Еще одно новое направление - это обучение специалистов продажам с позиций концепции "Total Quality" и модели соответствия PRIDE.
Наиболее часто встречающаяся модель организации процесса обучения состоит из 4 стадий:
Анализ необходимости в обучении;
Определение целей и задач обучения;
Организация обучения;
Оценка результатов.
Анализ необходимости обучения должен показать, какие категории и группы агентов должны пройти обучающие курсы, в каком объеме и по каким направлениям.
Цели и задачи обучения должны быть выражены в виде описания реальной необходимости организации, либо конкретного сотрудника. Целесообразно придать им какое-либо численное значение. Например, сократить количество жалоб покупателей на 10%.
Собственно организация обучения начинается с решения вопроса о том, будут ли привлекаться обучающие организации для проведения обучения или обучение будет организовано своими силами. В англоязычной литературе это называется: “Create or Buy Decision". Дословно “Создать или купить”. Выбор того или иного решения зависит от следующих факторов:
| Факторы | “Разрабатывать" лучше, если: | “Покупать” лучше, если: |
| Количество участников курса | Необходимо обучить большое количество сотрудников. Затраты на разработку меньше, чем стоимость обучения на “внешних” курсах. | Необходимо обучить небольшое количество сотрудников. Стоимость разработки выше, чем стоимость “внешних” курсов. |
| Необходимые навыки, квалификация, компетенция | Навыки, квалификация или компетенция сугубо специфичны для данной организации. На рынке обучающих услуг данное обучение не представлено. | Навыки, квалификация или компетенция имеют общий характер. |
| Срочность и время | Есть время на разработку и подготовку курса. Быстрота реализации программы не является основным фактором. | Необходимо организовать обучение в короткие сроки. Нет возможности отрывать от работы сразу несколько сотрудников. |
| Специфические результаты | Участники должны обучаться в однородной группе. Когда необходимы одинаковые знания, установки. Необходимо “построение эффективной команды”. | Результат обучения зависит от общения с представителями других организаций. Результат обучения зависит от нахождения сотрудника за пределами своей организации. |
Структура затрат при выборе того или другого варианта существенно различается.
Но практика показывает, что реальные затраты на “разработку" и проведение обучения в 80% случаев оказываются выше, чем при “покупке".
Следующий шаг - выбор исполнителей. Основное условие выбора “внутренних" исполнителей - возможность оторвать сотрудника от основной работы и его педагогические способности. “Внешний” исполнитель - это либо специалист в обучении (широкий спектр стандартных программ), либо специалист в отдельной области (специализированные программы в одной из областей бизнеса). Выбор того или иного исполнителя в зависимости от глубины его специализации будет зависеть от потребностей организации.
При выборе исполнителя можно руководствоваться следующими критериями:
Степень соответствия содержания курса потребностям организации или потребностям отдельных участников.
Уровень организации и проведения курса.
Стоимость курса (соответствует ли стоимость курса его значимости?).
Сроки и даты проведения.
Место проведения.
Выбор обучающих методов зависит от конкретной ситуации и возможностей организации. Но есть одно обязательное правило: метод должен соответствовать поставленным целям и задачам.
Параметры, от которых зависит выбор методов обучения (в порядке убывания значимости) представляют собой:
Цель и задачи обучения.
Прямая и косвенная стоимость обучения.
Время, выделенное на обучение.
Состав участников (их квалификация, мотивация, предыдущая подготовка).
Квалификация и компетенция преподавателей.
Оценка обучения обычно производится по двум основным категориям:
Качество обучения: уровень организации, используемые методы, продолжительность курса и его содержание.
Эффективность: эффективность работы преподавателя, учебных и вспомогательных материалов.
Обучение сотрудников отдела продаж можно осуществлять с использованием следующих методов:
Лекции
Семинары
Дискуссии и обсуждения (в том числе и метод "Кейсов")
Тренинги
Деловые и ролевые игры
Демонстрация приемов работы
Ознакомление с опытом других предприятий
Бенчмаркинг (Benchmarking) - оценка деятельности организации на основе стандартов деятельности подобных организаций
Виды обучения: подготовка новых работников, переподготовка, повышение квалификации, развитие компетенции. Формы обучения: групповое и индивидуальное обучение. По длительности можно выделить долгосрочное и краткосрочное обучение.
По степени отвлечения от работы выделяют: обучение с полным отрывом от производства, обучение без отрыва от производства, обучение с частичным отрывом от производства.
Одна из широко распространенных проблем обучения состоит в том, что работодатель, обучая сотрудников, рискует их потерять. Обученный высококвалифицированный персонал является "лакомым кусочком" для других фирм и организаций.
Большой проблемой в оценке результатов обучения является сложность нахождения численных критериев для измерения.
Еще одна серьезная проблема - невозможность отрыва от работы сотрудников для прохождения обучения на длительное время (2-3 дня). Особенно актуальна данная проблема для малых и средних организаций.
Наконец, не менее сложной проблемой является нежелание сотрудников учиться вследствие переоценки ими своих способностей и низкого уровня мотивации.
Какие мифы сопутствуют обучению персонала продажам?
Существует множество мифов, сопровождающих продажи как деятельность. Наиболее распространенными являются следующие:
Способность продавать - от бога, поэтому научить продажам невозможно.
Существует универсальный способ (технология) продаж, владение которым гарантирует высокую эффективность торговой деятельности.
Десятилетиями отрабатывавшиеся в зарубежной практике технологии продаж - панацея от всех бед, поэтому нужно просто освоить (скопировать) эти технологии.
Более успешными продавцами являются лица с гуманитарным образованием.
В первой главе мы определили, кто такие торговые агенты и кто идет ими работать.
Во второй главе мы определили три основных критерия по которым пополняется персонал торговых агентов.
В третьей главе мы установили чему нужно обучать торговых агентов, каким способом эффективнее это сделать. Также рассмотрели основные проблемы и заблуждения в этом вопросе.
1. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие /Под общей редакцией З.М. Горбылёвой. - Мн.: "Экономпресс", 1998. - 400с.
2. Стратегия КМК - http://www.galgeos.ru
3. Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сандерс, В. Вонг “Основы маркетинга". 2002;
4.