1.2. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.
Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать
8
концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям ( а почему только к посетителям, к работе в принципе).
Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждое предприятие должно иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:
· поведения
·внешнего вида
·технологического процесса
· знания иностранного языка в рамках профессии
· знания концепции предприятия и его структуры.
1.3. В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.
Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.
Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать
приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции
9
гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз- каждый раз!» «Мы дамы и господа - к услугам дам и господ». Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.
Владелец поступит совершенно правильно, если не станет загружать официантов и официанток какой-либо дополнительной работой. Им и без того надлежит приходить на работу заранее, а не за пять минут до открытия заведения. Если в ресторане не имеется специального уборщика, то эта работа возлагается на официантов. Они должны проверить наличие соли в солонках и перца в перечницах, разложить карточки меню, приготовить горчицу и кетчуп, принести из прачечной запасные скатерти, и произвести множество других необходимых подготовительных работ. И если на них будет возложена помимо всего этого еще какая-либо дополнительная работа, даже незначительная, их настроение может значительно ухудшиться.
1.4. Обычная ошибка сотрудников ресторана состоит в том, что слишком эмоционально реагируют на неприятные ситуации. Столкновение с грубым
клиентом приводит к грубости официанта по отношению к вежливому клиенту. Скупые чаевые, полученные от одного, вызывают нелюбезное отношение к другому. Вообще-то говоря, любой бармен или официант
10
подтвердит, что выручка от чаевых в данном ресторане составляет в среднем постоянную величину. Опытные официанты, которые сохраняют спокойствие в любой ситуации, могут соответствующим образом прореагировать на грубого клиента и одновременно проявить любезность по отношению ко всем остальным.
В ресторане официант или официантка обычно принимает заказ и приносит заказанное. И это стандартная (но, к счастью, достаточно гибкая) процедура Как только посетители занимают место за столиком, им подается меню (если до этого меню не подал хозяин или если оно уже не лежит на столе или не висит на стене), и официант спрашивает, не желают ли они что-нибудь выпить. Если они выражают такое желание, то им подаются напитки, а затем предоставляется какое-то время для изучения меню. Если они готовы сделать заказ немедленно, официант стоит в ожидании. Он может отойти на несколько минут для выполнения других дел, а затем опять возвращается к
столику. Большинство людей в наши дни хорошо знакомо с такой процедурой.
Каждый официант обслуживает несколько столиков, каждый из которых имеет свой номер, обозначенный на счете и на его копиях, передаваемых на кухню и в бар. Передача копии заказа в бар представляет собой лишь дополнительную ненужную работу, однако многие рестораторы предпочитают это делать. Такая копия вряд ли защитит от злоупотреблений, поскольку у занятого сверх головы бармена просто нет возможности сверять выполняемые заказы с поступающей документацией.
Каждый официант имеет свое рабочее место и должен быть готов подменить другого. Самое неподходящее, что проходящий мимо официант
может сказать клиенту: "Извините, вы не за моим столиком". Положение ничуть не исправляется, даже если официант добавляет: "Я сейчас пришлю
вашего официанта". В таких случаях необходимо спрашивать, что требуется клиенту и выполнять его пожелание.
11
Следует подчеркнуть, что чем больше в зале обслуживающего персонала, тем больше посетители оставляют чаевых. Многие рестораторы не обращают на это должного внимания. По их мнению, обслуга не приносит прибыли. Конечно, если людям не нравится их работа, то это так и есть. Но постоянство - это положительное явление, и частая смена обслуживающего персонала может привести к исчезновению постоянной клиентуры, особенно, если по соседству имеются и другие заведения.
Уровень обслуживания и управления во многих гостиницах Москвы является недостаточным для интеграции в мировой туристический рынок. Соответственно, существует потребность в разработке и
усовершенствовании систем переподготовки и повышения квалификации персонала гостиниц. Одной из основных особенностей гостиничного бизнеса является то, что конкурентоспособность в нем определяется в первую очередь подготовленностью и квалификацией персонала. В гостинице
именно персонал является тем звеном, которое оставляет незабываемое впечатление у клиента — плохое или хорошее. Именно поэтому персонал в рамках индустрии гостеприимства становится главным прибылеобразующим элементом организации.
12
Глава 2
2.1. На сегодняшний день индустрия питания не перестает развиваться. Изначально она была создана для удовлетворения нужд потребителей.
Система предприятий развития общественного питания отражает степень экономического развития той или иной страны или региона. Степень развития экономики отражается в доходах населения, в желании потратить некоторую часть на предлагаемые услуги, в том числе на предприятия общественного питания. Попыткам максимально полно удовлетворить потребности клиентов, угодить их вкусам посвящено множество публикаций и исследований. Специалистами выявляются вкусовые предпочтения у различных этнических, национальных групп. Также выявляются предпочтения одного типа предприятий питания другому. Рестораны, бары и закусочные создаются исходя из нужд населения и их вкусов. Все эти предприятия работают только в том случае, если они организованы в определенную систему конкретных типов предприятий, за каждым из которых закреплены определенные требования к предоставляемым ими услугам.
Существует определенный стандарт классификации предприятий питания и общие требования, предъявляемые к ним. Данные требования распространяются на все виды предприятий, а также на граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере предприятий общественного питания.
Имеются следующие виды предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая и закусочная.
Тип предприятия общественного питания определяется многими факторами – особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции и номенклатурой предоставляемых потребителю услуг. Огромную роль в индустрии питания играют техническая оснащенность (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование,
13
состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т. д.), методы обслуживания, квалификация персонала и качество обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т. д.).
2.2. Современный ресторанный бизнес в России представлен большим разнообразием типов заведений. Как следует из классификационных названий, большинство из них пришло к нам благодаря опыту зарубежных коллег.
Классический фаст-фуд - это заведения, в том числе нестационарные, предлагающие еду не дорогостоящую, а быстро готовящуюся, подающуюся и съедаемую. Примеры: “Крошка Картошка”, “Ням-Ням”.
Рестораны quick service (или QSR - “ускоренное обслуживание”) - это демократичные доступные рестораны с ограниченным ассортиментом блюд, работающие с качественными полуфабрикатами и оснащенные линиями раздачи. Примеры: McDonald's, “Елки-Палки”, “Му-Му”, “Сбарро”, “Тарас Бульба”, “Шеш-Беш”.