Вступ
Актуальність теми. Комерційна діяльність являє собою організацію і управління комерційними процесами та операціями пов’язаними з товарно-грошовим обігом. Кінцевою метою комерційної діяльності є здійснення купівлі-продажу товарів, послуг і отримання прибутку. В такому випадку об'єктом комерційної діяльності торгівельного підприємства є товари та послуги, що реалізуються.
Послуга, як об'єкт комерційної діяльності займає досить важливе місце на ринку. Послуга є предметом торгівлі, в такій же мірі, як і товари (у звичному розумінні). А останнім часом послуги у сфері торгівлі почали здобувати все більше розповсюдження.
Послуги підприємств торгівлі є досить істотним чинником розвитку економіки України. У 2010 р. У сфері оптової та роздрібної торгівлі, торгівлі транспортними засобами, послуг з ремонту надано послуг вартістю 61 млрт. грн. Вартість, створена у цьому секторі економіки, за обсягами поступилася лише обробній промисловості та сільському господарству.
У 2009–2010 pp. підприємства торгівлі збільшили обсяги надання послуг з 38,9 до 75 млрд. грн., тобто більше ніж на 82%. динаміка їх зростання була найвищою у сфері матеріального виробництва.
У ринковій економіці номенклатура та якість послуг підприємств оптової торгівлі оцінюється їх здатністю забезпечувати для підприємств роздрібної торгівлі спрощення процедури закупівлі товарів, їх сортування, зберігання, транспортування, утримання товарних кредитів, надання різноманітної комерційної інформації, а для товаровиробників – прискорення процесу обігу коштів, продажу товарів, вирішення проблем їх складування, зменшення ризику в наданні товарних кредитів, отримання інформації про кон'юнктуру внутрішнього ринку.
Номенклатура і якість послуг підприємств роздрібної торгівлі оцінюються їх можливостями гарантувати споживачам високий рівень культури обслуговування та безпеки споживання. Це сприяє зростанню в економіці споживчого попиту на продукцію конкурентоспроможних підприємств,створює сприятливі умови для їх економічного розвитку.
Зважаючи на це, дослідження проблеми розвитку системи в умовах торговельного підприємства є дуже актуальним і має велике значення для підвищення ефективності не тільки сфери обігу товарів, але й всієї системи відтворення суспільного продукту. Отже, послуга – це результат корисної діяльності, що змінює стан особи або товару, то в умовах ринкової економіки цей результат, безумовно, є товаром, він має і мінову вартість, і корисність, але це товар специфічний, що має ряд характеристик, які відрізняють послуги від товарів речовинних. Таким чином, послуга, як об'єкт комерційної діяльності – це товар, який реально проявляється у формі діяльності, роботи, тобто не в матеріально речовій формі. Як і будь-який товар, послуга в комерційній діяльності має вартість і на неї розповсюджується товарно-грошові відносини. Така специфіка надає послузі, як об'єкту комерційної діяльності, унікальні характеристики стосовно набору, змісту, якості послуг не кажучи про форми і методи їх надання.
Метою роботи є дослідження ролі та значення послуги у забезпеченні відповідного рівня конкурентоспроможності підприємства.
Об'єктом дослідження виступає магазин ТзОВ «Вопак-Трейд».
Основним завданням курсової роботи є:
– вивчення питання організації і комерційного забезпечення торгівлі послугами;
– дослідження систем управління послугами на роздрібному підприємстві;
– наведення основних напрямків вдосконалення роботи з надання послуг на роздрібному підприємстві.
1.Характеристика додаткових послуг, які надають роздрібні торговельні підприємства
1.1 Значення послуг в організації комерційної діяльності торговельногопідприємства
Об'єктом комерційної діяльності виступає товар – продукт виробничо-економічної діяльності, або природне багатство, яке має вартість і обмінюється на ринку у грошовій формі. У ринковому середовищі по суті всі продукти праці визначаються потенційним товаром і на них розповсюджуються товарно-грошові відносини. Номенклатура товарів на внутрішньому ринку охоплює мільйони видів і різновидів. При цьому вона з кожним роком розширюється, тому виникає необхідність класифікації величезної маси товарів та послуг.
Послуга – це товар, який реально проявляється у формі діяльності, роботи, тобто не в матеріально-речовій формі. Так, як послуга, згідно із даним визначенням є формою товару в комерційній діяльності, тоді можемо говорити, що послуга – є об'єктом комерційної діяльності.
Як і будь-який товар, послуга має вартість і на неї розповсюджується товарно-грошові відносини. Разом з тим послуга суттєво відрізняється від матеріального товару своїми особливостями: невідчутністю, невіддільністю, непостійністю, недовговічністю,
Невідчутність послуги означає, що до отримання конкретної послугу її не можна побачити, попробувати, понюхати, почути.
Невіддільність послугу слід розуміти так: створення і споживання послуг органічно поєднання і їх відділити неможливо.
Непостійність стосується переважно якості послуги, яка коливається залежно від того, яка фірма, особа, якому контингенту, клієнту, в яких формах надає послугу.
Недовговічність. Вважається, що послуга – «товар, що швидко псується». Тому вона вимагає періодичного оновлення. Крім того, послугу не можна зберегти з метою подальшого використання.
Вся ця специфіка придає послугам унікальні характеристики стосовнонабору, змісту, якості послуг, це кажучи вже про форми і методи їх надання. Надзвичайно широкий діапазон видів послуг, який склався на сучасному ринку може бути поділений на чотири блока. Кожен блок об'єднує близькі за родом і характером послуги.
У підприємствах роздрібної торгівлі відповідно до цільової функції процесу торговельного обслуговування покупців необхідно створювати найбільш сприятливі (комфортні) умови під час вибору і здійснення купівлі необхідних їм товарів, забезпечення різних зручностей під час транспортування придбаних товарів і подальшої експлуатації. Водночас в умовах конкурентного середовища домінуючи становище в конкурентній боротьбі за покупцями торгівельних підприємствам забезпечують додаткові послуги, котрі доповнюють продаж товар і підприємствах роздрібної торгівлі та підвищують якість торгівельного обслуговування.
У торгівлі здійснення операцій купівлі-продажу супроводжується наданням найрізноманітніших операцій з надання додаткових послуг у підприємствах роздрібної торгівлі стає домінуючим за масою затрат праці елементом торгового процесу. Разом з тим розширення обсягів та номенклатури послуг у підприємствах торгівлі досить часто не вимагає додаткових фінансових витрат, збільшення чисельності торгового персоналу або виділення додаткової торгової площі.
Більше того, частина додаткових послуг в загалі може виконувати не в магазині, а вдома у покупця. Розвиток системи послуг, як об'єкт комерційної діяльності, що надаються покупцям у підприємствах роздрібної торгівлі, має як соціальне (сприяння задоволенню платоспроможного попиту населення, економія часу покупців), так і економічне значення (послуги збільшують реалізацію товарів, підвищують продуктивність праці торгового персоналу і є додатковим джерелом доходів торговельного підприємства).
Об'єктивна необхідність надання послуг підприємствами роздрібної торгівлі обумовлюється роллю торгівлі у системі суспільного розподілу праці. Незважаючи на виконання в роздрібній торгівлі операцій, які продовжують процес виробництва у сфері обігу (фасування, пакування, зберігання,сортування товарів та ін.), основною функцією торгівлі є все-такизабезпечення зміни форм вартості товарів. Саме тому основні зусилля підприємств торгівлі повинні бути спрямовані на організацію задоволення попиту й обслуговування покупців, а це, у свою чергу, неможливе без надання послуг під час продажу товарів.
Послуги, які надаються роздрібним торгівельним послуг підприємством, необхідно розглядати як органічне, обов'язкове продовження торгового процесу, як необхідних компонент комерційної діяльності. Практикою торговельної діяльності доведено, що за можливості придбати аналогічний товар у кількох магазинах покупці здійснюють його купівлю в тих підприємствах, де їм буде забезпечено подання більшої кількості послуг і створено більше зручностей в процесі пошуку, вибору, придбання і доставки товару.
Загальноприйняте визначення поняття послуги стверджує, що послуга – це дія, вигода або задоволення, скеровані на задоволення потреби окремого або сукупності соціальних індивідів у отриманні блага матеріального чи нематеріального характеру. Вона виступає різновидом товару, є результатом виробничо-господарської діяльності і спрямована на принесення споживачеві певного блага.
Усій сукупності послуг притаманні такі характеристики, які дозволяють відрізнити їх від товару: невідчутність (нематеріальних характер) послуги; нерозривність виробництва та споживання послуг; неоднорідність або мінливість якості; нездатність послуг до зберігання.
Поряд з тим в матеріальній формі послуги є основним об'єктами комерційної діяльності підприємств торгівлі, незважаючи на те, що характер виконаних з ними операцій певної мірою різниться.
Таким чином, специфічними особливостями послуг є те, що, послуги, на відміну від товарів, виробляються та споживаються в основному одночасно та не підлягають зберіганню.
Послуги, які у підприємствах роздрібної торгівлі надаються безпосередньо покупцям, дістали назву торгівельних послуг.
Торгівельні послуги – це різноманітні види корисних дій, які додатково надаються торговельними підприємствами покупцям в процесі здійснення купівлі або споживання товарів.
Висока якість і стабільних характер надання торговельних послуг сприяють підвищенню престижу роздрібного торговельного підприємства, удосконалення обслуговування покупців у роздрібній торгівлі, зростанню кількості постійних клієнтів і залучення нових відвідувачів магазину, завдяки чому збільшуються обсяги їх товарообігу, валових доходів, покращуються інші показники фінансово-господарської діяльності. Водночас в умовах конкурентного середовища домінуюче становище в комерційній роботі за покупця між торговельними підприємствами забезпечують додаткові послуги, котрі доповнюють продаж товарів у підприємствах торгівлі та підвищують якість торговельного обслуговування.