4. Структурирование объектов взаимодействия. На этом этапе необходимо определить все окружение, с которым взаимодействует Ваша компания, другими словами, объекты взаимодействия и типы взаимодействий: клиенты, дилеры, конкуренты, дилеры, субподрядчики. Далее проводится сегментация клиентов. Например, Клиент категории «А» – это клиент, который делает Вам ежемесячный оборот 100 тысяч, и работает с компанией более 5 лет. Для такого клиента должны быть разработаны отдельные регламенты взаимоотношений, отличные от взаимодействия с Клиентом категории «С». На этом этапе необходимо обратить внимание на то, все ли типы контрагентов учтены, чем будут отличаться правила взаимодействия для разных групп контрагентов, какая информация будет использоваться по каждому типу контрагентов.
5. Разработка регламентов и бизнес-процессов. Это правила общения и взаимоотношений с клиентами, именно они заставляют клиента говорить, что компания о нем заботится, именно регламенты формируют лояльность клиента к компании. Необходимо расписать шаг за шагом работу каждого структурного подразделения – менеджеров, отдела маркетинга и т.д.
В процессе разработки регламентов важно обратить внимание на то, чтобы для каждой целевой группы контрагентов были разработаны свои регламенты взаимоотношений, чтобы сами регламенты были не надуманными, такими, которые можно реально воплотить, иначе они останутся на бумаге, обязательно необходимо продумать и внедрить инструменты контроля выполнения регламентов. В этом контексте уместно привести старый анекдот. Вывеска компании: «Мы предоставляем услуги качественно, быстро и не дорого»... Регламенты должны быть работающими, реальными, а не идеальными. Например, Ваша компания занимается полиграфией. Вы должны иметь отдельные регламенты на услуги, расходные материалы и оборудование. Для каждого из этих видов продаж есть свои правила.
Важными шагами в этом процессе являются:
•Разработка регламентов взаимоотношений с разными группами контрагентов •Разработка процесса продаж
•Разработка процесса маркетинга
•Описание финансовых взаимоотношений
Примерами регламентов взаимоотношений могут быть следующие:
- если клиент позвонил впервые, необходимо уточнить источник (откуда клиент узнал о нашей компании)
- запрашиваемые клиентом материалы должны быть высланы не позднее, чем через два часа после разговора;
- скорость реакции сервисной службы на запросы клиента не должна превышать четыре рабочих часа;
- в случае появления новых товаров и услуг все клиенты должны быть проинформированы с помощью рассылки.
Регламенты для процесса продаж:
- По возвращении со встречи менеджер должен направить электронное письмо клиенту, выражая благодарность за время клиента и резюмируя все договоренности, достигнутые на встрече;
- По завершению контракта менеджер должен обратиться к клиенту с просьбой заполнить лист качества;
- В случае отказа от приобретения продукции, менеджером должны быть проанализированы причины отказа.
Дополнительно разработать шаблоны:
- Телефонных переговоров, «холодных» звонков;
- Презентаций, коммерческих предложений
- Листов качества.
6. Выбор и внедрение CRM системы.
Принципы выбора CRM-системы практически не отличаются от критериев выбора любого другого бизнес-приложения.
У пользователей есть три варианта:
Первый - разработать самостоятельно, либо силами команды разработчика, но «с нуля». Второй - купить готовый продукт.
Третий - купить комплексную систему, внедрение которой требует привлечения консультантов.
Последний вариант – наиболее правильный выбор для крупных организаций. Например, для национальных операторов мобильной связи, крупнейших банков (из первой десятки). Для полноценного CRM-проекта в компаниях такого масштаба рекомендуется привлекать отечественных консультантов, которые внедряют западные решения. Обычно после внедрения CRM-системы класса Siebel, PeopleSoft, SAP компания использует лишь 20% всех возможностей, заложенных в продукт, однако, система с легкостью сопровождает развитие организации. По мере роста потребностей компании пользователи открывают для себя те 80% возможностей системы, которые по началу были не востребованы. Стоимость таких проектов оценивается в сотнях тысяч долларов. Но и результат потрясающий. Чейзманхеттен банк внедрил CRM-систему за несколько десятков миллион долларов, и по собственным расчетам окупил затраты за 5 месяцев.
Перед компаниями среднего и малого бизнеса обычно стоит дилемма: разрабатывать систему собственными силами или покупать готовый продукт, возможно, с небольшими доработками. К счастью, в последнее время значительно сократилось количество компаний, которые берутся за разработку программного продукта «с нуля». Это объясняется, в первую очередь, тем, что на рынке появилось достаточное количество предложений готовых программных продуктов. Кроме того, многие организации уже столкнулись с проблемами разработки программного продукта собственными силами. Во-первых, первоначально невысокая стоимость проекта в результате вырастает минимум в 2-3 раза. Кроме того, практически никогда не выдерживаются сроки. Во-вторых, полученный результат очень часто разочаровывает заказчика. Это как пошив костюма в ателье – не всегда мастеру удается «почувствовать» клиента и создать именно то изделие, которое «видит» клиент. В-третьих, компания становится зависимой от разработчика (будь то наемный сотрудник, либо фирма-разработчик ПО). Разработан уникальный продукт, который требует поддержки и развития. Таким образом, компания попадает в зависимость от программиста.
Оптимальный вариант – это покупка готового продукта, который максимально отвечает требованиям организации. Наиболее доступный вариант для украинских компаний – отечественный продукт Terrasoft CRM. Стоимость лицензии (одно рабочее место) составляет около 200 у.е. Внедрение не трудоемко, может выполняться без участия консультантов. Покупая готовый продукт, отсутствует «эффект черного ящика». Клиент может загрузить демо-версии через интернет и вдоволь «поиграться» со всеми программами.
7. Оценка и анализ результатов внедрения
Как оценить эффективность СРМ проекта на практике, по каким параметрам: •Уменьшение времени на закрытие сделок
•Повышение количества повторных и кросс-продаж
•Закрытие большего процента сделок
•Понижение трудозатрат на процессы, связанные с CRM-проектом: рутинные операции по работе с клиентами, анализ данных
•Повышение лояльности клиентов: оценка по методу BSC (Сбалансированная оценочная ведомость)
Для того, чтобы CRM проекта был успешным необходимо:
Понимание идеи проекта
Четкое определение целей проекта в цифрах
Понимание того, что CRM система – только инструментарий
Формирование удачной команды внедрения
Разработка детального плана проекта
Объединение всех каналов взаимодействия с клиентами
Постоянное развитие регламентов взаимодействия
3. Формирование бюджета проекта
От современного менеджера требуются разносторонние знания и навыки, наличие которых позволяет сбалансировать достижение финансовых и нефинансовых целей компании. Практически каждому менеджеру приходится иметь дело с финансовой информацией, поскольку ему приходится работать с бюджетами, рассчитывать затраты, управлять стоимостью проектов и т.д. Проектным менеджерам приходится также заниматься согласованием финансовой отчетности по проекту с отчетностью организации, им часто делегируется финансовая ответственность за прибыль. Поэтому каждый менеджер должен владеть языком управления финансами хотя бы на уровне понимания информации, используемой для принятия решений.
Прежде всего, введем некоторые понятия, используемые в планирование затрат проекта.
1) Оценка (труда) затрат – это основанный на объективной информации прогнозный расчет (труда) затрат по работам, характеризующимся некой степенью неопределенности.
«Объективная информация» в данном определении означает, что для этого расчета есть некие основания, а неопределенность означает, что те или иные характеристики могут, в конечном счете, принять различные значения в некотором диапазоне.
2) Трудозатраты – это физические или умственные усилия со стороны члена проектной команды. (трудозатраты всегда измеряются в человека – часах). Во многих прикладных областях большинство проектных смет будут сметами трудозатрат. Если мы покупаем ресурсы извне, то мы не видим смет трудозатрат, но они все равно существуют.
3) Затраты (стоимость) – это мера измерения использования ресурсов: ведь необходимо платить сотрудникам и подрядчикам, покупать или брать в аренду оборудование. (стоимость всегда выражается в денежных единицах) но также ее можно выразить и в человека – часах. Одно из преимуществ использования денежных единиц вместо человека – часов это то, что данный метод позволяет сравнивать проекты или работы в одном и том же проекте.
4) Бюджет является средством контроля или измерения при управлении. Бюджет – это своего рода план, в отношении денежных мер исчисления, хотя можно составить и бюджет трудозатрат или времени.