регистрация / вход

Совершенствование организации и управления деятельностью в гостиничном комплексе

СОДЕРЖАНИЕ Введение 1. Теоретические основы организации и управления деятельностью предприятия 7 1.1 Организация деятельности предприятия 7 1.2 Управление деятельностью предприятия – общие понятия 16

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Теоретические основы организации и управления деятельностью

предприятия 7

1.1 Организация деятельности предприятия 7

1.2 Управление деятельностью предприятия – общие понятия 16

1.2.2 Общие требования к управлению деятельности предприятия 21

1.2.2 Особенность управления деятельности гостиничного комплекса

2. Анализ организации и управления деятельностью гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» 25

2.1 Общая характеристика деятельности гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» 25 2.1.1 Анализ основных техника – экономических показателей гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» 27

2.2 Анализ организации деятельности гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» 28 2.3 Анализ управления деятельностью гостиничного комплекса

«Хибины – Отдых» 44

2.3.1 Правовое обеспечение деятельности гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» 49

3. Совершенствование организации и управления деятельностью гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» 53

3.1 Совершенствование организации деятельности гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» 53

3.2 Совершенствование управления деятельностью гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» 63

Заключение

Список используемых источников

Приложение

ВВЕДЕНИЕ

Тема дипломного проекта мной была выбрана следующая:

«Совершенствование организации и управления деятельностью гостиничного комплекса» на примере гостиничного комплекса «Хибины – Отдых».

Формирование рыночного механизма хозяйствования обусловило глубокие социально-экономические и организационные преобразования, требующие решения принципиально новых задач организации и управления деятельностью предприятий и организаций. К таким задачам относится проблема исследования организации и управления деятельности. В центр внимания организации и управления ставятся процессы адаптации и самоорганизации предприятия в изменяющейся внешней среде. При этом меняется характер процессов организации и управления. Они приобретает все более творческий, креативный характер.

В этих условиях развитие и совершенствование деятельности предприятия должно базироваться на глубоком знании его деятельности, что требует проведения всестороннего исследования процесса. Исследование представляет собой важную составную часть менеджмента, без него невозможно эффективное организация и управление предприятием.

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент – гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса и всячески пытающийся убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг.

Последние годы развития российского государства характеризуется динамичными крупномасштабными изменениями, происходящими во всех областях общественной жизни. На пути к формированию новых механизмов хозяйствования, ориентированных на рыночную экономику, перед организациями встает необходимость работать по новому, с учетом законов и требований рынка, овладевая новым типом экономического мышления и поведения, приспосабливая все стороны производственной деятельности к меняющейся ситуации. Потенциал рыночных методов регулирования, направленных на развитие национальной экономики, в числе прочих затрагивает и сферу использования человеческих ресурсов. Они охватывают взаимоотношения между работодателями, наемными работниками, профсоюзами, трудовыми коллективами, отраслями, территориальными и федеральными органами управления.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых. Проблемы гостиничного хозяйства (управление, финансирование, дизайн) являются основными для экономического анализа туризма. Экономический анализ гостиничного сектора, в свою очередь, основан на анализе эффективности вложенных инвестиций.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного рассмотрения проблем, связанных с повышением эффективности системы организации и управления деятельности гостиничных предприятий.

Целью работы является совершенствование организации и управления деятельностью гостиничного комплекса «Хибины – Отдых».

В связи с поставленной целью необходимо решить ряд задач:

изучение организации и управления деятельности гостиничного комплекса «Хибины – Отдых»;

разработка рекомендаций по совершенствованию организации и управления деятельности гостиничным комплексом;

оценка эффективности предложенных мероприятий;

анализ рисков гостиничного комплекса.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе организации и управления деятельностью гостиничным комплексом.

Объектом исследования является предприятие гостиничного комплекса «Хибины – Отдых».

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

1.ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1Организация деятельности предприятия

Организация деятельности – это процесс распределения и объединения задач и компетенций, необходимых для достижения поставленных целей. [6,71]

Организация деятельности осуществляется через ряд различных, но взаимосвязанных между собой функций управления, таких как планирование, организация, мотивация и контроль. Функции управления могут быть сгруппированы по признаку того, когда они осуществляются во времени по отношению ко времени самой деятельности. Функции управления могут предшествовать, осуществляться в процессе деятельности, либо после ее осуществления.

Функции управления – это конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работы и контроль деятельности.[12,37]

Рассмотрим содержание основных функций:

Функция планирования - функция предполагающая решение о том, какие должны быть цели организации и что должны делать её члены, что бы достичь этих целей. Планирование как функция управления основывает «фундамент» для других функций и считается одной из главнейших.

Существует три типа планирования:

стратегическое планирование (высший уровень);

тактическое планирование (средний уровень);

оперативное планирование (нижний уровень).

Все три типа планирования составляют общую систему, которая называется генеральным, или общим, или бизнес-планом функционирования организации.

Функция организации - это процесс объединения людей и средств, для достижения поставленных целей организацией.

Чтобы планы были реализованы, руководство должно найти эффективный способ сочетания планов.

Существует два основных аспекта организационного процесса:

1. Деление организации на подразделения соответственно целям и стратегиям.

2. Делегирование полномочий.

Делегирование, как термин, используемый в теории управления, означает передачу задач и полномочий лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Важно осознать, что делегирование реализуется только в случае принятия полномочий, и собственно ответственность не может быть делегирована. Руководитель не может размывать ответственность, передавая ее подчиненному. Хотя лицо, на которое возложена ответственность за решение какой-либо задачи, не обязательно выполнять ее лично, оно остается ответственным за удовлетворительное завершение работы.

Если предполагается, что какое-то лицо примет ответственность за удовлетворительное выполнение задачи - организация должна предоставить ему требуемые ресурсы. Руководство осуществляет это путем делегирования полномочий вместе с задачами.

Полномочия представляют собой ограниченное право использовать ресурсы организации и направлять усилия некоторых ее сотрудников на выполнение определенных задач.

Полномочия ограничены планами, процедурами, правилами и устными распоряжениями начальников, а также факторами внешней среды, например, законами и культурными ценностями. Пределы формальных полномочий часто нарушаются благодаря власти и неформальным организациям.

В некоторых случаях пределы полномочий изменяют характер полномочий в такой значительной степени, что необходимо рассмотреть отношения между уровнями полномочий, которые проявляются в виде двух общих типов. Они обозначаются как линейные и аппаратные (штабные) полномочия, причем оба типа могут применяться в различных формах. Линейные полномочия - это полномочия, которые передаются непосредственно от начальника к подчиненному и далее к другим подчиненным.

Делегирование линейных полномочий создает иерархию уровней управления организации. Процесс создания иерархии называется скалярным процессом. Поскольку полномочия распоряжаются людьми обычно передаются посредством скалярного процесса, результирующая иерархия называется скалярной цепью или цепью команд. Итак, результатом делегирования линейных полномочий является цепь команд.

Делегирование редко бывает эффективным, если руководство не придерживается принципа соответствия, согласно которому объем полномочий должен соответствовать делегированной ответственности.

Функция мотивации - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личностных целей и целей организации. Традиционный подход к мотивации основывается на вере в то, что сотрудники - всего лишь ресурсы, активы, которые мы должны заставить эффективно работать. Личное удовлетворение от хорошо выполненной работы и гордость за плоды своего труда прививают работникам чувство цели. Это не менее важно, чем деньги. Там, где управление и организация труда предоставляют сотрудникам такие возможности, их труд будет высокоэффективным, а мотивы к труду - высокими. Следовательно, мотивировать сотрудников - это затронуть их важнейшие интересы, дать им шанс реализоваться в процессе трудовой деятельности.

При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации.

Функция контроля. Контроль, как правило, ассоциируют с властью, командованием, «поймать», «уличить», «схватить». Такое представление о контроле уводит в сторону от главного содержания функции контроля. Контроль - процесс сопоставления фактически достигнутых результатов с запланированными результатами. Основные требования которые должны быть заложены в любой системе контроля: эффективность контроля; эффект влияния на людей; выполнение задач контроля; определение границ контроля.

Контроль - это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Он необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьезными, и может также использоваться для стимулирования успешной деятельности.

Процесс контроля состоит из установки стандартов, изменения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутые результаты, существенно отличаются от установленных стандартов.

Таким образом, контроль - это важная и сложная функция управления. Одна из виднейших особенностей контроля, которую следует учитывать в первую очередь, состоит в том, что контроль должен быть всеобъемлющим. Каждый руководитель, независимо от своего ранга, должен осуществлять контроль как неотъемлемую часть своих должностных обязанностей, даже если никто ему специально этого не поручал.

Ни планирование, ни организацию, ни мотивацию нельзя рассматривать полностью в отрыве от контроля. Действительно, фактически все они являются неотъемлемыми частями общей системы контроля в организации. Это обстоятельство станет более понятным после того, как мы познакомимся с тремя основными видами контроля: предварительным, текущим и заключительным. По форме осуществления все эти виды контроля схожи, так как имеют одну и ту же цель: способствовать тому, чтобы фактически получаемые результаты были как можно ближе к требуемым.

Контроль является эффективным, если он имеет стратегический характер, нацелен на достижение конкретных результатов, своевременен, гибок, прост и экономичен.

Функции управления предполагают цели, объединяют людей и среды для достижения этих целей, побуждая себя и других к деятельности по достижению целей, своевременно обнаруживая и решая проблемы.

Понятие термина «организация»

Существует множество определений термина «организация» и из всего многообразия понятий «организация» можно выделить следующие:

1. Организация – (от лат.«organizo» - стройный вид, объединение) это структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место, когда люди объединены совместным трудом.[6,71]

2. Организация – (от ср. век. лат. «organizo») это совокупность процессов или действий, посредством, которого создается и сохраняется структура организации. [6,71]

Понятие термина «деятельность»

Деятельность – это занятие, труд, работа каких-нибудь органов.[13,150

Деятельность включает себя цель, средства, результат и сам процесс.

По своему содержанию деятельность может быть хозяйственной, научной, культурной, образовательной, военной и т.д.

Вся деятельность, осуществляется каким – либо субъектом - предприятием, объединением, банком, предпринимателем и т.п.

Каждый субъект предназначен для определенного вида основной деятельности, однако им осуществляются в различных пропорциях и другие виды деятельности, которая в каждом конкретном случае могут выполнять вспомогательную, обслуживающую или обеспечивающую функцию.

Понятие термина «управление»

Управление — воздействие субъекта на объект.

Объектом управления выступает отдельная структура, либо организация в целом, на которую направлено управляющее воздействие.

Субъектом управления выступает организация либо лицо, осуществляющее управляющее воздействие.

Исследовав все три термина, можно сформулировать понятие организация и управление деятельностью как: совокупность процессов или действий, имеющих целенаправленное воздействие с целью целесообразного изменения (не ухудшения) объекта воздействия.

Общие требования к организации деятельности предприятия

Нормативные требования к организации деятельности предприятия включают:

- принципы деятельности;

- основные цели, объекты сферы деятельности;- требования к ее организации.

Основные принципы деятельности:

- четкое представление смысла деятельности;

- отношение менеджеров к участникам деятельности;

- отношение к окружающей среде, к партнерам по рынку, общественной и экономической среде;

- восприимчивость к НТП

- готовность к риску.

Принципиальные требования к организации деятельности фирмы:
- к способу управления (авторитарный или демократичный стиль управления);

- в области инноваций (текущее, гибкое или жесткое планирование);

- в среде информации (открытость, секретность);

- принципы мотивации;

- организационные структуры;

- принципы контроля.

На основе общих принципов фирма разрабатывает свою структуру, определяет необходимые отличительные преимущества (искусства), стратегию деятельности, систему управления, стиль работы сотрудников (их мотивацию, культуру, процедуры деятельности и т.д.).

Реализация нормативных требований к отдельным сферам деятельности определяет структурную политику фирмы и конкретные политики в отдельных сферах деятельности.

К структурной политике действий включают:

- политику приобретения (сырья, материалов, услуг и т.д.);

- инвестиционную политику;

- политику в области оборудования;

- кадровую политику;

- финансовую политику;

- производственную политику (система и тип производства, размер партий, технологические процессы, оперативное управление);

- политику сбыта (цены, распределение, реклама);

- политику отчетности о деятельности фирмы.

Особенности организации деятельности гостиничного комплекса

Гостиничный комплекс - это совокупность основных и вспомогательных зданий и сооружений, предназначенных для предоставления гостям полного комплекса услуг.[1,1]

Организация деятельности гостиничного комплекса осуществляется через функции управления.

Рассмотрим основные функции управления гостиничного комплекса.

Планирование

Главное в гостиничном комплексе определить основные направления развития с учетом материальных источников и спроса на рынке. Процесс планирования, ориентированного на клиента, состоит из четырех основных этапов: цели компании, ценность для клиентов, проектирование программ, показатели, ориентированные на клиента.

На первом этапе необходимо четко сформулировать, на чем компания будет фокусировать использование своих ресурсов. Существуют три основных способа, обеспечивающих органичный экономический рост компании: привлечение новых клиентов, удержание уже новых клиентов, получение более высоких доходов от этих клиентов.

Второй этап предполагает, что эффективное управление стратегией, ориентированной на клиента, требует четкого и ясного понимания ценности покупателя для компании и ценности, которую компания представляет своим клиентам. Независимо от того, является ли целью компании привлечение клиентов, их удержание или повышение получаемой от них прибыли, очень важно понимать, какую ценность товар или услуга обеспечивает клиенту.

Третий этап заключается в оценке того, как различные маркетинговые программы влияют на возможности привлечения, удержания или увеличения числа клиентов.

На четвертом этапе происходит определение соответствующих показателей для оценки и отслеживания эффективности программ клиентоориентированности. Нельзя управлять тем, что невозможно оценить.[14,56]

Организация

Чтобы планы были реализованы, кто-то должен фактически выполнять каждую из задач, вытекающих из целей организации. Для этого руководство обязано найти эффективный способ сочетания ключевых переменных, характеризующих как задачи, так и исполнителей. Функция организация создает реальные условия для достижения запланированных целей, устанавливая взаимоотношения между всеми подразделениями предприятия, определяя порядок и условия его функционирования.

Чтобы сфокусировать свое внимание на клиенте, руководители компаний нередко пересматривают прежнюю организационную структуру и создают новую, чтобы простимулировать работу линейного персонала и повысить мотивацию сотрудников. В типичной иерархии руководящий состав занимает самую верхнюю позицию. Однако если фирма хочет повысить ответственность менеджеров среднего звена и улучшить качество работы линейного персонала, эти уровни располагаются по-другому: сокращается количество руководящих кадров и повышается уровень их ответственности. [14,58]

Подбор кадров

Функция управления, нацеленная на решение важнейших задач кадрового направления, включает в себя отбор и прием на работу сотрудников наиболее квалифицированных и соответствующих требованиям стандартов гостиничной индустрии. Особенность данной функции в менеджменте гостиницы состоит в том, что управляющий и обслуживающий персонал работают в системе «человек – человек».[14,60]

Мотивация

В гостиничном предприятии в мотивации сотрудников важную роль играет организация обратной связи и формирование работы в команде.

В индустрии гостеприимства, где традиционно экономический уровень поощрения не так велик для большинства персонала, увеличивается значение остальных факторов и очень велика роль социальных взаимоотношений. От них зависит создание хорошей команды и здоровых рабочих отношений в коллективе, которые, в свою очередь, играют определяющую роль в уровне обслуживания. Слаженная командная работа – один из самых важных аспектов работы в индустрии гостеприимства.

Обратная связь означает заинтересованность. Менеджер, внимательный к своим сотрудникам, повышает чувство их самооценки. Чувство принадлежности – основной мотивационный фактор. Недостаток обратной связи негативно влияет на побуждение к работе. Наиболее важным в обратной связи является не вопрос «кто прав», а осознание того, что диалог ведет к пониманию действительности.[14,62]

Контроль

После того как составлен план работы, организован труд, сформирована система мотивации, появляется необходимость в контроле выполнения намеченных целей.

Контроль – это одна из тех функций управления, без которой не могут быть реализованы в полной мере все другие функции управления. Контроль призван обеспечивать правильную оценку реальной ситуации и тем самым создавать предпосылки для внесения корректив в запланированные показатели развития, как отдельных подразделений, так и всего предприятия.

При клиентоориентированном подходе процесс контроля состоит из установки стандартов, измерения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, ели достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

Различают три вида контроля: предварительный, текущий и заключительный.

Предварительный контроль осуществляется до фактического начала работ и используется в области человеческих, материальных и финансовых ресурсов.

Текущий контроль осуществляется в ходе работ. Чаще всего объектом его является сотрудники, а сам контроль, прежде всего прерогатива их непосредственного начальника или соответствующих служб, которым делегирована эта функция. Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных целей или скорректировать их для достижения цели.

Цель заключительного контроля – предотвратить ошибки в будущем. Заключительный контроль осуществляется тогда, когда работа уже выполнена. Такой контроль позволяет установить соответствие планируемых и фактических результатов. [14,64]

1.2 Управление деятельностью предприятия – общие понятия

Управление деятельностью – совокупность действий субъекта управления (руководителя, аппарата управления), направленных на координацию, контроль используемых целей, достижения результатов в процессе труда объекта управления.

Процесс управления деятельности на предприятии представлен на рис.1

Рисунок 1 Принцип действия процесса управления в организации: сплошная линия – влияние (ход процесса), штриховая – поступление информации [6,93]

Процесс управления деятельности состоит из объединенных в определенную структуру субъектов управления, направлен на достижение определенных целей путем реализации функций управления, применения соответствующих методов управления.

Методы управления – это совокупность способов, приемов, с помощью которых осуществляется воздействие на объект управления, для достижения поставленных организацией целей.[6,93]

Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму.

Направленность методов управления ориентирована на систему (объект) управления (фирма, отдел, подразделении, компания и т.д.).

Содержание – это специфика приемов и способов воздействия.

Организационная форма – воздействие на конкретно сложившуюся ситуацию.

Существуют следующие виды методов управления:

- организационно-административные;

- экономические;

- социально-психологические.

Задача организационно – административных методов состоит в координации действий подчиненных.

Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права, присущую организации дисциплину и ответственность.

Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением.

Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются: правовое регулирование трудовых отношений, укрепление законности, защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с Т К и другими законодательными актами.

В рамках организации возможны три формы проявления организационно - административных методов:

1. обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);

2. согласительные (консультации, компромисс);

3. рекомендации, пожелания (совет, разъяснения, предложения, общение).[9,43]

Экономическим методам управления отводится центральное место. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.

Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов, предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения.

Основной смысл экономических методов сводится к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых бы они могли максимально учитывать экономические последствия их управленческой и производственной деятельности. [14,48]

Главная цель социально-психологических методов это формирование в коллективе положительного социально-психологического климата.

Социально-психологические методы позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.

Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет различные формы социально-психологического воздействия.

Основные формы социально-психологического воздействия:

- методы повышения социальной активности;

- обмен опытом;

- критика;

- самокритика;

- коллективный договор;

- соглашение;

- наставничество;

- внушение;

- личный пример руководителя;

- создание ориентирующих условий;

- методы управления индивидуально – личностным поведением сотрудников;

- деловая, управленческая и профессиональная этика.[16,45]

1.2.1 Общие требования к управлению деятельности предприятия

Специфика управления деятельности предприятия состоит в том, что в ее основе лежат определенные нормы, которые должны строго соблюдаться.

Наиболее важные из них:

- юридические нормы – отражены в государственно-правовых нормативных актах;

- моральные нормы – регулируют поведение управляющего звена в области нравственности и морали. Моральные требования, предъявляемые к людям, и контроль за их исполнением осуществляются с помощью средств духовного воздействия: через чувство долга, которое каждый человек должен сделать мотивом своего поведения, а также через оценку и самооценку поступков.

- организационные нормы – устанавливают структуру организации, состав и порядок деятельности функциональных подразделений и их руководителей; правила внутреннего распорядка и другие нормы организационного плана, принятые в организации;

- экономические нормы – регулируют экономическую деятельность организации;

- эстетические нормы это правила поведения, регулирующие отношение к прекрасному и безобразному. Они включают в себя этическое воспитание, личную гигиену и внешний вид, форму обращения к подчиненным.

- социальные нормы - это правила поведения, регулирующие отношения между людьми. Это своего рода образцы, стандарты, масштабы поведения одного человека по отношению к другому, которые распространяются на все случаи данного рода и которым должны подчиняться все лица, попавшие в регламентированную ситуацию.

В своем поведении люди используют самые разнообразные социальные нормы. В их числе можно выделить:

1. Ритуалы – правила поведения, в которых акцент делается на внешнюю форму поведения. Содержание же ритуала не столь важно. Иначе ритуал можно определить как церемонию, демонстративное действие, имеющее целью внушить людям определенные чувства.

2. Обряды – также заключаются в символических действиях, но в отличие от ритуалов глубже проникают в психологическую сферу человека, преследуют еще и воспитательные, идеологические цели, например, обряд захоронения, заключения брака и др.

3. Мифы – предания, сказания, повествования, былины, которые учат людей тому, что следует делать, а чего делать нельзя.

4. Обычай – это правило поведения, сложившееся исторически, на протяжении жизни нескольких поколений, ставшее всеобщим в результате многократного повторения. Иначе обычай можно определить как стереотип поведения.

В управлении деятельности субъектом и объектом выступает сам человек, а совокупность всех этих норм регулируют поведение людей, и их деятельность.

1.2.2 Особенность управления деятельностью гостиничного комплекса

Метод управления гостиничным предприятием - это способ целе­направленного воздействия на службу сервиса и потре­бителя с целью возможно более полного и эффектив­ного удовлетворения возрастающих запросов людей.[13,96]

Метод управления гостиничным предприятие основываются на классических методах, однако особенности сферы деятельности накладывают определенные отпечатки на их сущность.

Методы управления гостиничным предприятием могут быть классифициро­ваны следующим образом:

Организационно-административные методы

Можно выделить три вида организационно-административных методов:

Регламентирование - метод организационного воздействия, который заключается в разработке и введении в действие организационных основ управления, оформленных в виде соответствующего нормативного документа.

Распорядительство – метод постоянного текущего воздействия субъекта на объект управления в процессе организации с целью решения поставленных задач.

Инструктирование носит методический информационный характер. Он не устанавливает положения, обязательных для исполнения. Данный метод может осуществляться как индивидуально, так и коллективно, воздействуя на группу исполнителей.

Инструктирование осуществляется в виде предостережения от возможных ошибок в процессе организации, а также разъяснения возможных путей решения поставленных задач.[2,105]

Экономические методы

В зависимости от специфики управляемой системы экономические методы выступают чаще всего в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет и ценообразование.

Сущность планирования проявляется в заблаговременном учете всех внутренних и внешних факторов, обеспечивающих благоприятные условия для нормального функционирования и развития гостиничных комплексов.

Анализ служит для определения реальных способов решения возникших проблем, обеспечивающих достижение цели при наименьших затратах ресурсов. Анализ включает в себя формулирование проблемы, отбор целей, сбор данных.

Организация хозяйственной деятельности требует финансового обеспечения, т.е. первоначального капитала, который образуется из вкладов учредителей компании и принимает форму уставного капитала. Дальнейшее обеспечение финансовой деятельности осуществляется в процессе реализации туристических услуг посредством получении выручки.

Ценообразование в сфере услуг имеет ряд особенностей:

Услуги туризма, представляют собой конечный продукт, предназначенный для потребления, поэтому цены на услуги – это розничные цены;

Сфера услуг непосредственно связана с потребителем в процессе оказания услуг, поэтому спрос на ряд услуг устойчив.

Процессы производства, реализации и потребления услуг совпадают во временем, поэтому для сферы услуг характерна сезонная дифференциация цен и тарифов.[13,115]

Социально-психологические методы

Можно выделить несколько видов социально-психологических методов:

Метод поощрения состоит в установлении позитивных стимулов при осуществлении гостиничной деятельности. Основными стимулами в трудовой деятельности гостиничных комплексов выступают экономические в виде гибкой премиальной системы, способной учитывать не только сложность деятельности, но и человеческий фактор.

Метод регулирования, сущность которого составляют: информирование и нормирование

Информирование сводится к информационному воздействию, когда путем доведения информации до работника разъясняется порядок предстоящих действий.

Информирование осуществляется путем:

- прямого информирования;

- создание ориентирующих ситуаций;

- личный пример руководителя.

Нормирование представляет собой совокупность способов, основанных на установлении норм, регламентации действий работников по осуществлению деятельности. К ним относится:

- разрешение;

- запрещение;

- предписание.[12,120]

2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ХИБИНЫ - ОТДЫХ»

2.1 Общая характеристика деятельности гостиничного комплекса «Хибины – Отдых»

Гостиничный комплекс «Хибины - Отдых» является управляющей компанией в сфере туристического бизнеса г. Кировске Мурманской области.

В хозяйственное ведение гостиничного комплекса входят: гостиница «Хибины», гостиница «Эккос», гостиница «Спорт», ресторан «Олимп», бар «Олимп», бар «У горы", бар «Третий склон» и два пункта проката горнолыжного инвентаря.

Гостиничный комплекс «Хибины – Отдых» расположен за жилым массивом, на границе городской территории Кировска, у подножия горы Айкуайвенчорр. Туристический комплекс был образован в 1998 году.

Юридический адрес: Мурманская область, г. Кировск, ул. Ленинградская д. 25.

Телефон: 8 (81531) 58 - 9 - 01.

Основной деятельностью комплекса является предоставление мест временного проживания, как для российских граждан - командированных, прибывающих в город бизнесменов, туристов, политиков, деятелей культуры, так и для иностранных туристов.

К услугам отдыхающих предоставляется ресторан, 3 бара, бильярд, сауна, камера хранения. Кроме основных услуг гостиничный комплекс предлагает ряд дополнительных услуг: конференц-зал, пункт проката современного горнолыжного инвентаря и одежды, беговых лыж и коньков.

Миссией гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» является создание туристического развлекательного комплекса в городе Кировске Мурманской области направленное на улучшение условий отдыха российских и иностранных туристов, приезжающих в город Кировск, приведение уровня проживания, сервиса и техобслуживания к уровню международных стандартов, расширение перечня оказываемых услуг.

Целями гостиничного комплекса, являются привлечение новых клиентов, удержание уже новых клиентов, получение более высоких доходов от этих клиентов.

Задачами гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» являются:

-подбор, обучение и найм сотрудников;

-организация управления гостиницами;

-разработка стратегии продаж и продвижения услуг гостиничного комплекса на внутреннем и международном рынке;

-достижение или сохранение повышенной категории гостиниц, ресторана, баров и пунктов горнолыжного инвентаря.

2.1.1 Основные технико-экономические показатели работы гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» за 2007 – 2009 г, их динамика

Основные технико-экономические показатели работы гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» за 2007 – 2009 года представлены в таблице 1.

Показатели

2007 год

2008 год

2009 год

1

2

3

4

Объем платных дополнительных услуг, руб.

2 522 329

2 637 200

2 428 400

Номерной фонд, номера

159

159

159

Единовременная вместимость, человек

357

357

357

Количество принятых туристов, человек

3749

3 820

3 690

Объем платных услуг от продажи номеров, руб.

4 405 075

4 488 500

4 337 550

Объем платных ресторанных, барных услуг, руб.

2 123 280

2 200 300

2 070 800

Таблица 1

Технико-экономические показатели

На основе данных таблицы можно сделать вывод, что объем платных услуг от продажи номеров, объем платных дополнительных услуг, объем платных ресторанных, барных услуг, количество принятых туристов в 2009 году снизился по сравнению с 2008 году, причинами снижения являются: низкое качество предоставляемых услуг, завышенная стоимость предоставляемых услуг, устаревшие номера, низкий уровень дохода населения, желание туристов ездить за границу.

2.2 Анализ организации деятельности гостиничного комплекса «Хибины - Отдых»

Согласно теоретическим исследованиям, отмеченным в первой главе, организация деятельности предприятия осуществляется через ряд функций управления, таких как планирование, организация, мотивация, подбор кадров и контроль.

Рассмотрим, как осуществляются эти функции управления в гостиничном комплексе «Хибины – Отдых».

1. Функция управления: планирование

Гостиничный комплекс «Хибины – Отдых» планирует в 2011 выполнить ряд мероприятий по повышению туристической привлекательности комплекса:

а) планируется реконструкция гостиниц: перепланировку помещений, замену систем водоснабжения, канализации, теплоснабжения, охранно-пожарной сигнализации, усовершенствование телефонной связи, замену мебели;

б) планируются открытие видеозала, солярия, бильярдной и теннисной комнат, расширение бара, дооснащение пункта проката туристическим и спортивным инвентарем;

в) планируется строительство на прилегающей к гостинице территории стационарных беседок для отдыха и шашлыков;

г) для привлечения и удержания клиентов гостиничный комплекс планирует использовать различные скидки, бонусы и премии:

1 Скидки:

1.1 Дети до 7 лет-размещение без оплаты (с предоставлением места в номере с родителями).

Детям до 12 лет-скидка 25% от стоимости путевки.

Скидка на дополнительное место в 3-местном номере или в 2-комнатном номере - 10%.

При групповом бронировании номеров планируется предоставлять дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечения.

Некоторые виды услуг (например, пользование сауной, бассейном) для гостей гостиниц будут бесплатны.

2 планируется предоставлять бонусные скидки постоянным клиентам.

2.1 особое внимание в ООО «Хибины – Отдых» планирует оказывать постоянным клиентам: размещение в более престижных номерах, на лучших местах в ресторане.

2.2 планируется при бронировании тура продолжительностью от 21 ночи и более, гостиничный комплекс начислять специальный бонус «Отдыхай дольше – плати меньше». Бонусы будут распространятся при условии проживания в одной гостинице;

д) гостиничный комплекс планирует распространять информацию о своих услугах через интернет, рекламу на радио, телевидении, в газетах, через различные брошюры и листовки;

е) гостиничный комплекс «Хибины - Отдых» планирует разработать официальный сайт, который будет содержать всю необходимую информацию о предоставляемых услугах, ценах на проживание, планируемых и уже проводящих мероприятий.

ж) гостиничный комплекс планирует усовершенствовать методы работы с клиентами, разработать стандарты обслуживания (проведение тренингов с персоналом, создание моделей ситуаций в обслуживании клиентов);

з) гостиничный комплекс планирует набор персонала в следующем году с хорошим знанием английского языка, знанием психологии клиента;

Объем капитальных вложений в гостиничный комплекс «Хибины - Отдых» на 2011 год отражен в таблице 2.

п/п

Необходимые капитальные вложения

Единица

измерения

Всего

1

2

3

4

1

Расчет потребности в основных фондах

руб.

3 000 000

2

Капитальный ремонт, реконструкция, прокладка коммуникаций, монтаж оборудования

руб.

2 000 000

3

Расчет потребности в нематериальных активах

тыс. руб.

800 000

4

Расчет потребности в оборотных активах

(ресторан, бар)

руб.

1 500 000

5

Рекламная коммуникация

тыс. руб.

300 000

Таблица 2

Объем капитальных вложений

Предполагаемыми источниками финансирования гостиничного комплекса будут собственные и заемные средства.

2. Функция управления: организация

Производственна структура гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» представлена на рисунке 2.

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР


РЕСТОРАННАЯ, БАРНАЯ

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

ПРОЧИЕ

УСЛУГИ

ОТДЫ Х



ГОСТИНИЦЫ

Заведующие гостиницами

РЕСТОРАН «ОЛИМП», БАР «ОЛИМП», БАР «ТРЕТИЙ СКЛОН», БАР «У ГОРЫ»

ПУНКТЫ ПРОКАТА ГОРНОЛЫЖНОГО ИНВЕНТАРЯ, САУНА.

Зам. директора по общепиту.

Старший инструктор

Рисунок 2 Производственная структура гостиничного комплекса

Рассмотрим виды деятельности, осуществляемые гостиничным комплексом «Хибины – Отдых».

А) Ресторанная деятельность гостиничного комплекса «Хибины - Отдых».

Ресторан «Олимп» находится при гостинице «Хибины». Ресторан работает исключительно для внутреннего пользования. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, и относится к типу буфетное.

Ресторан «Олимп» разделен на 2 зала. Интерьер общего зала на 120 посадочных мест выполнен в стиле хай-тек с преобладанием светлых тонов, стекла и металла. Зал на 80 посадочных мест оформлен в более темных и благородных цветах и обставлен более комфортной и уютной мебелью. Атмосфера ресторана идеальна для проведения, как семейных торжеств, свадеб, так и вечеринок, фуршетов и банкетов. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов.

Уровень загрузки ресторана по сезонно представлен в таблице 3.

Питание

Уровень загрузки ресторана по сезонно (человек)

Цена за единицу продукции

(руб.)

Доход за год

(тыс. руб.)

с 01.01 – по 31.03

с 01.04

– по

31.05

с 01.06 – по 30.09

с 01.10

– по

31.12

1

2

3

4

5

6

7

Завтрак

630

210

150

264

120

150 480

Обед

980

327

220

387

200

382 800

Ужин

1100

367

280

497

250

561 000

Всего

2710

904

650

1148

-

1 094 280

Таблица 3

Загрузка ресторана по сезонно

На основе данных таблицы, можно сделать вывод о том, что наибольший уровень загрузки ресторана приходится на январь-март, и апрель – май, а наименьший уровень загрузки ресторана приходится на июнь – сентябрь.

Б) Барная деятельность гостиничного комплекса «Хибины - Отдых».

Меню баров несколько отличается от ресторанного. Здесь гораздо больше внимания уделяют алкоголю. Есть вина различных стран, и виски, абсент, ром. Для любителей есть кальян. В барах также готовят алкогольные напитки для ресторана.

Уровень загрузки баров по сезонно представлен в таблице 4.

Предлагаемая продукция

Уровень загрузки баров по сезонно (человек)

Цена за единицу продукции

(руб.)

Доход за год

(тыс. руб.)

с 01.01 – по 31.03

с 01.04

– по 31.05

с 01.06

–по 30.09

с 01.10

– по 31.12

1

2

3

4

5

6

7

Горячие и холодные напитки

730

245

239

368

220

348 040

Алкоголь

1200

380

500

800

150

432 000

Закуски

980

327

280

497

70

145 880

Табак

400

135

180

297

50

50 600

Итого

3 310

1 087

1 199

1 962

-

976 520

Таблица 4

Загрузка баров по сезонно

На основе данных таблицы, можно сделать вывод о том, что наибольший уровень загрузки баров приходится на январь-март, и апрель – май, а наименьший уровень загрузки номеров приходится на июнь – сентябрь.

В) Прочие услуги

В гостиничном комплексе «Хибины - Отдых» работает пункт проката горнолыжного оборудования.

В прокатах представлено самое современное оборудование для занятия горными лыжами, сноубордом. Широкий ассортимент удовлетворит любые запросы клиента как по цене, так и в спецификации инвентаря. А также к услугам гостей существует дополнительное обмундирование: очки, перчатки, комбинезоны, шлемы и другое. Не забыты и маленькие гости комплекса. Для малышей в прокате предусмотрено специальное детское снаряжение и одежда. Устранить неисправность лыж и сноубордов можно в ремонтной мастерской, которая расположена здесь же. Работает камера хранения.

В гостиничном комплексе «Хибины – Отдых» работают сауны. В каждой сауне: бассейн, удобная и приятная комната для отдыха, парилка из экологически чистого дерева, бильярд, телефонная связь с официантом, через которую можно заказать любое блюдо или напиток из меню бара и ресторана.

Уровень загрузки проката спортивного инвентаря и камеры хранения по сезонно представлено в таблице 5. Таблица 5

Дополнительные услуги

Уровень загрузки проката спортивного инвентаря и камеры хранения по сезонно (человек)

Цена абонемента

на один день пользования

(руб.)

Доход за год

(тыс. руб.)

с 01.01 – по 31.03

с 01.04 – по 31.05

с 01.06 –по 30.09

с 01.10 – по 31.12

1

2

3

4

5

6

7

Прокат

спорт. инвентаря

430

143

-

130

1500

1 054 500

Камера хранения спорт. инвентаря

900

320

-

480

150

255 000

Итого

1 330

463

-

610

-

1 309 500

Загрузка проката спортивного инвентаря и камеры хранения по сезонно

На основе данных таблицы, можно сделать вывод о том, что наибольший уровень загрузки проката спортивного инвентаря и камеры хранения приходится на январь-март, и апрель – май, а в июне – сентябре их услугами вообще пользуются.

Пользование услугами инструктора и сауны по сезонно представлено в таблице 6.

Таблица 6

Дополнительные услуги

Пользование услугами инструктора и сауны по сезонно (человек)

Цена абонемента

за один час пользования

(руб.)

Доход за год

(тыс. руб.)

с 01.01 – 31.03

с 01.04 – 31.05

с 01.06 –по 30.09

с 01.10 – по 31.12

1

2

3

4

5

6

7

Услуги инструктора

400

135

-

80

700

430 500

Сауна

260

96

150

260

900

689 400

Итого

660

231

150

340

-

1 118 900

Услуги инструктора и сауны по сезонно

На основе данных таблицы, можно сделать вывод о том, услугами инструктора и сауной большинство пользуются в январе-марте, и апреле – майе, а наименьшими услугами инструктора и сауной пользуются в июне – сентябре.

Г) Отдых

Гостиничный комплекс «Хибины-Отдых» организует деятельность трех гостиниц: «Хибины», «Экосс», «Спорт».

Гостиница "Экосс". Небольшой, очень уютный отель. Расположен отель в самом центре города Кировска, на 4-ом этаже здания оригинальной архитектуры. Отель предлагает следующие услуги: банкетный зал, питание по удобному графику для туристов и командированных, домашняя атмосфера, сауна, бильярд. В номерах душ, туалет, телевизор, кухня. Рекомендуется для семейного отдыха. Максимальная вместимость отеля - 15 человек. Номеров 7 (одноместный номер - 1, двухместный номер - 3, трехместных - 3).

Гостиница "Хибины". Гостиница туристического класса, расположена у самого подножия горы Айкуайвенчорр - места катания на горных лыжах и сноубордах. В гостинице есть ресторан, два бара, сауна, спортивный и тренажерный залы, бильярд, настольный теннис, библиотека, пункт проката горнолыжного инвентаря, камера хранения, лифт, уличная беседка для шашлыка. В номерах душ, туалет, частично телевизор. Рекомендуется как для индивидуального, семейного, так и для коллективного отдыха.

Максимальная вместимость гостиницы - 185 человек. Номеров - 81 (одноместных номеров - 21, двухместных - 16, трехместных - 44).

Гостиница «Спорт». Гостиница туристического класса. Расположен в черте города Кировска. Максимальная вместимость гостиницы - 156 человек. Номеров – 71 (одноместных номеров – 9, двухместных номеров – 42, трехместных номеров – 17, четырехместных номеров – 3).

В гостинице есть столовая, бар, сауна, настольный теннис, камера хранения. В номерах душ, туалет, частично телевизор. Рекомендуется как для индивидуального, семейного, так и для коллективного отдыха.

Характеристика номеров гостиниц гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» представлена в таблице 7.

Таблица 7

Характеристика номеров гостиниц

Параметр

Номера всех категорий

Категория гостиничного номера

одноместный

двухместный

трехместный

четырехместный

1

2

3

4

5

6

Количество

номеров

159

31

61

64

3

Общее число мест

357

31

122

192

12

Общая площадь номера, м2

13

22

28

39

Жилая площадь номера, м2

10

18

22

31

Площадь ванной комнаты, м2

3

4

6

8

Стоимость места, руб.

1450

1250

1100

900

Средняя стоимость места (койко-дня), руб.

1175

Показатель

Базисный год

Отчетный год

Отклонение

1

2

3

4

Количество номеров в эксплуатации

159

159

-

Количество проданных номеров

298

294

- 5

Число гостей, человек

3820

3 690

- 130

Выручка от эксплуатации номеров, руб.

4 488 500

4 337 550

- 156 275

Коэффициент загрузки, %

53

51

- 2

Средний доход с одного гостя, руб.

1175

-

-

Оценка эффективности использования номерного фонда гостиниц представлена в таблице 8.

Таблица 8

Оценка эффективности использования номерного фонда гостиниц

На основе данных таблицы, можно сделать вывод, что номерной фонд гостиниц используется не эффективно, коэффициент загрузки от года в год снижается, причинами снижения являются: низкое качество предоставляемых услуг, а стоимость за предоставляемые услуги резко возросла, устаревшие номера, низкий уровень дохода населения.

Гостиницы

Уровень загрузки гостиниц по периодам (человек)

Средняя стоимость места (койко-дня), (тыс. руб.)

Доход за год

(млн. руб.)

с 01.01

– по 31.03

с 01.04 – по 31.05

с 01.06 – по 30.09

с 01.10

– по

31.12

1

2

3

4

5

6

7

«Хибины»

700

300

230

376

1175

1 887 050

«Экосс»

220

75

95

180

1175

699 750

«Спорт»

540

180

290

480

1175

1 750 750

Итого

1460

1172

455

900

-

4 337 550

Уровень загрузки гостиниц по сезонно представлено в таблице 9.

загрузки гостиниц по сезонно Таблица 9

На основе данных таблицы, можно сделать вывод о том, что наибольший уровень загрузки номеров приходится на январь-март и апрель – май, а наименьший уровень загрузки номеров приходится на июнь – сентябрь.

Проанализировав заполнение туристами гостиниц, ресторана, баров, пункта проката спортивного инвентаря, камеры хранения, сауны по сезонно, можно сделать вывод о том, что наибольший уровень загрузки туристами приходится с января по май, это связано с тем, что ресторан «Олимп», бар «Олимп», бар «Третий склон», пункт проката спортивного инвентаря, камера хранения, сауна находится при гостиницах, и работают они исключительно для внутреннего пользования, т.е. для людей, проживающих в гостинице. А так как гостиницы полностью загружены лиши 4 – 5 месяцев в году, в зимнее время года и рассчитаны они на туристов, занимающихся зимними видами спорта, таких как катание на горных лыжах, беговых лыжах, сноуборде, то в летнее время услугами их практически никто не пользуется.

3. Функция управления: мотивация.

Для достижения высокой эффективности деятельности, гостиничный комплекс применяет в работе методы мотивирования эффективного трудового поведения, такие как материальное поощрение, организационные методы, морально-психологические.

Основным материальным поощрением работников за труд в гостиничном комплексе является премия.

Гостиничный комплекс производит выплату премий, не входящие в систему оплаты труда, такие как:

- премия к юбилейной дате работника;

- премия к профессиональному празднику;

- премия к юбилею организации;

- премия к праздничному дню;

- премия в связи с уходом работника на пенсию.

Гостиничный комплекс производит выплату разовых премий, такие как:

- премия за достижения в работе;

- премия за многолетний добросовестный труд.

Рассмотрим организационные способы мотивации в гостиничном комплексе.

У сотрудников гостиничного комплекса есть перспектива приобрести новые знания и навыки;

При наличии вакансии у сотрудников гостиничного комплекса есть возможность работать на 1,5 – 2 ставки.

При наличии вакансии работников обеспечивают более интересной работой.

У сотрудников гостиничного комплекса есть возможность должностного и профессионального роста.

Рассмотрим морально-психологические методы мотивирования в гостиничном комплексе.

В гостиничном комплексе созданы условия для формирования профессиональной гордости, личной ответственности за работу.

В каждый год сотрудников гостиничного комплекса за достижение в работе награждают ценными подарками и почетными грамотами.

Рассмотрим применение в гостиничном комплексе такой функции управления как подбор кадров.

Подбор кадров для гостиничного комплекса по традиции ведется:

- с использованием личных связей (по знакомству);

- по объявлениям (вариант с улицы);

- с помощью кадровых агентств;

- путем переманивания;

- службу центра занятости населения

Сотрудники гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» должны быть:

Четко понимать стратегию организации;

Быть хорошо обученным;

Иметь определенную свободу действий, позволяющих творчески подходить к разным ситуациям;

Могли самостоятельно принимать решения.

4. Функция управления: контроль

Среди форм контроля, осуществляемых в гостиничном комплексе «Хибины - Отдых» стоит отметить следующие:

1. Надзор за работой подчиненных;

2. Анализ документов;

3. Вызов и заслушивание;

4. Запрашивание письменных отчетов;

5. Проведение планерок;

6. Аттестация;

7. Аудит;

8. Инвентаризация.

В «Хибины – Отдых» осуществляется как внешний, так и внутренний контроль.

Для начала, хотелось бы отметить органы, осуществляющие внешний контроль гостиничного предприятия, а именно:

- Межрайонная инспекция № 6 управление Федеральной Налоговой Службы по Мурманской области - проверяет правильность и своевременность уплаты налогов;

- Служба центра занятости населения города Кировска - следит за наличием вакансий;

- Отдел по борьбе с экономическими преступлениями;

- УФМС России по Мурманской области;

- Центр Госсанэпиднадзора;

- Мурманский центр стандартизации, метрологии и сертификации;

- ТО ТУ Роспотребнадзор по Мурманской области г. Кировска;

- Комитет потребительского рынка услуг и защиты прав потребителей.

В связи с тем, что гостиничный комплекс имеет самостоятельный баланс, который составляется каждый год и действует на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости, а также то, что источником инвестиционных проектов являются не только собственные средства предприятия, но и заемные средства, проводится обязательная аудиторская проверка, для чего приглашаются независимые аудиторы.

Ежегодно приводится ревизия, при которой проводится контроль товароматериальных ценностей, обоснованность списания денежных средств, операции по расчетным счетам, а также договорные обязательства.

Внутренний контроль осуществляется руководящими работниками гостиничного комплекса. В гостиничном комплексе существует трехступенчатый контроль. Генеральный директор гостиничного комплекса утверждает плановые задания по реализации услуг, которые затем он передает заместителям генерального директора, производит контроль за их выполнением, в его полномочия так же входит давать разовые задания непосредственно рабочим.

Заместители генерального директора ежедневно доводит плановые задания по реализации услуг своим подчиненным, утвержденные генеральным директором, а так же контролирует их выполнение, так же в его полномочия входит давать технические указания персоналу по обслуживанию технологического оборудования и проверять их исполнение. Заместители генерального директора периодически докладывает генеральному директору гостиничного комплекса о состоянии технологического оборудования, о фактическом выполнении плана. В подчинении у заместителей генерального директора находятся: начальники служб, младший обслуживающий персонал. Начальники служб по производству выполняют плановые задания и ежедневно отчитываются перед заместителем генерального директора о проделанной работе. Младший обслуживающий персонал исполняет указания начальников служб по обслуживанию гостей.

Также в гостиничном комплексе важное значение уделяется такой форме внутреннего контроля как инвентаризация.

Инвентаризация кассы проводится ежемесячно или по необходимости. Назначенная комиссия, в составе главного бухгалтера в качестве председателя комиссии и кассира, сопоставляет фактическое наличие денег в кассе с данными бухгалтерского учета. Далее составляется сличительная ведомость, и выводятся результаты инвентаризации. По результатам инвентаризации составляется акт, где отражается результат инвентаризации, который визируется всеми членами инвентаризационной комиссии, а именно главный бухгалтер и кассир.

Инвентаризация товарно-материальных средств проводится не реже одного раза в год при составлении годовой бухгалтерской отчетности. Также инвентаризация проводится при смене материально ответственно лица, при поступлении сигнала о недостаче и в случае кражи.

Проведение планерок. Еженедельно, по понедельникам и пятницам, в течение 40 - 60 минут в гостиничном комплексе проводятся планерки с участием всех главных специалистов, где заслушиваются отчеты выполненной за неделю работы, даются новые поручения, сообщаются новости и т.д. После этой планерки, каждый управляющий проводит планерку непосредственно в своем отделе, на которой подчиненным доводится вся информация.

Аттестация рабочих мест в гостиничном комплексе «Хибины - Отдых» проводится для определения размеров материального и морального поощрения, выявления кандидатов на повышение в должности и на увольнение.

Аттестация рабочих мест в бухгалтерии проводится один раз в два года. Работники либо повышают свою категорию, либо те работники, которые работали без категории, получают ее.

Повышение квалификации. Целью повышения квалификации специалистов гостиничного комплекса «Хибины - Отдых» является обновление их теоретических и практических знаний в соответствии с требованиями государственных образовательных стандартов и новыми условиями деятельности.

Главный бухгалтер и начальник планового отдела проходят повышение квалификации чаще предусмотренного ТК РФ, один раз в два года в центре подготовки руководящих кадров в городе Мурманске.

Администраторы проходят курсы повышения квалификации, один раз в три года, в Мурманске в центре повышения квалификации, что обусловлено договором.

2.3 Анализ управления деятельностью гостиничного комплекса «Хибины - Отдых»

Организационная структура управления гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» представлена на рисунке 3.

Генеральный директор



Ремонтная

группа

кассир

Заведующий производством

Заместитель директора по снабжению

Шеф-повар


Специалисты

Повар


администратор зала

Экспедитор


официант


Начальник службы горничных

Заведующая гостиницей

Старший инструктор

Заведующий туристическим отделом


Администратор

Мен менеджер по

бронированию

Горничные


Рисунок 3 организационная структура управления гостиничного комплекса «Хибины – Отдых»

Организационная структура управления гостиничного комплекса «Хибины - Отдых» является линейно-функциональной. Применяя линейно-функциональную структуру, генеральный директор гостиничного комплекса обеспечивает разделение управленческого труда, поскольку линейные звенья управления непосредственно принимают решения, а функциональные - консультируют, разрабатывают конкретные вопросы и готовят решения, программы, планы, и это способствует освобождению линейных руководителей от решения многих вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов, материально-техническим обеспечением и др.

В гостиничном комплексе «Хибины - Отдых» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции (приложение 1).

Рассмотрим основные службы в гостиничном комплексе «Хибины - Отдых».

Служба управления номерным фондом

В состав службы входят генеральный директор, заведующие гостиницами, администраторы, заведующие туристическим отделом, менеджер по бронированию, начальник службы горничных, горничные.

В функции данной службы входят бронирование номеров, прием туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрация и размещение по номерам, обслуживание туристов в номерах, поддержка необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта, оказание гостям бытовых услуг.

Туристический отдел следит за конъюнктурой, собирает заявки на бронирование, фиксирует повышение спроса, которое гостиничный комплекс мог бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.

Финансово-экономическая служба

Данная служба состоит из бухгалтерии.

В состав службы входит главный бухгалтер и кассир.

Бухгалтерия отвечает за составление своевременной бухгалтерской отчетности, счетов, прибылей и убытков в соответствии с нормативными документами, проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности, выполняет работу по учету, вводу в эксплуатацию и списанию материальных ценностей и учету денежных средств в установленном порядке, производит учет поступления и выбытия производственных запасов.

Бухгалтерия несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины, осуществляет денежные операции с партнерами по бизнесу, получает отчеты от торговых точек гостиницы (службы питания, сувенирные киоски, спортивные и анимационные комплексы и др.), ведет единый финансовый учет оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемых бонусов, чаевых и др.

Бухгалтерия реализует функцию планирования в гостиничном предприятии: составляет перспективные финансово-хозяйственные планы и сметы по установленным формам, несет ответственность за соблюдение ценообразования и правильности составления тарифов, анализирует экономические риски, выдает прогнозы.

Служба общественного питания

Данная служба обеспечивает обслуживание гостей гостиничного комплекса в ресторане «Олимп», бары «Олимп», «У горы», «Третий склон», решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

В состав данной службы входят заместитель генерального директора по общепиту, заведующий производством, шеф повар, повара, администратор зала, официанты, заместитель директора по снабжению, экспедиторы.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, и относится к типу буфетное. Барное обслуживание заключается в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах также готовят напитки для ресторана. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью зам. директора по общепиту в этом секторе является контроль над ценой и качеством конечного продукта.

Служба по работе с персоналом

В состав данной службы входят заместитель генерального директора по общим вопросам, специалисты.

Работа данной службы заключается в формировании персонала гостиничного комплекса (планирование, отбор, наем, высвобождение, анализ текучести и т. п.), обучении работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы), а также совершенствование организации труда, его стимулировании и создании безопасных условий труда. В обязанности службы входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Административная служба

Административная служба контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят генеральный директор, главный инженер, ремонтная групп, заместитель генерального директора по общим вопросам, заместитель генерального директора по общепиту.

Для координации действий подчиненных в гостиничном комплексе применяются организационно – административные методы управления. Они обеспечивает четкость,­ дисциплину и рабочий процесс в трудовом коллективе. Организационно – административные методы в гостиничном комплексе «Хибины - Отдых» реализуются путем прямого воздействия руководителей на подчиненных. Такое воздействие осуществляется на основе заключенных договоров через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую

работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность.

Проведем анализ движения рабочей силы в гостиничном комплексе «Хибины – Отдых».

Анализ движения рабочей силы гостиничного комплекса.

Таблица 10

Движение рабочей силы гостиничного комплекса

п/п

Показатели

2008г.

2009г

Абс. прирост

1

2

3

4

5

1

Состояло работников на начало периода, чел.

130

125

- 5

2

Принято всего, чел.

12

15

3

3

Выбыло всего, чел, в т.ч.:

14

16

2

4

-по собственному желанию;

7

9

2

5

-уволено за нарушение трудовой дисциплины;

7

5

-2

8

Состояло работников на конец периода, чел.

125

124

- 1

9

Среднесписочная численность, чел.

69

67

- 2

10

Количество работников, проработавших год, чел.

90

86

- 4

11

Коэффициент оборота по приёму, % (стр.2:стр.9)

0,17

0,22

0,05

12

Коэффициент оборота по выбытию, % (стр.3:стр.9)

0,20

0,23

0,03

13

Коэффициент общего оборота, %

[(стр.2+стр.3):стр.9]

0,37

0,46

0,9

14

Коэффициент текучести кадров, % [(стр.4+стр.5):стр.9]

0,20

0,21

0,01

15

Коэффициент постоянства кадров, % (стр.10:стр.9)

1,30

1,26

-0,04

Анализ движения рабочей силы показывает нам, что коэффициент общего оборота рабочей силы увеличился на 0,9 % по сравнению с предыдущим годом, количество уволенных сотрудников за нарушение трудовой дисциплины (прогулы, опоздания и др.) снизилось в 2 раза, это говорит о том, что дисциплине на предприятии уделяется большое внимание. Количество сотрудников уволившихся по собственному желанию в 2009 году на 2 человека больше, чем в предыдущем, причинами являются неконкурентоспособные ставки оплаты, несправедливая структура оплаты, нестабильные заработки. В основном текучесть кадров связана с сезонным характером работы гостиничного комплекса.

2.3.1 Правовое обеспечение деятельности гостиничного комплекса «Хибины - Отдых»

Гостиничный комплекс ООО «Хибины – Отдых» является юридическим лицом, действующим в соответствии с Уставом (приложение 2), в своей деятельности руководствуется соответствующими законодательными актами в сфере гостиничного бизнеса и в целом в предпринимательской деятельности; нормами, инструкциями и положениями действующим на территории Российской Федерации.

Правовой базой создания ГК «Хибины - Отдых» являются следующие документы:

- Конституция Российской Федерации.

- Гражданский кодекс Российской Федерации.

-Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (с последующими изменениями и дополнениями) (приложение 3).

- Федеральный закон Российской Федерации «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 года №128-ФЗ - основной нормативный акт, на основании которого производится лицензирование.

- Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты оказывают и организуют процесс оказания гостиничных услуг. (Приложение 4)

Правовую основу проверки обеспечения безопасности продукции и услуг для потребителей составляют:

- Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993. № 5151-1;

Нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 года №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

- Закон РФ «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992, № 2300-1;

- Закон РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993 № 5154-1.

- СНиП 2.08.02-89. «Общественные здания и сооружения».

Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии и т.д.

Сертификация - это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия услуг предъявляемым (установленным) требованиям. Требования соответствия устанавливают:

- ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;

- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

- ГОСТ Р 50644 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

- ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;

- Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 № 490.

- Правила пожарной безопасности в Росси России ППБ-01-93.

В ГОСТах и Правилах изложены обязательные требования: безопасность туристов; достоверность информации, предоставляемая клиентам; высокая профессиональная подготовка сотрудников.

Кроме этих документов, имеются различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, должностные инструкции работников.

В ГК «Хибины - Отдых» соблюдаются правила пожарной безопасности. В коридорах и номерах гостиницы на видных местах расположены планы эвакуации. Имеются запасные выходы. Имеются первичные средства пожаротушения.

Все работники гостиницы ежеквартально проходят противопожарный инструктаж. В гостинице действует утверждённый генеральным директором приказ о закреплении ответственных лиц по обеспечению противопожарной безопасности в каждом структурном подразделении. Оборудованы места для курения. Определён порядок обесточивания оборудования по окончании рабочего дня и в случае пожара.

Кроме того, в соответствии со статьей 925 ГК РФ ГК «Хибины - Отдых» отвечает за сохранность вещей туристов; несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг; а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Таким образом, все стандарты используются ГК «Хибины - Отдых» как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией обслуживания и т. п.

Исходя из проведенного анализа, организации и управления деятельности гостиничного комплекса «Хибины - Отдых», можно сделать следующие выводы:

1. гостиничный комплекс в основном ориентирован на туристов, занимающихся зимними видами спорта, что обуславливает сезонность его работы;

2. в гостиничном комплексе текучесть кадров достигает значительных размеров, причинами являются нестабильные заработки, связанные с сезонным характером работы гостиничного комплекса.

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ "ХИБИНЫ – ОТДЫХ»

3.1 Совершенствование организации деятельности гостиничного комплекса «Хибины – Отдых»

Проведенный во второй главе анализ организации и управления деятельностью в гостиничном комплексе, требует перемен.

С учетом всех недостатков предлагаю пути совершенствования организации деятельностью гостиничного комплекса «Хибины – Отдых»:

1. экономические: в летний период снизить цены на предоставляемы услуги гостиничного комплекса;

2. организационные: совершенствование организационной структуры управления гостиничного комплекса;

3. технологические: совершенствование производственной структуры управления гостиничного комплекса;

4. технические: обновление имеющейся материально-технической базы (внедрение современных систем бронирования или улучшение оборудования в номерах (кондиционеры, сантехника и пр.) для повышения класса обслуживания в гостиницах и ресторанах);

5. Освоение нового вида деятельности.

Для совершенствования организации деятельности гостиничного комплекса «Хибины - Отдых» предлагаю открыть лодочную станцию, это позволит комплексу выгодно отличатся от конкурентов и увеличить объемы оказанных услуг.

Для реализации данного проекта необходимы средства в размере 550 540 тыс. рублей на покупку необходимого оборудования, 100 % капиталовложений составят собственные средства.

Лодочную станцию под названием «Мечты сбываются» планирую разместить на озере «Большой Вудъявр».

Характер спроса на услуги лодочной станции будет сезонным, напрямую зависящим от времени года и от погоды. Деятельность станции будет осуществляться в период с 01 июня по 31 августа, что составит около 90 рабочих дней.

Так, для внедрения лодочной станции в деятельность гостиничного комплекса «Хибины - Отдых» необходимо следующее оборудование:

1. Байдарка «Форель 2»

Характеристика: количество мест: 2, тип: каркасная, длина: 485 см., вес, кг: 21.5,грузоподъемность: 250, рама: дюралюминий Д16Т., руль: нет

2. Водный велосипед (катамаран) Бриз – Янтарь

Легкий ход и управляемость, высокое расположение сидений и наличие брызговиков дает возможность совершать прогулки по воде в одежде, хорошая остойчивость катамарана позволяет перемещаться по поплавкам, нырять с них в воду и выходить из воды.

Поплавки наполнены пенопластом, что обеспечивает 100% непотопляемость.

Характеристики: длина (м): 3,60, ширина (м): 1,60, масса (кг): 90, пассажировместимость: 2 чел.

3. Надувная лодка «Seahawk 2 Set»

Характеристика: длина, мм 2500, ширина, мм 1500, диаметр борта, мм 400, количество отсеков 3, масса в комплекте, кг 50, грузоподъемность, кг 250, пассажировместимость 3, мощность мотора, л.с., не более 15, габаритные размеры лодки в чехле, мм 1300х350х650.

4. Лодочный мотор

Техническая характеристика: двигатель - двухтактный, карбюраторный с водяным охлаждением; мощность двигателя при 5250-5750 об./мин. - 16,2 кВт, 22 л.с.; максимальная мощность 24 л.с. Число цилиндров – 2; рабочий объем цилиндров - 346 см. куб.; диаметр цилиндра 61,75 мм. Контактное зажигание; топливо - смесь бензина А-76, АИ-80 с маслом М-12ТП; Высота транца лодки - 0,380...0,400 м.; масса - 44 кг, в упаковке - 65 кг. Часовой расход топлива при максимальной мощности, кг/час, не более 8,5. Емкость топливного бака - 20 л. Генератор - 12 V (40 W).

5. Лодка

Характеристика: 5 посадочных мест, вес 85кг., размер 3.5х1.6 , осадка 0.3м., грузоподъемность- 500кг

6. Плот

Характеристика: количество мест: 4, количество отсеков: 3, размер плота: 164х164

7. Пластиковое кресло

Характеристика: размер: 54*53*78

8. Пластиковый стол

Характеристика: размеры: диаметр - 90 см, высота - 71 см, вес изделия - 3,9 кг.

9. Весла

Характеристика: материал - дуралюминий Д16Ат, длинна лопасти - 620 мм, ширина лопасти -140 мм, расстояние от ручки до уключины - 600 мм, длина общая - 2000 мм.

Проведем расчет капитальных затрат на используемое оборудование.

Таблица 11

Расчет капитальных затрат на используемое оборудование

Наименование оборудования

Наимено-вание постав-щика

Количество единиц оборудова-ния, шт

Стоимость

единицы оборудова-ния, р.

Установ-ка,% от стоимос-ти обору-дования

Общая сумма затрат на оборудова-ние, руб.

1

2

3

4

5

6

Байдарка

ТД «Чемпион»

2

34 000

-

68 000

Лодка

ТД «Чемпион»

2

20 000

-

40 000

Лодочный мотор

ТД «Чемпион»

1

120 000

120 000

Катамаран

ТД «Чемпион»

2

113 000

-

226 000

Плот

ТД «Чемпион»

1

1 290

-

1290

Надувная лодка

ТД «Чемпион»

2

25 000

-

50 000

Весла

ТД «Чемпион»

40

1500

30 000

Лежак

ТД «Чемпион»

6

1200

-

7 200

Зонтик

ТД «Чемпион»

6

400

2 400

Спасательный круг

ТД «Чемпион»

2

1 000

-

2 000

Спасательный жилет

ТД «Чемпион»

2

1 000

-

2 000

Пластиковое кресло

ТД «Чемпион»

10

320

-

3 200

Пластиковый стол

ТД «Чемпион»

5

690

-

3 450

Итого

555 540

Расчет амортизации производим на основании полученных данных в первой таблице.

Таблица 12

Расчет амортизационных отчислений за год

Наименование оборудования

Общая сумма затрат на оборудование, руб.

Срок службы ед. оборудования, лет

Ежегодные амортизационные отчисления, р.

1

2

3

4

Байдарка

68 000

5

13 600

Лодка

40 000

5

8 000

Лодочный мотор

120 000

5

24 000

Катамаран

226 000

5

45 200

Плот

1290

2

645

Надувная лодка

50 000

5

10 000

Весла

30 000

5

6 000

Лежак

7 200

5

1 440

Зонтик

2 400

5

480

Спасательный круг

2 000

5

400

Спасательный жилет

2 000

5

400

Пластиковое кресло

3 200

5

640

Пластиковый стол

3 450

5

690

Итого

111 495

Расчет фонда заработной платы.

Таблица 13

Категории персонала

Кол-во человек

Должностной оклад за месяц, руб.

Общий фонд заработной платы за месяц, руб.

1

2

3

4

Заведующий лодочной станцией

1

12 000

12 000

Тренер - инструктор

1

10 000

10 000

Медработник

1

8 000

8 000

Кассир

1

6 000

6 000

Уборщица

1

4 000

4 000

Итого

40 000

Расчет фонда заработной платы

Расчет используемого сырья и материалов для проведения профилактических работ на лодочной станции.

Таблица 14

Расчет используемого сырья и материалов для проведения профилактических работ

Наименование сырья и материалов

Единица измерения

Количество в месяц

Цена, руб.

Общая стоимость, руб.

1

2

3

4

5

Ч. ср. «Мистер Мускул»

1 шт – 500 мл

2

32.00

64.00

Ч. Ср. для зеркал «Лазурь»

1 шт – 500 мл

1

34.00

34.00

Стеклоткань

1 рулон – п.м.

1

640

640

Краска

1банка – 300 г

1

60.00

60.00

Крепежные детали

1 уп. – 20 шт.

8

30.00

240

Веревка

1 м.

5

30

150

Тряпка для пола

шт.

2

34.00

68.00

Спец одежда

1 костюм

2

800

1 600

Итого

2 856

Расчет расходов в месяц для содержания лодочной станции

Для расчета расходов в месяц используем данные, полученные в предыдущих таблицах.

Таблица 15

Расчет расходов в месяц для содержания водного туризма

Расходы / обозначения

Стоимость

(руб.)

1

2

Переменные затраты

Сырье и материалы

2 856

Электроэнергия

43 740

Прочие переменные затраты

400.00

Итого переменные затраты

46 996

Постоянные затраты

Амортизация

9 291

Фонд оплаты труда

40 000

Налоги от ФОТ: ПФ + ФСС

5 680

Аренда

27 500

Прочие постоянные затраты

5 500

Итого постоянные затраты

87 971

Итого суммарные затраты (издержки)

134 967

Расход электроэнергии составляет 70 кВт/ч в час; за смену 12 часов расход электроэнергии составит - 810 кВт/ч (70 х 13); при тарифе 1.80 руб. за 1 кВт/ч ее стоимость составит 1 458 руб. (810 х 1.80) за смену; в месяц – 43 740 руб. (1 458х30).

Аренда: общая площадь лодочной станции составляет 110 м2 . Стоимость аренды 1 м2 – 250 р. Следовательно аренда составит: 130 х 250 = 27 500 руб.

Прочие постоянные затраты составляют 20% стоимости аренды и равны 5 500 руб.

По расчетам общие издержки для содержания водного туризма составляет 134 967 руб. в месяц. Из этого следует, что общие издержки в день составят 4 498 руб. (134 967/ 30). Затраты на один час – 374 руб. (4 498 / 12).

Расчет стоимости билетов на водный туризм на 1 час

Стоимости одного билета определяется по формуле (1):

Цу = Зу + Нс + НДСс (1),

где Зу – себестоимость оказанной услуги, руб.

Нс – сумма наценки, р. (соответствует нормативу плановых накоплений (прибыли), обычно составляет 5-20% и определяется по формуле (2):

Нс = Зу х Н% : 100 (2),

где Н% - процент наценки.

НДСс – сумма налога на добавленную стоимость, р. и определяется по формуле (3):

НДСс = Зу х НДСс % : 100 (3),

где НДСс % - процентная ставка налога на добавленную стоимость в соответствии с Налоговым кодексом РФ и составляет 18%

Расчет стоимости одного билета на 1 час:

Цу = 374 + 69 + 67 = 510 руб.

Таким образом, стоимость одного билета составляет 510 руб.

Предполагаемый доход от реализации услуг за месяц, по моим предварительным расчетам.

Таблица 16

доход от реализации услуг за месяц

Продолжительность проката

Среднее количество посетителей в будничный день

Среднее количество посетителей в выходной день

Цена за одну услугу

(руб.)

Доход за 22 дня

(руб.)

Доход за 8 дней

(руб.)

Доход за месяц

(руб.)

1

2

3

4

5

6

7

1 час

7

10

510

71 400

40800

112 200

2 часа

2

6

1020

40800

48960

89 760

3 часа

1

3

1530

30600

36720

67 320

4 часа

-

1

2040

-

16320

16 320

Итого

10

20

-

285 600

Таким образом, предполагаемая прибыль от реализации услуг за месяц составит –285 600 тыс. руб., за три месяцы составит 856 800 тыс. рублей.

План доходов и расходов на 2011-2012 г.г.

Таблица 17

План доходов и расходов

Показатель

1-й год

2-й год

1

2

3

Прибыль от реализации услуг, руб.

856 800

899640

Налог на добавленную стоимость, руб.

154 224

161935

Доход, руб.

702 576

737705

Суммарные издержки, всего, руб.

134 967

141715

Прибыль до уплаты налогов, руб.

567 609

595990

Налог на прибыль, руб.

113 522

119198

Чистая прибыль, руб.

454 087

476792

Определим время на окупаемость (Т) проекта по формуле 4:

Т = К / П (формула 4), где

К – капиталовложения в проект, руб.;

П – прибыль, полученная от проекта, руб.

Капиталовложения в лодочную станцию составляют в 0-й год 555 540 тыс. рублей. Денежные потоки за двухлетний период составляют 454 087 тыс. рублей, 476 792 тыс. рублей.

За 2 года доходы составят: 454 087 тыс. рублей +476 792 тыс. рублей = 930 879 тыс. рублей

Т = 555 540 тыс. руб. / 930 879 тыс. руб. = 0,6 (примерно 4 месяца)

Проект полностью окупится на втором году работы, где прибыль составит 375 339 тыс. рублей.

Основным фактором риска является отсутствие хороших погодных условий, однако в данной ситуации будет введен режим экономии за счет сокращения расходов на заработную плату временных сотрудников. Следующий фактор риска – отсутствие пригодных к эксплуатации плавсредст, необходимое оборудование мы купим , что дает возможность резерва. Риски слабости персонала в дисциплинарном или профессиональном качестве не рассматриваются как основополагающие, т.к. будет работать временный штат сотрудников и они проходят двойное собеседование при приеме на работу.

В связи с появлением лодочной станции, производственная структура гостиничного комплекса изменится.

Генеральный директор


РЕСТОРАННАЯ, БАРНАЯ

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

ТУРИЗМ

ПРОЧИЕ

УСЛУГИ

ОТДЫ Х



ГОСТИНИЦЫ

Заведующие гостиницами

РЕСТОРАН «ОЛИМП», БАР «ОЛИМП», БАР «ТРЕТИЙ СКЛОН», БАР «У ГОРЫ»

ЛОДОЧНАЯ СТАНЦИЯ

Заведующий лодочной станцией

ПУНКТЫ ПРОКАТА ГОРНОЛЫЖНОГО ИНВЕНТАРЯ, САУНА

Заместитель директора по общепиту

Старший инструктор


Рисунок 4 Усовершенствонная производственная структура гостиничного комплекса

3.2 Совершенствование управления деятельностью гостиничного комплекса «Хибины – Отдых»

Для открытия лодочной станции нам потребуются новые сотрудники.

Проведем расчеты, связанные с затратами на новых сотрудников.

Расчет фонда заработной платы представлен в таблице 13.

1. Расходы на отчисление в пенсионный фонд и фонд социального страхования.

Расходы на отчисление в пенсионный фонд и фонд социального страхования представлены таблице 18.

Таблица 18

Расходы на отчисление в пенсионный фонд и фонд социального страхования

Категории персонала

Кол-во человек

Должностной оклад за месяц, р.

Отчисления в ФСС+ПФ

за месяц, руб.

1

2

3

4

Заведующий лодочной станции

1

12 000

1 704

Тренер - инструктор

1

10 000

1 420

Медработник

1

8 000

1 136

Кассир

1

6 000

852

Уборщица

1

4 000

568

Итого

5680

2. Расходы на обучение

Расходы на обучение персонала могут быть рассчитаны следующим образом: (Рп)= кол-во обучаемых сотрудников* заработная плата в расчете на день* количество дней обучения, по формуле 3.1.

Рп = n * к * t д ,

Где: Рп - расходы на обучаемый персонал, руб.;

n -кол-во обучаемых сотрудников, чел.;

к - заработная плата в расчете на день, руб.;

t д - количество дней обучения по программе.

Рп = 5 (чел.)* 112 (руб.)*3 (дн.) = 1 680 (руб.)

2 Расходы на оборудование новых рабочих мест

Расходы на оборудование новых рабочих мест представлены в таблице 19.

Таблица 19

Расходы на оборудование новых рабочих мест

Наименование

Количество

(шт.)

Затраты

(руб.)

Общая сумма затрат (руб.)

1

2

3

4

Кассовый аппарат

1

3 000

3 000

Стол письменный

1

2 000

2 000

Стул

3

1 000

3 000

Канцелярские товары

15

40

600

Итого

8 600

Расчет расходов за месяц для содержания сотрудников лодочной станции представлен в таблице 20.

Для расчета расходов за месяц для содержания сотрудников лодочной станции используем данные, полученные в предыдущих таблицах и расчетах.

Таблица 20

Расчет расходов на сотрудников лодочной станции за месяц

Наименование затрат

Стоимость (руб.)

1

2

Постоянные затраты:

Фонд оплаты труда

40 000

Налоги от ФОТ: ПФ + ФСС

5680

Итого постоянные затраты

45 680

Переменные затраты:

Оборудование новых рабочих мест

8 600

Обучение персонала

1 680

Итого переменные затраты

10 280

Итого суммарные затраты

55 960

Рассчитаем производительность труда персонала лодочной станции.

Производительность труда (К) персонала лодочной станции определяется по формуле:

K = S / R

где S - общая выручка с продаж;

R - расходы на персонал.

К = 454 087 / 55 960= 8 руб.

На 1 рубль затрат на персонал, сотрудник приносит доход 8 рублей, т.е. окупаемость 800%.

Генеральный директор


Ремонтная

группа

кассир

Шеф-повар

Заведующий производством

Заведующий

Ло лодочной станцией

Заместитель директора по снабжению


Специалисты

Повар

Тренер

Ин инструктор

Экспедитор

администратор зала


официант


Заведующий туристическим отделом

Начальник службы горничных

Заведующая гостиницей

Старший инструктор

Администратор

Горничные

Мен менеджер по

бронированию

Рисунок 5 Усовершенствованная организационная структура управления гостиничным комплексом

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение следует отметить, что в дипломной работе были рассмотрены и изучены все поставленные в начале задачи.

Организация и управление деятельностью это совокупность процессов или действий, имеющих целенаправленное воздействие с целью целесообразного изменения (не ухудшения) объекта воздействия.

Организация деятельности осуществляется через ряд различных, но взаимосвязанных между собой функций управления, таких как планирование, организация, мотивация и контроль.

Процесс управления деятельности состоит из объединенных в определенную структуру субъектов управления, направлен на достижение определенных целей путем реализации функций управления, применения соответствующих методов управления.

Проведя анализ организации и управления деятельности гостиничного комплекса «Хибины - Отдых», я выявила следующие недостатки комплекса:

1. гостиничный комплекс в основном ориентирован на туристов, занимающихся зимними видами спорта, что обуславливает сезонность его работы;

2. в гостиничном комплексе текучесть кадров достигает значительных размеров, причинами являются нестабильные заработки, связанные с сезонным характером работы гостиничного комплекса.

Проведенный во второй главе анализ организации и управления деятельностью в гостиничном комплексе, требовал перемен.

С учетом всех недостатков я предложила пути совершенствования организации и управления деятельностью гостиничного комплекса «Хибины – Отдых»:

1. экономические: в летний период снизить цены на предоставляемы услуги гостиничного комплекса;

2. организационные: совершенствование организационной структуры управления гостиничного комплекса;

3. технологические: совершенствование производственной структуры управления гостиничного комплекса;

4. технические: ведение в гостиничный комплекс новых информационных технологий;

5. Освоение нового вида деятельности.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

(утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490)

(с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

Часть 1 . Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст.140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Часть 2 . Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

настоящие Правила;

сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

сведения о форме и порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

порядок проживания в гостинице;

сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель - коммерческая организация - обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

фамилию, имя, отчество потребителя;

сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

цену номера (места в номере);

другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Часть 3 . Порядок предоставления услуг

14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

20. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

Часть 4. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;

соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

23. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

назначить исполнителю новый срок;

потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции.

Должностная инструкции администратора службы приема и обслуживания

I. Общие положения

Администратор службы приема и обслуживания гостей относится к категории руководителей.

На должность администратора службы приема и обслуживания гостей назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, дополнительную подготовку по направлению “Менеджмент в гостиничном бизнесе”, стаж работы в гостиничном бизнесе не менее 1 года

Администратор службы приема и обслуживания гостей должен знать:

3.1. Закон РФ “О защите прав потребителей”, Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.

3.2. Гостиничное хозяйство.

3.3. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.

3.4. Системы приема и регистрации гостей.

3.5. Протокол и этикет.

3.6. Процедуры размещения гостей.

3.7. Расположение номеров.

3.8. Прейскуранты.

3.9. Потребности и ожидания гостей.

3.10. Основы маркетинга и менеджмента.

3.11. Иностранный язык основной клиентуры.

3.12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

3.13. Теорию межличностного общения.

3.14. Правила оформления гостиничной документации.

3.15. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

3.16. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

3.17. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

3.18. Методики составления отчетности.

3.19. Системы и процедуры безопасности.

3.20. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.

Назначение на должность администратора службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы.

Администратор службы приема и обслуживания гостей подчиняется непосредственно заведующему гостиницы.

На время отсутствия администратора службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Должностная инструкции генерального директора гостиничного комплекса

Основная функция

Обеспечение руководства всеми сторонами хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в соответствии с установленным стандартом в рамках направлений, определяемых финансовым и производственным планами.

Масштаб деятельности

Осуществление и совершенствование финансовой деятельности гостиничного предприятия посредством обеспечения доходов и контроля за уровнем издержек. Подготовка и повышение квалификации кадров всех уровней, особенно директоров и руководителей отделов с тем, чтобы удовлетворить потребности компании в кадрах. Установление, осуществление и пересматривание стандартов эффективности в соответствии с запросами местного рынка. Выполняемая работа

1. Повышать квалификацию, назначать и поощрять способных руководителей отделов, проявляя заботу о том, чтобы эти руководители в свою очередь готовили собственные кадры компетентных работников.

2. Нести ответственность за утверждение бюджета гостиничного предприятия, охватывающего все стороны деятельности, в сотрудничестве с контроллером гостиницы.

3. Руководить деятельностью гостиничного комплекса максимальной эффективностью с тем, чтобы достичь максимального объема оказываемых услуг и получения прибыли в соответствии с разработанным планом.

4. Нести ответственность за принятие всеобъемлющего плана гостиничного комплекса по маркетингу и за проведение в жизнь стратегии реализации продукции в соответствии с планом рекламной деятельности.

5. Утверждать, проводить в жизнь и придерживаться единой политики, рациональной организации труда и других приемов, относящихся к эффективным операциям гостиницы, включая (но, не ограничиваясь), эксплуатацию, программы обеспечения сбыта, противопожарную безопасность, повышение квалификации кадров, стандарты качества.

6. Периодически проверять и оценивать техническое состояние гостиничного хозяйства, и, используя профессиональный опыт, выполнять план, направленный на обеспечение максимальных эффективности и удовлетворения спроса гостей.

7. Выполнять и переоценивать соответствующие планы подготовки и повышения квалификации всех сотрудников с целью обеспечения высокого уровня обслуживания, воспитания высоких моральных принципов у работников гостиницы и содействия укомплектованию кадрами гостиничной корпорации в будущем.

8. Выступать в качестве непосредственного представителя компании на месте и нести ответственность за то, чтобы, выполняя руководящую роль, вместе с руководителями отделов устанавливать связи с соответствующими кругами, создавая тем самым положительное мнение о своей компании.

9. Нести ответственность за поддержание связи с Владельцами или их представителями, информировать их о состоянии дел в гостинице и перспективном планировании.

10. Брать на себя инициативу установления тесных контактов с другими гостиничными предприятиями с тем, чтобы изучать виды оказываемых услуг и профессиональный опыт ведения хозяйства.

Осуществляет контроль Непосредственно над исполнительными директорами, руководителями отделов. Под контролем со стороны

непосредственно заместителя директора.

Ответственность и полномочия

Несет ответственность за результаты по расходам и прибыли гостиничного комплекса, сохранение и повышение стандартов качества, подготовку и контроль кадров гостиничного комплекса.

Должностная инструкция Шеф – повара

Основная функция

Обеспечивает приготовление пищи и оформление блюд на кухне в соответствии с производственными и финансовыми нормами, установленными руководством.

Масштаб деятельности

Отвечает за руководство и координацию операций, связанных с приготовлением пищи и оформлением блюд. Выполняемая работа

1. Постоянно руководит процессом приготовления пищи и оформления блюд в соответствии с установленными нормами и требованиями техники.

2. Консультируется с заместителем директора по общепиту по вопросам составления ежедневного меню ресторана, исходя из имеющихся в наличии продуктов, их стоимости, времени года и составленной сметы.

3. Следит за хорошим рабочим состоянием всего кухонного оборудования, обеспечивая его регулярный профилактический ремонт.

4. Обеспечивает приготовление пищи, оформление блюд и выполнение требований к санитарному состоянию кухни в соответствии с местными законодательными нормами и нормами, принятыми компанией.

5. Вводит новые технологии приготовления пищи, использует кулинарные рецепты совместно с директором службы питания и напитков.

6. Руководит обучением и повышением квалификации работников кухни.

7. Консультируется с заместителем директора по общепиту по вопросам замены кухонного оборудования, приспособлений, осветительных приборов.

8. Контролирует затраты на приготовление пищи в соответствии со сметой, осуществляя эффективное составление меню, контроль за размером порций, рациональным использованием запасов и сокращением потерь.

19. Выступает инициатором и принимает участие в организации продажи своей продукции, перепродажи продукции без переработки, в оформлении и украшении блюд. Оказывает содействие в разработке новых кулинарных рецептов.

10. Занимается такими кадровыми вопросами отдела, как подбор кадров, проведение аттестации, консультирование и состояние дисциплины.

11. Контролирует затраты на рабочую силу в рамках сметы.

12. Ежедневно готовит список скоропортящихся товаров.

Осуществляемый контроль

Непосредственно — над помощником шеф-повара; косвенно над всеми работниками кухни. Под контролем со стороны заместителем директора по общепиту.

Обязанности и полномочия

Отвечает за организацию кухонного производства, приготовление пищи, подачу блюд во все пищевые точки.

Должностная инструкция администратора зала ресторана

Основная функция

Обеспечивать работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета.

Масштаб деятельности

Отвечает за бюджетные доходы в установленном размере, общее руководство персоналом в ресторане. Исполняет административные обязанности, посещает совещания по вопросам службы питания и напитков и поддерживает связь с кухней относительно качества пищи и ее оформления.

1. Руководство персоналом:

а) подготавливает расписание дежурств и организует смены, чтобы обеспечить полный комплект персонала влюбое время;

б) ведет записи выхода на работу для платежных ведомостей;

в) проводит обучение в форме инструктажа перед началом обслуживания и в соответствии с программой взаимного обучения;

г) нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры в контакте с отделом кадров;

д) следит, чтобы сотрудники были одеты в форменную одежду, имели чистый и опрятный вид.

2. Обслуживание гостей:

а) обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;

б) определяет вместе с шеф-поваром или назначенным им лицом пригодность качества пищи, ее оформления;

в) помогает шеф-повару в составлении меню;

г) принимает меры по жалобам гостей;

д) встречает приходящих гостей и обеспечивает их местами;

е) вежливо и четко принимает заказы на места в ресторане;

ж) личным отношением к делу, внешним видом и манерой поведения способствует повышению уровня обслуживания.

3. Контроль за материальными ценностями:

а) определяет наличие достаточного количества продуктов, а также следит за состоянием мебели и оборудования ресторана;

б) делает заказы на необходимые поставки продуктов, а также заявки на ремонт и профилактику оборудования;

в) следит, чтобы ресторан содержался в чистоте ипорядке.

4. Область управления:

а) делает предварительные расчеты доходов в рамках установленных издержек;

б) делает еженедельные и другие периодические предварительные расчеты издержек и доходов в контакте с контроллером службы питания и напитков;

в) ведет журнал ресторана, записывая жалобы гостей,

доходы, издержки и другие данные;

г) изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, правила торговли спиртными напитками и требования администрации по управлению кадрами с тем, чтобы иметь возможность передавать эти знания персоналу и применять их в случае необходимости;

д) поддерживает тесные служебные отношения с кассирами ресторана.

Осуществляемый контроль

Над официантами, под контролем со стороны заместителя генерального директора по общепиту

Обязанности и полномочия

1. Персонал. Отвечает за руководство и обучение персонала и за работу в контакте с кухней, отделом закупок продуктов питания и напитков, кассирами и отделом кадров.

2. Обслуживание гостей. Личным отношением, внешним видом и манерой поведения обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей.

3. Контроль за материальными ценностями. Обеспечивает соответствующие запасы, минимальный материальный ущерб, правильное использование и содержание всего оборудования и мебели.

4. Область управления. Отвечает за доходы, расходы и записи рабочих данных, за соблюдение правил и требований гостиницы.

УСТАВ ООО «Хибины – Отдых»

СТАТЬЯ 1.

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

1.1. Общество с ограниченной ответственностью «Хибины – Отдых» (далее по тексту Общество) является юридическим лицом - коммерческой организацией, Уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданным в целях извлечения прибыли.

1.2 ООО «Хибины-Отдых» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

1.3 ООО «Хибины-Отдых » может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества.

1.4 ООО «Хибины - Отдых » вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

1.5 ООО «Хибины – Отдых» создается без ограничения срока, если иное не установлено его уставом.

1.6 ООО «Хибины - Отдых» вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами.

1.7 Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Хибины - Отдых».

Сокращенное название предприятия: ООО «Хибины - Отдых».

Юридический адрес: Мурманская область, г. Кировск, ул. Ленинградская д. 25.

Телефон: 8 (81531) 58 - 9 - 01.

СТАТЬЯ 2.

ЦЕЛЬ И ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОБЩЕСТВА.

2.1 Целью деятельности ООО «Хибины - Отдых» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

2.2 Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральным законом, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на осуществление определенного вида деятельности предусмотрено требование осуществлять такую деятельность как исключительную, общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) вправе осуществлять только виды деятельности, предусмотренные специальным разрешением (лицензией), и сопутствующие виды деятельности.

СТАТЬЯ 3.

ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ УЧАСТНИКОВ ОБЩЕСТВА.

3.1 Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.

3.2 ООО «Хибины – Отдых» создается без ограничения срока, если иное не установлено его уставом.

3.3 ООО «Хибины - Отдых» не отвечает по обязательствам своих участников.

3.4 Участниками ООО «Хибины - Отдых» могут быть граждане и юридические лица.

3.5 Государственные органы и органы местного самоуправления не вправе выступать участниками обществ, если иное не установлено федеральным законом.

3.6 ООО «Хибины - Отдых» может быть учреждено одним лицом, которое становится его единственным участником. Общество может впоследствии стать обществом с одним участником.

3.7 ООО «Хибины - Отдых» не может иметь в качестве единственного участника другое хозяйственное общество, состоящее из одного лица.

3.8 Число участников общества не должно быть более пятидесяти.

3.9 В случае если число участников общества превысит установленный пунктом предел, общество в течение года должно преобразоваться в открытое акционерное общество или в производственный кооператив. Если в течение указанного срока общество не будет преобразовано и число участников общества не уменьшится до установленного пунктом предела, оно подлежит ликвидации в судебном порядке по требованию органа, осуществляющего государственную регистрацию юридических лиц, либо иных государственных органов или органов местного самоуправления, которым право на предъявление такого требования предоставлено федеральным законом.

3.10 Участники ООО «Хибины - Отдых» вправе:

- участвовать в управлении делами общества в порядке, установленном Федеральным законом и учредительными документами общества;

- получать информацию о деятельности общества и знакомиться с его бухгалтерскими книгами и иной документацией в установленном его учредительными документами порядке;

- принимать участие в распределении прибыли;

- продать или иным образом уступить свою долю в уставном капитале общества либо ее часть одному или нескольким участникам данного общества в порядке, предусмотренном Федеральным законом и уставом общества;

- в любое время выйти из общества независимо от согласия других его участников;

- получить в случае ликвидации общества часть имущества, оставшегося после расчетов с кредиторами, или его стоимость.

3.11 Участники ООО «Хибины - Отдых» имеют также другие права, предусмотренные Федеральным законом.

3.12 Помимо прав, предусмотренных Федеральным законом, устав общества может предусматривать иные права (дополнительные права) участника (участников) общества. Указанные права могут быть предусмотрены уставом общества при его учреждении или предоставлены участнику (участникам) общества по решению общего собрания участников общества, принятому всеми участниками общества единогласно.

3.13 Дополнительные права, предоставленные определенному участнику общества, в случае отчуждения его доли (части доли) к приобретателю доли (части доли) не переходят.

3.14 Прекращение или ограничение дополнительных прав, предоставленных всем участникам общества, осуществляется по решению общего собрания участников общества, принятому всеми участниками общества единогласно. Прекращение или ограничение дополнительных прав, предоставленных определенному участнику общества, осуществляется по решению общего собрания участников общества, принятому большинством не менее двух третей голосов от общего числа голосов участников общества, при условии, если участник общества, которому принадлежат такие дополнительные права, голосовал за принятие такого решения или дал письменное согласие.

3.15 Участник ООО «Хибины - Отдых», которому предоставлены дополнительные права, может отказаться от осуществления принадлежащих ему дополнительных прав, направив письменное уведомление об этом обществу. С момента получения обществом указанного уведомления дополнительные права участника общества прекращаются.

3.16 Участники ООО «Хибины - Отдых» обязаны:

- вносить вклады в порядке, в размерах, в составе и в сроки, которые предусмотрены Федеральным законом и учредительными документами общества;

- не разглашать конфиденциальную информацию о деятельности общества.

3.17 Помимо обязанностей, предусмотренных Федеральным законом, устав общества может предусматривать иные обязанности (дополнительные обязанности) участника (участников) общества.

3.18 Указанные обязанности могут быть предусмотрены уставом общества при его учреждении или возложены на всех участников общества по решению общего собрания участников общества, принятому всеми участниками общества единогласно. Возложение дополнительных обязанностей на определенного участника общества осуществляется по решению общего собрания участников общества, принятому большинством не менее двух третей голосов от общего числа голосов участников общества, при условии, если участник общества, на которого возлагаются такие дополнительные обязанности, голосовал за принятие такого решения или дал письменное согласие.

СТАТЬЯ 4.

РЕОРГАНИЗАЦИЯ И ЛИКВИДАЦИЯ ОБЩЕСТВА

4.1. Реорганизация Общества (слияние, присоединение, разделение, выделение, преобразование) осуществляется по единогласному решению всех его участников в порядке, установленном действующим законода­тельством.

4.2 Реорганизация Общества влечет за собой переход его прав и обязанностей к правопреемнику.

4.3 В случаях, предусмотренных законом, реорганизация Общества в форме его разделения или выделения из его состава одного или нескольких юридических лиц может быть осуществлена по решению уполномоченных государственных органов или по решению суда.

4.4 В случаях, установленных законом, реорганизация Общества в форме слияния, присоединения или преобразования может быть осуществлена лишь с согласия уполномоченных государственных органов.

4.5 Общество считается реорганизованным, за исключением реорганизации в форме присоединения, c момента регистрации вновь возникших юридических лиц.

4.6 При реорганизации в форме присоединения к нему другого юридического лица Общество будет считаться реорганизованным с момента внесения в Единый государственный реестр юридических лиц записи о прекращении деятельности присоединенного юридического лица.

4.7 Не позднее тридцати дней с даты принятия решения о реорганизации Общества (а при реорганизации Общества в форме слияния или присоединения с даты принятия решения об этом последним из обществ, участвующих в слиянии или присоединении), Общество обязано письменно уведомить об этом всех известных ему кредиторов и опубликовать в органе печати, в котором публикуются данные о государственной регистрации юридических лиц, сообщение о принятом решении.

4.8 Ликвидация Общества влечет его прекращение без перехода прав и обязанностей в порядке правопреемства к другим лицам.

4.9 Общество может быть ликвидировано:

· по единогласному решению его участников;

· по решению суда по основаниям, предусмотренным Гражданским кодексом Российской Федерации.

4.10 Участники Общества или орган, принявшие решение о ликвидации Общества, обязаны в трехдневный срок в письменной форме уведомить об этом регистрирующий орган по месту нахождения ликвидируемого Общества с приложением решения о ликвидации Общества для внесения в единый государственный реестр юридических лиц сведения о том, что Общество находится в процессе ликвидации.

4.11 Участники Общества или орган, принявшие решение о ликвидации Общества, назначают ликвидационную комиссию (ликвидатора) и устанавливают порядок и сроки ликвидации в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации и другими законами.

4.12 С момента назначения ликвидационной комиссии к ней переходят полномочия по управлению делами Общества. Ликвидационная комиссия от имени Общества выступает в суде.

4.13 Ликвидационная комиссия помещает в органах печати публикацию о ликвидации Общества и о порядке и сроке заявления требований его кредиторами. Этот срок не может быть менее двух месяцев с момента публикации о ликвидации.

4.14 Ликвидационная комиссия принимает меры к выявлению кредиторов и получению дебиторской задолженности, а также письменно уведомляет кредиторов о ликвидации Общества.

4.15 После окончания срока для предъявления требований кредиторами ликвидационная комиссия составляет промежуточный ликвидационный баланс, который содержит сведения о составе имущества ликвидируемого Общества, перечне предъявленных кредиторами требований, а также о результатах их рассмотрения.

4.16 Промежуточный ликвидационный баланс утверждается участниками Общества или органом, принявшими решение о ликвидации Общества. В случаях, установленных законом, промежуточный ликвидационный баланс утверждается по согласованию с уполномоченным государственным органом.

4.17 Участники Общества или орган, принявшие решение о ликвидации Общества, уведомляют регистрирующий орган о формировании ликвидационной комиссии или о назначении ликвидатора, а также о составлении промежуточного ликвидационного баланса.

4.18 Если имеющиеся у Общества денежные средства недостаточны для удовлетворения требований кредиторов, ликвидационная комиссия осуществляет продажу имущества юридического лица с публичных торгов в порядке, установленном для исполнения судебных решений.

4.19 Выплата денежных сумм кредиторам Общества производится ликвидационной комиссией в порядке очередности, установленной ст.64 Гражданского кодекса Российской Федерации, в соответствии с промежуточным ликвидационным балансом, начиная со дня его утверждения, за исключением кредиторов пятой очереди, выплаты которым производятся по истечении месяца со дня утверждения промежуточного ликвидационного баланса.

4.20 После завершения расчетов с кредиторами ликвидационная комиссия составляет ликвидационный баланс, который утверждается участниками Общества или органом, принявшими решение о ликвидации Общества. В случаях, установленных законом, ликвидационный баланс утверждается по согласованию с уполномоченным государственным органом.

4.21 Оставшееся после удовлетворения требований кредиторов имущество Общества распределяется ликвидационной комиссией между участниками Общества в соответствии со ст.58 Закона.

4.22 Ликвидация Общества считается завершенной, а Общество прекратившим свою деятельность, после внесения об этом записи в государственный реестр. Регистрирующий орган публикует информацию о ликвидации Общества.

4.23 Порядок ликвидации Общества в случае признания его банкротом или объявлении им о своем банкротстве определяется Федеральным законом "О несостоятельности (банкротстве)".

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН

ОБ ОСНОВАХ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

(в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ, от 30.12.2008 N 309-ФЗ, от 28.06.2009 N 123-ФЗ, от 27.12.2009 N 365-ФЗ)

Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

Глава I. Общие положения

Статья 1. Основные понятия

Статья 2. Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности

Глава II. Государственное регулирование туристской деятельности

Статья 3. Принципы государственного регулирования туристской деятельности

Статья 4. Цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности

Статья 4.1. Условия осуществления туроператорской деятельности. Единый федеральный реестр туроператоров

Статья 5. Стандартизация и классификация объектов туристской индустрии

Глава III. Права и обязанности туриста

Статья 6. Права туриста

Статья 7. Обязанности туриста

Статья 8. Утратила силу. - Федеральный закон от 22.08.2004 N 122-ФЗ.

Глава IV. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта

Статья 9. Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта

Статья 10. Особенности реализации туристского продукта

Статья 10.1. Особенности реализации туристского продукта турагентом

Глава V. Объединения туроператоров и турагентов, объединения туристов

Статья 11. Объединения туроператоров и турагентов

Статья 12. Объединения туристов

Глава VI. Туристские ресурсы Российской Федерации

Статья 13. Туристские ресурсы Российской Федерации

Глава VII. Безопасность туризма

Статья 14. Обеспечение безопасности туристов

Статья 15. Специализированные службы по обеспечению безопасности туристов

Статья 16. Защита интересов российских туристов за пределами Российской Федерации в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций

Статья 17. Страхование при осуществлении туристской деятельности

Глава VII.1. ФИНАНСОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

Статья 17.1. Требования к предоставляемому финансовому обеспечению

Статья 17.2. Размер финансового обеспечения

Статья 17.3. Срок действия финансового обеспечения

Статья 17.4. Основания для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии

Статья 17.5. Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии

Статья 17.6. Договор страхования ответственности туроператора

Глава VIII. Международное сотрудничество

Статья 18. Международные договоры Российской Федерации в сфере туризма

Статья 19. Представительство федерального органа исполнительной власти в сфере туризма за пределами Российской Федерации

Глава IХ. Заключительные положения

Статья 20. Ответственность за нарушение законодательства Российской Федерации о туристской деятельности

Статья 21. О вступлении в силу настоящего Федерального закона

Статья 22. Приведение нормативных правовых актов в соответствие с настоящим Федеральным законом

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

4. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

3 Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. – М.: АЛЬФА – М: ИНФРА – М, 2007 – 273 с. – (Серия «Профиль»)

4 Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства// Alma mater: Вестник высшей школы. - 2005. - №6. – 189 c.

5 Инновации в туризме: Учеб пособие для студентов Высших учебных заведений / В.С. Новиков – М.: Издательский центр «Академия», 2007 – 208 с.

6 Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учеб. Пособие. – 3- изд. – Минск: «Новое знание» 2000. – 336 с.

7 Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2007. – 180 с.

8 Кабукин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. – Минск: “Новое издание”, 2007

9 Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ, 2004

10 Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2008.

11 Комментарии к Трудовому кодексу РФ – 4- е изд., исп., доп. и перераб. / Ответственный редактор проффесор Ю.П. орловский – М.: Юридическая фирма. Контракт «Инфра – М», 2007 – 1491 с.

12 Латфуллил Г.Р. Райченко А.В. Теория организации: Учебник для вузов. – СПБ.: Питер, 2006. – 395 с.: ил. – (Серия «Учебник для вузов)

13 Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2007.

14 Менеджмент: Учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / Под редакцией М.М. Максимезова, М.А. Комарова: - 3-е изд., перераб. и доп – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2009 – 320 с.

15 Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник / А.Д. Чудновский идр. – 3-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2007. – 320 с.

16 Мескон М.К., Альберт М., Хефрук Ф. Основы менеджмента: Пер. с анг. – М.: «Депо ЛТД», 1994 – 102 с.

17 Словарь Русского языка около 57 000 Изд. 12-е Под ред. Директора филологических наук проф. Н.Ю. Шведовой М.: Издательство «Русский язык» 1978 г.

18 Управление отелем Издательство «Бониер Бизнес Пресс» Под общ. ред. А.А. Мусакина, 2009 - 924 с.

ОТКРЫТЬ САМ ДОКУМЕНТ В НОВОМ ОКНЕ

ДОБАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ [можно без регистрации]

Ваше имя:

Комментарий