Управление качеством как преимущество в конкурентной борьбе (стр. 1 из 3)

Введение

Управление качеством сегодня стало не только модной тенденцией, но и необходимым в современном мире подходом к ведению бизнеса. Выражением этого подхода стало принятие для всех отраслей сферы услуг единого международного стандарта ISO 9001, на который сегодня переходит все больше российских предприятий. Управление качеством является несравненным преимуществом в конкурентной борьбе. И крупные предприятия внедряют отделы качества в свою организационную структуру.

В своей работе я рассмотрю систему управления качеством транспортно-логистической компании Convey.

Резюме предприятия

Группа Компаний "Ютлэнд" - крупный холдинг с обширной филиальной сетью по Западной и Восточной Сибири. Компания существует с 1992 года. Основные направления деятельности группы компаний: логистические услуги для крупных производителей пива, табачных изделий и др. продукции, а также оптовые продажи алкоголя.

В 2007 году в составе холдинга "Ютлэнд" была образована транспортная компания Convey. Convey занимается внутренними перевозками по России и экспедированием грузов. Сразу после выхода на рынок компания стала серьезным конкурентом для сибирских перевозчиков. Она ориентирована на крупных производителей, нуждающихся в больших объемах перевозок, так как имеет широкое техническое оснащение и готова предложить весь комплекс сопутствующих перевозке услуг. Клиентами компании являются: Danone (производитель продуктов питания),SUN InBev (пивоваренная компания),JTI (табачная компания),Cоюз-Виктан (производитель алкогольной продукции), Сибирский Берег (производитель продуктов питания). География перевозок охватывает всю Россию, поэтому клиенты компании могут отправлять свой груз в любую точку страны.

Парк Convey, распределен и зарегистрирован в трех городах: Москве, Новосибирске и Санкт-Петербурге. Он состоит из 100 автомобилей марки MAN. Автомобили оснащены системой навигации, так что благодаря спутниковой связи можно в любой момент отследить местонахождение каждой машины и время в пути. Также планируется увеличение автопарка до 500 автомобилей. Все автомобили поставляет компания "Восток-Моторс", официальный партнер MAN по Сибирскому региону.

1. Адресса офисов:

Москва: Инициативная, 44А; 8-800-100-291.

Новосибирск: Приграничная 1/1; 8-800-100-2910.

Санкт -Петербург: п. Шушары, Московское шоссе, участок 25; 8-800-100-2910.

convey@yutland.ru

2. Функции управления качеством.

Управление качеством на предприятии осуществляется путем реализации управленческих функций. К ним относятся:

политика в области качества;

планирование качества;

организация работы по качеству (обучение и мотивация персонала);

взаимодействие с внешней средой;

информация о качестве продукции, потребностях рынка и НТП;

разработка необходимых мероприятий, реализация мероприятий;

контроль качества

3. Политика в области качества.

Политика в области качества - это общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества представлена на предприятии документом, подписанным генеральным директором. Этот документ подписывается на определенный срок, по истечению которого, политика в области качества подлежит пересмотру.

Политика качества на период до 2012 г:

Стратегические цели Компании в области качества на период до 2012 г.:

постоянное повышение удовлетворенности Клиентов для достижения целей, зафиксированных в коммерческой стратегии;

расширение доли рынка.

Для достижения поставленных целей Компания строит свою деятельность на основе следующих принципов:

Удовлетворение потребностей клиентов в качественных услугах, необходимых для реализации их (потребителей) деятельности.

Постоянное улучшение в компании действующей Системы Менеджмента Качества, соответствующей требованиям международного стандарта ISO 9001.

Соблюдение требований законодательства Российской Федерации.

Повышение результативности функционирования производственных процессов компании и, как следствие, улучшение качества результатов этих процессов.

Руководство Компании берет на себя ответственность за реализацию Политики в области качества и выполнение следующих обязательств:

создавать условия труда, способствующие осознанному вовлечению сотрудников Компании в процесс управления качеством;

создавать необходимые для функционирования системы менеджмента качества организационные и структурные условия, выделять для этих целей соответствующие финансовые, технические, кадровые и иные ресурсы, обеспечивая их эффективное использование;

поддерживать соответствие системы менеджмента качества установленным требованиям и постоянно повышать её результативность;

не реже чем 1 раз в год анализировать систему менеджмента качества с целью обеспечения ее результативности.

4. Планирование качества.

Под планированием качества услуги понимается установление обоснованных заданий по процессу ее реализации с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени.

Задачи планирования качества:

обеспечение услуг, максимально соответствующих существующим и перспективным потребностям рынка;

достижение и превышение технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов;

установление экономически оптимальных заданий по повышению качества услуг с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей;

сертификация услуг;

улучшение отдельных потребительских свойств предоставляемых услуг (экономичность, уменьшение времени доставки, надежность, сохранность и др.);

своевременное обнаружение изменения спроса на услугу и изменение ее в соответствии с желаниями заказчиков;

соблюдение соответствия услуги выработанным стандартам;

разработка и реализация конкретных мероприятий по достижению заданного уровня качества (усовершенствование маршрутов, улучшение погрузо-разгрузочных операций, обновление подвижного состава и другое);

увеличение экономической эффективности производства и использование услуги улучшенного качества.

К показателям качества, для которых составляются плановые задания можно отнести:

количество транспортных единиц, погрузо-разгрузочных средств, различных инструментов и материалов;

характеристики информационного обеспечения потребителя: вся информация об условиях перевозки предоставляется менеджерами компании, а о ходе ее выполнения - диспетчерами;

сроки доставки груза;

сохранность груза (выбор тары и транспортного средства, соблюдение осторожности при операциях погрузки и разгрузки);

безопасность водителей (соблюдение режима труда и отдыха, медицинский осмотр перед рейсом);

численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;

этические качества обслуживания - ответственность, вежливость, чуткость и др.;

5. Oрганизация работы по качеству (обучение и мотивация персонала).

Мотивация - это побуждение к деятельности совокупностью различных мотивов, создание конкретного состояния личности, которое определяет, насколько активно и с какой направленностью человек действует в определенной ситуации.

Существуют два вида мотивации - внешняя и внутренняя. Внешняя мотивация - это средство достижения цели. При этом она может использоваться в двух направлениях: как стимул при ожидании преимуществ - принцип надежды; как средство давления при ожидании недостатков - принцип страха. Внешняя мотивация должна выполнять на начальном этапе как роль опоры для создания системы эффективного труда. Ее можно также рассматривать как дополнительный поддерживающий стимул в период консолидации. Если преимущества, например премии, служебные автомобили и заграничные командировки, исчезают или к ним просто привыкают, то активность деятельности снижается, а необходимое поведение будет все хуже и хуже. Поэтому долговременная мотивация и эффективные изменения в поведении сотрудников достигаются только при условии создания внутренней мотивации, за счет ее долговременного влияния на результаты труда и отношение к работе. Внутренняя мотивация - это понимание смысла, убежденность. Она возникает в том случае, если идея, цели и задачи, сама деятельность воспринимаются как достойные и целесообразные.

Рис.1. Формирование осознанного поведения на основе внутренней и внешней мотивации.

На предприятии применяются оба вида мотивации.

Внешняя - это премирование за:

своевременное выполнение заданий, предусмотренных путевыми листами на перевозку грузов;

отсутствие замечаний грузоотправителя и грузополучателя;

соблюдение норм пробега

Внутренняя мотивация:

постоянная мотивация порождается работой, которая должна быть привлекательной, иметь творческий характер, требовать от исполнителя ответственности;

должны быть четко определены, постановка и оценка целей, а так же результаты работы;

мотивацию подкрепляют признание и благодарность за достигнутые результаты;

хорошими факторами мотивации служат продвижение по службе, планы на будущее и профессиональный рост;

существенным мотиватором является использование в производстве личных разработок персонала.

6. Взаимодействие с внешней средой.

Важным элементом управления качеством является обратная связь с клиентом. На сайте организации предлагается анкета, с помощью которой проверяется уровень удовлетворенности потребителей.

Анкета проверки качества
Вы довольны качеством предоставляемых услуг (оцените по 5 бальной системе)?	1	2	3	4	5
У нас нет отказов по выполнению заявок?	Было 10 раз	Было 5 раз	Было 3 раза	Был 1 раз	Не было
У нас нет срывов подтвержденных заявок?	Было 10 раз	Было 5 раз	Было 3 раза	Был 1 раз	Не было
Заявка подтверждается оперативно?	Всегда	Часто	Редко	Иногда	Никогда
Мы своевременно прибываем для погрузки / разгрузки?	Всегда	Часто	Редко	Иногда	Никогда
Возврат документов происходит в установленные сроки?	Всегда	Часто	Редко	Иногда	Никогда
Оцените культуру общения менеджера, с которым вы контактируете?	1	2	3	4	5
Что бы вы хотели изменить в наших взаимоотношениях?
Ваша компания, ваше ФИО

Кроме того, вопросы также задаются непосредственно представителям компаний в личной беседе. Так как каждый в отдельности случай индивидуален, а значит претензии и пожелания тоже носят индивидуальный характер.