Почему люди вам возражают, высказывают ехидные замечания в ответ и маневрируют отговорками? Познакомимся с главными причинами, которые толкают наших собеседников на высказывание замечаний и возражений как в деловом, так и в неформальном общении.
Михаил Владимирович Кларин, ведущий эксперт Российского института директоров, Российская академия образования.
Познакомимся с причинами, которые толкают наших собеседников на замечания и возражения.
Чисто защитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял нашей аргументации или просто хочет возразить. Зачастую это бывает естественное сопротивление, оказываемое всему новому, в том числе потоку информации, требующему неприятного и мучительного доучивания и изменения своего мнения. Последствия: отговорки, замечания, возражения.
«Спортивная» позиция. Наш собеседник — человек «по спортивному» настроенный, поэтому он склонен к соперничеству в беседе и проверке наших способностей. Он хочет узнать:
насколько мы опытны;
с какими трудностями можем справиться;
границы наших возможностей;
насколько далеко он может зайти по отношению к нам (это ему особенно важно знать до того, как он начнет выдвигать свои крайние требования);
как мы выходим из неприятных положений.
Разыгрывание роли. Собеседник считает, что он находится в исключительном положении в данной ситуации. Его роль не зависит от действий присутствующих; он — хозяин положения, который мгновенно замечает и устраняет все слабые места в беседе.
Другой подход. У собеседника другое мнение, иная точка зрения, что чаще всего является результатом того, что он оперирует устаревшими сведениями или опирается на «классические» идеи и теории.
Несогласие с предложенным методом решения. Мы в недостаточной степени приспособили аргументацию к особенностям характера собеседника (типичное замечание: «я это вижу совсем по-другому») или же сделали акцент на особенностях и отрицательных характеристиках, а не на преимуществах и возможностях объекта беседы.
Тактическое обдумывание. Собеседник хочет обеспечить себе преимущество, чтобы получить дополнительный материал для спора.
Наиболее распространенные виды замечаний
Для того чтобы достойно встретить замечания и возражения, мы должны знать, что, когда и как следует ответить. А для того чтобы знать, что нужно сделать, мы должны узнать, с какими видами замечаний можно столкнуться в том или ином случае.
1. Невысказанные замечания — это те, которые собеседник не успевает (так как мы не даем ему возможности), не хочет или не смеет высказать, поэтому мы должны сами их выявить и нейтрализовать.
Анализ: собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство.
Причина: молчаливость или недоверие к нам, а часто — невозможность сказать слово из-за нас самих.
Тактика: обуздать свою разговорчивость и перейти к диалогу с собеседником, активизировав его с помощью ряда открытых вопросов.
2. Отговорки по своей сущности не являются настоящими замечаниями.
Анализ: по смыслу высказанное не соответствует предшествующей аргументации. Это может быть маневром или нежеланием продолжать беседу. Часто это является сигналом того, что мы еще не добились профессионального контакта с собеседником, поэтому тема его все еще не заинтересовала.
Причина: слишком быстрый переход к фазе аргументации, поэтому партнер остается холоден, т. е. контакт с ним не установлен, что ставит под сомнение нашу аргументацию. Но наряду с этим причиной может быть и нерешительность нашего собеседника.
Тактика: принять к сведению и больше по поводу этого замечания не дискутировать.
3. Предубеждения относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания. Особенно в том случае, если точка зрения собеседника полностью ошибочна. Тогда никакие контрдоказательства не помогут, так как его позиция имеет под собой эмоциональную почву и, следовательно, логические аргументы являются практически выстрелом в небо.
Анализ: собеседник пользуется «агрессивной» аргументацией, выдвигает особые требования или видит только отрицательные стороны предмета беседы (он — пессимист).
Причина: неверный подход с нашей стороны, антипатия к тому, что мы представляем, ошибочно составленная аргументация, неприятные впечатления.
Тактика: разграничение предубеждений и субъективных замечаний, выяснение мотивов и точки зрения собеседника, «наведение мостов» с подготовкой отступления. Хорошую службу может сослужить сравнение с аналогичными ситуациями, где мы не столкнулись с подобными предубеждениями.
4. Ироничные (ехидные) замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда — и его желания проверить наши душевные возможности.
Анализ: непрочная связь данной фазы с предшествующим ходом беседы. Замечание носит вызывающий и даже оскорбительный характер.
Причина: недовольство нашим поведением, личные и деловые неудачи, плохое настроение или «спортивное» изучение наших возможностей.
Тактика: проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного» вызова. В любом случае нельзя попадаться на удочку. Реакция может быть остроумной или вообще никак не проявиться — замечание можно пропустить мимо ушей.
5. Стремление к получению информации. Замечание, указывающее на это, требует точного объяснения предмета беседы, поэтому оно имеет положительное значение для успешного ведения беседы. Оно является доказательством заинтересованности нашего собеседника и указывает на недостатки фазы передачи информации и конструкции нашей аргументации, причем сразу же появляются возможности устранить замеченные недостатки.
Анализ: собеседник явно хочет получить дополнительную информацию; вероятно, ему не совсем ясны все преимущества предложения, о котором мы ему сообщили.
Причина: неясность нашей аргументации и, возможно, неуверенное изложение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополнительную информацию для своего руководства или же он просто прослушал какие-то детали.
Тактика: дать спокойный и деловой ответ и попытаться разобрать вопрос вместе с собеседником.
6. Желание проявить себя. Многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение или показать, что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Как ни странно, частота этих замечаний пропорциональна правильности и силе нашей аргументации: чем она мощнее и обстоятельнее, тем больше потребность у собеседника высказать иное мнение.
Анализ: собеседник выступает с непрофессиональными и неделовыми объяснениями, преследуя цель лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необходимость его вмешательства. Нетрудно заметить, что в эти моменты он чувствует себя оставленным без внимания или даже притесненным и замечания служат ему средством преодоления такого состояния.
Причина: эти замечания вызваны слишком сильной аргументацией с нашей стороны, которая отличается совершенством и безупречностью, так же как и наш, быть может, излишне самоуверенный тон.
Тактика: не создавать впечатление, что все выводы исходят от нас и мы держим все нити в своих руках. Беседу нужно направить в такое русло, чтобы собеседник нашел в ней известное подтверждение своих идей и мнений. В любом случае при принятии решений следует учитывать точку зрения собеседника.
7. Замечания субъективного характера. Они, несомненно, относятся к наиболее сложным. В отдельных случаях наш собеседник имеет все основания для таких замечаний, а в других случаях практически нет никакой возможности его разубедить. В любой среде существуют люди, которые уверены, что их проблемы уникальны, что их дела нельзя сравнивать с делами других людей и что чужой опыт к ним самим неприменим, одним словом, они занимаются чем-то исключительным. Если мы увидим такое отношение со стороны собеседника, можно считать, что наша аргументация была формальной и обобщенной и не затронула его интересов и проблем.
Анализ: приведем типичную формулировку нашего собеседника в данном случае: «Все это прекрасно, но мне не подходит».
Причина: слишком мало детальной информации для придания убедительности аргументам, недостаточно внимания к личности собеседника, в результате чего он не соглашается с предлагаемыми доказательствами. Кроме того, вероятно, он не доверяет нашим источникам информации, а поэтому он не ценит и факты.
Тактика: усилить акцент на фактах и принять во внимание проблемы собеседника. Вместо формального перечисления особенностей и технических характеристик нужно больше внимания уделять преимуществам и возможностям предлагаемых решений.
8. Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, и которые относятся к сущности проблемы, т. е. замечания, на которые он вполне откровенно, без тактических уловок, хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.
Анализ: собеседник не согласен с предложенным решением. У него все еще сохранились веские причины против конкретного решения, он не принял наше объяснение преимуществ предложенного решения.
Причина: у собеседника другой подход к теме, он не согласен с нашим методом решения.
Тактика: не противоречить собеседнику в открытую. Довести до его сведения, что мы учитываем его взгляды, а потом объяснить, какие преимущества дает ему наше решение.
9. Общее сопротивление. Здесь речь идет не о замечаниях в прямом смысле слова. Эти замечания и наблюдения возникают у собеседника, как правило, в начале аргументирования, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Попытаться разобраться в них поглубже — значит свернуть с дороги.
Анализ: замечания собеседника неясны, они имеют малозначащий общий характер и относятся к широкому кругу вопросов. Поэтому беседа сводится к простому изменению отдельных предложений.
Причина: собеседник еще не познакомился с нашей аргументацией, а область беседы четко не определена. Но, если фронтальное сопротивление, возникшее в начале аргументирования, будет возрастать, это может означать, что тема или тактика выбраны нами неверно.