Содержание
Введение
Глава 1: Гостиница как объект управления.
1.1.Организационная структура гостиничного предприятия.
1.2.Службы гостиницы.
1.3.Главные характеристики гостиничного продукта как услуги.
Глава 2: Дополнительные услуги, предоставляемые в гостинице
2.1.Характеристика дополнительных услуг
2.2.Экскурсионное обслуживание
2.3.Анимационное обслуживание в отелях
а) Рекреация и анимация
б) Профессионализм и личностные качества аниматора. Структура менеджмента анимации
в) Правила поведения аниматоров на территории отеля
г) Описание рабочего дня анимационной команды в отеле
д) Спортивно-оздоровительное направление
е) Аниматоры для детей
2.4. Культурно-досуговые мероприятия
а) Основы культурно-досуговой анимации.
б) Сценарий вечернего представления
Глава 3: Анимационных программы гостиницы «RadissonSASBluResort, Alushta»
3.1. Общая характеристика отеля
3.2. Анимационные программы гостиницы «RadissonSASBluResort, Alushta»
Заключение
Введение
Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и емкое определение из-за огромного количества составляющих её отраслей.
При исследовании природы индустрии гостеприимства важно осознавать, что она включает в себя различные области и секторы, кроме того, следует учитывать систему взаимоотношений, существующей между индустрией гостеприимства и другими индустриями, во многом схожими с ней.
Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия – театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое.
Предприятия индустрии развлечения и спорта выступают как самостоятельные и обособленные звенья, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.
Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, водные аттракционы и другое), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые заведения.
Все чаще туристы, собирающиеся в путешествие, интересуются не только условиями проживания и экскурсионной программой, но и наличием и уровнем анимационной команды в отеле, пансионате или курортном комплексе.
Анимация – сравнительно новое направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов.
Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем – на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков. Особенно популярна такая активность на отдыхе в Турции, Египте, Греции, Испании, на Кипре.
Выбранная мною тема является интересной и актуальной, так как особое место в гостиничных предприятиях на современном этапе развития занимает анимационная служба, обеспечивающая организацию анимационной деятельности туристов. Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли отеля, и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные гостиничные предприятия. В своей работе я отражу все направления анимационных программ как в Resort отелях, так и отелях делового назначения, а так же раскрою роль культурно-массовых мероприятий в оказании дополнительных услуг.
Глава 1: Гостиница как объект управления
1.1. Организационная структура гостиничного предприятия
Гостиница – это здание с меблированными комнатами, с минимальным номерным фондом 7 номеров и предоставляющая в обязательном порядке такие услуги как размещение и питание. [3, c. 44]
Организационная структура гостиничного предприятия определяется многими факторами, например, назначением гостиницы, ее местоположением, ориентацией на определенную группу клиентов, набором дополнительных услуг и т.д. Организационная структура является отражением не только полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника, но и специфики рыночного сегмента, на котором она работает, принятого стиля управления.
Перед Вами [Приложение 1]типичная организационная структура гостиницы, содержащая основные функциональные звенья или службы.
Это служба приема и размещения, служба организации питания, хозяйственная, административная, коммерческая, инженерная служба и служба безопасности.
В зависимости от специфики гостиничного предприятия, состав и название служб может меняться.
Могут быть образованы новые структурные подразделения: управление спортивным комплексом, отдел проката снаряжения, гаражная служба, обслуживание пляжа и служба спасателей и многое другое. Также могут меняться названия должностей работников, однако основной набор служб как правило остается неизменным.
1.2.Службы гостиницы
Служба приема и размещения.
В английской транскрипции название этой службы обычно звучит как FRONT OFFICE. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает клиент от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, начиная от момента бронирования до окончательных расчетов и отъезда гостя.
Первая служба, с которой сталкивается потенциальный гость - это
Служба бронирования.
К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление графиков заезда на день, неделю, месяц. [6, c. 103]
Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону или в письменной форме - по факсу, почте, электронной почте, а также с помощью компьютерной системы бронирования. Этой работой занимается оператор службы бронирования.
Принимая заявку, оператор заполняет специальный фирменный бланк - форму бронирования или делает это в электронном документе, внося информацию в предусмотренные поля.
Каждая заявка должна содержать:
дату и время заезда;
дату и время отъезда;
категорию запрашиваемого номера; [3, c. 105]
Надо сказать, что при бронировании по телефону, оператор имеет возможность более подробно рассказать особенности номеров отеля различной степени комфортности, а иногда и склонить клиента к заказу более дорогого номера, что выгодно для отеля. Дифференциация номерного фонда гостиницы зависит от сегмента рынка, на котором работает гостиница.
Отличаются номера площадью, количеством комнат, и сан. узлов, видом из окна и шикарностью обстановки.
Также при заполнении заявки на бронирование необходимо указать требуемые услуги в номере (удобства, ТВ, телефон, холодильник). Оператор объясняет клиенту, какое оборудование и услуги предоставляются в зависимости от выбранной категории номера. Например:
- Многоканальные телефоны с автоответчиком
- Кондиционер
- Отдельная ванная или душевая кабина
- Халат и тапочки
- Туалетные принадлежности
- Фен
- Мини-бар
- Рабочее место
- Сейф
- Многоканальное спутниковое телевидение
- Высокоскоростная интернет-линия
- Панорамные окна, вид на море и т.д.
Все это оператор должен донести до клиента, а также имеются ли в гостинице номера для гостей с ограниченными физическими возможностями, и комнаты для некурящих гостей. Последнее замечание может быть отнесено в графу "Особые условия".
Кроме того, заполняются поля:
количество человек;
услуги по питанию (BB HB FB);
цена, оговоренная с клиентом;
ФИО гостя (а также лица, которое будет оплачивать);
Контактный адрес и телефон, другой способ связи;
Вид оплаты;
Особые пожелания (встреча-проводы, животное в номере, дополнительное оснащение номера);
После получения заявки и заполнения соответствующих бланков, оператор направляет клиенту подтверждение или отказ в бронировании, в зависимости от наличия свободных мест и политики гостиницы на предстоящий сезон. Дело в том, что иногда гостиницы идут на риск двойного бронирования, подтверждая заказ даже при отсутствии свободных мест. В этом случае расчет идет на стабильный процент "ложных" заявок, когда гость не использует забронированный номер и не сообщает об отказе от брони заранее.
Подтверждение направляется клиенту на фирменном бланке гостиницы по факсу или по почте в течении двух дней. Гость может отказаться от брони или внести изменения в предварительный заказ - оператор обязан оформить изменения соответствующим образом на особенных бланках. Для удобства в бумажном варианте бланки бронирования, отказа и изменения заказа делаются разного цвета или различные по форме и размеру.
Служба бронирования следит за изменением спроса на услуги, периодически сообщая о результатах в коммерческую службу, чтобы гостиница могла более эффективно вести ценовую политику. Также на базе полученных данных служба бронирования составляет графики заезда гостей на каждый день, на неделю, месяц, а также карты загрузки номерного фонда. Кроме того, при наличии в списке потенциальных гостей VIP персон или особых пожеланий, служба бронирования рассылает уведомления в соответствующие службы гостиницы. Эта информация необходима для своевременной подготовки других служб к приему гостей.