Рестораны free flow (“свободное движение”). Здесь часть технологических процессов вынесена на обозрение посетителей, которые сами выбирают себе различные виды блюд, перемещаясь от одной зоны раздачи и приготовления блюд к другой. Пример: “Грабли” (Москва).
“Тиражируемые” рестораны - заведения среднего класса с высоким качеством традиционной кулинарии, которые используют свежие полуфабрикаты и выпечку собственного приготовления. Их отличают хороший уровень обслуживания официантами и дополнительные услуги, например, бесплатная парковка, городской телефон, свежая пресса, еда навынос и др. Примеры: “Планета Суши”, “IL ПАТИО”, “Якитория”, TGI Friday's.
Кофейни позиционируют себя как новый элемент культуры - демократичное универсальное заведение с приятной атмосферой, в чем-то романтичное, в разное время суток удовлетворяющее те или иные
14
потребности посетителей. Примеры: “Шоколадница”, “Кофе Тун”, “Кофе Хауз”.
Авторские рестораны haute cuisine - это своего рода ресторанные “бутики”. Высокий уровень кухни, сервиса и цен ориентирован на постоянных клиентов. Примеры: “Кафе “Пушкинъ”, “Сыр”, “Улей”, “Обломов”, Le Duc, “Стефф”, “Теремок”.
2.3. Сегодня в развитии ресторанного бизнеса в Москве прослеживаются такие тенденции, как приверженность здоровому питанию, расширение ассортимента, развитие концепции быстрого обслуживания, удобство для семейных посещений, развитие “тиражируемых” ресторанов. Преимущества работы в сетевом формате очевидны. Это снижение издержек в пересчете на один ресторан, большая узнаваемость у посетителей и количество повторных посещений, увеличение доходности, устойчивости на рынке и конкурентоспособности.
Как и прогнозировали эксперты, с июня по ноябрь 2005 г. количество сетевых проектов Москвы увеличилось на 13,3%, а общее число ресторанов за полгода выросло на 5,696. Интересно, что лидер рынка - корпорация "Ростик Групп" в 2005 г. развивалась в пять раза быстрее отрасли в целом. Согласно исследованию, проведенному маркетинговой компанией Ipsos по заказу "МД. Ресторана", к ноябрю ресторанная карта столицы насчитывала свыше 3 тыс. 250 точек.
Около 30% ресторанного рынка Москвы (1 тыс. точек) занимают сети. И если за декабрь 2004 г. - май 2005 г. Ipsos констатировал рост сегмента сетей на 10,5%, то спустя полгода операторы стали открывать новые точки с еще большей скоростью - 13,3% (июнь-ноябрь 2005 г.). К концу 2005 г. в Москве работало около 2 тыс. 350 демократичных заведений и около 350 ПБО.
С другой стороны, именно сетевые проекты обладают максимальным потенциалом для завоевания рынка. Такие компании менее зависимы от
15
изменения налоговых и арендных ставок, финансово устойчивы и обладают ресурсами для создания собственных подразделений, отвечающих за
поставки продуктов. Большинство сетевых компаний сейчас занято проектированием собственных фабрик-кухонь.
Итальянская, русская и кавказская кухни по-прежнему остаются самыми популярными у москвичей. Эти кухни любимы и привычны, потребители в них хорошо ориентируются. Приверженцами русской и советской кухонь являются люди пожилого возраста: они с опасением относятся к новым кухням (японской, китайской) и отдают предпочтения таким заведениям, как корчма "Тарас Бульба" и "Елки Палки". По мнению опрошенных Ipsos экспертов, заведения русской кухни и дальше будут востребованы у москвичей, а рестораторов, решивших открыть такое заведение, вряд ли постигнет неудача.
"Москвичи устали от экзотических кухонь", - констатируют эксперты. Бум на японскую кухню, возникший несколько лет назад, перерос в стабильный спрос. Причем многие завсегдатаи суши-баров заказывают не роллы и суши, а горячие неэкзотические блюда. Азиатских заведений, о которых эксперты говорили в один голос ровно полгода назад, стало намного больше. Первые точки сетей суши-баров открыли Аркадий Новиков ("Маленькая Япония"), "Кофе Хауз" ("Азия Кафе") и холдинг Lite Life ("Тануки"), азиатский проект запустила "Веста-центр интернешнл" (East Buffet), а компания "Шоколадница" ставит эксперименты со своими "47 самураями".
Стабильный интерес к японской кухне связан с тем, что в представлении потребителей блюда именно этой кухни полезны для здоровья. Исследование Ipsos отмечает, что в 2005г. уделять внимание правильному питанию вошло у гостей ресторанов в привычку.
2.4. Рестораны являются неотъемлемой частью индустрии питания и играют важную роль в процессе обслуживания туристов. Рестораны приобретают ряд специфических черт благодаря расширению запросов клиентов.
16
Ресторан – это место, где люди получают особенное удовольствие не только от еды, но и от окружающей их обстановки, обслуживания и
отличного сервиса. Успешность любого ресторана зависит от выбора правильной стратегии, ее ведения и контроля.
Существует такое понятие, как «философия ресторанного бизнеса».
Философия ресторанного бизнеса представляет собой формальное изложение идей, которые отображают сущность компании и выполняют задачи, направленные на создание безупречного имиджа.
В наше время появилось достаточно большое количество ресторанов, которые ориентированы на клиентов разного уровня:
-городские рестораны, которые располагаются в городах и специализируются в предоставлении обедов или ужинов, часто корпоративных;
-рестораны самообслуживания, которые обычно расположены, как правило, в деловых и центральных районах, и посетителями которых являются люди, которым надо быстро поесть;
-вокзальные рестораны, которые расположены на железнодорожных, автобусных вокзалах, аэропортах и, как правило, работают круглосуточно в ущерб разнообразию меню;
-вегетарианские рестораны, возникшие в результате изменения потребностей населения;
-закупочные рестораны, которые относят к тем ресторанам быстрого обслуживания;
-выездные рестораны, которые обслуживают особые мероприятия- приемы, банкеты, фуршеты и вечера;
-этнические рестораны, возникновение и развитие которых связано, прежде всего, с туризмом, эмиграцией и широким освещением в СМИ различных кухонь народов мира, привлекающих как своей самобытностью и разнообразием;
17
-рестораны для мототуристов, не желающих выходить из машины - разновидность американского ресторана, располагающегося возле шоссе или крупных автостоянок;
-рестораны при гостиницах.
2.5. При организации обслуживания в ресторанах при гостиницах обычно используются следующие условия питания:
- полный пансион, предполагающий трехразовое питание (завтрак, обед и ужин);
- полупансион, предоставляющий двухразовое питание (завтрак плюс обед или чаще всего ужин);
- одноразовое питание, включающее только завтрак.
Условия питания важны в отелях, работающих в системе клубного отдыха. Чаще всего отдыхающим предлагается, кроме трехразового питания, огромный выбор бесплатных закусок или алкогольных напитков.
Уровень обслуживания предприятий питания подразделяется на следующие категории: люкс, высшая, первая, вторая, третья.
Существуют следующие методы обслуживания в ресторанах :
- «а-ля карт»;
- «а парт»;
- «табльдот»;
- шведский стол;
- буфетное обслуживание.
Многие люди не могут ответить на вопрос, почему они выбирают из множества ресторанов один, который посещают постоянно. Впечатление, складывающееся у клиента о ресторане, баре, кафе, клубе, является совокупностью многих факторов, влияющих на него в момент посещения того или иного заведения. Это могут быть стоимость и ассортимент различных блюд и напитков, безопасность, профессионализм персонала.
18
Организация повышения культуры и качества обслуживания
3.1. Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).
Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах: способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность: удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии
19
Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.