Смекни!
smekni.com

Правила делового общения (стр. 1 из 5)

Содержание

1 Правила организации и проведения деловых бесед и переговоров. 2

1.1 Деловые беседы.. 2

1.2 Деловые переговоры.. 7

2 Эффективные приёмы ведения деловой беседы.. 13

3 Приёмы создания доброжелательной атмосферы при общении. 17

4 Правила ведения дискуссии. 20

Список литературы.. 22

1 Правила организации и проведения деловых бесед и переговоров

1.1 Деловые беседы

«В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнеры используют все богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, дви­жения и личностное воздействие.

Что может быть проще беседы? Встретились и поговорили. Од­нако спонтанность характерна для бытовых бесед — на улице, дома, в перерывах между работой.

Совсем иной подход нужен к деловой беседе, имеющей свои закономерности и традиции. Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.»[3, с.16]

«Деловая беседа — это устный контакт между людьми, связанными от­ношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для ус­тановления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.»[1, с.147]

«В ходеделовойбеседыпроисходитобменинформациеймеждуспециалистами, занимающимисяоднойпроблемой, поискновыхрешений, координацияработ, поддержаниеконтактов. Менеджерыдолжныпониматьзначениеделовойбеседы, иметьчеткоепредставлениеоправилахорганизацииделовойбеседы, эффективноиспользоватьэтотвидуправленческойдеятельностидлявыработкиэффективныхрешений.»[4, с.228]

«Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых ли­шены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разго­воры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограничен­ной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное обще­ние. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким обра­зом, одна из главных задач беседы — убедить собеседника принять кон­кретное предложение.»[1, с.147]

Основными этапами деловой беседы являются:

- Подготовительные мероприятия

- Начало беседы

- Передача информации (изложение своей позиции) и аргу­ментирование

- Выслушивание доводов собеседника и реакция на них

- Принятие решений

- Завершение беседы

Подготовительные мероприятия.

«Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой бе­седе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы та­кой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; ана­лиз собранного материала и его редактирование.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый ре­зультат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появле­ние посторонних, шум, звонки и т. п., ибо это нервирует, но не «интим­ной». Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.

С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допус­тимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор.

Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче.

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения.»[1, с.148]

«Подготовительныемероприятиямогутноситьразличныйхарактер. Вобщемвидеониосуществляютсяпоследующейсхеме. Определяетсятема, которуюпланируетсяобсудить, исоставучастниковпредстоящегообсуждения. Намечаетсяпредварительнаядатаиместопроведениявстречи.

Менеджердолженчеткопредставлятьцельвстречиинаметитьприблизительныйпланеепроведения. Безусловно, нельзяпредусмотретьмногихдеталейбудущегообсуждения, нограмотносоставленныйпланиявляетсятеминструментом, спомощьюкоторогоможноуправлятьделовойбеседой.

Тщательнымобразомсобираетсяиизучаетсяинформацияпотемебеседы. Источникамиинформациимогутбытьнаучныетрудыиотчеты, специальнаялитература, статистическиесводки, отчетныеиплановыематериалыпредприятий, служебныезаписки, личнаяинформацияит.д. Менеджер, готовящийделовуюбеседу, илигруппасотрудниковимвозглавляемая, тщательноклассифицируютианализируютсобраннуюинформацию. Обработанныйисистематизированныйматериалнаполняетконкретнымсодержаниемпредварительныйпланбеседы. Еслиэтотребуется, наэтомэтапеподготавливаютсяипроектынеобходимыхдокументов. Наподготовительномэтапеурабочейгруппыестьвозможностьпродуматьчеткиеилиобтекаемыеформулировкипредложений, которыеявятсяосновойбудущихдокументов.»[4, с.228]

«Весьма полезно перед беседой попытать­ся составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, т. е. установить его психологический тип, политические убежде­ния, общественные позиции, социальное поло­жение, религиозные убеждения, хобби и т. п.

Знание будущего партнера помогает не толь­ко получить представление о его личных каче­ствах, но, самое главное, понять его видение пред­мета, о котором пойдет речь, интересы, с ним свя­занные.»[1, с.150]

Начало беседы.

«Начало беседы влияет на весь ее дальнейший ход; задачами начального этапа являются установление контакта с партнером, создание благоприятной атмосферы взаимного доверия и уваже­ния, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме.»[3, с.17]

«Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на ко­торую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания ат­мосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряжен­ности.»[1, с.150]

«Вначалебеседывниманиевсехприсутствующихфиксируетсянацелибеседы, предлагаетсяранееразработанныйпланееобсуждения. Еслиучастникиделовойбеседыхорошознакомыдругсдругомикругучастниковдостаточноузок, возможеннепосредственныйпереходкделубезпредварительноговступления.»[4, с.228]

«В начале беседы следует избегать извинений, проявления призна­ков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуж­дать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборони­тельную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормаль­ная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах.

Существует множество приемов начала беседы. Однако все их раз­нообразие можно свести к трем приемам.

Приём снятия напряжённости способствует установле­нию личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить перво­начальную напряженность.

Приём «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацеп­ку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, срав­нение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Приём прямого хода означает не­посредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выгля­дит следующим образом: вы вкратце со­общаете причины, по которым была на­значена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и при­ступаете к теме беседы. Этот ме­тод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении началь­ника с подчиненным.»[1, с.151-152]

Передача информации (изложение своей позиции) и аргу­ментирование.

«Следующий основной этап деловой беседы — информирование присут­ствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их познако­мить.

Информируя присутствующих, нужно твердо придерживаться ос­новного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставлен­ные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего.»[1, с.152-153]

«Текстсообщениядолженбытьпредварительноотредактирован, кнемупредъявляетсятребованиекраткостиичеткостиформулировок; следуетинформироватьсобравшихсяобисточникахинформации, достоверностивыполненныхрасчетов. Сообщениецелесообразноиллюстрироватьнагляднымматериалом. Выдвигаемыепредложениядолжныбытьаргументированы. Приводяаргументы, надопомнитьоличностивашегособеседника, употреблятьтерминологию, котораяемупонятна.»[4, с.229]

«С по­мощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмот­реть положения и факты, изложенные обеими сторонами.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: дока­зательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосно­вать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете ут­верждения партнеров по переговорам.»[1, с.154]