Міністерство освіти і науки України
Черкаський державний бізнес-коледж
Реферат
з предмету: Основи менеджменту
на тему: «Роль переговорів в управлінні конфліктами»
Виконав: студент групи 1К-08
Топчій Сергій Миколайович
Перевірила: викладач
Руденко Юлія Олегівна
Черкаси 2010
План
Вступ
1. Сутність переговорів. Їх види
2. Причини ділових конфліктів
3. Переговори в конфліктній ситуації
3.1 Етапи ведення переговорів
3.2 Правила ведення переговорів
3.3 Види переговорів
3.4 Тактичні прийоми на переговорах
Висновок
Джерела
Вступ
Переговори - це пошук способів, шляхів вплинути на рішення, прийнятих партнером, в умовах, коли частина ваших інтересів збігається, а частина - розходиться. Менеджери, перш за все, не повинні тікати від заперечень, які можуть давати їм підлеглі, колеги, керівництво, клієнти. Вони повинні їх вітати. Виявлення всіх можливих заперечень допомагає врахувати слабкі сторони вашої роботи, послуги або товару, а потім знайти можливість їх усунути і створити собі бажаний імідж.
У розборі конфліктів, в управлінні поведінкою персоналу, в конфліктних ситуаціях винятковим і вирішальним вважається роль керівника.
Це обумовлено тим, що керівник будь-якого рангу і рівня є особою, з точки зору свого службового становища зацікавленою в підтримці конфліктів функціонально-позитивної спрямованості, які йдуть на користь загальній справі, так і в запобіганні, якнайшвидшому подоланні деструктивних конфліктів, які завдають своїми негативними наслідками шкоди спільній роботі.
Керівник зазвичай наділений певними повноваженнями, він володіє певним обсягом влади. А отже, має можливість впливати на своїх підлеглих, у тому числі впливати на їх поведінку в конкретному конфлікті.
1. Сутність переговорів. Їх види
Переговори - це пошук способів, шляхів вплинути на рішення, прийняте партнером, в умовах, коли частина ваших інтересів збігається, а частина - розходиться. Сторони приходять до розуміння необхідності переговорів тоді, коли конфронтація не дає результатів або стає невигідною.
Виділяють два види переговорів: ведуться в рамках конфліктних відносин і в умовах співпраці. Переговори, орієнтовані на співпрацю, не виключають того, що у сторін можуть з'явитися серйозні розбіжності і на цьому ґрунті виникає конфлікт.
Можлива і протилежна ситуація, коли після врегулювання конфлікту колишні суперники починають співпрацювати. Переговори потрібні для прийняття спільних рішень. Кожен учасник переговорів сам вирішує, погоджуватися чи ні на ті чи інші пропозиції. Спільне рішення - це єдине рішення, яке сторони розглядають як найкраще в даній ситуації.
Переговори не потрібні, якщо протиріччя можна подолати на основі законодавчих чи інших нормативних актів. Однак багато питань легше, дешевше і швидше вирішувати не через судові інстанції, а шляхом переговорів. У США такі ситуації становлять 90 - 95% усіх цивільних позовів.
Існують різні підходи до класифікації переговорів. Один з них ґрунтується на виділенні різних цілей їх учасників:
1. Переговори про продовження діючих угод. Наприклад, укладення тимчасової угоди про припинення військових дій.
2. Переговори про нормалізацію. Проводяться з метою переведення конфліктних відносин до більш конструктивного спілкування опонентів. Часто проводяться за участю третьої сторони.
3. Переговори про перерозподіл. Одна зі сторін вимагає змін на свою користь за рахунок іншої. Ці вимоги, як правило, супроводжуються погрозами наступаючої сторони.
4. Переговори про створення нових умов. Їх метою є формування нових відносин, укладання нових угод.
5. Переговори по досягненню побічних ефектів. Вирішуються другорядні питання (демонстрація миролюбності, з'ясування позицій, відволікання уваги тощо).
У залежності від того, які цілі переслідують учасники переговорів, виділяються різні функції переговорів:
- Інформаційна (сторони зацікавлені в обміні поглядами, але не готові з яких-небудь причин на спільні дії);
- Комунікативна (налагодження нових зв'язків, відносин);
- Регуляції і координації дій;
- Контролю (наприклад, з приводу виконання угод);
- Відволікання уваги (одна зі сторін прагне виграти час для перегрупування або нарощування сил);
- Пропаганди (дозволяє одній зі сторін показати себе у вигідному світлі в очах громадськості);
- Тяганини (одна з сторін іде на переговори, щоб вселити надію в опонента на вирішення проблеми, заспокоїти її).
Існує три типи спільних рішень учасників переговорів:
- Компромісне, або «серединне рішення»;
- Асиметричне рішення, відносний компроміс;
- Знаходження принципово нового рішення шляхом співробітництва.
2. Причини ділових конфліктів
В організації, установі чи фірмі причини ділових конфліктів можуть бути такі: обмеженість людських і фінансових ресурсів, взаємозалежність виконавців у процесі виконання виробничих завдань, різні уявлення про цілі та цінності, відмінності в рівні інтелектуального розвитку та освіченості, а також невміння людей спілкуватися один з одним .
Розрізняють чотири основних типи ділових конфліктів:
- Внутрішньоособистісний;
- Міжособистісний;
- Конфлікт між окремою особистістю і групою;
- І міжгруповий конфлікт.
Внунртішньоособистісний конфлікт найчастіше проявляється як рольовий конфлікт, коли одній людині подаються суперечливі вимоги щодо очікуваного результату його роботи.
Наприклад, завідувач секцією або відділом в універсальному магазині може зажадати, щоб продавець увесь час знаходився у відділі і надавав покупцям інформацію про товари і послуги з вибору певних речей. При цьому завідувач може висловити невдоволення, що продавець витрачає весь свій робочий час на покупців і приділяє мало уваги поповненню відділу новими товарами.
У цій ситуації, як правило, продавець сприймає вказівки свого менеджера (зав. секцією або відділом) як суперечливі і несумісні.
Внутрішньоособистісний конфлікт часто виникає і в тих випадках, коли керівник не має внутрішньої мотивації до здійснення управління і контролю за діяльністю підлеглих, а також розглядає свою посаду через призму уявлення, що «тягар влади» є для нього непосильно важким.
Гострий внутрішньоособистісний конфлікт виникає і тоді, коли в групі працівників складається ситуація, що вимагає від керівника авторитарних, директивних способів впливу, але за своїми комунікативним установкам керівник відчуває внутрішній опір силовим способам управління і втрачає контроль над ситуацією, що виникла.
Багато внутрішньоособистісні конфлікти виникають також через неузгодженості виробничих вимог з особистими потребами і цінностями працівників, функціональними перевантаженнями або, навпаки, недовантаження робочого часу, коли співробітники мають невиправдано багато вільного часу.
Для працюючих жінок актуальний внутрішньоособистісний конфлікт, пов'язаний з неможливістю узгодити виробничі і кар'єрні цілі з цілями сімейного життя і виховання дітей.
Міжособистісний конфлікт часто виявляється в боротьбі керівників за людські й фінансові ресурси, можливість розробляти і реалізовувати вигідні для них проекти, робочий час, можливість використовувати обладнання, виробничі потужності та контрольно-вимірювальну апаратуру.
Міжособистісні конфлікти яскраво проявляються в зіткненні різних індивідуально-темпераментних властивостей працівників.
Наприклад, психологічні несумісними можуть бути два співробітники, що мають виражені холеричні типи темпераментів: активні, прагнуть до лідерства, що не терплять заперечень, що мають високу швидкість прийняття рішень, запальні, конфліктні, мають слабкий самоконтроль.
Міжособистісні конфлікти виявляються також у процесі конкурентної боротьби за реальну владу - звільнилося «крісло» або «портфель». Так, більшість ділових інтриг, стратегічного руху і тактичних прийомів, тиску на партнера і маніпулювання їм, наступів і захистів, що демонструються і прихованих цілей пов'язані насамперед із боротьбою за положення, що дозволяє більш ефективно управляти ситуацією, людськими та фінансовими ресурсами, що дозволяє честолюбному людині відчути задоволення від процесу самоствердження у професійній сфері та системі влади.
Конфлікт між особистістю і групою виникає в тих випадках, коли конкретний працівник відмовляється виконувати групові вимоги або отримувати групові цінності. Наприклад, хтось прагне до солідного заробітку, перевиконуючи норми і здійснюючи понаднормову роботу.
Група може проявляти виразне негативне ставлення до «надмірного ретельності» такого працівника через те, що своєю активністю він сприяє підвищенню «планки» і може викликати серйозне посилення вимог з боку керівництва. У цьому випадку колектив, як правило, намагається «тримати середню планку», з тим щоб забезпечити більш комфортні умови своєї роботи.
Виникнення конфлікту між окремою особистістю і працюючою командою можливо і тоді, коли співробітник займає позицію, що принципово відрізняється від загальної позиції групи.
Конфлікт виникає також на ґрунті існуючого протиріччя в посадових обов'язках менеджера: між необхідністю забезпечувати відповідну продуктивність праці та дотримуватися правил і процедури техніки безпеки.
Якщо керівник занадто схильний до застосування тільки адміністративних, авторитарних і силових способів впливу на підлеглих, він може стати непопулярним у колективі, і з часом у групі виникає протидіючий лідер. В результаті група може знизити продуктивність праці аж до повної відмови від роботи.
Груповий конфлікт часто виникає через розбіжності у цілях. Наприклад, відділ продажів і збуту часто орієнтований на покупця, у той час як виробничі відділи більше цікавляться співвідношенням витрат, ефективністю та економією.