Возможности бенчмаркинга для управления предприятиями коммунального комплекса (стр. 1 из 3)

Возможности бенчмаркинга для управления предприятиями коммунального комплекса

А.А. Лукьянец, В.Г. Ротарь, А.А. Шумский, А.Г. Чернов

В последнее время все большее внимание уделяется применению бенчмаркинга для повышения эффективности управления в коммунальной сфере. Интерес проявляют как сами предприятия - муниципальные, коммерческие, смешанных форм собственности, так и органы власти, заинтересованные в повышении эффективности деятельности коммунального комплекса. Что касается предприятий, то их очевидный интерес к бенчмаркингу во многом объясняется рыночными требованиями к повышению производительности труда, эффективности использования активов, улучшению работы с клиентами и т. д.

С органами власти ситуация несколько иная. В современном мире изменения происходят настолько быстро, что развитие государственных и общественных институтов не успевает за развитием бизнеса и новых технологий. Негибкая государственная политика часто становится тормозом развития важнейших отраслей, в том числе и относящихся к коммунальной сфере. Неэффективные предприятия остаются на рынках благодаря различным мерам поддержки со стороны государства. Конкуренция в коммунальном секторе имеет ограниченное воздействие, следовательно, здесь меньше стимулов к экономному расходованию ограниченных ресурсов и повышению качества услуг, чем в коммерческих организациях. Бенчмаркинг же, если его применять квалифицированно, поможет создать систему индикаторов, которая будет стимулировать коммунальные предприятия к постоянному повышению эффективности и тем самым сдерживать рост тарифов.

Таким образом, применение бенчмаркинга полезно как для отдельных предприятий, так и на региональном уровне в целом. В связи с этим рассмотрим его основы и некоторые особенности применения в сфере предоставления коммунальных услуг.

Впервые бенчмаркинг как метод был разработан в 1972 г. для оценки эффективности бизнеса Институтом стратегического планирования в Кембридже (США) [1]. Бенчмаркинг (или эталонное сравнение) представляет собой систематическую деятельность, направленную на поиск, оценку и учебу на лучших примерах ведения бизнеса. Он позволяет идентифицировать как сильные стороны предприятия, так и нуждающиеся в улучшении, а также найти перспективные решения на основании аналогов. Такая информация обеспечивает компанию инструментальными средствами для определения конкурентной стратегии отдельной организации, а на отраслевом и международном уровне - позволяет вырабатывать взвешенную политику регулирования рынков и улучшать качество услуг, которые государство предоставляет населению [2].

Подробно ознакомиться с принципами проведения бенчмаркинга и его классификацией можно с помощью специализированной литературы [3]. В данной статье лишь кратко напомним основные особенности данного инструмента с целью выяснить, как он может быть применен в коммунальном хозяйстве.

В настоящее время выделяют несколько видов бенчмаркинга, у каждого из которых есть свои преимущества и недостатки. Обычно их разделяют по объектам бенчмаркинга, в соответствии с их принадлежностью отрасли, выполняемым функциям и т.д. Особенно часто в качестве объектов рассматривают:

внутренние или дочерние оргструктуры - такой бенчмаркинг называют внутренним;

конкурентов - это конкурентный бенчмаркинг;

отраслевые предприятия, не являющиеся прямыми конкурентами - промышленный бенчмаркинг;

лидеров из других отраслей - функциональный бенчмаркинг.

Внутренний бенчмаркинг предполагает проведение сравнений между различными подразделениями организации, дочерними предприятиями или одного подразделения в различные периоды времени. Коммунальным предприятиям данный вид бенчмаркинга полезен для сравнения эффективности работы отдельных цехов и участков, занимающихся одинаковыми видами деятельности. Измерение производительности труда, эффективности использования основных фондов, числа аварийных инцидентов позволяет выявить лучшие подразделения, проанализировать причины их успеха и по возможности распространить позитивный опыт на другие подразделения.

Бенчмаркинг с конкурентом подразумевает сравнение своего предприятия с конкурентами по различным параметрам. Для коммунальных предприятий нередко прямой конкурент неочевиден, поскольку большинство из них является локальным монополистом. Но при этом имеются сторонние организации, как работающие во многих регионах, так и местные, желающие «зайти» на этот рынок. Для того чтобы не стать жертвой поглощения или не потерять рынок, необходимо адекватно оценивать свои возможности в сравнении с потенциальными конкурентами с точки зрения потенциала снижения издержек, лоббирования интересов через органы власти, технологиями общения с потребителями и т.д.

Промышленный (отраслевой) бенчмаркинг состоит в оценке позиций компании в соответствующей отраслевой или функциональной области. Для коммунальных предприятий этот вид бенчмаркинга также может оказаться достаточно полезным. Например, предприятия, работающие в разных муниципальных образованиях, могут провести эталонное сравнение практически по всем основным направлениям деятельности: использование основных фондов, энергоэффективность, квалификация персонала и производительность труда, состояние сетей и других объектов инфраструктуры, качество работы с потребителями и т.д. По результатам сравнения принимаются решения (в том числе и органами власти) о модернизации основного и вспомогательного оборудования, изменении системы мотивации персонала, внедрении более совершенной системы оплаты труда, новых методов работы с потребителями.

Функциональный (операционный) бенчмаркинг предполагает проведение сравнения с организациями, не относящимися к числу внутриотраслевых конкурентов, но осуществляющих функциональную деятельность, в улучшении которой заинтересована компания. Заимствование опыта предприятиями коммунального комплекса путем функционального бенчмаркинга перспективно, т.к. он позволяет получить новые знания в тех областях, где остальные виды бенчмаркинга неэффективны. Так, достижения в диагностике состояния нефте- и газопроводов могут оказаться полезными для водного и теплового хозяйств, а опыт работы телекоммуникационных компаний с клиентами - для обеспечения расчетов сбытовых подразделений/организаций с потребителями.

Другим классификационным признаком является предмет исследования, т.е. каким элементам предприятий при эталонном сравнении уделяется особое внимание. Обычно в этом качестве выступают бизнес- процессы, результаты деятельности, функциональные стратегии предприятий (рис. 1).

Рис. 1. Предметы бенчмаркинга в коммунальном комплексе

Бенчмаркинг процессов сфокусирован на отдельных рабочих операциях и бизнес-процессах, таких как «снятие показаний приборов учета», «выставление счета потребителю», «планирование закупки топлива», «подбор сотрудника» и т.д. Причём для коммунального сектора эти процессы разделяются по видам деятельности: водо-, тепло-, электроснабжение, водоотведение, предоставление жилищных услуг. Сильная сторона процессного бенчмаркинга состоит в возможности достигать с его помощью конкретных конечных результатов. Например, если коммунальное предприятие в результате проведения процессного бенчмаркинга сумеет улучшить один из своих основных бизнес-процессов, например автоматизировать снятие показаний приборов учета, это заметно скажется на показателях экономической эффективности. В этом случае конечный положительный эффект может быть измерен в терминах снижения издержек, повысившейся результативности, снижении потерь и т.д. Все перечисленное выливается в улучшение краткосрочных финансовых результатов или других ключевых показателей эффективности деятельности.

Бенчмаркинг результативности позволяет оценить конкурентные позиции фирмы или отдельного товара, относительное качество предоставляемого вида услуг, в том числе по техническим характеристикам и предпочтениям потребителей. Очевидно, что для коммунальных предприятий бенчмаркинг результативности может быть направлен в первую очередь на показатели качества коммунальных услуг.

Стратегический бенчмаркинг в целом связан с анализом того, как отдельные организации добиваются конкурентных преимуществ. Для коммунальных предприятий продуктивным может оказаться опыт стратегий по снижению издержек, выхода на новые территориальные рынки, развития и использования ноу-хау.

Проведение бенчмаркингового исследования для коммунального предприятия занимает достаточно длительный срок и включает несколько основных этапов:

выбор субъекта исследования;

формирование набора показателей;

выбор эталона для сравнения;

сбор информации;

анализ данных;

апробация полученных знаний;Примервозможныхрезультатовбенчмаркингового

внедрение.исследованияприведенв таблице.

Этапы бенчмаркингового исследования на примере предприятия теплоснабжения

№	Этап	Пример результатов
1	Выбор субъекта исследования	Количество жалоб потребителей
2	Определение набора показателей (индикаторов) для проведения эталонного сравнения	оценка качества функционирования теплоснабжения - вероятность безотказной работы системы, коэффициент готовности (качества) системы, живучесть системы; технологическая оценка качества теплоносителя - качество воды для подпитки закрытых тепловых сетей, норма утечек, качество подпиточной воды открытых систем теплоснабжения; оценка качества потребителями - количество обращений потребителей на ненадлежащее качество коммунального ресурса в тепловую инспекцию (на 1000 Гкал), субъективная оценка качества работы предприятия (по пятибалльной шкале); реагирование на инциденты - количество инцидентов (на 10 км трубопроводов), средние сроки устранения неисправностей, производительность труда аварийных бригад (факт/норма)
3	Выбор эталона для сравнения (объекта бенчмаркинга)	Коммунальное предприятие территориального объединения, обеспечившее за прошедшие несколько лет существенное повышение качества теплоснабжения
4	Сбор информации	Ежегодные отчеты, базы данных, информация, предоставленная исследовательскими компаниями, правительственными организациями и самим предприятием эталоном о своей деятельности
5	Анализ данных и выяснение причин отставания	высокая вероятность отказов оборудования; сверхнормативные сроки устранения неисправностей системы теплоснабжения; относительно низкая оценка качества работы предприятия потребителями; низкая квалификация кадров и т.д.
6	Апробация полученных знаний	Запуск пилотного проекта в одном из подразделений
7	Внедрение новшеств	для повышения вероятности безотказной работы системы: обеспечить увеличение доли труб с полимерным покрытием, установку средств катодной защиты, внедрение средств диагностики сети; для сокращения сроков устранения неисправностей систем теплоснабжения: повысить мобильность и технологическую вооруженность аварийных бригад, обеспечить повышение квалификации; для повышения оценки качества работы предприятия потребителями: повысить прозрачность работы предприятия, улучшить имидж за счет работы со СМИ, улучшить работу абонентского отдела

Приведенная выше последовательность этапов с одной стороны проста, а с другой - понятна и эффективна. Работники и руководство коммунальных предприятий ясно представляют своё отставание, получают стимул к соперничеству и улучшению показателей работы. Кроме того, коммунальное хозяйство, во-первых, является социально значимой отраслью, а во-вторых, процесс предоставления услуг имеет естественно-монопольный характер. Поэтому бенчмаркинг в ЖКХ может стать для власти инструментом как контролирующим, так и стимулирующим повышение качества услуг. Следует отметить, что в Японии, США и других странах программы бенчмаркинга развиваются при государственной поддержке. Считается, что благодаря такому обмену опытом выигрывает экономика страны в целом. В подтверждение этому приведём примеры проведения бенчмаркинга международными организациями.