящиеразочарование.Эти элементы,если они невыполненыправильно, вбольшинствеслучаев вызываютотрицательнуюреакцию. В тоже время никакойреакции непоследует, есливсе делатьправильно.Здесь и неудачновыбранная илиорганизованнаястоянка длямашин, заставляющаягостей далекоидти, отказ отпринятия оплатыпо наиболеераспространеннымкредитнымкарточкам,недружелюбиеперсонала,грязные пепельницыи т. п. Следуетиметь в виду,что выполнениеэтих элементовобязательно,но в то же времяповышениекачества этихэлементовобслуживаниявряд ли можетпривести кповышениюуровня удовлетворенности.

      Отметимэлегантноерешение проблемывосприятиякачества товарови услуг, предложенноеН. Кано. Он выделилтри основныетипа реакцийпотребителей[6].

      Первыехарактеристикипродуктов(названные Н.Кано “обязательными”)люди считаютсамо собойразумеющимися:если они есть,то восторгаэто ни у когоне вызывает,но вот если ихнет, то возмущениюи недовольствунет границ.Другими словами,выполнениетребованийпокупателейв отношенииобязательныххарактеристикпочти не способствуетувеличениюпотребительскойценности продукта,а вот их невыполнение— резко снижает.

      Вторая группахарактеристик— “количественные”.В этом случаеудовлетворенностьпотребителя(то есть осознаннаяпотребительскаяценность) растетпо мере количественногоулучшениясоответствующегопоказателя.

      Наконец,третья группахарактеристикполучила наименование“сюрпризных”.Отсутствиесоответствующихсвойств у продуктане отпугиваетклиента — онпросто их неожидает.

      Для оценкипотребительскоговосприятиябыла разработанаособая техникаопроса потребителей,при которойкаждый вопросзадается дважды:в позитивнойи в негативнойформе. Сведязатем вместеответы на обавопроса, можноустановитьтип даннойхарактеристикитовара.

      В приведеннойН. Кано схемепомимо ужеописанныхпоказаны ещедва возможныхсочетанияответов потребителей:

      1.Равнодушиекак к присутствию,так и к отсутствиюопределенныхсвойств у продукта.Это верныйпризнак второстепенности,маловажностисоответствующейхарактеристики— клиенту совершенновсе равно, естьона или ее нет.

      2.Присутствиеи отсутствиеопределенногосвойства одинакововызываетудовлетворениелибо (опять-такиодновременно)неудовлетворениепокупателей.Такой (называемыйпроблемным)тип ответоввозникает,когда опрашиваемаягруппа клиентовнеоднородна.

      С помощьюмодели Канофирма можетоцениватьвлияние своихдействий напотребительскуюценность; можетсразу выяснить,какими свойствамипродукт долженнепременнообладать(обязательныехарактеристики);какие качествамогут служить“изюминкой”,привлекающейклиента к новинке(сюрпризныехарактеристики);какие показателинадо точнодозировать,сопоставляяиздержки наих достижениеи обусловленныйулучшениемсоответствующихкачеств ростчисла покупателей(количественныехарактеристики).Наконец, можнообнаружить,что некоторыекачества продуктавообще никогоне волнуют(маловажныехарактеристики)и, следовательно,на их созданиезря тратятсясредства.

      Подводя итогвышесказанному,приходим квыводу, чтолюбому гостиничномупредприятиюжизненно необходимопроводитьмаркетинговыеисследованиядля изучениязапросов рынкаи последующейреакции на них.Иными словами,руководствугостиницы, дляповышенияэффективностисвоего бизнесаследует знатьожидания своегоклиента, ожиданиясвоей целевойгруппы отпредлагаемогокачества гостиничныхуслуг. Существуетнесколькоспособов сборапервичныхданных. Ониадекватны целями задачам работыдля конкретногозаказчика.


      1.7. ФОРМЫ И МЕТОДЫОЦЕНКИ КАЧЕСТВАТОВАРОВ И УСЛУГ


      1.7.1. Общие методыоценки качества


      Оценка качестваесть осознаниетого, в какойстепени те илииные продуктытруда могутудовлетво­рятьопределенныепотребностичеловека иобщества. Однакоесли оторватьсяот содержательнойстороны оценкии рассмат­риватьее с формальныхпроцедурныхпозиций, то онаможет бытьопределенакак совокупностьопераций, включающаявыбор номенклатурыпоказателейкачества, определениеих численныхзначений, атакже значенийбазовых иотноситель­ныхпоказателейс целью обоснованиянаилучшихрешений, реализуемыхпри управлениикачествомпродукции.Дру­гими словами,оценка уровнякачества будетскладыватьсяиз следующихопераций: выборасистемы показателейкачества; измерения,т. е. сопоставленияс известнымивеличинаминеко­торойшкалы и получениячисленныхзначений; оценкиполу­ченныхрезультатов.

      Такая структура позволяетнаметить некоторыеобщие принципыклассификациисуществующихформ и методовоценки качестватоваров и услуг.Сложность этойпроблемы связанапрежде всегос невозможностьювыбора единогооснования, покоторому можнобыло бы систематизироватьсложившуюсяпрактику оценки.Поэтому мыограничимсяклассификациейвидов и методовоценки по несколькимпризнакам,учитываю­щимкак структуруэтого процесса,так и особенностипримене­нияоценки качестватоваров и услуг.

      Оценки качествапо выбору системыпоказателей,или, ина­чеговоря, по ихвиду, можноразделить надифференцирован­ные,комплексныеи смешанные.

      При дифференцированнойоценке анализируетсяобычно од­ноили несколькоотдельныхсвойств и параметровизделия, покоторым в рядеслучаев судято качестве вещив целом. Прикомплекснойоценке объектомоценки являетсякачество вещив целом. Смешаннаяоценка применяетсятогда, когдаряд показателейкачества оцениваетсякомплексно,а ряд— дифференцированно.

      Существеннымнедостаткомдифференцированногометода оценкиявляетсяневозможностьсопоставленияотдельныхпо­казателеймежду собойв связи с тем,что они выражаютсяв разных единицах.Кроме того,дифференцированнаяоценка не позволяетоднозначноответить навопрос об уровнеанализи­руемогоизделия в целом.Тем самым невозможносопоставитьи оценить разнотипныеизделия, выполняющиеаналогичныефункции.

      Комплексныйметод оценкинашел в настоящеевремя широкоеприменениеи используетсяв большинствесовременныхметодическихположений ирекомендаций.

      Он заключаетсяв проведенииопределенныхпроцедур, витоге которыхполучают обобщенноеоценочноесуждение обизделии. Процесскомплекснойоценки включаетпрежде всегоотбор техпоказателей,на основе которыхпредполагаетсясу­дить об уровнекачества изделияв целом. Затемкаждый из отобранныхпоказателейоцениваетсяколичественнотем или инымспособом ирезультатыэтих дифференцированныхоце­нок приводятсяв сопоставимыйвид. После этогоопределяюткоэффициентывесомости всехотдельных показателей,т. е. выясняютзначимостькаждого из нихв общей структурека­честваизделия. Чащевсего эта процедураосуществляетсяква­лифицированнымиэкспертами.В заключениевсе дифферен­цированныепоказателикачества вместес их коэффициентамивесомостиобъединяютв один комплексныйпоказательна осно­веопределеннойматематическойзависимости.

      По типу ихарактерудействий всеоценки качестваможно разделитьна прямые икосвенные.Прямые — этооценки с не­посредственнымизмерениемпоказателейкачества изделия.Косвенные —оценки качестваизделия покосвеннымпризна­кам,непосредственнок изделию неотносящимся.

      Косвеннаяоценка показателейкачества, особеннодля из­делийкультурно-бытовогоназначения,нашла в последнеевре­мя широкоеприменение.Это объясняетсяпрежде всеготем, что большинствопотребительныхпараметровне может бытьизмеренонепосредственно,и приходитсяприбегать кпоиску опосредованныхприемов определенияих уровня.

      По средстваманализа и измерениявсе оценкимогут бытьпроведенычетырьмя методами:

      1) лабораторнымметодом, когдадля анализаи измеренияиспользуютсяспециальныеприборы (данныйметод применительнок анализу качествагостиничныхуслуг не подходит,поэтому болееподробноостанавливатьсяна нем не будем);

      2) органолептическимметодом, когдадля анализаи изме­ренияиспользуюторганы чувствчеловека (зрение,осязание, обоняние,слух);

      3) экспертнымметодом, когдаинструментамианализа и измеренияслужат информация,опыт и интуицияэксперта;

      4) смешаннымметодом, когдачасть показателейкачества определяетсяинструментальным,а часть —органолептиче­скимили экспертнымметодами.

      Органолептическийметод предполагаетполучениеколичественнойвеличины показателейкачества спомощью органовчувств человека.Для этого методахарактернонепосредственно-чувственнаяоценка, основаннаяна физиологиче­скихособенностяхчеловека. Методтребует наличияспециа­листа,который определяетприсутствиеили интенсивностьвоздействияотдельныхсвойств (параметров)изделия.

      Органолептическимметодом оцениваютсятакие показате­ли,как силуэтизделия, внутренняяи внешняя отделка,структура,колористическоеоформление,отделка ткани,три­котажныхизделий, вкус,запах, цвет,структура,консистенцияпищевых продуктови т. д.

      Экспертныйметод оценкинаходит в настоящеевремя все болееширокое применение.Это объясняетсякак сравнительнойпростотойпроведенияоценки, так идовольно большойее универсальностью.Экспертныйметод используетсяпрежде всеготам, где нетвозможностиприменитьлаборатор­ные методы. В этойсвязи наибольшеераспространениеон получил,например, приоценкехудожественно-конструкторско­гоуровня изделий.

      Смешанный метод оценки используетсяв том случае,когда отдельныегруппы свойствизмеряютсяи оцени­ваются,например,лабораторнымметодом, а другаячасть — органолептическим.

      По формевыраженияоценки могутбыть: метрические,балльные ибезразмерные(относительные).

      Метрическиеоценки подразумеваютвыражение ихрезультатовв существующихсистемах метрическихединиц (кг.). Обычнометрическиеоценки выставляютсяпосле применениялабораторногометода измерения.

      Балльныеоценки представляютсобой способвыражениярезультатовоценки в баллах.Этот способвыражениярезуль­татовоценки широкоприменяетсяпри использованииоргано­лептическихи экспертныхметодов. Особенноширокое приме­нениеполучила системабалльных оценокпри органолептическоманализе качествапродукции.Разрабатываютсяпринципы построенияразличныхсистем. В настоящеевремя применяют5-, 10-, 20- и 100-балльныесистемы.

      Дифференцированнаяоценка разделяется на оценку поединичномуведущему показателю;оценку поми­нимальномупоказателю(включая оценкупо минимальному «взвешенному»показателю);оценку по группеведущих пока­зателей(включая оценкупо группе ведущих«взвешенных»показателей). Простейшим способом дифференцированнойоценки являетсяшироко применяемыйв товароведенииспособ оценкикачества изделий«по одномуглавному показателю».Типичным примеромоценки качестваизделий поведуще­мупоказателюявляетсясравнительнаяоценка электроламподинаковоймощности, яркости,экономичностипо времениго­рения. Бесспорно,этот способоценки качестваизделий являетсяприблизительным,ибо он не учитываетмножествосвойств, характеризующихсовременныйпродукт труда.В то же времяон может игратьроль предварительногосита, позволяющегоотсеять определенноеколичествоизделий безтщательногоана­лиза ихкачества. Например,с помощью такойоценки можнопроводитьпредварительнуюработу длявыяснениявопроса о том,следует липроводитьоценку эстетическихсвойств пред­ставленныхизделий.


      1.7.2. Восприятиеи оценка гостемкачества гостиничныхуслуг


      Как уже известно,восприятиепотребителемкачества гостиничногообслуживания– это формированиев сознаниигостя чувственногообраза различиймежду ожидаемыми фактическиполученнымобслуживаниемс последующимперерастаниемэто­го образа(через восприятиеи оценку существенныхсвойств по­лученногообслуживания)в эмоциональныйнастрой поотно­шениюк гостинице,характеризуемыйсилой (уровнем)и на­правлением.Сильный положительныйнастрой — высокаясте­пеньудовлетворенности,высокое качество.Сильный отрица­тельныйнастрой — высокаястепеньнеудовлетворенности,низ­кое качество.Количественнаяхарактеристикаэтого настрояяв­ляется оценкойкачества.

      Совершенноясно, что увладель­цев,руководителей,обслуживающегоперсоналагостиницы своиожидания, собственныепредставленияи практическийопыт относительнопредлагаемогогостю обслуживания.

      Когда гостиницычерез рекламу,каталоги и впрямых кон­тактахна этапах принятияпотребителемрешений общегои конкретноговыбора обслуживаниязаверяют, чтопредоставляе­моеобслуживаниесоответствуетпожеланиямгостей, этодолжно означатьследующее.

      Во-первых,владельцы ируководствогостиницыдоподлиннознают об ожиданияхкаждого конкретногогостя, и онидовели этознание до персоналагостиницы ввиде определенныхдля каждогоработникаобязательныхправил обслуживания.

      Во-вторых,весь персоналгостиницы хочети может работатьпо установленнымдля них правилам:бармен — посвоим, гор­ничная— по своим, портье— по своим итак далее.

      К сожалению,часто случаетсятак, что персоналне соблюда­етв работе требований,установленныхруководителями,точно так же,как установленныетребованияне в полноймере отра­жаюттребованиягостей к качествууслуги. Это«столкновениеожиданий»показано нарис 1.1

      При восприятиии оценке качестваполучаемогообслужива­ниягость исходитиз своих ожиданий.Обслуживающийперсо­нал,предоставляяобслуживание,исходит изтребованийруко­водстваи своих ожиданий,которые им(персоналом)рассматри­ваютсякак наиболеевероятнаяверсия ожиданийгостя. Вла­дельцыи руководствогостиницы имеютсвою версиюожиданий гостяи, руководствуясь



      Рис. 1.1 Схемавлияния ожиданийзаинтересованныхсторон на качествоуслуги.

      внешниминормативнымидокументами,задающимиобязательныеи установленныетребования,регламентируютв инструкциях,стандартах,техническойдокумента­циитребованияк работе персонала.

      Нет никакихсомнений, чтовосприятиеобслуживанияна фоне этого«столкновенияожиданий»сопровождаетсянаивысшимиположительнымиэмоциями гостяи он дает качествумакси­мальнуюоценку, если:

      • совпадаютожидания всехсторон, причастныхк процессу обслуживания— клиента,персонала,руководителейи владельцевпредприятия;

      • в полномсоответствиис совпавшимиожиданиямипер­соналобеспечиваетобслуживание.

      Оценка потребителемкачества гостиничногообслуживанияосновываетсяна его восприятиии заключаетсяв формированиив сознаниипотребителяположительногоили отрицательногоэмоциональногонастроя поотношению кгостиничномупред­приятию,настроя, характеризующегостепень (общийуровень) соответствияполученногообслуживанияожиданиямпотребите­ля.Количественнаяхарактеристикаэтого эмоциональногона­строя — егосила, выраженнаяположительнымили отрицатель­нымчислом в соответствиис определеннойшкалой — этои есть оценкагостя качестваполученногоим обслуживания.Дан­ное понятиеоценки качестваобслуживанияраспространяетсякак на все полученноегостем обслуживаниев течение егопре­быванияв гостинице— на весь процесс,так и на отдельныйструктурныйэлемент процессаобслуживания.

      Восприятиеи оценка качестваобслуживания— единый процесс.Элементамипроцесса восприятияи оценки качестваполу­ченногообслуживанияявляются локальноевосприятиеи оценка гостемкачества исполненияотдельныхэлементовпроцесса по­лучаемогообслуживания.При этом первиченпроцесс воспри­ятиякачестваобслуживания,протекающийтакже поэлементно,но суммирующийвосприятиекачества повсей совокупностивыполненныхэлементов.

      Выбор типологииэлементовобслуживанияопределяетконст­рукциюсоответствующейэтой типологиимодели восприятияи оценки гостемкачества получаемогообслуживания.Наличие та­коймодели даетвозможностьпрогнозироватьоценку качествавновь создаваемыхпродуктовгостеприимства,попарно сопостав­лятьоценки качестваобслуживанияразличнымизаинтересован­нымисторонами,например гостеми персоналом,гостем и руко­водством,руководствоми персоналом.Тем самымосуществляет­сяоценка близостифункций качествазаинтересованныхсторон.

      ТипологияэлементовобслуживанияКедотта—Терджена[7] дает возможностьпостроитьпредельнопростую и нагляднуюмодель восприятияи оценки качестваобслуживания.Типологияпо­строенана качественном(в понятиях«удовлетворение»,«раз­очарование»,«нейтральноевосприятие»)нормированиивоспри­ятияи оценки гостемпо отдельностикаждого изэлементовпо­лучаемогообслуживания,посколькууровень удовлетворенностиили разочарованияот элементаобслуживания— критерийклас­сификациив данной типологии— является, посути, мерой егосоответствияожиданиям.

      Для количественнойоценки уровняудовлетворенияили раз­очарованиядостаточноиспользоватьбалльную оценкусо зна­ком плюсили минус. Шкалаоценок можетбыть как единаядля всех элементов,так и различная— для одних,например 3-балльная,для других,более значимых,элементов —10-балльная. Вопросвыбора шкалрешается самимпредприятиемпри установленииприоритетныхтребованийв обеспечениикачестваобслужива­ния.Совокупностьнезависимовоспринимаемыхэлементовоб­служиванияпредставляетсобой алгебраическуюсумму (с учетомзнака плюс илиминус) восприятийотдельныхэлементов.

      Использованиеданной моделидля структурированияфунк­ции качествагостиничногообслуживаниябудет рассмотренониже как наиболеепростое решениеэтой задачи.

      Модель восприятияи оценки качестваобслуживания,ис­пользующаятипологию МЗВэлементовобслуживания,более сложнав построении,но дает существеннобольшие возможностипредставленияфункции качества.Восприятиекачества кон­кретногоаддитивногоэлементаобслуживания,как и в моделикачества наоснове типологииКедотта—Терджена,характеризу­етсясилой и направлениемэмоциональногонастроя гостяпо поводу этогоэлемента ивыражаетсяположительным(позитивноевосприятие— удовлетворение)или отрицательным(нега­тивноевосприятие— разочарование)числом. Назовемэту характеристикувосприятиемкачества аддитивногоэлемента обслуживания(ВКЭ).

      Восприятиекачества совокупности аддитивныхэлементовобслуживаниявыражаетсяалгебраической(с учетом знакаслагаемых)суммой:


      ВКЭ1+ ВКЭ2+ ВКЭ3+ … + ВКЭN(1.1)


      Восприятиекачества каждогоотдельно взятогомультиплика­тивногоэлемента обслуживанияможет бытьпредставленов ви­де повышающего(≥1) или понижающего(≤1) коэффициентавосприятиякачества (КВ)соответствующейзависимойсовокуп­ностиаддитивныхэлементовобслуживания.

      Восприятиекачества несколькихмультипликативныхэле­ментовобслуживания,имеющих однуи ту же зависимуюсово­купностьаддитивныхэлементов,выражаетсяпроизведениемкоэффициентов,соответствующихкаждому мультипликативномуэлементу.

      Если, например,в составе заказанногогостем обслуживаниядва мультипликативныхэлемента имеютобщую зависимуюгруппу из Nаддитивныхэлементов,восприятиеих качествавы­ражаетсяследующимобразом:


      (ВКЭ1+ ВКЭ2+ ВКЭ3+ … + ВКЭN)∙КВ1∙КВ2(1.2)


      Таким образом,результатобщего восприятияи оценки каче­стваполученногообслуживанияпредставляетсобой алгебраиче­скуюсумму частныхрезультатов— результатоввосприятияка­честваотдельныхаддитивныхэлементов,взятых с поправкойна действиесоответствующихмультипликативныхэлементов.


      1.7.3. Анализкачества обслуживанияна основеструктурирования
      функции качества


      Решая проблемуструктурированияфункции качествалюбой из заинтересованныхсторон, ориентируютсяна качествообслу­живанияу потребителя— на его функциюкачества, котораясуществуету него лишь всознании, причему каждогоконкрет­ногогостя — своя.Поэтому основноевнимание в ходеструктурированиядолжно бытьуделено выявлениюи отражениюв структурефункции качестваосновных, присущихбольшинствупотребителей,закономерностейпроцессоввосприятия,протекающихв сознаниипотребителяпри его обслуживании.Выделим предметструктурирования.

      Обслуживающийперсонал, руководствои владельцыгостиничногопредприятияформируют ииспользуютв качествеос­новы своейработы своюсобственнуюверсию функциикачест­ва. Каждаяиз сторон считает,что именно ееверсия в наиболь­шейстепени соответствуетпредпочтениямгостей — еслине всех, топодавляющегобольшинства,а в отношенииконкретногогостя болеевсего в своейправоте убежденперсонал.

      Гость воспринимаети оцениваетэлементы реальногопро­цессаобслуживания,их взаимодействиеи характервлияния наобщее восприятиекачества полученногообслуживанияв соот­ветствиис собственнымикритериямии зачастую наподсозна­тельномуровне. В сознаниигостя по ходуобслуживанияфор­мируетсянекотораяфункция качестваполучаемогообслужива­ния,руководствуяськоторой онопределяети количественнооце­ниваетсвой эмоциональныйнастрой к гостиницепо поводуоб­служивания— дает оценкукачеству получаемогообслуживания.

      Используемаяобслуживающимперсоналомверсия функциикачества (реальнаяфункция качестваисполнителя)— это рабо­чийинструменткачества обслуживаниягостей, оформившийсяи существующийв коллективномсознании в видефактическидействующих(и не обязательносоответствующихписаным инструкциями распоряжениям)правил. Еслирабочий инструментоптимальнонастроен нафункцию качествасвоего потребителя,соответствуетей, среднийуровень качестваобслуживаниядос­тигаетмаксимума, иосновной задачейменеджментакачества становитсяминимизацияотклоненийот этого максимумав меньшую сторону.Выявлениенесоответствиймежду функциямикачества гостяи персоналаи ликвидацияих источниковв процессе обслуживания — главная функция системы менеджментакачества.

      Используемаяруководствомверсия функциикачества объе­диняетв себе:

      • эталон качестваобслуживаниягостей, действующийна гостиничномпредприятиив виде системытребованийк работе персонала;

      • рабочийинструментуправлениякачествомжизнедеятельностипредприятияв соответствиис принятойполитикойкачества,долгосрочнымии иными целямии зада­чами,поставленнымивладельцамии обществом.

      В сопоставлениис эталономдолжны выявлятьсянесоответ­ствияи оцениватьсякачество работыперсонала: Чемближе эта­лонк фактическиможиданиям гостяи чем тщательнееего при­держиваетсяв своей работеобслуживающийперсонал, темвы­ше уровенькачества обслуживанияу потребителя.

      Версия функциикачества,используемаявладельцами,явля­ется целевойфункцией качествадеятельностигостиничногопредприятия.Интересующиевладельцевхарактеристикикачест­вадеятельности— это параметрыэкономическойэффективно­стии конкурентоспособности,показателиудовлетворенияинте­ресовобщества, вышестоящиххозяйственныхорганизаций(гос­тиничныхцепей, ассоциацийи т. п.). Эти харак­теристикирассматриваютсяв зависимостиот структурызатрат на качествообслуживания,от ценовойполитики. Наоснове функциикачества владельцевформируетсяполитика качествапредприятия.

      Структурированиекаждой изперечисленныхфункций каче­ствапредставляетсобой самостоятельнуюмасштабнуюпробле­му.Методологическиобщим (с точностьюдо уровня обобщенияполучаемыхрезультатов)направлениемструктурированиядля всех трехфункций качестваявляется качествообслуживания.Это направлениеявляется наиболееактуальнымв отношенииудовлетворенностигостей получаемымобслуживанием.


      1.7.4. Структурированиефункции качестваобслуживанияна основе типологииКедотта — Терджена.


      Основу структурыфункции качествагостиничногообслужи­вания,использующейтипологиюэлементовобслуживанияКедотта—Терджена[7], составляеткарта качестваобслуживания.Карта качествапредставленав табл. 1.1. Строкитаблицы соответствуютэлементамобслуживания,столбцы — параметрамоценки ткачестваэтих элементов.

      Таблица1.1Карта качестваобслуживания(эталонная)

      № п/п

      Содержаниеи характеристикаэлементаобслуживания

      Оценкавосприятияэлементаобслуживания

      Отсутствует

      Исполненнеправильно

      Исполненправильно

      Раздел1. Критическиеэлементыобслуживания

      1.1

      Безопасностьпроживания

      Обслуживаниенедопустимо

      -5

      5

      1.2

      Здороваяпища

      -5

      5
      … … … …

      Раздел2. Нейтральныеэлементыобслуживания

      2.1

      Цветуниформы

      -2

      0

      2.2

      Цветоваягамма интерьерав номере

      -2

      -1
      … … … …

      Раздел3. Элементы,приносящиеудовлетворение

      3.1

      Цветыи конфеты вномере бесплатно

      0

      -1

      2

      3.2

      Живаямузыка в холле

      0

      -1

      1
      … … … … …

      Раздел4. Элементыобслуживания,приносящиеразочарование

      4.1

      Общественныетуалеты в холле

      -3

      -1

      0

      4.2

      Культураперсонала

      -3

      0
      … … … …

      0

      Первый параметр(УСi)- уровень сожалений,т.е. эмоцио­нальныйнастрой потребителяпо поводу отсутствияi-гоэлемен­та впроцессеобслуживания.

      Второй параметр(УНi)- уровень эмоциональногонастроя потребителяпо поводу неправильноисполненногоi-гоэлемента.

      Третий параметр(УПi)- уровень эмоциональногонастроя потребителяпо поводу правильноисполненногоэлемента.

      Все трихарактеристикиуказываютсяв баллах поединой или поустановленнойдля каждогоэлемента обслуживаниясвоей шкале.

      Элементыобслуживанияв карте качествасгруппированыпо разделамв соответствиис типологиейКедотта—Терджена(кри­тические,нейтральные,приносящиеудовлетворение,принося­щиеразочарованиеэлементы).


      Возможныследующие видызначенийхарактеристиккачества:

      • нормативные(эталонные)уровни (в этомслучае мы имеемкарту нормированиякачества);

      • контрольно-экспертныеиндивидуальныеоценки (картапроверки качестваконтролером-экспертом);

      • индивидуальныеоценки восприятияпотребителем(карта индивидуальнойоценки качества);

      • усредненныеоценки восприятияпо категорийпотребите­лей(карта оценкикачества покатегориипотребителей);

      • средневзвешенныеоценки восприятияпо всему множе­ствупотребителей(карта средневзвешеннойоценки каче­ства).

      Карта качестваможет формироватьсяв зависимостиот ре­шаемойзадачи длянормированияи оценки качества:

      • отдельновзятой услуги;

      • различныхвариантовгостиничногоцикла, например,для определенныхкатегорийгостей, по сезонами т. д.

      При нормированиикарта заполняетсяполностью(исключая затененныеячейки), прииндивидуальнойоценке в каждойстроке заполняетсялишь одна ячейка,соответствующаяфакти­ческомууровню восприятияэлементаобслуживания.

      На основекарты качестваможет бытьпостроена впредельноупрощенномвиде функциякачестваобслуживания.

      Интегральнаяиндивидуальная(контролера-экспертаили по­требителя)количественнаяоценка качестваобслуживанияУКОi— сумма оценокпо всем строкам,полученнаяот конкретногоi-гоэксперта илигостя.

      Усредненныеи средневзвешенныеоценки качестваполуча­ютсяпосредствомстатистическойобработки картиндивидуаль­нойоценки. В этомслучае в каждуюячейку помещаютсяпара­метрыфункции распределениявероятностейиндивидуальныхоценок (длянормальнойфункции распределенияэто математи­ческоеожидание исреднее квадратическоеотклонение),а в ка­чествеинтегральныхоценок берутсясуммы математическихожиданий изячеек картыкачества.

      Оценка качестваобслуживанияна основе данных,взятых толькоиз карты качества,оставляет запределамирассмотренияфакторы внутригостиничнойобстановки— гостеприимствои внутрипроизводственныеотношения.

      Эти факторынормироватьнельзя, но оцениватьвлияние ихфактическогоуровня на восприятиегостем предоставленногообслуживанияи, следовательно,на оценку егокачества —необ­ходимо.С этой цельювводится коэффициентобщего впечатле­ниягостей от пребыванияв гостинице.


      Ков=СУО + 1, (1.3)


      где СУО —средний уровеньотношений,рассчитываемыйкак среднееалгебраическоезначения оценокУОi,восприятиягостями своегообщего впечатленияот проявленногок ним отношенияи характеравнутреннихвзаимоотношенийперсонала.

      УОi,находится винтервале от+1 до —1. Нулевоезначение У0iсо­ответствуетнорме в пониманиигостя, т.е. невызывает нивосторга, нинедовольства.УОi,равное единице,соответствуетсамому высокомууровню оценки,УОiравное минусединице — самомунизкому.

      Усредненныеи средневзвешенныеоценки качестваумножа­ютсяна этот повышающийили понижающийкоэффициентдля корректировкиих значенийна эффект восприятиягостями внутригостиничнойобстановки.

      Индивидуальнаяинтегральнаяоценка общего(с поправкойна факторывнутригостиничнойобстановки)качестваобслужи­ванияесть


      УКi= УКОi (1+ УОi ),(1.4)


      Это — базоваяформула рассматриваемойфункции качестваобслуживания,отражающаяосновное еесодержание.

      Из базовойформулы вытекает,что качествооказания кон­кретныхуслуг и поддержаниевнутригостиничнойобстановки,слагающейсяиз характераобщего отношенияк гостям ивнут­рипроизводственныхотношений,должны рассматриватьсякак одинакововажные и относительнонезависимыенаправленияобеспечениякачестваобслуживания.Отдельныеизмененияка­чества могутбыть привязанык конкретнымэлементамобслу­живанияи, как было показано,измерены. Тоесть можнопла­нироватьструктуруизменениякачества, в томчисле с учетомматериальныхи кадровыхвозможностей.Основные рабочиеинструментытрадиционныи отработаныв системахкачествапро­изводстватоваров. Этостатистическийконтроль качества,технологическиестандарты,регламенты,инструкции,целенаправ­леннаяподготовкаи переподготовкакадров.

      Подобныйнормативныйподход к улучшениювнутригостиничнойобстановкиневозможентак же, как ина предприятияхтоварногопроизводстваматериальнойпродукциинормативныйподход к улучшениювнутрипроизводственнойобстановки.Гос­теприимствоне поддаетсяизмерению, какне поддаютсяизме­рениювнутрипроизводственныевзаимоотношенияперсонала.

      И в том и вдругом случаеможно говоритьо конкретныхпо­ложительныхи отрицательныхдеталях и порождающихих при­чинах,но собрать иобобщить всеневозможно.Масштаб внеш­негопроявлениятаких деталей— от огромногодо абсолютнонезаметногостороннемунаблюдателю,но этот масштабпрояв­ленияможет бытьобратно пропорционалених влиянию наин­тегральнуюоценку общегокачестваобслуживания.Поэтому не­обходимопостоянновыявлять вседетали и причиныи бороться сними изо всехсил и постоянно,судя об успехахи недостаткахпо убываниюили возрастаниючисла внутреннихконфликтов,динамике текучестиперсонала,количествуположительныхот­зывов, ростуили убываниюпостояннойклиентуры,оценкам гостей.

      В обобщенномвиде проблеманеудовлетворительнойвнутригостиничнойобстановкидостаточнохорошо известнапо опыту зарубежныхгостиничныхпредприятий.Это — издержкинизкой корпоративнойкультуры.


      1.8. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКАМЕТОДОВ СБОРАДАННЫХ ПРИМЕНИТЕЛЬНОК ГОСТИНИЧНОМУХОЗЯЙСТВУ


      ГолубковЕ.П. в своей статье«Общая характеристикаметодов сбораданных», опубликованнойв журнале «Маркетингв России и зарубежом» [8]различаеткачественныеи количественныеметоды маркетинговыхисследований. К качественнымон относитнаблюдения,фокус-группы,глубинныеинтервью, анализыпротоколов,проекционныеи физиологическиеизмерения. Кколичественным– различноговида опросы.Рассмотримтри методамаркетинговыхисследований- наблюдение,эксперимент,опрос.


      Наблюдение– один из способовсбора первичныхданных, когдаисследовательведет непосредственноенаблюдениеза людьми иобстановкой.

      Другой способсбора данных– эксперимент. Экспериментподходит длявыявленияпричинно-следственныхсвязей.

      Наблюдениелучше всегоподходит дляпоисковыхисследований,тогда как опрос,один из наиболеетрудоемкихспособов сборапервичнойинформации,наиболее удобенпри проведенииописательныхисследований. Опросы проводятсяобычно длявыявленияпредпочтенийклиентов окачестве илиассортиментепредоставляемыхуслуг. Это позволяетфирме определитьсяв выборе маркетинговыхвоздействий.

      Опросами,наблюдениямии экспериментамимогут заниматьсяагенты по сбытуили другиесотрудникифирмы, совмещающиеих проведениесо своей основнойработой илизанимающиесяэтим в специальновыделенноевремя.

      Например,целью отеляявляется привлечениекак можно большегочисла деловыхпутешественников. Прежде всего,устанавливается,кто делаетзаказ на проживаниеделовых путешественников. Для этого проводитсяопрос.

      Ниже приведеныданные исследованияпостоянныхпосетителейразличныхотелей относительноисточниковрезервирования:[3]

      - самостоятельно51%

      - через секретаряили помощника30%

      - коммерческоеагентствопутешествий15%

      - собственноеагентствопутешествий3%

      - другие1%

      Таким образом,используярезультатытакого опроса,менеджер отделамаркетингаотеля можетпланироватьи проводитькакие-то конкретныеакции по привлечениюклиентов.

      Существуюттакже различныеорудия исследования.

      При сборепервичныхданных можноиспользоватьанкеты илимеханическиеустройства.Анкета – самоераспространенноеорудие исследованияпри сборе первичныхданных. В широкомсмысле, анкета– это ряд вопросов,на которыеопрашиваемыйдолжен датьответы. Анкетатребует тщательнойразработки,опробованияи устраненияошибок до началаее использования. При разработкеанкеты особоевнимание нужнообратить наформу вопросов,их последовательностьи формулировку. Не желательновключениевопросов, накоторые незахотят отвечатьили которыене требуютответа. Исследователимаркетингавыделяют дватипа вопросов: закрытые иоткрытые. Закрытыйвопрос включаетв себя все возможныеварианты ответов,и опрашиваемыйпросто выбираетодин из них. На открытыйвопрос нужноотвечать своимисловами. Открытыевопросы даютбольше информации,так как опрашиваемыйне связанопределеннымответом и ониособенно полезнына поисковомэтапе исследования. Ответы на закрытыевопросы легчеинтерпретироватьи сводить втаблицы.

      Формулировкавопросов должнабыть простой,недвусмысленной,не влияющейна ответ. Первыевопросы должныпо возможностизаинтересоватьопрашиваемого. Трудные илиличные вопросылучше поставитьв конец.

      Кроме анкетиспользуютсяразличногорода механическиеустройства,например, специальныйаппарат, с помощьюкоторого можноопределитькакой цветвоспринимаетсяглазом лучшевсего или аппарат,который фиксируетвсе включенияи выключениятелевизораи номера каналов.

      Применительнок анализу уровнякачества гостиничныхуслуг на примереОАО «Калининград»,именно анкетныйметод позволитнаиболее полноизучить предпочтенияцелевой группы.

      Существуюттакже различныеспособы связис аудиторией,а именно: интервьюпо телефону,анкеты, рассылаемыепо почте, личныеинтервью, групповыеинтервью. Длясбора данныхоб уровне сервисана предприятиииспользуетсяряд методов,включающих,например, контрольныезакупки дляпоследующегосравнения,скрытые закупки,анализ жалоби предложений,команды аудитасервиса и др.Специфичнымименно длягостиничногобизнеса являетсяметод экспертныхоценок, предполагающийобращение ккоманде экспертов– людей, наиболеекомпетентныхпо исследуемымвопросам. Вовремя проведениятакого исследования,отобранныеи пользующиесядоверием эксперты,заполняютопросный лист.Необходимозаметить, чтообращение кэкспертам дляопределенияуровня качествагостиничныхуслуг являетсяабсолютнойнормой длязарубежногогостиничногобизнеса. Например,в международныхгостиничныхкорпорацияхсуществуюттак называемые«контролерыкачества»,которые, вооружившисьлистами контроля,оцениваютданной гостиницыс точки зренияпрофессионала.Однако присутствияконтролеровдля обеспечениявысокой эффективностиработы отеляобычно бываетнедостаточнопо следующимпричинам:

      1. Такое понятиекак «качествогостиничныхуслуг», невозможноопределитьтолько с точкизрения специалистагостиничногохозяйства. Нанего необходимовзглянутьглазами клиента;

      2. только постоянное,поступательноесоблюдениестандартовкачества способнона самом делелокализоватьтенденциюповышения илипонижения егоуровня;

      3. путь отвозникновениявозможнойпроблемы доее устраненияпо системе«контролеровкачества»долог и непродуктивен.

      Из всей совокупностивозможныхметодов анализаодним из наиболееперспективныхявляется балльныйметод. Его можноиспользоватьне только дляанализа, но идля планированияи прогнозирования.Этот методпозволяетобъективизироватьсовокупностьсубъективныхмнений.

      Существуетобщая методологиябалловогометода, которуюв формализованномварианте можнопредставитьследующимобразом:

      • Формулированиецели проведенияэкспертногоанализа;

      • Определениегруппы специалистов,обеспечивающейпроведениеэкспертизы;

      • Разработкаи обеспечениепроведенияэкспертногоанализа;

      • Формированиегруппы экспертов,участвующихв экспертизе;

      • Разработкаанкеты с формулированиемвопросов;

      • Проведениеанкетирования.

      Выбор способасвязи с аудиториейзависит отцелей, задачисследования. Все эти способыпо-своему хороши.

      Следующимэтапом маркетинговогоисследованияявляется извлечениеиз полученнойинформациинаиболее важныхданных и результатов. Эти полученныеданные сводятсяв таблицы иобрабатываютсяс помощьюстатистическихметодик.

      Исследовательдолжен стремитьсяк тому, чтобыпредоставляемыеим результатымаркетинговогоисследованиябыли четкимии с наименьшимчислом неопределенностей. Эти результатыдадут управляющимпо маркетингувозможностьпринимать болеевзвешенныерешения.

      Например,результатынесколькихнезависимыхисследованийпомогают менеджерамгостиниц вразработкеуслуг для регулярныхделовых путешественников. Компания Master Cardпроводилаисследование,где был поставленвопрос «Приравных условияхместонахождения,цен и чистотыотеля, какиедругие факторыявляются наиболееважными припринятии решения?». Были полученыследующиерезультаты:[3]


      - наличиересторана-32%

      - уровенькачества обслуживания- 22%

      - обстановкакомнат- 10%

      - контингентгостей - 11%

      - наличиетренажерови оборудованиядля отдыха-12%

      - предшествующийопыт- 10%

      - безопасность-3%

      Таким образом,компания, вконкретномслучае гостиница,заинтересованнаяв увеличениичисла клиентов- деловых путешественникови удержаниичисла постоянныхклиентов - деловыхпутешественников,имея данныеэтого исследования,может работатьнад улучшениемкачества ирасширениемдиапазонауслуг, на которыеделовые путешественникиобращают большеевнимание.

      Очевидно,что важно нетолько провестимаркетинговоеисследование,но важны ещеи его результаты. Следовательно,необходимосопоставитьзадачи проводимогомаркетинговогоисследованияи его результаты.

      2. АНАЛИЗПРОИЗВОДСТВЕННО– ХОЗЯЙСТВЕННОЙ
      ДЕЯТЕЛЬНОСТИОАО «КАЛИНИНГРАД»


      2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКАОАО «КАЛИНИНГРАД»


      ОАО «Калининград»было созданопутем преобразованияв открытоеакционерноеобщество ранееимеющего статусгосударственногопредприятиягостиничногохозяйства«Калининград»в начале 1993 года.

      На тот моменткомпания представляласобой объединениетрех гостиницгорода: «Калининград»,«Чайка», «Москва».На момент созданияакционернойкомпаниивышеуказанныегостиницызанимали монопольноеположение нарынке, остальныесубъекты рынкабыли представленыв виде небольшихведомственныхгостиниц,расположенныхна окраинахгорода.

      Таким образом,монопольноеположениекомпании в тегоды не мотивировалотогдашнееруководствокомпании кповышениюэффективностибизнеса и инвестициямв бизнес.

      В 1996 году контрольныйпакет акцийОАО «Калининград»был консолидировани в компаниипоявился собственник,который имелнамерение статьэффективным.Естественно,приход новогособственникавызвал сменуменеджментакомпании. Напервое января2004 года общаячисленностьзанятых в компаниисоставляла198 человек.

      В настоящеевремя компанияостается независимой– не входит всостав российскойили международнойсети гостиниц,не участвуетв какой-либоглобальнойсистеме бронирования.В течение последнихлет ведутсяпереговорыс глобальнымисетями о возможномсотрудничестве(передача варенду или подуправление)

      ОАО Калининградявляется юридическимлицом по действующемузаконодательствуРФ, имеет обособленноеимущество,учитываемоена самостоятельномбалансе, расчетныйи иные счетав любых финансово-кредитныхучреждениях,печать со своимнаименованием,эмблему и другиенеобходимыереквизиты.

      Обществодля достиженияцелей своейдеятельностивправе от своегоимени совершатьлюбые сделки,приобретатьимущественныеи неимущественныеправа и нестиобязанности,быть истцоми ответчикомв суде, арбитражноми третейскомсуде.

      Основнымвидом деятельностиявляетсяпредоставлениегостиничныхуслуг, но осуществляеттакже иные видыхозяйственнойдеятельности:

      • оказаниепосреднических,маркетинговых,агентских,транспортныхи иных услугорганизациями гражданам;

      • организацияи проведениеярмарок, выставок;

      • оказаниеуслуг общественногопитания, в томчисле столовых,кафе, ресторанов;

      • оказаниеуслуг прачечнойи химчистки;

      • бизнес-центрс конференц-залом,услуги международнойсвязи, парикмахерская,киоски и магазины,круглосуточныйобмен валюты,сейф, камерыхранения,бронированиеавиа и ж.д. билетов,организацияэкскурсий,услуги гидаи переводчика,туристическаяинформация.

      Уставныйкапитал обществасоставляет157035000 рублей, онразделен на1039663 обыкновенныеакции номинальнойстоимостью150 рублей и на7237 привилегированныеакции типа Бноминальнойстоимостью150 рублей .

      Организационнаяструктурагостиницыявляется отражениемполномочийи обязанностей,которые возложенына каждого ееработника.Права и обязанностируководстваопределяются,исходя из потребностиудовлетворенияжеланий клиентовчерез имеющиесявозможностии ресурсы.Оперативныерешения, обусловленныенеобходимостьюудовлетворенияпотребностейклиентов, опираютсяна строгозафиксированнуюуправленческуюиерархию.Ответственностьза принятиеуправленческихрешений лежитна высшем звенеуправления.Подразделенияявляютсяфункциональнымизвеньями, каждоеиз которыхиспользуетсвою специфическуютехнологию,но все вместеони имеют однуцель - удовлетворениепотребностейклиентов.

      2.2. СОСТАВ ОАО«КАЛИНИНГРАД»


      В состав ОАОКалининградвходят следующиеподразделения(гостиницы):

      Гостиница «Калининград»

      Самая крупнаягостиница нетолько в структурекомпании, нои в целом в городеКалининграде,располагает233 номерами дляприема гостей.Исторически– центральнаягостиницагорода. В результатеосуществленныхв течение последнихпяти лет инвестиций,в настоящиймомент практическиполностьюсоответствуеттребованиямклиентов истандартовотрасли, предъявляемыхк трехзвездочнымотелям. Этагостиницаявляется основным«генератором»положительногоденежногопотока и наиболеерентабельнымподразделениемкомпании.

      Комфортабельныеномера - со всемиудобствами,в каждом номере- телефон с прямымвыходом намеждународнуюавтоматическуюсвязь, цветнойтелевизор,ванная комната.239 комфортабельныхномеров - совсеми удобствами,в том числе 12двухместныхи 20 одноместныхэкономичногокласса, 85 одноместных,41 двухместный,26 одноместныхномеров и 18двухместныхномеров повышеннойкомфортности, 21 двухкомнатныхлюкс, 4 апартамента.В гостинице“Калининград“предоставляютсяследующие видыуслуг : бары,ресторан, бизнес- центр с конференц- залом, услугимеждународнойсвязи, парикмахерская,киоски и магазины,круглосуточныйобмен валюты,сейф, камерахранения,бронированиеавиа и ж.д. билетов,организацияэкскурсий,услуги гидаи переводчика,туристическаяинформация,прачечная,химчистка.

      Установленныетарифы на гостиничныеномера, в сутки:

      Одноместныеномера экономкласса 900 руб.

      Двухместныеномера экономкласса 1100 руб.

      Одноместныеномера (евростандарт)1400руб.

      Двухместныеномера (евростандарт)1700руб.

      Одноместныес кондиционером1500руб.

      Одноместныеповышеннойкомфортности1550руб.

      Двухместныеповышеннойкомфортности2200руб.

      Трехкомнатныеапартаменты3400руб.

      В настоящеевремя строительствов центральнойчасти аналогичнойпо масштабамгостиницыпредставляетсямаловероятным,т.к. в центрегорода почтине осталосьземельныхучастков достаточнойплощади, и,во-вторых,повсеместноепролеганиеинженернойинфраструктурыв этой частигорода значительноувеличиваетразмер инвестицийдля проектированияи строительстватакого объекта.

      Удачноерасположение,завоеваннаярепутация ивозможностьобслуживатьбольшие потокигостей позволитэтой гостиницезанимать лидирующееположение вгостиничномбизнесе региона.

      Гостиница“Чайка“ - комфортабельная,полностьюотреставрированнаягостиница.Построенноев конце 19 века,здание подверглосьполной реконструкции,но был сохраненобщий стильтого времени.Современныеудобства иремонт толькоподчеркнулиностальгическуюатмосферупрошлого, присущуюгостинице.Гостиница«Чайка» расположенав «старом городе»- историческомцентре с сохранившимисязданиями немецкойпостройки натихой зеленойулице Пугачева.

      В гостинице24 комфортабельныхномера со всемиудобствами,в каждом из нихприсутствуюттелефон с прямымвыходом намеждународнуюавтоматическуюсвязь, ваннаякомната, спутниковоетелевидение.

      Также предоставляютсяследующие видыуслуг: ресторан,бар, сауна сбассейном,камера хранения,сейф, прачечная,химчистка.

      Гостиница«Москва» - изстарейшихгостиниц Калининграда- расположенав административноми историческомцентре, рядомс основнымидостопримечательностямигорода. Вгостинице 197номеров. Недорогиеномера - со всемии частичнымиудобствами,а также следующиевиды услуг:бар, сауна сбассейном,круглосуточныйобменный пункт,киоски, услугимеждународнойсвязи, камерахранения.


      2.3. СТРУКТУРАУПРАВЛЕНИЯГОСТИНИЦЕЙ


      В этом подразделерассмотренамодель исполнительногооргана и коммуникационныхсистем, которыесвязывают всеподразделенияпредприятия ОАО «Калининград»в единый механизм.

      Следуетотметить, чтопредприятиеимеет разветвленнуюструктурууправления:

      Генеральный(исполнительный)директорявляется посредникоммежду владельцамипредприятияи управленческимперсоналом,с одной стороны,и гостями, сдругой. Нагенеральномдиректоре лежитрешение огромногочисла задач:принятиеориентированныхна выбранныйсегмент рынкарешений, направленныхна удовлетворениепотребностейклиентов, определениеобщих направленийполитики предприятияв рамках поставленныхцелей и задач,в том числепроведениефинансовойполитики, ккоторой могутбыть отнесенытакие вопросы,как определениелимитов расходовна содержаниеперсонала,предельныхассигнованийна административныео хозяйственныенужды. Владельцыпредприятияи генеральныйдиректор определяюткруг поставщиков,долевые отношенияс которымигостиницаподдерживаетв первую очередь.

      Высшее руководствовправе решать,какая системарасчетов склиентаминаиболеепредпочтительна,какие кредитныекарточки будутприниматьсяв первую очередь.В зависимостиот физическогоразмера предприятия,числа служащихи размеровномерногофонда, управленческаяструктуравключает должностьзаместителягенеральногодиректора.Руководительэтого уровняиграет болеезаметную роль,поскольку оннаходится науровне принятияоперативныхрешений и, всвязи с этим,ему необходимопостояннонаходится напредприятии.Он имеет болеетесный контактс клиентами,будучи обязаннымрешать постоянновозникающиевопросы, связанныес удовлетворениемпотребностейклиентов.

      Генеральный(исполнительный)директор осуществляетоперативноеруководстводеятельностьюобщества. СвоюдеятельностьГенеральныйдиректор осуществляетв соответствиис действующимзаконодательствоми настоящимУставом.

      Зам. директорапо производственнойчастипроверяеткачество номеровпосле проведениякапитальногои текущих ремонтов,а также показаниясчетчиков водыи электрическойэнергии.

      Управляющаяследитза качествомподготовкиномерного фондаперед заселениемклиентов, атакже проводитконтроль засостояниеммебели и бытовойтехники.

      Отдел номерногофондасостоит изтаких подразделений,как службабронирования,административнаяслужба, службагорничных,служба безопасности.Руководительотдела номерногофонда несетответственностьза созданиеосновных гостиничныхуслуг и поддержаниеномерного фондав соответствиис принятымина предприятиистандартами. Административнаяслужба выполняетфункции оформленияпри въезде ивыезде, расчетовс клиентами,а также функцииинформационногоцентра. Службабронированиязанимаетсярезервированиемномеров дляклиентов.

      Службагорничныхявляется вбольшинствеслучаев наиболеефункциональнозначимымподразделением.Это подразделениеотвечает зауборку номеров,холлов, туалетов,коридоров,внутреннихпомещений, вкоторых осуществляетсяприем и обслуживаниеклиентов. Горничныепревращаютиспользованныйпродукт, какимявляется гостиничныйномер послеотъезда гостей,в готовый дляпоследующейреализациичистый и уютныйномер. Службагорничныхиспользуетсобственнуюпрачечную, вкоторой использованноепостельноебелье, полотенцапреобразуютсяв чистый, готовыйк употреблениюпродукт.

      В непосредственномконтакте сослужбой горничныхработает службатекущего ремонта,которая осуществляетпрофилактическийи текущий ремонтне только номерногофонда и установленногов нем оборудования,но и всегопредприятияв целом. Характервыполняемыхэтой службойработ чрезвычайноразнообразен:от электротехническихи слесарныхдо столярныхи строительныхработ. В зависимостиот возможностейслужбы и характераработ, частьиз них можетбыть переданасторонниморганизациям.К наиболеераспространеннымработам, поручаемымстороннимстроительно- монтажныморганизациям,можно отнестикровельныеи настилочныеработы.

      Службаадминистраторовявляетсяпервой в цепочкевзаимодействияс гостями, онавстречает иразмещаетгостей, принимаетоплату за проживание,решает возникающиевопросы. Несомненно,является однойиз наиболееважных службгостиницы.

      Службабезопасноститакже являетсяпримеромдвойственногоподхода, когдавыполнениефункции поддержанияпорядка ибезопасностина предприятииможет бытьпоручено собственнойслужбе, но неисключеныварианты привлечениястороннейорганизации.Гостиница несетответственностьза обеспечениеразумной безопасностисвоих клиентов.

      Инженерпо оборудованиюизучает состояниеэксплуатациимашин и оборудование:лифты, стиральныемашины, насосыдля подкачкиводы, канализационныетрубы, батареи,сантехника.

      Начальникснабженияконтролируетсвоевременнуюпоставку хозтоварови строительныхматериаловдля проведениякапитальногои текущегоремонтов, атакже канцелярскихтоваров.

      На данномпредприятиивсю аналитическуюработу проводитэкономист,а именно: анализируетвыполнениеплана выпускапродукции пообъему и ассортименту,повышениекачества продукции,анализируетвыполнениесметы затратна производство,себестоимостьпродукции,выполнениеплана прибыли,выполнениедоговорныхобязательствт.е. контрактыс туристическимифирмами.

      Организациябухгалтерскойслужб, бухгалтерскийучет на предприятииосуществляетсяспециализированнымподразделением(бухгалтерией),непосредственноподчиненнойглавному бухгалтеру,который несетответственностьперед руководствомпредприятияза организациюбухгалтерскогоучета и предоставлениябухгалтерскойотчетности.

      Ревизионнаякомиссия.Контроль финансово-хозяйственнойдеятельностиобществаосуществляетсяревизионнойкомиссией.Ревизионнаякомиссия состоитиз трех человек,избираемыхна общем собранииакционероввладельцамиболее чем 50% акцийобщества. Ревизионнаякомиссия принимаетрешения большинствомголосов своихчленов. Срокполномочийревизионнойкомиссии определяетсяобщим собранием.

      Проверкиосуществляютсяревизионнойкомиссией попоручениюобщего собрания,совета директоров,по собственнойинициативеили по требованиюакционеров,владеющих всовокупностисвыше 30% акцийобщества.

      Ревизионнаякомиссияпредоставляетв совет директоровне позднее, чемза 10 дней догодового собранияучастниковотчет по результатамгодовой проверкифинансово-хозяйственнойдеятельностиобщества. Работникиобщества обязанысвоевременнообеспечиватьревизионнуюкомиссию необходимойинформациейи документами.Ревизионнаякомиссия вправетребовать отдолжностныхлиц обществаличных объяснений.

      Имуществообщества.

      Источникамиимуществаобщества являютсясобственныеи привлеченные(заемные) средства.

      К собственнымсредствамобщества относятся:

      • имущество,переданноев общество;

      • личные вкладыакционеров;

      • нераспределеннаяприбыль;

      • фонды накопления.

      К привлеченнымсредствам общества относятся:

      • кредитыбанков и организаций;

      • средства,переданныеобществу вовременноепользование.

      За счет собственныхи заемных средствобщество обеспечиваетполное финансированиесвоей деятельности,включая приобретениесредств производства,оплату трудаперсонала,социальное,медицинскоеи иные видыобязательногои добровольногострахования,уплату налогов,формированиефондов и выплатудивидендов.

      Балансоваяи чистая прибыльобщества являютсяитоговымирезультатами его деятельностии формируютсяв порядке,предусмотренномдействующимзаконодательством.Балансоваяприбыль обществаоблагаетсяналогом всоответствиис действующимзаконодательствомо налогах вРоссийскойФедерации.

      Чистая прибыльобщества послевыплаты налогов,предусмотренныхдействующимзаконодательством,остается враспоряженииобщества иизъятию неподлежит.

      Обществомсоздаютсяследующиефонды: страховой,производственногои социальногоразвития,дивидендный.Обществом могутбыть созданыи другие фонды,повышающиеэффективностьего деятельности.Фонды производственногои социальногоразвития идругие фонды(кроме страхового)формируютсяиз чистой прибыли.Страховой(резервный)фонд предназначаетсядля осуществлениягарантийныхплатежей, восполнениянедостаткасредств дляоплаты дивидендов,возмещенияполученныхубытков. Размерего составляет15% от величиныуставногофонда.

      Фонд производственногои социальногоразвитияпредназначаетсядля организациистроительствановых объектов,расширения,реконструкциии техническогоперевооружения,финансированиярасходов поразработкеи внедрениюновой техникии технологии,жилому строительству.

      Часть чистойприбыли направляетсяпо решениюобщего собранияна образованиедивидендногофонда. Дивидендныйфонд распределяетсяпропорциональновзносам участниковв уставныйфонд. Убыткиобщества возмещаютсяв следующейочередностии за счет:

      • возмещениявиновнымипричиненногоущерба;

      • за счет средстврезервногофонда.

      Порядокрасходованияфондов определяетсяПоложениямиоб этих фондах,утвержденнымиСоветом директоров.


        1. АнализхозяйственнойдеятельностиОАО «Калининград»

      Проанализируемструктурупоселения вгостинице«Калининград»за последниетри года (койко-сутки).В таблице 2.1.представленообщее количествокойко-суток,в зависимостиот способазаселения. Вгостинице«Калининград»,равно как и в«Москве» и«Чайке» бронируетместа туристическаяфирма «Ноктюрн»,являющеесяпрямым туроператором,работающимс ОАО «Калининград».

      Таблица 2.1

      Структурапоселения вгостинице«Калининград»


      гостиница"Калининград"

      всего

      свободноепоселение

      "Ноктюрн"

      2003г.

      2002г.

      2001г.

      2000г.

      2003г.

      2002г.

      2001г.

      2000г.

      2003г.

      2002г.

      2001г.

      2000г.













      январь

      2782

      2811

      3761

      3028

      2579

      2678

      3540

      2891

      203

      133

      221

      137

      февраль

      3493

      3888

      4211

      3533

      3382

      3759

      4067

      3454

      111

      129

      144

      79

      март

      4641

      4908

      4900

      4750

      4450

      4844

      4516

      4540

      191

      64

      384

      210

      апрель

      3846

      4805

      4044

      5547

      3634

      4397

      3540

      4710

      212

      408

      504

      837

      май

      5323

      4833

      6128

      5965

      4942

      3324

      3443

      4139

      381

      1509

      2685

      1826

      июнь

      5974

      6351

      6530

      7486

      3263

      3425

      3192

      4209

      2711

      2926

      3338

      3277

      июль

      5981

      6076

      6618

      7568

      3815

      3416

      3350

      4022

      2166

      2660

      3268

      3546

      август

      5114

      6365

      7731

      8061

      2523

      3380

      4027

      3529

      2591

      2985

      3704

      4532

      сентябрь

      6029

      5587

      5594

      6688

      4595

      4523

      4371

      5115

      1434

      1064

      1223

      1573

      октябрь

      4967

      5638

      5563

      7470

      4881

      5350

      4819

      6893

      86

      288

      744

      577

      ноябрь

      3860

      3724

      4862

      5825

      3822

      3625

      4633

      5722

      38

      99

      229

      103

      декабрь

      3103

      2972

      2709

      4244

      3062

      2936

      2614

      3973

      41

      36

      95

      271

      Итого

      55113

      57958

      62651

      70165

      44948

      45657

      46112

      53197

      10165

      12301

      16539

      16968

      Уд.вес(%)

      100

      100

      100

      100

      82

      79

      74

      76

      18

      21

      26

      24

      выручка-уд.вес.(%)

      100

      100

      100

      100

      87

      85

      81

      81

      13

      15

      19

      19

      Как видноиз таблицы, втечение последнихчетырех летпроисходитежегодноеснижение общегоколичествакойко-суток.Так, в 2001 году, посравнению с2000 годом произошлоснижение на7085 койко-суток,в 2002 году этоколичествоуменьшилосьеще на 455 койко-суток.В 2003 году количествокойко-сутоктакже уменьшилосьна 709 койко-суток.Налицо явнаятенденция кснижению процентанаполняемостиномерногофонда. Следуеттакже обратитьвнимание натот факт, чтотуристическаяфирма «Ноктюрн»,преимущественнопоселяющаяграждан иностранныхгосударств,в основномнемцев, в 2002 годудала на 4238 койко-сутокменьше, по сравнениюс 2001 годом, а впрошлом годуэтот показательуменьшилсяеще на 2136 койко-суток.Удельный весдоли фирмы«Ноктюрн» внаполняемостигостиницысоставил 18 процентовпротив 26 процентовв 2001 году. Этаинформацияпозволяетсделать выводо том, что туристическийпоток неуклонноснижается, таккак иностранныйтуризм в областив значительнойстепени представляетсобой так называемый«ностальгический»туризм. По понятнымпричинам предстоитдальнейшееснижение потокатуристов вобласть. Дляобеспечениядальнейшейфинансовоуспешной деятельностиОАО «Калининград»необходимовыработатьсистему оперативногореагированияна изменяющиесяпредпочтенияпотребителей.Основой работытакой системыдолжна бытьсистема анализауровня качествагостиничныхуслуг.

      Проведемтакже SWOT-анализОАО «Калининград»:

      ВОЗМОЖНОСТИ
      1. Рост деловойактивности,увеличениетурпотока,которое приведетк увеличениюспроса на рынке.

      2. Включениекомпании вглобальнуюсеть резервирования

      УГРОЗЫ
      1.Сворачиваниеделовой активностипо причинеглобальныхизмененийвнешней среды.

      2. Вход на рынокагрессивногосетевого игрока(ов) и строительствоим новой гостиницы

      ВОЗМОЖНОСТИ

      УГРОЗЫ

      СИЛЬНЫЕСТОРОНЫ
      1. Крайне привлекательноерасположениевсех трехгостиниц.
      2.Номерной фондгостиницыотвечаетмеждународнымтребованиям,предъявляемымгостиницамэтого класса

      3. Устойчивыесвязи с туроператорами,обеспечивающимивъездной
      туризмв Калининграде.
      4.Наличие достаточных финансовыхресурсов дляреконструкции.

      5. Широкаяизвестностьгостиниц.

      6. Наличиебольшого опытау высшегоменеджментапредприятия.

      7. Возможностьпредоставлениякомплексногоэкскурсионногообслуживания.

      1. Расширениесети за счетаренды (менеджментвыкупа) другихгостиниц, вт.ч. на побережье.

      2. Возможностьполной сменысегмента рынкаодной из гостиниц.

      1. Ведениепереговоровс представителямиглобальныхсетей о различныхформах сотрудничества(аренда).

      2. Лоббированиев мэрии и прессес целью повышениявходных барьеровдля новогостроительствагостиниц вцентре города.

      СЛАБЫЕСТОРОНЫ
      1.Отсутствиесобственнойсети развлекательныхзаведений и
      сети питания
      2.Неудовлетворительноесоотношениеплощади номерногофонда к общейплощади гостиницы,вследствиечего возникаетвысокий уровень
      постоянныхзатрат на 1 кв.м.
      площади номерногофонда.

      3. Репутация«дома свиданий».

      4. Неповоротливаяорганизацияуправления,неоперативностьуправления,неумение работатьс постояннымиклиентами.

      5. Текучестькадров, недостатокдипломированныхспециалистов.

      1. Созданиесобственнойсети кафе,ресторановпо истечениюсроков аренды

      2. Повышениеставок арендына нежилыхплощадяхгостиницы.

      3. Наличиесредств наизменениерепутации.

      4. Возможностьпроведениявнутреннихреформ управления

      1. Отрицательныйимидж «старой»,«советской»гостиницы.

      2. Усилениеконкуренциисо стороныболее оперативноприспосабливающихсяк изменениямпотребительскихпредпочтенийсоперников.

      Рисунок 2.1SWOT– анализ ОАО«Калининград»

      Из SWOT– анализа видно,что компанияобладает достаточноустойчивымифинансовымиресурсами,которые позволяютей проводитькак внутреннийремонт и реконструкцию,так и реформувнутреннегоуправленияперсоналом.В то же времянеповоротливаяорганизациявысшего менеджментане позволяетгостиницеоперативнореагироватьна постоянноизменяющиесязапросы потребителейгостиничныхуслуг и в долгосрочнойперспективеэто может привестик неблагоприятнымпоследствиямдля организациив целом. В даннойситуации проведениеисследований,касающихсявыясненияпотребительскихпредпочтенийи анализа качествагостиничныхуслуг являетсянаиболее актуальным.


      2.5. Определениеиндекса удовлетворенностипотребителя


      Индексациястепени удовлетворенностипотребителяпозволяетколичественнооценить вкладразличныхсоставляющихкачества (компонентовдерева) в общеемнение потребителяо качествеисследуемогообъекта. Дляданной оценкинеобходимоопределитьважность составляющихкачества работыпо пятибалльнойсистеме и важностькомпонентовдерева качествапо пятибалльнойсистеме в порядкеубывания степениважности:


      Степеньудовлетворенностипотребителякачествомисполнениякаждого компонентадерева Оценка Балл Способпредоставлениярезультатаопроса поудовлетворенности
      Полностьюнеудовлетворен Плохо 1 0
      Неудовлетворен Неудовл. 2 25
      Нейтрален Удовлетр. 3 50
      Удовлетворен Хорошо 4 75
      Полностьюудовлетворен Отлично 5 100

      Рис. 2.2. Важностьсоставляющихкачества работыпо пятибалльнойшкале.


      Для расчетаиндекса потребительскойудовлетворенностиста восьмипотребителямбыло предложенооценить:

      • важностьдесяти предложенныхисследователемсоставляющихработы гостиницыпо пятибалльнойсистеме, показаннойвыше (рис2.2);

      • качествоэтих составляющихпо пятибалльнойсистеме.

      В столбцахI иIIтабл. 2.1 приведенырезультатыопроса потребителейо важностигостиничныхуслуг дляудовлетворениязапросов и нуждпотребителей.При этом в столбцеIмы можем видетьсреднее значениеоценки важностикаждого компонентадерева, а в столбцеII– соответствующуюэтой оценкезначимость(весомость)компонентадля потребителяпо сравнениюс другимипредложеннымиему компонентами.

      Как видноиз таблицы 2.1наиболее важнойсоставляющейгостиничнойуслуги являетсярадушный приемв рецепции,поэтому всеопрашиваемыепоставили этомукомпонентудерева оценку5. В результатеэтого и среднеезначение оценкиважности дляпотребителяприема в рецепцииполучилосьтакже 5. Практическитакую же важностьв глазах потребителяимеют такиекомпонентыдерева качествакак чистотав номере иорганизацияпитания в ресторане.

      В то же времябольшинствупотребителейгостиничныхуслуг не предоставляетсяважным наличиекондиционерав номере. Этасоставляющаяполучила наименьшуюоценку важностикомпонентадерева, всеголишь 2,5 балла.Однако следуетпринимать вовнимание тотфакт, что опроспотребителейпроводилсяосенью, а к летуспрос на номерас кондиционеромпо понятнойпричине возрастет.Стоит отметитьтакже и тотфакт, что предоставлениетелематических услуг в гостиниценаходится наочень низкомуровне, практическиполовина опрошенныхпоставилаоценку 3 и третьпотребителей– оценку 2. Надозаметить, чтос каждым годомважностьпредоставлениякачественногодоступа в Интернетвозрастаети будет возрастать.Становитсяочевидным тотфакт, что этонаправлениегостиницеследует развивать.Надо отметить,что своей лицензиина предоставлениеуслуги доступав Интернет ОАО

      Таблица 2.1Обследованиеудовлетворенностипотребителейработой гостиницы«Калининград»
      (дерево удовлетворенностипотребителей).

      Основныесоставляющиеработы гостиницы

      Важностьдля потребителейкомпонентовдерева

      Оценкакачества

      Общаясумма

      Среднеезначение оценкикачества

      Индекспотребительскойудовлетворенности,%

      Бi

      Бi/∑Бi*100

      5

      4

      3

      2

      1

      I

      II

      III

      IV

      V

      VI

      VII

      VIII

      IX

      X

      Приемв рецепции

      5

      10,80

      27

      49

      25

      7

      0

      108

      4,20

      78,00

      Наличиепарковки

      4,3

      9,29

      13

      22

      44

      18

      11

      108

      3,32

      56,00

      Кондиционерв номере

      2,5

      5,40

      17

      47

      41

      3

      0

      108

      4,02

      73,50

      Доступв Интернет

      4

      8,64

      0

      7

      52

      35

      14

      108

      2,68

      40,00

      Чистотав номере

      4,8

      10,37

      48

      47

      13

      0

      0

      108

      4,67

      89,75

      Владениеперсоналоминостраннымиязыками

      4

      8,64

      22

      27

      58

      1

      0

      108

      3,94

      71,50

      Наличиебизнес-центра

      3,1

      6,70

      39

      38

      29

      2

      0

      108

      4,38

      82,50

      Организацияпитания вресторане

      4,6

      9,94

      27

      41

      30

      8

      2

      108

      4,07

      74,75

      Географическоерасположениегостиницы

      5

      10,80

      81

      13

      10

      0

      0

      108

      4,87

      95,75

      Возможностьбронированияномера

      4,5

      9,72

      42

      45

      14

      7

      0

      108

      4,46

      84,50

      Профпригодностьперсонала

      4,5

      9,72

      28

      45

      27

      8

      0

      108

      4,17

      77,25

      Итог:(абсолютноезначение суммычисел в столбце)

      46,3

      100,00

      344

      381

      343

      89

      27

      1188

      44,78

      823,50

      Среднеезначение чиселсоответствующихкомпонентовдерева

      31,27

      34,64

      31,18

      8,09

      2,45

      108,00

      Накопленное(интегральное)значение среднего

      33,17

      65,91

      97,09

      105,18



      Среднеезначение оценкиработы исоответствующейстепени потребительскойудовлетворенности.

      4,07

      74,86

      «Калининград»не имеет, но внастоящее времяЗАО «Рэй», арендующееу ОАО офисныеплощади, можетпредложитьгостям доступв Интернетчерез телефоннуюлинию, со своимноутбуком, чтов ряде случаевне всегда удобно.

      Обратимвнимание и наважностьгеографическогоположениягостиницы. Припроведенииопроса абсолютноебольшинствопотребителейпоставилооценку 5 в графеважности компонентадерева. Можнос уверенностьюзаявить о том,что исключительновыгодноегеографическоеположениегостиницы идолжно статьтем локомотивомобеспечениястабильногопреимуществаперед болееудаленнымиот центраконкурентами.

      Индексациястепени удовлетворенностипотребителяпозволяетформализоватьорганизационнуюработу фирмына основаниинужд и ожиданийпотребителя.

      Для сравнениястепени удовлетворенностипотребителемкачествапредоставляемыхгостиничныхуслуг былопроведеноисследованиепотребительскойудовлетворенностив гостинице«Дейма». Гостиничныйкомплекс «Дейма»является однимиз самых серьезныхконкурентовгостиницы«Калининград»по ценовомусегменту рынка.Всего былоопрошено 56 человек.Так как количествоопрошенныхпримерно в двараза меньшеопрошенныхпри выяснениииндекса потребительскойудовлетворенностипо гостинице«Калининград»,то результатыследует увеличитьв два раза. Дляудобства сравнениястепени потребительскойудовлетворенностигостиничныхуслуг, предоставляемыхвышеупомянутымигостиницамипостроим картупрофилейпотребительскойудовлетворенности.С помощью картыпрофилей можносравнить профилиудовлетворенностипотребителейпродуктом фирмыс профилемудовлетворенностиподобным продуктом,поставляемымна рынок ееконкурентом.Это сравнениепоказываетдостоинстваи недостаткивыпускаемогопродукта послесоответствующейоценки различныхкомпонентовдерева удовлетворенности(анализ конкурентоспособностипродукта) ипозволяетнаметить путиулучшения егокачества сцелью удержаниясуществующегопотребителякомпании ипривлеченияна свою сторонупотребителяконкурента.

      Таблица 2.2Обследованиеудовлетворенностипотребителейработой гостиницы«Дейма»
      (деревоудовлетворенностипотребителей).

      Основныесоставляющиеработы гостиницы

      Важностьдля потребителейкомпонентовдерева

      Оценкакачества

      Общаясумма

      Среднеезначение оценкикачества

      Индекспотребительскойудовлетворенности,%

      Бi

      Бi/∑Бi*100

      5

      4

      3

      2

      1

      I

      II

      III

      IV

      V

      VI

      VII

      VIII

      IX

      X

      Приемв рецепции

      4,8

      10,06

      22

      21

      10

      3

      0

      56

      4,37

      82,65

      Наличиепарковки

      4,3

      9,01

      21

      28

      7

      0

      0

      56

      4,52

      86,45

      Кондиционерв номере

      4,1

      8,60

      37

      19

      0

      0

      0

      56

      4,96

      97,38

      Доступв Интернет

      4

      8,39

      30

      23

      3

      0

      0

      56

      4,77

      92,63

      Чистотав номере

      5

      10,48

      27

      26

      3

      0

      0

      56

      4,71

      91,20

      Владениеперсоналоминостраннымиязыками

      4,8

      10,06

      40

      12

      4

      0

      0

      56

      4,94

      96,90

      Наличиебизнес-центра

      3,5

      7,34

      21

      32

      3

      0

      0

      56

      4,60

      88,35

      Организацияпитания вресторане

      4,4

      9,22

      28

      24

      4

      0

      0

      56

      4,71

      91,20

      Геграфическоерасположениегостиницы

      3,5

      7,34

      1

      7

      24

      15

      9

      56

      2,74

      41,80

      Возможностьбронированияномера

      4,6

      9,64

      15

      20

      17

      3

      1

      56

      4,05

      74,58

      Профпригодностьперсонала

      4,7

      9,85

      19

      29

      8

      0

      0

      56

      4,47

      85,03

      Итог:(абсолютноезначение суммычисел в столбце)

      47,7

      100,00

      261

      241

      83

      21

      10

      616

      48,83

      928,15

      Среднеезначение чиселсоответствующихкомпонентовдерева

      23,73

      21,91

      7,55

      1,91

      0,91

      56,00

      Накопленное(интегральное)значение среднего

      33,17

      45,64

      53,18

      55,09



      Среднеезначение оценкиработы исоответствующейстепени потребительскойудовлетворенности.

      4,44

      84,38

      Анализируякарту можносделать выводо том, что главнымиконкурентнымипреимуществамигостиницы«Дейма» передгостиницей«Калининград»являются наличиесобственнойпарковки иорганизованногодоступа в Интернет.Также, неоспоримымпреимуществомявляется то,что в гостинице«Дейма» дветрети номеровснабженыкондиционером.В летний сезонэтот факториграет значительнуюроль в загрузкеномерногофонда. Главнымже достоинствомгостиницы«Калининград»является ееудобное географическоерасположение,что позволяетпотенциальнымпотребителям,выбирающимгостиницу взависимостиот удаленностиее от деловогои культурногоцентра города,сделать выборв пользу гостиницы«Калининград».Однако опрошенныепостояльцыгостиницы«Дейма» придаютневысокийудельный вестакому компонентудерева, какудаленностьот центра, всего3,5 балла, чтопозволяетсделать выводо том, что дляних географическоерасположениегостиницы неявляется фактором,формирующимвыбор. Для тогочтобы переманитьэтих клиентовв свои гостиницыОАО «Калининград»следует разработатьстратегиюпривлеченияклиентов неудобным расположением,а уровнем качествапредоставляемыхгостиничныхуслуг. В среднемже оценки качествауслуг в гостиницахразличаютсяв половинубалла, или на10 процентов.


      2.6. АНАЛИЗ качествагостиничныхуслуг в ОАО«Калининград»


      С 1993г. работапо созданиюсистемы анализакачества ведетсяси­лами самогопредприятия.В 2000 году,на основанииопытно – статистическихданных по результатамработы постояннодействующейкомиссии попроверке санитарногосостояниягостиниц ОАО«Калининград»за период с1996 по 1999 год былоразработано«Положениео проверкесанитарногосостояниягостиниц ОАО«Калининград».Это Положениеопределяетпорядок проведениятекущих иконтрольныхпроверок исистему оценкикачества выполненныхуборочных работ


      обслуживающимперсоналомгостиниц: горничными,уборщицами,полотерамив помещениях,закрепленныхза ними заведующимигостиниц в«Журнале санитарногосостояния».ДействующееПоложение имеетцелью улучшениясодержанияномерногофонда, местобщего пользованияи служебныхпомещений ипроверку выполненияперсоналомтребований«Технологическойинструкциипо санитарномусодержаниюпомещенийгостиниц ОАО«Калининград»»,также разработаннойспециалистамипредприятия.

      СогласноПоложениюпостоянный,ежедневныйи выборочныйконтроль засанитарнымсостояниемпомещенийгостиниц осуществляютбригадиры изаведующиегостиниц илилица, ответственныеза санитарноесостояниегостиниц, назначенныеприказом генеральногодиректора ОАО«Калининград».Количествопроверенныхпомещений вмесяц для бригадиров– не менее 100% отобщего количествапомещений, длязаведующихгостиниц – неменее 50% от общегоколичествапомещений.Результатыпроверок фиксируютсязаписью в «Журналесанитарногосостояния».

      Ежемесячно,в срок до 25 числакаждого месяцазаведующиегостиниц подводятитоги своихпроверок соформлением«накопительнойведомости»,где указываетсяколичествопроверенныхномеров, количествосделанныхзамечаний иоценка, и доводятэти сведениядо обслуживающегоперсонала. Порезультатампроверок заведующиегостиниц оформляют«Служебнуюзаписку» наимя генеральногодиректора сходатайствомоб изменениипремиальноговознаграждения.

      Положениетакже регламентируетпорядок назначениясанитарнойкомиссии,периодичностьконтрольныхпроверок исистему оценкикачества проведенныхработ. Количествопроверенныхпомещений входе однойконтрольнойпроверки должнобыть не менее10% от общегоколичествапомещений,независимоот присутствияна работеобслуживающегоперсонала. Приоценке качествавыполненныхуборочных работпринимаетсяпятибалльнаясистема, высшейоценке качества,при отсутствиизамечаний ксанитарномусостояниюпроверенныхпомещенийсоответствуетоценка «5». Снижениеоценки производитсяпо «Шкале выявленныхзамечаний»,приведеннойниже.


      Шкала замечаний,выявленныхпри проверкесанитарногосостоянияпомещений.

      Замечания,оценивающиесяв один балл.

      1.1. Легкаяпыль на поверхностях(подоконника,стола, тумбы,телевизора,телефонногоаппарата,радиоприемника,плинтусов,шкафов, дверногополотна, обналичкии дверных косяков,зеркала,полотенцесушителей,бумагодержателей,обшивки стояков,вешалках идр.).
      1.2. Неполнаякомплектацияинвентаремномера, приотсутствиизаписи в журнале.

      Замечания,оценивающиесяв два балла.

      2.1. Грязныесантехприборы(душевая кабина,поддон, унитаз,смывной бачок,умывальник),облицовочнаяплитка, интерьерв санузле (стакан,полочка, зеркало),ведро для мусора,потолки, обшивка стояков и т.д.

      2.2. Грязныеокна, зеркала,светильники,напольноепокрытие, полы,двери, радиаторыотопления, пыльна стенах, потолках,карнизах, паутина.

      2.3. Грязныетюль, шторы,покрывало,постельныепринадлежности.

      2.4. Пыльна мягкой мебели.

      2.5. Техническинеисправноеоборудование(мебель, сантехприборы,электроприборы,телевизор,кондиционери пр.) при отсутствиизаявки на ремонтв журнале.

      Оценка закачество уборкивыставляетсякак 5 балловминус количествозамечаний.

      ГлавныйнедостатокразработаннойОАО «Калининград»системы анализакачества уборкигостиничныхпомещенийзаключаетсяв том, что оназатрагиваеттолько одиниз показателейкачества гостиничнойуслуги. Услугапоселения болеемногогранна,она затрагиваетне только уборкуномера. В целяхдостижениястратегическогоконкурентногопреимуществаанализ качестваследует проводитьболее широко,затрагиваяте показатели,которые наиболееважны дляпотребителя.Очевиден тотфакт, что толькобезупречнаяуборка номера,при условиитого, что остальныепоказателикачества находятсяна уровне нижесреднего, нев состоянииобеспечитьвысокий процентнаполняемостиномерногофонда.


      3. Рекомендациипо совершенствованиюсистемы анализакачества гостиничныхуслуг
      в ОАО«Калинанград»


      Основываясьна определенииуровня потребительскойудовлетворенностикачествомгостиничныхуслуг, проведенномв подразделе2.5, необходиморешить вопросс парковкойавтомобилейгостей. Рядомс гостиницей«Калининград»находятся двеплатные охраняемыепарковки.Представляетсявозможнымзаключитьдоговора садминистрациямипарковок опредоставлениимест для автомобилейгостей.

      Как показалсравнительныйанализ картыпрофилейпотребительскойудовлетворенности,приведенныйна странице68 дипломнойработы, гостиница«Дейма» имеетпреимуществов обеспеченииномеров кондиционерами.При наступлениилетнего сезона,совпадающегос пиком туристическойактивностив области, вопроскондиционированияномеров являетсянаиболее актуальным.Необходимообеспечитькондиционированиевыходящих насолнечнуюсторону номеров.

      Неудовлетворительноевладениеобслуживающимперсоналоминостраннымиязыками такжеприводит котставаниюпоказателейкачества отуровня аналогичныхпоказателейу конкурентов.Данная проблемаможет бытьрешена путемболее тщательногоподбора персоналана ключевыепозиции бригадировгорничных иадминистраторов.Вложение денегв обучениеперсоналаобщеупотребимымевропейскимязыкам непредставляетсяцелесообразным,так как уровеньзарплатыобслуживающегоперсонала необеспечиваетверности работниковфирме.

      В настоящеевремя гостиница«Калининград»может предложитьдоступ в Интернеттолько приналичии переносногоперсональногокомпьютера.Данная услугане пользуетсяактивным спросом.Необходимоизыскать возможностьпредоставлениятелематическихуслуг высокогокачества.

      В целях обеспечениястратегическогопреимуществаперед конкурентамиОАО «Калининград»необходимопроводить аудиткачества. Анализкачества гостиничныхуслуг позволитсоздать предпосылкидля последующегоуправлениякачеством. Внастоящее времяв компаниипроводитсятолько анализкачества уборкигостиничныхпомещений.НеобходиморекомендоватьОАО «Калининград»проводитькомплексныепроверки качестваежеквартально.На основаниирезультатовпроверок загод разработатьи внедритьпрограммуконтроля качества.

        1. Основныеподходы к аудитукачества

      При проведениианализа качестванеобходиморуководствоватьсяпринципом, чтомнение клиентао качествепредоставленныхгостиничныхуслуг являетсяосновополагающим.Исходя из этого,основным методомсбора данных,необходимыхдля проведенияанализа качествадолжен статьанкетный метод.Необходимтщательныйподход к разработкеопросноголиста. В первуюочередь вопросыанкеты должныделать акцентна переченьсущественныхсвойств гостиничногообслуживания,на заинтересованноевосприятиекоторых гостемрассчитываетгостиничноепредприятиеи ориентируетсвою деятельность.Пример такойанкеты приведенна рис. 3.1. Анкетныйопрос позволитсделать фокусна потребителя,так как именнопотребительвыступаетглавным аудиторомуровня качествапредставленныхуслуг. Его функциякачества должнавыступатьглавным источникоминформациидля принятияуправленческихрешений. Глубокопроработаннаякорректнаясистема анкетногоопроса потребителейпозволит наладитьэффективнуюобратную связьот участникови потребителейобслуживанияпо результатампроводимыхинноваций. Подинновациямив данном случаепонимаютсявсе нововведенияв обслуживании– как новыеуслуги, так иулучшения,внедряемыев устоявшиесяпроцессыобслуживания.В целях повышенияпоказателейкачества гостиничныхуслуг следуеттакже систематическипроводитьсамооценкуобслуживания– анкетированиеперсонала

      Анкета длягостей нашейгостиницы

      Уважаемыегости!

      Мы будем Вамочень признательны,если Вы заполнитеэту анкету,которая, какмы надеемся,поможет намулучшить качествообслуживанияв нашей гостинице.

      Вы приехалив Калининград:

      • автомобилем

      • самолетом

      • поездом

      • автобусом

      В номередолжен быть:

      • сейф

      • охраннаясигнализация

      • интернет

      • холодильник

      • кондиционер

      • мини-бар

      • Вашепредложение_____________
        ______________________________

      Цель Вашеговизита:

      • деловаяпоездка

      • туризм

      • прочее

      Вы останавливалисьу нас раньше?

      • да

      • нет

      Вы выбралинашу гостиницу:

      • по рекомендации

      • по рекламе

      • через турагенство

      Вы остановитесьу нас еще?

      • да

      • нет Почему?_______________
        _____________________________

      Как Вы забронировалиномер:

      • самостоятельно

      • через турагента

      • не бронировал(а)

      Ваши замечанияпо работе:

      Рецепции

      ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

      На этаже

      ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

      В ресторане

      __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

      Ваши общиезамечания ипредложения:

      _________________________________________________________________________________________________________________________________________

      Датазаполнения________________Номер________

      Рис. 3.1 Примеранкеты дляопроса потребителей

      по поводуих взаимодействияс потребителямиобслуживания.Накоплениеи обработкастатистикианкетных опросовпотребителейгостиничныхуслуг и персоналапозволит руководствупредприятиясформироватьи документальнооформить политикув области качества.

      Совместнос проведениеманкетных опросовнеобходимопроводитьиндексациюстепени удовлетворенностипотребителякачествомгостиничныхуслуг. Следуетпроводитьиндексациюотдельно длягостиницы иотдельно дляресторана. Таккак ресторанне принадлежитОАО «Калининград»,а сдан в аренду,индексациястепени удовлетворенностикачеством услугпитания, предоставляемыхрестораном,имеет первостепеннуюзначимостьв определениисоответствияуслуг питанияобщепризнаннымстандартам.Пример анкетыдля опросапосетителейресторанаприведен нарисунке 3.2.

      По понятнымпричинам постоянныйклиент, не впервыепроживающийв гостинице,представляетбольший интересдля установленияобратной связи,чем гость,поселившийсяна один день.Для выясненияпотребностейцелевых потребителейнесколько разв месяц целесообразноприглашатьтаких гостейна чашку кофев ресторан длявыясненияпроблем качествагостиничныхуслуг. Даннаяпроцедура моглабы установитьболее доверительныеотношения междувысшим менеджментомпредприятияи постояннымиклиентами.Гость, которомууделяется внимание высшегоменеджмента,может чувствоватьсебя не просторядовым потребителемуслуг поселения,а постояннымгостем, с мнениемкоторого считаютсяи считают важным.Постояннымклиентам гостиницытакже можноорганизоватьрассылку анкетпочтой, так какпри регистрациив гостиницеони оставляютадрес прописки.Для гостей,проживших трии более дней, следует разработатьболее детальнуюанкету, по сравнениюсо стандартнойанкетой.

      Анкета длягостей нашегоресторана.

      Уважаемыегости!

      Мы будем Вамочень признательны,если Вы заполнитеэту анкету,которая, какмы надеемся,поможет намулучшить качествообслуживанияв нашей гостинице.

      ___________________________________________________________________


      1. Вы:
        □живете в гостинице?
        □житель Калининградаи области?
        □приехали всоставе тургруппы?

      2. Частоли Вы посещаетенаш ресторан?
        □да
        □нет

      3. ЧтоВам понравилосьв нашем ресторане?
        □хорошаякухня
        □качествообслуживания
        □умеренныецены
        □живая музыка
        □прочее________________________________________________

      4. Каквы оцениваетекачествообслуживания?
        □оченьхорошее
        □хорошее
        □удовлетворительное

      5. КакВы оцениваетепо пятибалльнойшкале качествоблюд?
        □закуски
        □первыеблюда
        □        вторыеблюда
        □десерты

      6. Считаетели Вы выборблюд достаточноразнообразным?
        □да
        □нет

      _______________________________________________________________________

      БлагодаримВас за заполнениеанкеты.


      Рис. 3.2 Примеранкеты дляопроса посетителейресторана

      3.2. Программаконтроля качества


      Разработкапрограммыконтроля качествапредполагаетопределениецелевых ориентиров,на достижениекоторых будутнаправленымероприятиясодержательнойчасти этогодокумента.Структурноподобный документ можно представитьв виде схемы(рис. 3.3).

      Рис. 3.3. Основнойподход к контролюкачества вгостинице.

      При разработкепрограммыконтроля качестванеобходиморуководствоватьсяследующимицелями:

      1. сохранениеимеющихсяклиентов ирасширениеих круга засчет привлеченияновых посетителей;

      2. быстроерешение возникающихпроблем, связанныхс качествомпредложения,благодаряустановлениюобратной связи;

      3. возможностьоценить мероприятия,улучшающиеили ухудшающиекачествогостиничногопредложенияв масштабахвсей гостиницы;

      4. постоянныйконтроль замерами, принимаемымидля повышениякачества(маркетинговыйплан)

      5. созданиеосновы дляобучения иповышенияквалификацииперсоналапредприятияпроцессу продажс применениемтрадиций качества.

      Реализацияцелей, поставленныхвыше, предполагаетопределенныевременныерамки. Такимобразом, процессконтроля качествауслуг распадаетсяна несколькоэтапов.

      1-й этап: Определениемасштабовизмерениякачества.

      Для того чтобысделать первыйшаг – определитьмасштабы качества– необходимоприменить всеформы стандартизации,относимые ккачеству. Четкоопределенныемасштабы качества,которые связаныс объемом работ,условиямиработы, уровнемподготовкиперсонала,должны бытьреалистичнымии достижимыми,чтобы статьосновой всехпоследующихусовершенствований.

      2-й этап: Постановкавопросов, проверяющихуровень качества.

      Здесь должныразличатьсясфера, контактирующаяс клиентамии службы заднегоплана, или сферауправленияи обслуживаниягостиничногопредприятия.Мнение клиентово качествеобслуживаниядолжно изучатьсяна основевнутригостиничныхлистов-опросников.Сфера обслуживаниягостиничногопредприятия,включающаясклады и хранилища,техническиеслужбы и т.д.,контролируетсяна предметкачества спомощью специальныхлистов качества(внутрипроизводственныхстандартов).

      3-й этап: Контроль.Действия. Оценка.Опросники илисты проверкикачества должнысоставлятьоснову дляразработкипрограммпрофессиональнойподготовкиперсоналаотделов обслуживания.Работа персоналагостиницыдолжна бытьсфокусированана повышениекачества, качестводолжно рассматриватьсяс точки зрениягостя. С другойстороны, программапроверки качестваспособствуетлучшему взаимодействиюподразделенийгостиницы междусобой. В любомслучае, высшемуменеджментупредприятияследует рекомендоватьрассматриватьвозникшуюпроблему качествас позиции «почемуэто случилось»,а не с позиции«кто виноват».

      4-й этап: Постановкацелей качествав маркетинговомплане. Вгодовом маркетинговомплане, помимоанализа рыночнойконъюнктурыследует такжеотражать анализсобственногопроизводства,в первую очередь– состояниекачества обслуживанияна данномпредприятии.В рамках планированиядеятельностипредприятиядолжны бытьопределеныстандартыкачества работыотеля, которыеустанавливаютсяв маркетинговомплане как конечнаяцель и контролируетсянаиболее строгимкритиком –клиентом.

      Приведенныерекомендации позволят ОАО«Калининград»обеспечитьсвоевременныйанализ качестваи уровня потребительскойудовлетворенности,разработатьи внедритьстандартыкачества напредлагаемыеуслуги, а значит,обеспечат болеекачественноеобслуживаниепотребителейпо сравнениюс конкурентами.Данные мероприятия,при условииих соответствующегоисполнения,обеспечатгостиницеконкурентноепреимущество,что, в свою очередьотразится нарезультатахфинансово-хозяйственнойдеятельностии увеличениюпоказателейдоходностина вложенныйкапитал.

      ЗАКЛЮЧЕНИЕ

      В наше времягостиничнаяиндустрияпредставляетсобой отрасльс высоким уровнемконкуренции.Все чаще мыстановимсясвидетелямитого, как открываютсяновый ресторанили гостиница.Новые концепциисоз­даютсяс целью максимальнополного удовлетворенияпотребностейопреде­ленныхгрупп потребителей.Предприятиясоздаются, ачерез некото­роевремя частьиз них не выдерживаетконкуренциии выходит избизнеса. Вгостиничномхозяйстве слово"сервис" означаетсистему мер,обеспечивающихвысокий уровенькомфорта,удовлетворяющихса­мые разнообразныебытовые, хозяйственныеи культурныезапросы гос­тей.И с каждым годомэти запросыи требованияк услугамповыша­ют­ся.И чем выше культураи качествоуслуг обслуживаниягостей, – темвы­ше имиджгостиницы, темпривлекательнееона для клиентови, что не ме­нееважно сегодня,- тем успешнеематериальноепроцветаниегости­ницы.

      Важной ответственнойзадачей длягостиниц являетсясоздание репутациипредприятиявысокого качестваобслуживания.Высокое качествообслуживаниягостей обеспечиваетсяколлек­тивнымиусилиями работниковвсех службгостиницы,постоянными эффективнымконтролем состороны администрации,проведениемработы посовершенствованиюформ и методовобслуживания,изуче­нию ивнедрениюпередовогоопыта, новойтехники и технологии,расшире­ниюассортиментаи совершенствованиюкачествапредоставля­емыхуслуг.

      В условияхсегодняшнейконкуренциипредприятияиндустриигостеприимства,если они хотятвыжить, не могутбольше опиратьсяна традиционныенеэффективныеконсервативныеформы культурыпроизводства.

      Происходящийпереход к рыночнойэкономике,поиск лучшихуправленческихрешений в целяхповышениякачества гостиничныхуслуг заставляетвысший менеджментгостиниц обращатьсяк проблемеанализа качества,что обеспечиваетактуальностьвыбранной темы.

      Целью дипломнойработы являетсярассмотрениеи изучениепроблем анализакачества всфере предоставленияуслуг поселения.

      В первомразделе разобраныосновныетеоретическиеи научно-методическийподходы к такимопределениям,как моделькачества услуги показателикачества услуги,типологияэффективностиэлементовобслуживания,проанализированыобщие формыи методы оценкикачества товарови услуг, совершенаобщая характеристикаметодов сбораданных применительнок гостиничномухозяйству.

      В процессевыполнениядипломнойработы проведенкомплексныйанализ хозяйственнойдеятельностиОАО «Калининград».Задачами анализаявляются:

      1. Оценка результатовхозяйственнойдеятельности;

      2. Установлениесильных и слабыхсторон гостиницы;

      3. Выявлениепричин сниженияуровня заселениягостиницы.

      Во второмразделе подробноразобраныструктурапоселения вгостинице«Калининград»за последниетри года, проведенSWOT– анализ, определениндекс потребительскойудовлетворенности.Для выяснениясостояния делв области анализакачества услугна предприятиипроанализированасуществующаясистема оценкикачества уборкигостиничныхпомещений.

      Основываясьна результатахпроведенногоанализа в третьемразделе дипломнойработы сформулированыосновные недостаткипредоставляемыхОАО «Калининград»услуг поселения,выявлены ихпричины ирекомендованыследующиеварианты ихустранения:

      1. Организацияпредоставленияуслуг платнойавтостоянки;

      2. Кондиционированиевыходящих насолнечнуюсторону номеров;

      3. Тщательныйотбор работниковна ключевыепозиции обслуживания;

      4. Организацияпредоставлениякачественныхтелематическихуслуг.

      В качествеосновногорешения стоящейперед гостиницейпроблемы снижениянаполняемостиномерного фондапредлагаетсясистематическоепроведениеанализа качествапредоставляемыхгостиничныхуслуг с цельюоперативногореагированияна изменяющиесязапросы потребителей.В долговременнойперспективеупомянутаясистема позволитсоздать базудля предоставленияуслуг болеевысокого качествапо сравнениюс конкурирующимианалогами, чтов свою очередь,повысит уровеньнаполняемостигостиницы ифинансовыепоказателиработы ОАО«Калининград».

      В ходе подготовкидипломнойработы в нейпоставленыи решены следующиезадачи:

      1. изученысуществующиенаучные подходык определениюпонятия качества,модель качествауслуги и еепоказатели;

      2. определеныформы и методыоценки качестватоваров и услуг;

      3. проведенанализ хозяйственнойдеятельностипредприятияи установленыего основныевозможностии угрозы;

      4. выявленыосновные недостаткии достоинствапредоставляемыхуслуг;

      5. предложеныосновныерекомендациипо повышениюкачества гостиничныхуслуг;

      6. разработаныосновные подходык аудиту качествауслуг и программаконтроля качества.

      Приведенныев дипломнойработе результатыи рекомендациипо анализукачества применяемыв любой гостиницегорода, чтообуславливаетее практическуюценность.


      СПИСОКИСПОЛЬЗОВАННЫХИСТОЧНИКОВ


      1. Браймер Р.А.Основы управленияв индустриигостеприимства/ Пер. с англ. —М.: Аспект-Пресс,1995. – 254 с.

      2. ГерчиковаИ.Н. Менеджмент.– М.: Банки и биржи,ЮНИТИ, 1995. – 290 с.

      3. ДжанджугазоваЕ.А. Маркетингв индустриигостеприимства/ М.: Academia, 2003. – 185 с.

      4. Зорин Е.В.,ВиноградовП. А., Ильина Е.Н.и др. Туризм иотраслевыесистемы: Учебник.– М.: Финансыи статистика,2001. – 178 с.

      5. Исмаев Д.К.Международноегостиничноехозяйство: поматериаламзарубежныхпубликаций.-М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.

      6. КабушкинН.И., БондаренкоГ.А. Менеджментгостиниц иресторанов:учеб. пособие– Минск: ООО«Новое знание»,2000. – 180 с.

      7. Кобяк М.В.Рынок трудаи Россия. // 5 звезд,2000, №2.

      8. Котлер Ф.,Армстронг Г.,Сондерс Д., ВонгВ. Основы маркетинга/ Пер. с англ.; 2-еевроп. изд. —СПб.: Издательскийдом “Вильямс”,1998. – 580 с.

      9. КудимоваМ.В. Уважение к клиентуначинаетсяс уважения ксебе.// 5 звезд,2000, №6.

      10. Лесник А.Л.,Чернышев А.В.Практика маркетингав гостиничноми ресторанномбизнесе. – М.:Товарищ, 2000. – 286с.

      11. Лесник А.Л.,Смирнова М.Н.Методика проведениямаркетинговых исследованийв гостиничномбизнесе. М.: ООО«САС ПЛЮС»,2002.–126с.

      12. Под ред. А.Л.Лесника, А.В.Чернышева/Организацияи управлениегостиничнымбизнесом - М.:Издательскийдом «Альпина»,2001. – 212 с.

      13. Ляпина И.Ю.Организацияи технологиягостиничногообслуживания.М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.

      14. Международныйстандарт ИСО9004-2:1991. Общее руководствокачеством иэлементы системыкачества. Ч.2: Руководящиеуказания поуслугам / Пер.с англ., науч.ред. В.И. Галеев.— М.: Всерос.науч.-исслед.ин-т сертификацииГосстандартаРоссии (ВНИИС),1996. – 68 с.

      15. Питер P. Диксон.Управлениемаркетингом/ Пер. с англ. —М.:ЗАО “Изд-воБИНОМ”, 1998. – 174 с.

      16. Под редакциейА.Д.Чудновского/ Туризм и гостиничноехозяйство –М.: ЭКМОС, 2000. – 197 с.

      17. ЧудновскийА.Д. Гостиничныйи туристическийбизнес: Учебник.– М.: Ассоциацияавторов и издателей«Тандем».Издательство ЭКМОС, 1998. – 168 с.

      18. Юданов А.Ю.Конкуренция:теория и практика:Учеб. пособие;2-е изд., испр. идоп. — М.: Изд-во“ГНОМ-ПРЕСС”,1998. – 224 с.

      19. http://vrn.comlink.ru/

      87



      Институт"Калининградскаявысшая школауправления"

      Кафедраменеджмента

      Специальность061100 Менеджменторганизации


      АННОТАЦИЯ

      н

      адипломныйпроект ШевляковаОксана Александровна

      (фамилия,имя, отчество)

      н

      атему: Качественнаяхарактеристикастилей руководства

      Во введенииопределяютсяцели и задачиисследования,актуальностьтемы, а такжепрактическаязначимостьработы.

      В первой главерассматриваютсяэлементы управления,модели руководства,школы управления,личность руководителяи ее характеристики,различные стилиуправления.

      Во второйглаве дается общая характеристикагруппы компаний«Вестер», анализыразличных сфердеятельностигруппы компаний.

      В третьейглаве рассматриваютсявыводы попрактическойчасти, формируетсяэффективностьстилей руководства.

      Заключениесодержит основныевыводы по даннойработе.


      А

      втордипломногопроекта ШевляковаОксана Александровна

      подпись (фамилия,имя, отчество)


      Н

      аучныйруководитель НординВиктор Владимирович

      подпись (фамилия,имя, отчество)


      Глоссарий


      Гостиница– имущественныйкомплекс (включающийздание, частьздания с находящимсяв нем оборудованиеми иным имуществом),предназначенныйдля предоставленияуслуг размещения.

      Измерениекачества– процедура,в основу которойположено подведениеколичественныххарактеристикпод нематериальныепроцессы. Обычнодля измерениякачества применяетсяпроцедураопределенияколичественныхобъемов выполненныхопераций (количествообслуженныхклиентов), временныхнормативов(время на уборкуномера) и организацияучета мненийклиентов (спомощью опроса).

      Инструкция– свод правил,устанавливающихпорядок и способосуществления,выполнениячего-нибудь.

      Интервал– некая разницав представленияхклиента, получающегоуслугу, и персонала,ее оказывающего.

      Качествогостиничныхуслуг –степень соответствияуслуг, оказываемыхгостиницей,потребностями ожиданиемклиентов.

      Конкурентныепреимущества– восприятиеклиентом маркиотеля как гарантииопределенногоуровня качества.

      Контролеркачества –сотрудникгостиничнойкорпорации,нанятый дляпроверки соответсвиядействий персоналаотеля, включенногов цепь, существующимкорпоративнымстандартам.

      Корпоративнаякультура –внутрипроизводственнаясогласованностьдействий всегоперсоналанезависимоот уровнейпроизводственнойиерархии, вобщем видеотражающаясоответствиевнешних целевыхгрупп и внутреннихзадач, ставящихсяперед предприятием.

      Лист контролякачества –документ, вкотором содержитсяруководстводля менеджерскогосостава гостиницыпо оценке реальнодостигнутогоуровня обслуживания.

      Процесс– в упрощенномсмысле – комплексзаданий, непрерывновыполняемыхотдельнымилюдьми ил группамилюдей в течениеопределенноговременногопромежутка,требуемогодля достиженияпоставленнойцели. Процессможно определитькак сериюсистематическихдействий,направленныхна достижениецели.

      Потребитель– гражданин,имеющий намерениезаказать илиприобрести,либо заказывающий,приобретающийили использующийтовары (работы,услуги) исключительнодля личных(бытовых) нужд,не связанныхс извлечениемприбыли.

      Сегментырынка –группы настоящихили потенциальныхклиентов содинаковымихарактеристиками.

      Стандарт– государственныйстандарт, санитарныенормы и правила,строительныенормы и правилаи другие документы,которые всоответствиис закономустанавливаютобязательныетребованияк качествутоваров (работ,услуг).

      Службы заднегоплана –службы гостиницы,работа которыхне предполагаетнепосредственногообщения с гостями(бухгалтерия,инженерно-техническиеслужбы, кадроваяслужба).

      Службы переднегоплана –службы гостиницы,сотрудникикоторых непосредственнои постоянноконтактируютс гостями ипосетителями(службы приемаи размещения,рестораны,иногда службыномерногофонда).

      Службабронированияномеров –служба, осуществляющаяпроцедурурезервированияномеров посредствомтелефонныхзвонков, черезкоммерческихпредставителейгостиниц, почтой,факсом, электроннойпочтой.

      Служба приемаи размещения– служба,обеспечивающаяразмещениеи проживаниегостя в номере,включая предварительные(бронирование),текущие (регистрацияи расселение)и заключительныепроцедуры(расчет, выписка).


      МинистерствообразованияРоссийскойФедерации

      Институт"Калининградскаявысшая школауправления"

      Кафедраменеджмента

      Специальность061100


      ОТЗЫВНАУЧНОГО РУКОВОДИТЕЛЯ
      ДИПЛОМНОГОПРОЕКТА

      на дипломныйпроект студентаБоженко ИгоряАлександровича,выполненныйна тему «Анализкачества гостиничныхуслуг на примерегостиницы«Калининград».


      1. Актуальностьпроекта.В условияхснижения спросана услуги поселениявопрос анализакачества дляпоследующегоуправлениякачествомявляется наиболееактуальнымв управлениидеятельностьюгостиничногопредприятия.

      2. Научнаяновизна проекта.В дипломномпроекте студентомИ.А. Боженкопродемонстрировановладение методамианализа качествауслуг.

      3. Оценкасодержаниядипломногопроекта, Темадипломнойработы раскрытаполностью.

      4. Замечанияк дипломномупроекту.

      5. Положительныестороны проекта.Предоставленныйдипломныйпроект выделяетглубокое изучениеметодов анализакачества услуг.

      6. Рекомендациипо внедрениюдипломногопроекта.Рекомендации,предложенныев дипломномпроекте студентаБоженко И.А.могут бытьиспользованыв деятельностиОАО «Калининград».

      7. Рекомендуемаяоценка дипломногопроекта.Дипломныйпроект студентаИ.А. Боженкозаслуживаетоценки «отлично»и может бытьдопущен к защите.


      НАУЧНЫЙРУКОВОДИТЕЛЬ______________________ НординВ.В.


      28.01.04


      Дипломныйпроект состоитиз пояснительнойзаписки играфическогоматериала,представленногона листах и фолиях. Пояснительнаязаписка изложенана 84 стр. машинописноготекста, включает7 рис., 6 табл., глоссарийиз 15 наименованийи список использованныхисточниковиз 19 наименований.


      Автордипломногопроекта БоженкоИгорь Александрович


      Подпись (фамилия,инициалы)


      (дата)


      Уважаемыйпредседатель,уважаемые членыГосударственнойАттестационнойкомиссии. Вашемувниманию предлагаетсядипломнаяработа на тему"Анализ качествагостиничныхуслуг на примерегостиницы«Калининград»».

      В последниегоды гостиничныйрынок характеризуетсяростом предложенияпри одновременномсокращенииспроса на услугиразмещения.Такое положение,приводит кусилению конкуренции,что заставляетвладельцевгостиниц искатьпути формированиястратегическихконкурентныхпреимуществ.В гостиничномбизнесе преимуществомявляетсяпредоставлениеуслуг болеевысокого качествапо сравнениюс конкурирующимианалогами.

      Целью дипломнойработы являетсярассмотрениеи изучениепроблем анализакачества услугв управлениигостиничнымпредприятием,подробноерассмотрениеметодов анализакачества гостиничныхуслуг, выборметодов анализакачества гостиничныхуслуг в гостинице«Калининград».

      Качествоуслуги определяетсякак совокупностьхарактеристикуслуги, оп­ределяющихее способностьудовлетворятьустановленныеили предполагаемыепотребностипотребителя.

      В соответствиис задачами, впервом разделеизученынаучно-теоретическиеподходы копределениями понятиям вобласти качества,интервальнаямодель качествауслуги (РИС1),система показателейкачества испособы ихгруппировки(РИС 2). В первойглаве такжерассмотренподход к формированиюконкурентныхпреимуществв области качествапроцессовобслуживаниябазирующийсяна концепции“нейтральныхзон” Ч. Бернарда,созданная наоснове этойконцепциитипологияэффективностиэлементовобслуживанияЕ.Кедотта иН.Терджена сприменениемкарты качестваобслуживания(РИС 3), общие методыоценки качестватоваров и услуг.В дополнениек общим методамоценки рассмотреныособенностивосприятияи оценки гостемкачествапредоставляемыхгостиничныхуслуг(РИС 4), анализкачества обслуживанияна основеструктурированияфункции качества.Применительнок методам сбораданных об уровнекачества рассмотренаобщая характеристикаметодов сбораданных применительнок гостиничномухозяйству.

      Во второйглаве дипломнойработы проведенанализ хозяйственнойдеятельностигостиницы«Калининград»,рассмотренсостав ОАО«Калининград»,структурауправлениягостиницей,SWOT-анализ.Анализ структурыпоселениягостей выявилежегодноеснижение загрузкигостиницы.Проведенноеисследованиеиндекса потребительскойудовлетворенности гостей ОАО«Калининград»и наиболеесерьезногоконкурента– гостиницы«Дейма» позволиловыявить основныеотставаниякачества гостиничныхуслуг, предоставляемыхобъектом исследования по сравнениюс конкурирующимианалогами.Также быларассмотренасуществующаяна ОАО «Калининград»система анализакачества и выявлены еенедостатки.

      В третьейглаве, основываясьна результатахисследованияиндекса потребительскойудовлетворенности,разработаны следующиерекомендации:

      • Решениевопроса с проблемойпарковки автомобилейгостей;

      • Кондиционированиевыходящих насолнечнуюсторону номеров;

      • Решениекоммуникативныхпроблем поотношению кгостям – иностранцам;

      • Организацияпредоставлениятелематическихуслуг высокогокачества.

      В качествеглавного решенияпроблемы предлагаетсясистематическоепроведениекомплексногоанализа качества,разработаныанкеты дляопроса клиентовгостиницы (РИС5.6), предложенапрограммаконтроля качестваи разработаныосновные ееэтапы. (РИС 7)

      Приведенныерекомендации позволят ОАО«Калининград»обеспечитьсвоевременныйанализ качестваи уровня потребительскойудовлетворенности,разработатьи внедритьстандартыкачества напредлагаемыеуслуги, а значит,обеспечат болеекачественноеобслуживаниепотребителейпо сравнениюс конкурентами.Данные мероприятияобеспечатгостиницеконкурентноепреимущество,что, в свою очередьотразится нарезультатахфинансово-хозяйственнойдеятельностии увеличениюпоказателейдоходностина вложенныйкапитал.



      Рис.1. Интервальнаямодель качествауслуги

      РИС 2 Группировкапоказателейкачества.

      №п/п Среды развёртыванияфункции качества Группыпоказателейкачества
      1 предметнаясреда показателифункциональногоназначения
      2 предметнаясреда во времени показателинадежности
      3 предметнаясреда в пространстве показателитранспортабельности
      4 производственно-технологическаясреда показателитехнологическогои организационногоуровня производства
      5 среда экономическихотношений экономическиепоказатели
      6 среда экологическихотношений экологическиепоказатели
      7 среда отношенийбезопасности показателибезопасности
      8 среда эргономическихотношений эргономическиепоказатели
      9 среда эстетическихотношений эстетическиепоказатели
      10 средапатентно-правовыхотношений патентно-правовыепоказатели
      11 нормативнаясреда показателистандартизации
      12 среда рыночныхотношений показателиконкурентоспособности



      Рис. 3 Схемавлияния ожиданийзаинтересованныхсторон на качествоуслуги.

      Таблица 4Карта качестваобслуживания(эталонная)

      № п/п

      Содержаниеи характеристикаэлементаобслуживания

      Оценкавосприятияэлементаобслуживания

      Отсутствует

      Исполненнеправильно

      Исполненправильно

      Раздел1. Критическиеэлементыобслуживания

      1.1

      Безопасностьпроживания

      Обслуживаниенедопустимо

      -5

      5

      1.2

      Здороваяпища

      -5

      5
      … … … …

      Раздел2. Нейтральныеэлементыобслуживания

      2.1

      Цветуниформы

      -2

      0

      2.2

      Цветоваягамма интерьерав номере

      -2

      -1
      … … … …

      Раздел3. Элементы,приносящиеудовлетворение

      3.1

      Цветыи конфеты вномере бесплатно

      0

      -1

      2

      3.2

      Живаямузыка в холле

      0

      -1

      1
      … … … … …

      Раздел4. Элементыобслуживания,приносящиеразочарование

      4.1

      Общественныетуалеты в холле

      -3

      -1

      0

      4.2

      Культураперсонала

      -3

      0

      		… … …

      0

      Анкета длягостей нашейгостиницы

      Уважаемыегости!

      Мы будем Вамочень признательны,если Вы заполнитеэту анкету,которая, какмы надеемся,поможет намулучшить качествообслуживанияв нашей гостинице.

      Вы приехалив Калининград:

      • автомобилем

      • самолетом

      • поездом

      • автобусом

      В номередолжен быть:

      • сейф

      • охраннаясигнализация

      • интернет

      • холодильник

      • кондиционер

      • мини-бар

      • Вашепредложение_____________
        ______________________________

      Цель Вашеговизита:

      • деловаяпоездка

      • туризм

      • прочее

      Вы останавливалисьу нас раньше?

      • да

      • нет

      Вы выбралинашу гостиницу:

      • по рекомендации

      • по рекламе

      • через турагенство

      Вы остановитесьу нас еще?

      • да

      • нет Почему?_______________
        _____________________________

      Как Вы забронировалиномер:

      • самостоятельно

      • через турагента

      • не бронировал(а)

      Ваши замечанияпо работе:

      Рецепции

      ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

      На этаже

      ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

      В ресторане

      __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

      Ваши общиезамечания ипредложения:

      _________________________________________________________________________________________________________________________________________

      Датазаполнения________________Номер________

      Рис. 5 Примеранкеты дляопроса потребителей

      Анкета длягостей нашегоресторана.

      Уважаемыегости!

      Мы будем Вамочень признательны,если Вы заполнитеэту анкету,которая, какмы надеемся,поможет намулучшить качествообслуживанияв нашей гостинице.

      ___________________________________________________________________


      1. Вы:
        □живете в гостинице?
        □житель Калининградаи области?
        □приехали всоставе тургруппы?

      2. Частоли Вы посещаетенаш ресторан?
        □да
        □нет

      3. ЧтоВам понравилосьв нашем ресторане?
        □хорошаякухня
        □качествообслуживания
        □умеренныецены
        □живая музыка
        □прочее________________________________________________

      4. Каквы оцениваетекачествообслуживания?
        □оченьхорошее
        □хорошее
        □удовлетворительное

      5. КакВы оцениваетепо пятибалльнойшкале качествоблюд?
        □закуски
        □первыеблюда
        □        вторыеблюда
        □десерты

      6. Считаетели Вы выборблюд достаточноразнообразным?
        □да
        □нет

      _______________________________________________________________________

      БлагодаримВас за заполнениеанкеты.


      Рис. 7 Примеранкеты дляопроса посетителейресторана


      СОДЕРЖАНИЕ


      стр


      Введение4


      1.Качество гостиничныхуслуг

      1.1Взаимосвязьмежду качествомуслуг и эффективностьюбизнеса9

      1.2Определенияи понятия вобласти качества11

      1.3Модель качествауслуги16

      1.4Показателикачества услуги20

      1.5Концепция«нейтральныхзон» Ч. Бернарда26

      1.6Типологияэффективностиэлементовобслуживания12

      1.7Формы и методыоценки качестватоваров иуслуг
      1.7.1 Общиеметоды оценкикачества30

      1.7.2.Восприятиеи оценка гостемкачества гостиничныхуслуг.34

      1.7.3. Анализкачества обслуживанияна основе
      структурированияфункции качества.39

      1.7.4. Структурированиефункции качестваобслуживания
      на основетипологииКедотта —Терджена.41

      1.8 Общая характеристикаметодов сбораданных применительно
      к гостиничномухозяйству 45


      2.Анализ хозяйственнойдеятельностиОАО «Калининград»


      2.1Общая характеристикаОАО «Калининград»50

      2.2Состав ОАО«Калининград»52

      2.3Структурауправлениягостиницей54

      2.4.Анализ хозяйственнойдеятельностиОАО «Калининград»59

      2.5.Определениеиндекса удовлетворенностипотребителя62

      2.6.Анализ качествагостиничныхуслуг в ОАО«Калининград»67


      3.Рекомендациипо совершенствованиюсистемы анализакачества
      гостиничныхуслуг в ОАО«Калининград»      72


      3.1.Основные подходык аудиту качества73

      3.2.Программаконтроля качества77


      Заключение80

      Списокиспользованныхисточников83

      3



      Рис. 1.1 Схемавлияния ожиданийзаинтересованныхсторон на качествоуслуги.


      Ожиданияи опыт руководителейи владельцев

      Услуги,фактическипредоставленныена предприятии

      Ожиданияи опыт потребителя

      Ожиданияи опыт персонала

      Претензии

      Руководство

      Обратнаясвязь

      Обратнаясвязь

      Обслуживание

      заверяют,что предоставляе­моеобслуживаниесоответствуетпожеланиямгостей, этодолжно означатьследующее.

      Во-первых,владельцы ируководствогостиницыдоподлиннознают об ожиданияхкаждого конкретногогостя, и онидовели этознание до персоналагостиницы ввиде определенныхдля каждогоработникаобязательныхправил обслуживания.

      Во-вторых,весь персоналгостиницы хочети может работатьпо установленнымдля них правилам:бармен — посвоим, гор­ничная— по своим, портье— по своим итак далее.


      К сожалению,часто случаетсятак, что персоналне соблюда­етв работе требований,установленныхруководителями,точно так же,как установленныетребованияне в полноймере отра­жаюттребованиягостей к качествууслуги. Это«столкновениеожиданий»показано нарис 1.1


      При восприятиии оценке качестваполучаемогообслужива­ниягость исходитиз своих ожиданий.Обслуживающийперсо­нал,предоставляяобслуживание,исходит изтребованийруко­водстваи своих ожиданий,которые им(персоналом)рассматри­ваютсякак наиболеевероятнаяверсия ожиданийгостя. Вла­дельцыи руководствогостиницы имеютсвою версиюожиданий гостяи, руководствуясь

      35



      МинистерствообразованияРоссийскойФедерации

      Институт"Калининградскаявысшая школауправления"

      Кафедраменеджмента


      ДОПУСТИТЬК ЗАЩИТЕ

      Заведующийкафедрой менеджмента


      Азарова Л.А.

      (уч.звание, уч. степень,фамилия, и. о.)

      (число,месяц, год)


      ДИПЛОМНЫЙПРОЕКТ


      Т

      емапроекта Анализкачества гостиничныхуслуг на примерегостиницы«Калининград»

      А

      втордипломногопроекта БоженкоИгорь Александрович

      (фамилия,имя, отчество)

      С

      пециальность 061100 Менеджменторганизации

      (номер,наименование)

      Н

      аучныйруководитель Нордин ВикторВладимирович

      (подпись,дата, инициалы,фамилия)

      Н

      ормоконтролер НординВиктор Владимирович() (подпись,дата, инициалы,фамилия)

      Калининград

      2004 г.

      МинистерствообразованияРоссийскойФедерации

      Институт"Калининградскаявысшая школауправления"

      Кафедраменеджмента

      Специальность061100 Менеджменторганизации


      УТВЕРЖДАЮ

      Заведующийкафедрой менеджмента


      Азарова Л.А.

      (уч.звание, уч. степень,фамилия, и. о.)

      (число,месяц, год)


      ЗАДАНИЕ НАДИПЛОМНЫЙПРОЕКТ


      Боженко ИгорьАлександрович

      (фамилия,имя, отчество)

      Т

      емапроекта Анализкачества гостиничныхуслуг на примерегостиницы«Калининград»

      (в соответствиис приказом)


      Утвержденаприказом поинституту от


      Срок представленияк защите


      1. Исходныеданные к проекту

      (базоваяорганизация,направление,характер работы:НИР, заказ
      производства,института)


      2. Содержаниепроекта (переченьподлежащихразработкевопросов)






      Этапыработы Разделы Руководителии консультанты(Ф.И.О., должность) Срокивыполненияразделов Подпись,дата
      Заданиевыдал Заданиепринял студент































      Р

      уководитель

      (подпись,дата) (инициалы,фамилия)

      З

      аданиепринял
      кисполнению

      (подпись,дата) (инициалы,фамилия)

       
      НАПИШИТЕ НАМ
      Copyright © Smekni.com. All rigths reserved.