Частичная зависимость проектируемой гостиницы наблюдается от природных факторов. Следовательно, необходимо правильно определить месторасположение гостиницы.
Далее следуют культурные, научно-технические, политические группы факторов. Относительная зависимость от этих факторов обуславливается тем, что перед тем, как выбрать место для отдыха люди знакомятся с культурой города, местными традициями, какая обстановка в том или ином городе.
Наименьшее влияние оказывают форс-мажорные факторы, так как отдых предполагает беззаботность, надежность, чаще всего о другом не думаешь при отъезде в другой город или страну.
1.3 Анализ внутренней среды гостиницы
Как мы видим из приведенной выше таблицы, в составе проектируемой гостиницы предполагается ряд служб, которые выполняют свои непосредственные обязанности.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее месторасположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее сотрудника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в гостинице.
Службы гостиницы и их характеристика
В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением правительства РФ от 15.06.1996 г. № 669, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.
ГОСТ Р 50644-94 «Средства размещения. Требования безопасности».
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
Основные службы проектируемой гостиницы:
— служба управления номерным фондом;
— административная служба;
— служба общественного питания;
— инженерные (технические) службы;
вспомогательные и дополнительные службы.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда. Для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы:
секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения проектируемой гостиницы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (т.е. учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.
Секретариат (входит в кадровую службу) занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности проектируемой гостиницы.
Служба маркетинга - это служба гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:
- обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия;
- осознание общности дела;
- максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.
К функциям службы размещения относятся:
- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
- приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;
- выписка счетов и производство расчетов с клиентурой.
До заезда гостя служба приема получает заявку на бронирование и в соответствии с этими ранее принятыми заявками распределяет номера и составляет карту движения номерного фонда, с помощью, которой ведется учет свободных мест в гостинице.
Работник службы размещения является фактически первым сотрудником в гостинице, с которым контактирует клиент. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление о гостинице в целом.
В анкетах для проживающих указываются фамилия, имя, место и дата рождения, гражданство и страна проживания, номер паспорта. После заполнения анкеты гостю выдается ключ, визитная карточка, в некоторых гостиницах - карточка для завтрака. Работник службы приема провожает гостя до номера и возвращается на рабочее место.
Служба размещения в гостинице должна отвечать следующим требованиям:
- расположение службы в непосредственной близости от входа;
- негромко звучащая приятная музыка;
- соответствие дизайна вестибюля и службы приема;
- стойка службы приема - чистая, не заваленная в беспорядке бумагами;
- безупречный внешний вид и манера поведения сотрудников с клиентами;
- обслуживающий персонал на этаже должен приветствовать гостя, стараясь ответить на его просьбы или информировать, куда он должен обращаться.
К функциям службы бронирования (исполняет секретариат) относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.
Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.
Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:
- дата, день и время заезда;
- дата, день и примерное время отъезда;
- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;
- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);
- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);
- цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);
- кто будет оплачивать (фамилия);
- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);
- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).
К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.
Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу размещения для дальнейшей работы с ней.
Самым ответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, ведающее номерным фондом (входит в состав инженерной службы). Весь успех гостиницы, даже если доходы от ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор хозяйства гостиницы. Доходы от продажи размещения составляют от 50 до 75 % всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли.
Ясно, что это основная доля всех доходов гостиницы. В зависимости от размеров предприятия, служба управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких звеньев. Главные из них, составляющие основу службы, - это горничные, дежурные по этажу, уборщицы, старшие горничные.
Начальник управления номерным фондом несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.
К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит в сохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции является функция информирования службы портье о готовности номеров к заселению.
Типичная бригада по уборке помещений состоит из старшей горничной, горничных и уборщиц. Обязанность этих работников заключается в следующем:
- старшая горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных согласно штатному расписанию, а также выполняет все административные функции, возложенные на нее исполнительным директором;
- горничные выполняют распоряжения старшей горничной;
- дежурные по этажу осуществляют двойной контроль за качеством работы смены горничных. В их обязанность также входит передача в службы портье информации о свободных и занятых номерах с тем, чтобы свободные были проданы, а занятые - учтены системой контроля.
Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т.е. уборка номеров независимо от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки- информирования дежурной по этажу с целью учета и проверки качества.
На долю подсобных рабочих приходится тяжелая работа по перемещению мебели, а также доставка чистого постельного белья и универсальных тележек, горничных на этажи.
Служба портье (входит в состав службы размещения) - это служба приема гостей в гостинице, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за: