Анализ методов результативности процессов системы менеджмента качества

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» Кафедра технологии важнейших отраслей промышленности

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра технологии важнейших отраслей промышленности

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Техническое нормирование

процессов и продукции»

на тему: «Анализ методов результативности процессов

системы менеджмента качества»

студента ФМ 5 курса

группы ЗКТ

Проверил Паневчик В.К.

МИНСК 2010


ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 3

АНАЛИЗ МЕТОДОВ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ4

ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.. 4

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 10

СПИСОК ИНФОРМАЦИОННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 11

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………. 12


ВВЕДЕНИЕ

Борьба за потребителя, обострение конкуренции оказывают сущест­вен­ное влияние на изменения в «философии» ведения бизнеса в мире: на первое ме­сто вышла проблема качества. Не декларирование качества про­дукции, работ и услуг, а именно обеспечение качества, постоянная работа над улучшением по­требительских свойств, совершенствование технологии производства. Только качественная продукция и услуги заставляют потреби­телей компании снова и снова обращаться к ней, ведь многие потребители рассматривают увеличение качества как нечто более важное, чем уменьше­ние цены. Завоевать доверие по­требителей и, тем более, удержать его – за­ветная мечта как «генералов», так и «капитанов» бизнеса.

Некоторые менеджеры считают, что удовлетворение ожиданий по­треби­теля по качеству приводит к увеличению затрат, что в свою очередь, снижает прибыль или увеличивает цену. Такая позиция совсем не безоснова­тельна, на первый взгляд: ведь для повышения качества необходимо ужесточить проверку и от­браковку некачественной продукции , что ведет к неизбежным потерям вре­мени и увеличению затрат за счет сортировки и отбраковки продукции.

На самом деле, если правильно разработать и внедрить программу улуч­шения качества, это приведет не к увеличению, а к снижению затрат. Стандарти­зация работы организационной и документированной системы может стать ос­новой создания всесторонней программы управления качест­вом. Один из шагов на пути улучшения менеджмента — внедрение системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ИСО се­рии 9000:2000. Сформулиро­ванные в стандартах принципы менеджмента и критерии качества, по сути, во­брали в себя основной опыт международного сообщества по созданию конку­рентоспособного бизнеса. Необходимо вне­дрить эти стандарты таким образом, чтобы они эффективно работали на на­ших предприятиях. Система менедж­мента качества (СМК) – это часть об­щей системы управления компанией, ко­торая функционирует с целью обес­печения стабильного качества производимой продукции и оказываемых ус­луг. [1]

Система менеджмента качества, соответствующая ISO 9001:2000 может служить основой для совершенствования системы управления и тем самым обеспечить дальнейшее и успешное развитие предприятия.

ISO - это сокращение от International Organization for Standardization (Международная организация по стандартизации ИСО) – международное агент­ство, объеди­няющее почти 100 стран-членов. Каждая страна, независимо от ее размера, имеет один "равный" голос.

В работе рассмотрены методы оценки резуль­тативности процессов системы менеджмента качества (СМК).


АНАЛИЗ МЕТОДОВ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ

ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Одним из основных инструментов совершенствования деятельности орга­низации в области качества, согласно стандартам ISO серии 9000:2000, является измерение результативности действующей системы менеджмента качества (СМК). Однако методы определения результативности СМК в стандартах не регламентируются, поэтому каждое предприятия сталкивается с проблемой выбора своего механизма определения результативности СМК.

Результативность – это степень реализации запланированной деятельно­сти и достижения запланированных результатов.

Анализ (процесса) – деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого процесса для достижения установленных целей . [1] Иными словами – это обоб­щенная оценка процесса по установленным критериям.

В стандартах определены требования к организации по оцениванию про­цессов СМК. Организация должна:

- определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

- определить последовательность и взаимодействие этих процессов;

- определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативно­сти как при осуществлении, так и при управлении этими про­цессами;

- обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для осуществле­ния этих процессов и их мониторинга;

- осуществлять мониторинг, измерять и анализировать эти процессы;

- предпринимать действия, необходимые для достижения запланированных ре­зультатов и постоянного улучшения этих процессов. [Приложение А]

Так как речь идет о расчете результативности системы, то здесь должны быть раскрыты все стороны деятельности организации и по каждому аспекту деятельности выделены показатели результативности системы. В целом оценкой результативности СМК является среднее значение по всем показателям аспектов деятельности организации.

Методика оценки результативности СМК состоит из следующих этапов [3]:

Этап 1– разработка критериев оценк и. Исходя из определения, для каж­дой подсистемы системы разрабатываем критерии на основе требований стан­дартов к СМК и устанавливаем их плановые значения, по которым в дальнейшем и будем определять результативность.

Этап 2 – определение показателей по каждому критерию . Вычисляем от­ношения между фактическими и плановыми значениями по каждому критерию, которые будем использовать для определения результативности системы.

Этап 3 – определение значимости показателей . Определяем значимость полученных показателей, используя метод анализа иерархий Т.Саати [4]. В ре­зультате проведенных расчетов определены весовые коэффициенты для показа­телей подсистем.

Этап 4 – определение результативности каждой подсистемы СМК.

Этап 5 – определение результативности системы менеджмента каче­ства.

Этап 6 – оценка устойчивости системы менеджмента качества. После определения результативности СМК, проводим ее оценку по шкале значимости Харрингтона с учетом следующих условий, представленных в таблице 1.

Таблица 1 - Шкала интенсивности критериального свойства СМК

Наименование градации

Числовые интервалы

Состояние ус­тойчивости системы

Действия в отношении системы

Очень высокая

1,0-0,8

Устойчива

система функционирует результативно, но требует разработки предупреждающих дей­ствий, если Рисм = 1, то система не требует разработки каких-либо действий.

Высокая

0,8-0,63

Устойчива

система функционирует результативно, но требует разработки незначительных коррек­тирующих действий

Средняя

0,63-0,37

Устойчива

система функционирует результативно, но требует разработки корректирующих дейст­вий

Низкая

0,37-0,2

Не устойчива

система функционирует не результативно и требует разработки значительных корректи­рующих действий

Очень низкая

0,2-0,0

Не устойчива

система функционирует не результативно и требует вмешательства высшего руково­дства, если Рисм = 0, то система требует раз­работки

Этап 7- принятие решений по управлению системой менеджмента каче­ства. После определения результативности СМК по шкале Харрингтона и на ос­новании сделанных выводов, представитель руководства СМК вместе с владель­цами процессов приступает к разработке корректирующих и/или предупреж­дающих действий, мероприятий по улучшению с последующим контролем и анализом выполнения. [Приложение Б]

Таким образом, полученная информация о результативности СМК явля­ется основой для анализа системы со стороны руководства, используется для оперативного контроля процессов, пересмотра документации и процедур, перио­дического пересмотра политики и целей, анализа и совершенствования СМК, информирования персонала и заинтересованных сторон.

Для повышения эффективности и результативности деятельности пред­приятия в целом и обеспечения повышения конкурентоспособности продукции необходимо периодически оценивать результативность системы менеджмента качества. Результативность должна рассчитываться по всей цепи ключевых функций и процессов организации. Непременной составляющей анализа должно быть сравнение значений показателей по отдельным процессам и функциям, ко­торое следует применять как средство улучшения. В результате оценки уточня­ется процессная модель организации, налаживаются взаимоотношение между процессами, определяются области для улучшения и собираются объективные данные о состоянии процессов. Однако в стандартах при декларации данного принципа не предлагается определенного механизма комплексной оценки ре­зультативности. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объек­тивной оценки, а также последующего анализа результативности СМК приобре­тают вид задачи как теоретической, так и практической.

Среди различных методик, можно выделить следующие:

· расчет результативности СМК на основе балльных оценок по заданным параметрам;

· модель индексного нормирования оценки результативности (МИНОР);

· методика самооценки результативности предприятия и уровня зрелости СМК;

· комплексные подходы к самооценке управления качеством промышлен­ного предприятия, включающие: аудит, анализ СМК, самооценку по критериям ИСО 9004, самооценку по критериям национальных премий в области качества, самооценку по критериям международных моделей совершенства. [Приложение В]

Используемые на практике количественные подходы к оценке результа­тивности СМК основаны преимущественно на применении сводных оценок роста значений при ограниченном наборе показателей или критериев. Такие по­казатели, как правило, не охватывают всех аспектов деятельности организации и не в полной мере учитывают специфические особенности их формирования и функционирования.

При использовании методики балльной оценки деятельности предприятия в области качества определяется совокупность критериев количественной оценки, которая позволяет оценить деятельность предприятия в области качества в целом. Критерии ранжированы, каждому присвоен свой «вес» в баллах, при этом число баллов по каждому критерию определяется по заранее заданным оцениваемым параметрам. Для оценивания осуществленной за отчетный период деятельности в области качества определяется прирост результатов оценки по отношению к базовому (исходному периоду). Более того, оценку можно произ­водить как по общему результату, так и по отдельным критериям. Методика по­зволяет оценить деятельность предприятия в области качества и динамику ре­зультативности СМК. Тем не менее, использование данного подхода практиче­ски во всех случаях возможно только после выбора оцениваемых параметров и задания критериев их оценки. Однако на практике не все критерии могут быть количественно определены, не определены их предельные значения и итоговая граница эффективности СМК. В соответствии с МИНОР вся совокупность клю­чевых показателей в рамках СМК преобразуется из абсолютных значений в от­носительные, а именно – в цепные темпы роста данных показателей. В этом за­ключается «динамическая» компонента модели, т.е. при измерении результатив­ности СМК акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне. Несмотря на положительные моменты данной методики, а именно, наглядный пример динамики основных показателей деятельности предприятия в области качества, существуют некоторого рода про­блемы. Определение результативности в данном случае сводится к сопоставле­нию некоторых параметров, выбор которых для предприятия является сложной задачей из-за возможности ошибки в определении приоритетов по оценке пока­зателей результативности СМК.

В составе методики самооценки результативности предприятия и уровня зрелости СМК лежит оценка результативности СМК в баллах, суммирующая наиболее важные аспекты деятельности предприятия в области качества. Данные для количественной оценки результативности СМК организации предоставляют руководители соответствующих подразделений по существующей или специ­ально организованной для этой цели статистической отчетности. В зависимости от специфики процесса и имеющихся данных необходимо разработать список показателей, которые наиболее полно на данный момент могут охарактеризовать состояние процесса. Наиболее важные показатели деятельности предприятия в области качества представляют в динамике за несколько лет. По данным дина­мики показателей оценивают результативность действующей СМК. Основное негативное качество данного подхода – чрезмерно большое влияние параметров определяемых в большей степени достаточно субъективно руководством пред­приятия.

В основе всех рассмотренных моделей лежит «процессный подход» и оп­ределение результативности СМК начинается с выбора процесса и сбора для него необходимой информации, источниками которой могут служить отчеты подразделений, акты, протоколы, нормативная документация и т.п. В зависимо­сти от специфики процесса и имеющихся данных необходимо разработать спи­сок показателей, которые наиболее полно на данный момент могут охарактери­зовать состояние процесса. Учитывая, что динамика показателей процессов яв­ляется основной характеристикой этих моделей можно составить обобщенный алгоритм определения результативности по рассмотренным методикам [Прило­жение Г].

Однако такая оценка практически не увязана с качественной стороной са­мооценки организации и разработкой стратегии совершенствования, поэтому на практике применяются модели самооценки по критериям национальных премий в области качества. На базе моделей премий качества выстраивают стратегию управления компанией, нацеленную на постоянное совершенствование бизнеса. Более того, основой для любой оценки являются критерии, которые ,в свою оче­редь, опираются на методологию оценки. Когда совершенствуется методология, тогда подвергаются пересмотру и критерии оценки. Этот же процесс роста каче­ственного и количественного совершенствования происходит с критериями ре­зультативности СМК.

Следует отметить, что при проведении самооценки данного вида измере­ние результативности распространяется не только на СМК, но и нацелено на из­мерение результативности организации в целом.

Результаты проведенного анализа методик оценки результативности сис­темы менеджмента качества представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Сравнительная оценка методических подходов к оценке резуль­тативности СМК

Сравнительные

показа­тели (общие требования)

Анализируемые методики

Расчет
результативности СМК на основе
балльных оценок

Модель
индексного
нормирования
оценки
результативности
(МИОР)

Методика
самооценки
результативности
предприятия и
уровня зрелости

Самооценка
по критериям
национальных
премий
в области
качества

Цели организации и це­левая ориентация СМК на совершенствование

+

Установление процессов СМК предприятия, с оценкой результативно­сти

+

+

Определение критериев количественной оценки и процедур определения и результативности про­цесса и всей СМК в це­лом

+

+

+

+

Динамическая компо­нента измерения резуль­тативности

+

+

Получение обобщенного показателя

+

Измерение результатив­ности не только СМК, но и измерение результа­тивности организации в целом

+

Примечание:

«+» – предложен инструмент, позволяющий выполнить соот­ветствую­щее требование;

«–» – отсутствует инструмент, позволяющий выпол­нить соответст­вующее требование.

Таким образом, в методе самооценки по критериям моделей совершенства организаций наиболее полно реализуется системный подход к измерению ре­зультативности СМК, учитывающий его синергетическую природу. В соответст­вии с данным подходом требований МС ИСО 9000 уже недостаточно для оценки результативности СМК. Если МС ИСО 9000 рассматривают внутренние про­блемы предприятия в рамках СМК, то премии по качеству нацелены на внешние проблемы организации, в этом и заключается их разница.

На основании представленного анализа подходов к оцениванию результа­тивности функционирования СМК можно сделать вывод о том, что подходы не являются всесторонними, не содержат методического обеспечения, полностью удовлетворяющего требованиям ИСО 9000:2000. Кроме того, некоторые вы­бранные в качестве показателей направления являются процедурами анализа, а не показателями, по которым можно оценить результативность СМК. Поэтому нужен достаточно простой и в тоже время надежный инструмент оценки резуль­тативности СМК. Эту роль может выполнить подход, который объединит в себе в качестве методологической основы положения как процессного, так и систем­ного подходов.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СМК повышает прозрачность предприятия в части его организационной структуры, биз­нес-процессов и функций. При разработке процедур, представ­ляющих собой алгоритм деятельно­сти, связанной с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой предприятие вы­полняет свои функции), и бизнес-процессы и функции. Необходимо отметить, что это не относится к финансовой прозрачности, так как СМК не затрагивает финансовую деятельность предприятия.

Управляемость предприятия улучшается в связи с тем, что при проектиро­вании СМК строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур преду­смотрено ведение записей (отчетов) о качестве, ко­торые формируют ответственные лица по­сле выполнения установленных дейст­вий. В процессе создания СМК пересматри­ваются поло­жения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это также по­вышает управляе­мость пред­приятия.

Развитие предприятия обусловлено несколькими факторами. К ним отно­сятся повышение компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс созда­ния системы, повышение эффективности производ­ства за счет устранения лишних функ­ций и снижения доли некачественной про­дукции, концентрация усилий на существенном, а также улучшение отношений с потребителями и поставщиками.

Наиболее явно эффективное функционирование СМК влияют на конку­ренто­способность предприятия. Наличие сертификата значи­тельно поднимает авторитет предпри­ятия, его торговой марки. Это позволяет изменить ценовую политику предпри­ятия (заведомо качественная продукция должна стоить дороже). Наличие сертификата увеличивает вероят­ность успеха при участии в конкурсах и тендерах. В некоторых слу­чаях оно даже является обязательным условием конкурса или тендера.

С одной стороны, исследование результативности и эффективности систем менеджмента и их влияние на конкурентоспособность организаций показало, что в современных условиях функционирование таких систем дает организации реальные преимущества над конкурентами на основе совершенствования организации работы предприятия. С другой стороны, важной составляющей развития управления предприятием является интенсивное развитие интеграционных процессов как внутри предприятия, так и с внешней средой, усиливая сотрудничество субъектов управления, их объединение и взаимодействие.


СПИСОК ИНФОРМАЦИОННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Методика оценки результативности СМК предприятий (организаций) оборонно-промышленного комплекса. М.: СДС «Военный регистр», 2006.

2. Надежность и эффективность в технике: Справочник / Под ред. В.С. Авдуевского и др. М.: Машиностроение, 1986.

3. СТБ ISO 9001-2009 «Система менеджмента качества. Требования»
утвержден Постановлением Госстандарта от 20.02.2009 № 8 (дата введения в действие - 01.06.2009 г.)

4. Степанов А.В. Результативность процессов СМК // Методы менеджмента качества. 2008. №2.

5. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. // Методы менеджмента качества. 2006. №4.

6. Функционирование СМК и ее результативность // Все о качестве. 2008. Вып. 53. 88 с.

7. Хохлявин С. Интеграцию систем менеджмента за рубежом облегчают национальные стан­дарты и практика // Стандарты и качество. 2007. - № 7. – С. 62 -64.

8. Экономика организаций (предприятий): Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 608 с.

9. http://ru.wikipedia.org/wiki.

10. http://www.iskozh.com/articles/art3.html.

11. http://www.klubok.net.

ПРИЛОЖЕНИЯ


Требования к организации по оцениванию про­цессов СМК

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Этапы оценки результативности СМК


ПРИЛОЖЕНИЕ В

Методики анализа результативности СМК


ПРИЛОЖЕНИЕ Г


Обобщенный алгоритм оценки результативности СМК предприятия

ОТКРЫТЬ САМ ДОКУМЕНТ В НОВОМ ОКНЕ