ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИКУМ ЭКОНОМИКИ И ПРАВА
Выпускная квалификационная работа
«Разрешение конфликтов на предприятии торговли на примере ОАО «Большой Гостиный Двор»
Москва 2009 г.
Введение
Актуальность темы дипломного проекта «Разрешение конфликтов на предприятии торговли на примере ОАО «Большой Гостиный Двор» обусловлена тем, что на сегодняшний момент к проблемам возникновения и эффективного разрешения конфликтов проявляется огромный интерес в разных сферах деятельности и взаимодействия людей.
Отмечу также, что этот возрастающий интерес в немалой степени связан и с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия, в том числе и на предприятиях.
Целью дипломного проекта является разработка рекомендаций по предотвращению и разрешению конфликтов на исследуемом предприятии.
Для достижения цели решены следующие задачи:
· Рассмотрены существующие понятия конфликта и способы его разрешения с точки зрения современной науки;
· Рассмотрены новейшие психологические исследования в области разрешения конфликтов;
· Проанализированы материалы современных зарубежных и отечественных ученых;
· Рассмотрены существующие структурные классификации конфликтов;
· Исследовано возникновение практики разрешения конфликтов на предприятии;
· Проанализированы подходы к разрешению конфликтов на предприятии;
· Изучены перспективы в изучении конфликтов и работа с ними;
· Рассмотрены современные технологии разрешения и профилактики конфликтов;
· Рассмотрены и проанализированы существующие методы разрешения конфликтов;
· Произведен анализ деятельности исследуемого предприятия;
· Выявлены проблемы деятельности предприятия в рамках темы дипломного проекта;
· Разработаны и предложены мероприятия по совершенствованию разрешения конфликтов на исследуемом предприятии.
Исследуемым объектом явилось предприятие ОАО «Большой Гостиный Двор», являющееся и по сей день одним из значимых торговых центров города.
Предметом исследования стали различного рода конфликтогенные ситуации на предприятии ОАО «Большой Гостиный Двор».
Основную методологическую базу исследования составили труды следующих ученых: А.Я. Анцупова, А.И. Шипилова, А.Г. Здравомыслова, Н.В. Гришиной, А.В. Морозова, В.И. Хасана.
В ходе разработки дипломного проекта были изучены труды зарубежных и отечественных авторов, касающихся темы данного дипломного проекта.
Пришлось отметить, что состояние теоретической разработки проблемы конфликтов отражает общее состояние изучения фундаментальных проблем в науке, а именно методологические сложности и отсутствие серьезного развития теоретических подходов к практике разрешения конфликтов в организациях.
Практика работы с конфликтами в актуальной сфере отражает отсутствие ясных представлений о разнообразии форм практической работы с конфликтами и их релевантности разным формам нарушения отношений и их последствий.
Практической значимостью данного дипломного проекта является то, что конфликт на предприятии рассматривается через призму человеческих отношений, а также потребностей отдельного члена коллектива и его потребностей в нем.
На основании полученных результатов исследований предложены меры, в первую очередь направленные на оптимизацию рабочей атмосферы с учетом потребностей всех сторон взаимодействия в рабочем процессе. Предложены пути по совершенствованию психологического климата в рабочем коллективе на предприятии.
Дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка литературы.
В первой главе дипломного проекта представлены общие теоретические аспекты исследуемой темы. Во второй главе проводится анализ деятельности объекта исследований. В третьей главе предлагаются пути совершенствования и предложения по разрешению конфликтных ситуаций на основании проанализированных теоретических и практических данных. В заключении делаются обобщающие выводы и предложения по улучшению деятельности ОАО «Большой Гостиный Двор» в рамках темы дипломного проекта.
1. Методология разрешения конфликтов в современной науке
1.1 Рассмотрение понятий конфликта и его разрешения с точки зрения современной науки
Понятие конфликта принадлежит как науке, так и обыденному сознанию, наделяющему его своим специфическим смыслом. Каждый из нас интуитивно понимает, что такое конфликт, однако от этого определение его содержания не становится более легким.
В обыденной речи слово «конфликт» используется применительно к широкому кругу явлений (ссоры, военные действия, дискуссии в парламенте, столкновение внутренних мотивов, борьбу собственных желаний и чувств многое другое).
Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus – столкновение. Анализ определений конфликта, принятых в современной науке, обнаруживает их сходство и раскрывается через следующие значения: состояние открытой, часто затяжной борьбы; сражение или война; дисгармония в отношениях между людьми, идеями или интересами; столкновение противоположностей; эмоциональное напряжение (волнение, беспокойство), возникающее в результате столкновения потребностей с реальностью или моральными ограничениями.
На основании анализа определения конфликта становиться ясно, что практически неизменным компонентом значения понятия «конфликт» является столкновение оппозиционных начал, чаще всего – двух. Очевидно, что для описания границ проблемного поля конфликтных явлений этого предельно общего признака недостаточно.
Понятие конфликта обрело статус термина сравнительно поздно: так, в изданном в начале прошлого века трехтомном «Словаре философии и психологии» под редакцией Дж. Болдуина приводится только понятие «конфликт законов». В дальнейшем проблемное поле понятия интенсивно расширяется. Например, в «Социологическом словаре», вышедшем в ФРГ в период бурного развития конфликтологии, термином «конфликт» обозначались «парламентские дискуссии и гражданская война, мирные тарифные переговоры и забастовка, легкое внутреннее напряжение вследствие известного несогласия между данным лицом и его профессией, психическое заболевание» [84].
В качестве различных форм конфликта начинают рассматриваться столкновения отдельных личностей, внутрисемейные трения, конкурентная борьба монополий, гражданские войны, военные перевороты, все типы международных конфликтов, независимо от их характера [27].
Особенность современной ситуации в подходах к конфликту и способам его разрешения состоит в кризисе монопредметных попыток. Появились попытки критически пересмотреть общую теорию конфликта, который, пользуясь выражением Л.С. Выготского, вошел в открытую фазу [20].
Назначение конфликта состоит в том, чтобы через его разрешение произошло снятие актуализированного в нем противоречия.
В психологии понятие конфликта также применяется достаточно широко, фактически адресуясь к весьма разнородным явлениям. Например, «конфликт используется для описания поведения групп, которые идут одна против другой, соперничества между индивидами и субъективной неопределенности внутри индивида» [83, p. 127].
Новейшие психологические исследования проблемы конфликта, несмотря на их распределение по разным социальным сферам (политика, педагогика, экономика, социология, семья, медицина и т.д.), представляют собой умножение вариантов дефиниций, классификаций, перечней причин и подходов, в то же время продолжают оставаться в рамках отмеченных традиций и сохранять агрессивное отношение к конфликту. В целом это положение считается вредным (вызывающим деструкцию деятельности и негативные эмоциональные состояния) и требует детального исследования, прежде всего, для профилактики либо для определенной регуляции (коррекции).
Интересно отметить, что наиболее позитивно относятся к конфликту социальные психологи, работающие над проблемами организаций.
В американской конфликтологии популярным становится следующий сценарий:
1. В конфликте должен быть выигравший и проигравший (победитель и побежденный).
2. Я не должен проиграть.
3. Значит, проиграть должен ты.
4. Проигравшие могут причинить неприятность и представляют собой угрозу. Следовательно, если ты выражаешь недовольство своим проигрышем, ты есть зло.
Анализ материалов первой отечественной психологической конференции по конфликтам показывает, что конфликтом называют межличностные трудности и внутриличностные переживания и кризисные явления, предмет психотерапевтической работы (Конфликт в конструктивной психологии, 1990.) Таким образом, одним и тем же понятием конфликта обозначается широкий спектр явлений.
Понятие конфликта сегодня не принадлежит какой-то одной определенной области науки или практики. В междисциплинарном обзоре работ по исследованию конфликтов А.Я. Анцуповым и Л.И. Шипиловым выделяются 11 областей научного знания, так или иначе изучающих конфликты: психология, социология, политология, история, философия, искусствоведение, педагогика, правоведение, социобиология, математика и военные науки.
В различных областях используются следующие понятия конфликта: военный, художественный, международный, региональный, этнический, межнациональный, конфликты в коллективах, социальный, трудовой, криминальный, конфликт поколений, межличностный, моральный, нравственный и другие [6].
Однако проблемы, возникающие с определением конфликта, и сегодня не решены. Конфликтологи часто ссылаются на неудачу американских социологов Р. Макка и Р. Снайдера, которые еще более двух десятилетий назад попытались навести порядок в использовании терминов, вынуждены были констатировать: «Очевидно, «конфликт» представляет собой большей частью резиноподобное понятие, которое можно растягивать и полученное использовать в своих целях» [47, с. 38–39]. При этом разные дисциплины наделяют понятие конфликта своим содержанием [27].