Для ще більш точного визначення придатності людини до якої-небудь конкретної професії більш ефективне використання спеціалізованої батареї тестів, підібраних для виявлення рівня розвитку саме тих психологічних якостей і здібностей людини, що професійно необхідні для даної спеціальності [27,314].
РОЗДІЛ 3. ПРАКТИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ З РОЗВИТКУ ПРОФЕСІЙНИХ ЯКОСТЕЙ
3.1. Психологічні особливості ведення ділової бесіди
Людина, що займає керівну посаду, повинний уміти продуктивно спілкуватися з людьми, особливо уміти вести ділову бесіду.
За допомогою ділової бесіди реалізується прагнення однієї чи людини групи людей до дії, що змінить хоча б одну зі сторін якої-небудь чи ситуації встановить нові стосунки між учасниками бесіди [20,89].
Структура ділової бесіди включає наступні етапи:
1. Підготовка до ділової бесіди включає складання плану ділової бесіди, пошук придатних шляхів для рішення цих задач, аналіз зовнішніх і внутрішніх можливостей здійснення плану бесіди, прогноз можливого результату бесіди, збір необхідної інформації про майбутнього співрозмовника, добір найбільш вагомих аргументів для захисту своєї позиції, вибір найбільш придатної стратегії і тактики спілкування: тиск, маніпуляція, прохання допомоги, співробітництво.
2. Установлення місця і часу зустрічі може здійснюватися в залежності від настанов-позицій учасників. Позиція "зверху" реалізується приблизно так: "Я чекаю вас у 16 годин у себе в кабінеті". Позиція "знизу" здійснюється як прохання: "Мені бажано з вами порадитися, коли і куди мені під'їхати?". Позиція "на рівних" звучить приблизно так: "Нам би треба поговорити, давайте погодимо місце і час нашої зустрічі" [3,137].
3. Початок бесіди включає зустріч і вступ у контакт. Тип контакту "зверху", "знизу", "нарівні", дружелюбно, нейтрально, "агресивно" установлюється ще з перших слів, у залежності від того як увійшов людину, яка його поза, погляд, інтонація перших фраз, взаємне розташування в просторі. Відповідно, "зустріч гостюючи" може здійснюватися по-різному: від підходу до людини ... до легкого підйому підборіддя, чи кивка повного ігнорування що ввійшло, поглибивши у свої папери. І вітання може бути як посмішка, кивок, рукостискання, саджання або підкреслене незадоволений вид. Усі ці невербальні нюанси вступу в контакт багато в чому прогнозують подальша взаємодія співрозмовників.
Для початку бесіди найчастіше користаються чотирма основними прийомами:
- метод зняття напруги, його ціль: установити тісний контакт, включає кілька приємних фраз особистого характеру, може бути легкий жарт;
- метод зачіпки: це може бути незвичайне питання, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок, короткий виклад проблеми;
- метод стимулювання уяви: постановка ряду питань, що повинні розглядатися в бесіді, мета - спонукати інтерес до бесіди;
- метод прямого підходу (безпосередній перехід до справи, без вступу), але він підходить для короткочасних, не дуже важливих ділових контактів.
Ясні, стиснуті і змістовні вступні фрази, звертання до співрозмовника по імені - батькові, прояв поваги до особистості співрозмовника, увага до його інтересів, звертання за радою, у сполученні з власним гідним зовнішнім виглядом (має значення одяг, поза, вираження обличчя, інтонація голосу) сприяє створенню сприятливої атмосфери для бесіди.
Люди, що володіють розвитими комунікативними уміннями, з першої хвилини зустрічі починають "приєднуватися" до співрозмовника, приєднання до ритму його подиху, темпу, голосності мови [20,175].
4. Постановка проблеми і передача інформації може бути різної.
Ціль може бути поставлена як:
- проблема, у цьому випадку відповідальність за рішення проблеми розподіляється на обох співрозмовників;
- завдання, тоді людин відповідальний лише за виконання завдання, а проблема може бути не вирішена;
- маніпулювання, тобто начебто б відповідальність за рішення проблеми розділяють двоє, хоча спосіб рішення заданий лише однією людиною;
- "істерична демонстрація проблеми", тобто ставитися мета перекласти на іншу людину рішення і відповідальність за рішення проблеми.
Рекомендації з проблем передачі інформації співрозмовнику: використовувати "мова" співрозмовника; передавати інформацію відповідно до мотивів і рівня інформованості співрозмовника; прагнути перейти від монологу до діалогу; спостерігати за реакціями співрозмовника, особливо за невербальними реакціями (жестами, мімікою) і, відповідно, гнучко змінювати своє поводження (швидкість, складність викладу інформації і т.п.). Мови повинна бути професійної, ясної, наочної.
5. Фаза аргументації формує попередню думку. Для досягнення аргументації важливо: оперувати точними і переконливими поняттями, аргументи повинні бути достовірними для співрозмовника; спосіб і темп аргументації повинний відповідати особливостям темпераменту співрозмовника; уникати простого перерахування фактів, а замість цього викладати їхньої переваги для співрозмовника.
6. Фаза нейтралізації зауважень співрозмовника. Важливо оперативно здійснити аналіз зауважень і їхньої дійсної причини, вибрати придатний прийом "нейтралізації" (це можуть бути посилання на авторитети, цитати, переформулювання, умовна згода, схвалення + знищення, порівняння, сократовський метод через пошук часткової подібності і згоди співрозмовників по окремих питаннях до досягнення повної згоди, відстрочка). Доказ безглуздості чи зауважень емоційні реакції партнерів, як правило, приводять не до нейтралізації заперечень, а до росту конфронтації [27,714].
7-8. Фази пошуку прийнятного чи оптимального рішення можуть здійснюватися в стилі співробітництва, рівноправності і взаємної відповідальності, або у формі авторитарного ухвалення рішення одним з партнерів і добровільною або змушеною згодою, підпорядкуванням іншого співрозмовника. Не можна виявляти непевність у фазі ухвалення рішення. Якщо ви коливаєтеся в момент ухвалення рішення, то може почати коливатися і співрозмовник. Потрібно зберігати спокій, уміння аналізувати, виходячи зі своїх позицій.
Якщо перед вами флегматик, не потрібно дратуватися його повільністю в момент ухвалення рішення чи зовсім відкладанням його, тому що спроби чи емоційно логічно "давити" на нього часто безуспішні.
9-10. Фіксація домовленості і вихід з контакту. Підсумки бесіди повинні бути резюмовані, корисно зробити запису про суть рішення в робочий блокнот у присутності партнера (чи скласти офіційний протокол рішення); установити конкретні терміни, спосіб інформування один одного про результати намічених дій. Потім потрібно подякувати співрозмовника, поздоровити його з досягнутим рішенням. Вихід з контакту здійснюється спочатку невербально - змінюється поза, людина відводить очі, встає і завершується мовним прощанням.
11. Самоаналіз підсумків і ходу зустрічі дозволяє усвідомити допущені прорахунки, нагромадити корисний досвід, намітити подальшу тактику спілкування.
Ініціатива в діловому спілкуванні визначається тим, хто задав тип контакту, визначив форму постановки мети, висунув прийняту ідею рішення, хто підвів підсумки обговорення, той у більшому ступені несе і відповідальність за дозвіл проблеми. Існує правило "Вчасно віддай ініціативу", що особливо необхідно при розмові начальника з підлеглим - тобто важливо дати можливість підлеглим висловити свою думку, корисно, щоб підлеглий остаточно сформулював рішення, навіть якщо воно запропоновано начальником, оскільки це підвищує активність, знімає формальне відношення підлеглого до проблеми [23, 479].
3.2. Рекомендації керівнику по тактиці розмови з підлеглими
У ділових нарадах велика кількість учасників (більш 12 чоловік) може знижувати ефективність роботи. Тема обговорення повинна бути визначена заздалегідь, щоб учасники могли професійно підготуватися, продумати свої пропозиції. Має значення просторове розташування учасників у формі "круглого столу" для активації взаємодії. Ведучий наради спочатку повинний висловити надію, що нарада буде носити діловий і конструктивний характер, у плині наради стежити за регламентом, визначати порядок надання слів, підводити проміжні підсумки, давати заключний коментар проведеної наради. Варто пам'ятати, що ділова нарада припускає можливість критики предметних позицій, а не особистісних особливостей того, хто неї висловив. Рекомендується дотримувати правило: відзначити спочатку збіг позицій, а потім обговорити розходження різних позицій і підходів до рішення проблеми, переконливо аргументуючи достоїнства і недоліки кожної альтернативи [13,169].
У випадку, якщо ви потрапили під вогонь критики, корисно перевести атаку на себе в атаку на проблему: "Я радий, що вас хвилює те ж питання і ви намагаєтеся знайти найкраще рішення..." Головне - не перемогти в суперечці, а просунутися в рішенні проблеми.
З метою зняття пасивності учасників можуть застосовуватися: висловлення по чи колу метод "мозкового штурму". При конфлікті думок можуть бути дві форми: конкурентно - змагальна і що кооперативно-співробітнича. З метою ослаблення ворожості при конкуренції думок можуть створюватися погоджувальні комісії, що включають учасників із протилежними поглядами.
Ділові наради часто носять директивний характер, коли керівник указує свою думку як єдине рішення проблеми, і інші учасники приймають це рішення до виконання. Але найбільш ефективні ділові наради, що носять колегіальний характер рівноправної взаємодії. Утім, зустрічаються і маніпуляції, коли керівник начебто б і проситься висловитися всіх учасників, але після того, як усі висловилися, керівник парафразуючи усіх, розставляє потрібні акценти й у результаті проводить потрібне йому рішення.