регистрация / вход

Анализ правил оформления различных видов писем в зарубежной практике и отечественном делопроизво

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ.. ..…...3 ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ОФОРМЛЕНИЯОСНОВНЫХ ВИДОВ ПИСЕМ В ВЕЛИКОБРИТАНИИ, США И ДРУГИХ АНГЛОЯЗЫЧНЫХ СТРАНАХ ..…...10

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ..…………………………………………………………..…...3

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ОФОРМЛЕНИЯОСНОВНЫХ ВИДОВ ПИСЕМ В ВЕЛИКОБРИТАНИИ, США И ДРУГИХ АНГЛОЯЗЫЧНЫХ СТРАНАХ…………………………………………………………………………..…...10

1.1. Формуляр писем

1.2 Требования к оформлению реквизитов

1.3. Особенности составления основных видов писем

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОФОРМЛЕНИЯ ОСНОВНЫХ ВИДОВ ПИСЕМ В РФ….…...................................................................................................................27

2.1 Понятие, основные виды писем. Специфика оформления реквизитов

2.2 Требования к содержанию

2.3 Этикетные формулы

ГЛАВА 3. СПЕЦИФИКА ОФОРМЛЕНИЯ ДЕЛОВОЙ КОРРЕСПОНДЕНЦИИ НА ФРАНЦУЗСКОМ И НЕМЕЦКОМ ЯЗЫКАХ…………………………...…….……………………………….…………....44

3.1 Общие требования к оформлению конвертов и писем во Франции.

3.2 Правила оформления основных реквизитов письма во французском делопроизводстве

3.3. Формуляр и специфика оформления немецких деловых писем

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………...........58

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ………………………..61

ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………..………….65

ВВЕДЕНИЕ

Современный документооборот не имеет границ – это известное правило большинству руководителей ведущих отечественных предприятий, практически ежедневно получающих или отправляющих международную деловую корреспонденцию.

В связи с этим пристального внимания требуют вопросы, связанные с грамотным и правильным оформлением международных деловых писем.

Непосредственным объектом исследования является анализ правил оформления различных видов писем в зарубежной практике и отечественном делопроизводстве.

Предметом исследования является письмо, его основные виды как ключевой вид информационно-справочной документации.

В связи с тем, что в большинстве стран бывшего СНГ применяются в принципе тождественные с отечественным делопроизводством правила оформления деловых писем, проанализируем правила оформления основных видов писем в России и в англо-, франко- и германо-говорящих странах мира.

Актуальность исследования определяется особой значимостью писем в системе информационно-справочной документации компаний, их видовым многообразием, а также их ведущей стержневой ролью в организации международного документооборота.

Следует отметить, что исследованию внешнеэкономической деловой корреспонденции уделено значительное место в отечественной науке. Так, истоки изучения проблем, возникающих в процессе оформления различных видов деловых писем можно найти не только в работах Т.В. Кузнецовой, В.И. Андреевой, М.И. Басакова[1] , но и М.В. Стенюкова[2] , М.Ю. Рогожина[3] и целого ряда других ученых.

С точки зрения значимости для работы проведен анализ используемой в ней литературы, в связи с чем, можно выделить следующее.

Методическими основами при анализировании правил оформления, характерных для Великобритании, США и других англоязычных стран мира (глава 1 работы) послужили работы М.И. Басакова[4] , Т.А. Быковой, Л.М. Вяловой, Л.В. Санкиной[5] , М.В. Стенюкова[6] .

При исследовании, проводимом в рамках второй главы работы и изучени вопроса об основных требованиях к правилам оформления основных видов деловых писем в Российской Федерации теоретической базой послужили учебные пособия по документационному обсепечению управления и делопроизводству ряда авторов. Среди которых в первую очередь следует выделить: М.В. Ларина[7] , М.Ю. Рогожина[8] ; Т.В. Кузнецову[9] , Н.И Кушнаренко[10] и др.

Кроме того, в рамках изучения основных правил оформления управленческих документов были использованы следующие научные статьи: И. Гущиной «Деловое письмо: особенности оформления»[11] , А.Н. Соковой «Перспективы развития правил оформления управленческих документов»[12] и ряд других научных публикаций[13] .

При исследовании, проведенном в рамках третьей главы работы: «Специфика оформления деловой корреспонденции на французском и немецком языках» - автором использованы работы Анодиной[14] Н.Н., Рогожина[15] , М.И. Басакова[16] .

На основании анализа собранного в работе материала, можно сделать определенный вывод, что, несмотря на существование в науке ряда исследований, направленных на изучение различных видов писем в зарубежной и отечественной практике - все они носят бессистемный и разрозненный характер. Поэтому полностью тема подготовки и оформления деловых писем в отечественной и зарубежной практике должным образом в науке не изучена, что обуславливает актуальность и объективную необходимость проведения настоящего исследования. Прежде всего для того, чтобы восполнить пробел и всесторонне исследовать правила оформления деловых писем в России и ведущих странах мира, в общем но и определить особенности, характерные для оформления видового многообразия международной деловой корреспонденции в рамках отдельных (в данном случае англо-, франко- и германо-говорящих) стран.

Всю совокупность источников, используемую в рамках исследования условно можно объединить в одну группу: государственные национальные стандарты (ГОСТ РФ Р 6.30 - 2003[17] , ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007[18] ), международный стандарт ISO 15489-1:2001 Information and documentation. Records management. General[19] .

Следует отметить, что в России в соответствии с приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 12.03.07 № 28-ст утвержден и введен в действие с 01.07.2007 года новый ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 «СИБИД. Управление документами. Общие требования[20] ». Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ISO 15489-1:2001 Information and documentation. Records management. General[21] . Он подготовлен Государственным учреждением Всероссийский научно-исследовательский институт документоведения и архивного дела (ВНИИДАД) и регулирует следующие вопросы, связанные с правильной организацией работы с документами коммерческих организаций: процессы управления документами государственных, коммерческих и общественных организаций; прописывает процедуру определения и использования нормативной среды (правовых, нормативных, методических документов) в деятельности этих организаций; содержит принципы ответственности.

С точки зрения значимости для работы, следует отметить, что при исследовании, направленном на анализ оформления англо-, франко- и германоязычных писем в обязательном порядке учитывались требования Международного стандарта ИСО 15489-2001 «Информация и документация - управление документацией» (Information and documentation - Records management), ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 «СИБИД. Управление документами. Общие требования[22] ». Основа второй части работы практически целиком базируется на анализе информации, содержащейся в национальном стандарте ГОСТ РФ Р 6.30 - 2003[23] .

Цель курсовой работы – проанализировать правила оформления различных видов писем в практике зарубежного и отечественного делопроизводства.

Поставленная цель реализуется через решение следующего комплекса задач:

1. проанализировав оформление основных видов писем в Великобритании, США и др. англоязычных странах мира, выделить основные положения, характерные для делопроизводства на английском языке;

2. проанализировав оформление основных видов писем в России, выделить общие требования, предъявляемые к правилам оформления отечественной деловой корреспонденции, разобрать этикетные особенности их составления и требования к содержанию;

3. исследовать специфику оформления писем на французском и немецком языках как основного вида информационно-справочных систем документации.

Научная значимость проведенного в рамках работы исследования состоит в следующем:

1. Определено место международных внешнеэкономических писем в системе информационно-справочной документации компаний.

2. Изучен мировой опыт оформления писем как основного вида деловой корреспонденции, на основании которого могут быть сформулированы основные предложения по совершенствованию правил оформления письме в отечественной делопроизводственной практике.

3. Обоснована необходимость решения проблем, возникающих в области унификации оформления международных внешнеэкономических писем при переходе к электронным системам документооборота.

Говоря о практической значимости исследования, следует отметить, что разработанная научно-методическая база позволяет:

1. преодолеть проблемы современного документационного обеспечения управления, оптимизировав информационно-справочное делопроизводство;

2. объективно оценить и развить управленческий и исполнительский потенциал персонала служб документационного обеспечения управления, способствовать грамотному и правильному оформлению ими необходимых реквизитов различных видов международных внешнеэкономических писем.

Структурно курсовая работа включает в себя введение, три сложные по составу главы, заключение и список источников и литературы.

Во введении обосновывается актуальность темы, ставится цель, задачи, выдвигается гипотеза исследования, проводится анализ, используемого в работе материала, обосновывается внутренняя структура работы.

Первая глава работы включает в себя вопросы, связанные с изучением правил оформления деловых писем на английском языке, которые многие ученые[24] считают универсальным правилами оформления международной деловой корреспонденции.

Вторая глава исследования посвящена основным правилам оформления письма в отечественном делопроизводстве.

В третьей главе непосредственно исследуются вопросы, связанные с оформлением писем на практике в зарубежных странах, где официальным государственным языком является французский или немецкий.

Таким образом, можно отметить, что структура глав данной работы обусловлена целью, а также то, что каждая глава содержит в себе разрешение одной из задач исследования, сформулированных автором ранее.

Все три главы работы являются сложными по составу, т.к. содержат в совокупности девять подглав – по три подглавы каждая.

В подглавах рассматриваются частные вопросы, которые в процессе синтеза накопленной в них информации в целом отвечают на каждую задачу работы. Например, исследование особенностей оформления реквизитов, обобщение требований к содержанию и этикетных формул российских деловых писем в своей совокупности дают нам общее представление о требованиях, предъявляемых к правилам оформления письма в отечественной делопроизводственной практике.

Наконец, в заключении работы, на основании собранного в работе материала и проведенного исследования формулируются выводы и предложения по изученной теме.

Методологической основой исследования является комплекс обще-, частнонаучных и специальных методов познания.

Общими явились методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, наблюдения и сравнения.

В качестве общенаучных методов, с помощью которых проводилось исследование, использовались метод структурного анализа, системный метод. В качестве частнонаучного метода выступил методисточниковедческого анализа. К специальным методам, использовавшимся в работе, следует отнести и формально-юридический метод.

Использование данных методов в работе позволило наиболее последовательно и полно рассмотреть различные аспекты проблемных вопросов, связанных с современной внешнеэкономической перепиской, и, проанализировав правила оформления писем выделить их характерные черты и отличительные особенности.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ОФОРМЛЕНИЯ ОСНОВНЫХ ВИДОВ ПИСЕМ В ВЕЛИКОБРИТАНИИ, США И ДР. АНГЛОЯЗЫЧНЫХ СТРАНАХ МИРА

1.1. Формуляр писем

Оформление деловой корреспонденции в практике экономического сотрудничества с зарубежными фирмами и международными организациями характеризуется рядом особенностей. Коснемся оформления наиболее распространенного вида корреспонденции - делового письма.

При общей тенденции к унификации форм деловых писем во всем мире, использованию устойчивых речевых конструкций, стандартной терминологии и стремлению к широкому применению средств механизации и автоматизации в делопроизводстве, различий в оформлении делового письма немало.

В первой главе исследования рассмотрим наиболее часто встречаемый в мировой деловой переписке вид писем – письма в англоязычных странах мира (как правило, Великобритания и ее бывшие колонии). Как уже отмечалось, отдельными учеными правила оформления данных деловых писем считаются универсальными[25] правилами оформления международной деловой корреспонденции, однако автор работы не согласен с подобной точкой зрения.

В сравнении с Россией специфика англоязычных писем прежде всего – в формуляре документа и составе реквизитов.

На приложении 1 к работе приведен формуляр делового письма, составляемого на английском языке с указанием двенадцати зон размещения реквизитов делового письма, используемого в англоязычных странах.

Можно выделить следующий типовой состав зон деловых писем, составляемых на английском языке:

1. Заголовок письма (Issuer Field).

2. Ссылка на данные получателя и отправителя (ReferenceLine).

3 Дата (Date).

4. Адресат (Address).

5. Указание на конкретное лицо (Attention Line).

6. Обращение (Salution).

7. Общее содержание письма (Subject Line).

8. Текстписьма (Body of the Letter).

9. Завершающая формула вежливости (Complimentary Close).

10. Подпись (Signature).

11. Приложения (Enclosure).

12. Указание на рассылку копий (СС Notation).

В последующих вопросах первой главы работы исследуем правила размещения и оформления реквизитов англоязычных писем по зонам.

В практике отечественного делопроизводства в случае отсутствия указаний по оформлению отдельных элементов реквизитов рекомендуется ориентироваться на требования, оговоренные международным стандартом ИСО 15489-2001[26] и отечественными государственными стандартами: ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007[27] ; ГОСТ РФ Р 6.30 - 2003[28] .

1.2 Требования к оформлению реквизитов

Реквизит 1. Заголовок письма. Включает эмблему фирмы, ее наименование, почтовый и телеграфный адрес с указанием индекса, номер телефона, телекса и телефакса. В заголовке может содержаться указание на род деятельности фирмы, характеристика ее как корпорации или компании с ограниченной ответственностью (сокращенно Inc. или Ltd.), например:

Mitchell Diesel, Ltd.; International Office Equipment, Inc.

Помимо предоставления фактической информации о фирме, заголовок определенным образом характеризует ее с другой стороны: необычная форма заголовка, его дизайн, эмблема фирмы (а иногда и ее девиз), применение цветной краски, использование особой бумаги - все это создает своеобразный образ фирмы. Читая письмо, вы, безусловно, прежде всего интересуется. его содержанием, однако невольно обращаете внимание и ни оформление заголовка, которому мысленно даете оценку, иногда перенося ее и на деятельность самой фирмы. Удачное расположение компонентов заголовка, его оригинальная эмблем способствует созданию благоприятного впечатления о фирме у тех, кому направлено письмо.

В целях экономии времени при печатании реквизита поощряется открытая пунктуация, что означает почти полное отсутствие знаков препинания[29] .

Реквизит 2. Ссылка на данные получателя и отправителя. Приводятся инициалы составителя и оформителя письма, буквенный или цифровой код фирмы, отдела, подготовившего письмо, индекс дела, например:

Your reference

(или: Yourref.) - Ваша ссылка

HND/RP HND/RP

Our reference - Нашассылка

(или: Our ref.) LA/DK/187

LA/DK/187

Реквизит З. Дата. В англоязычных деловых письмах встречаются две разновидности оформления дат - британская и американская. Британский способ подобен словесно-цифровому способу, принятому в российском (делопроизводстве и применяемому в финансовой документации с некоторыми вариациями):

15 Feb. 200...

15 February, 200...

15th February, 20...

Способ обозначения даты, принятый в США, иной и строится по схеме:

February 15th, 200... February 15, 200...

Перед числительным, обозначающим год, обычно ставится запятая. В последние годы все более заметной становится тенденция к минимальному употреблению знаков препинания в деловой корреспонденции, поэтому на практике нередко можно встретить и такое написание даты: 4 August 2008. Не рекомендуется употреблять в датах цифры вместо названий месяцев, поскольку цифровое обозначение даты может быть истолковано по-разному в различных странах. Так, дата 2/5/2008 будет воспринята представителем американской фирмы как 5 февраля 2008 года, а представителем британской фирмы - как 2 мая 2008 года. Это связано с особенностями прочтения дат в разных странах:

Допускается сокращение названий некоторых месяцев, имеющих много знаков в написании. Замена цифровым обозначением названий месяцев в англоязычных странах не принята. Знаки препинания в обозначении дат допускается не указывать.

Международной организацией по стандартизации (ISO)[30] в связи с компьютеризацией делопроизводства рекомендуется универсальное цифровое обозначение дат. Элементы обозначения приводятся в следующей последовательности: год, месяц, день. Например: 2000-12-31 или даже - 20001231

Реквизит 4. Адресат. Распространенными вариантами адресования письма являются: адресование фирме (при этом возможен случай, когда в названии фирмы указана фамилия) и адресование должностному лицу (когда известна фамилия адресата и когда она неизвестна, когда адресат мужчина или женщина).

Если письмо направляется фирме, то сначала указываются ее название, затем адрес в такой последовательности: номер дома, название улицы, название города, обозначение почтового района (при необходимости). При адресовании письма в США приводится сокращенное название штата, при адресовании в Англию - название графства. Последней строкой указывается страна.

Например:

Continental Supply Company

312 Sixth Avenue

New York, NY, 11011

U.S.A.

Указание в адресе штата и графства связано с тем, что сама фирма или ее филиал, возможно, расположены в провинциальном населенном пункте, названия которых нередко повторяются. Названия графств и штатов могут приводиться в сокращении.

В том случае, когда в названии фирмы указана фамилия (несколько фамилий), перед названием приводится слово Messrs, например:

Messrs John Brown and Co., Ltd.

При адресовании письма управляющему фирмой, фамилия которого неизвестна, адрес пишется по образцу:

The Manager

The Hong Kong Banking Corporation

Если письмо адресуется управляющему фирмой такого же ранга, фамилия которого известна, то в этом случае фамилия приводится первой, затем указывается должность:

Mr. Edward W. Hertzfeld, President Hertzfeld

Home Appliances, Inc.

Приведенные способы характерны для адресования письма менеджеру или президенту компании. При адресовании письма сотруднику более низкого ранга сначала указывают фамилию сотрудника, затем название фирмы, по возможности название отдела и, наконец, полный адрес[31] .

Если письмо адресуется мужчине, то перед его фамилией следует писать Mr - сокращение от слова Mister (Mr Alan White; Mr D. C. Robinson и т. п.). При адресовании делового письма замужней женщине следует указывать Mrs - сокращение от слова Mistress. ДлянезамужнейпишетсяполностьюMiss (Mrs - Rosemary, Mrs С. Davies, Miss G. Palmer). Вместо указания Mrs или Miss можно применять универсальное сокращение - Ms.

При печатании реквизита используют минимальное число знаков препинания.

Реквизит 5. Указание на конкретное лицо. Реквизит предназначен для того, чтобы в случае отсутствия фамилии получателя в адресате указать фамилию конкретного должностного лица, кому именно следует читать данное письмо. Если фамилия должностного лица неизвестна, указывается название должности или отдела фирмы.

Строка с указанием должности или фамилии помещается непосредственно под адресом и особо выделяется (печатается другим шрифтом, в разрядку, подчеркивается)[32] , например:

Messrs Black and Sons,

115 Churchill Avenue Maidstone,

Kent ZH8 92B Great Britain

Attention: Mr P. Wilson

Gentlemen

Использование знаков препинания в реквизите - минимальное.

Реквизит 6. Обращение. Вступительное обращение представляет собой общепринятую стандартную формулу, являющуюся неотъемлемой частью этикета делового письма. Оно помещается на левой стороне бланка письма под внутренним адресом и пишется на отдельной строке. В деловой корреспонденции принято несколько форм обращений, различающихся своей «тональностью». В письмах к фирмам и организациям обычно употребляются следующие формулы.

Если письмо адресуется какой-либо фирме, то обычно употребляется обращение Gentlemen:, Ladies:. Подчеркнуто официально звучат обращения: Sir:, Madam:, Sirs:, Mesdames:. Также официальными являются обращения: Dear Sir:, Dear Madam:.

Обращение с указанием фамилии звучит менее официально: Dear Mr Allen:; Dear Mrs Allen::

Есть различие в употреблении знаков препинания в форме обращения: в США используют двоеточие, в Англии - запятую (Dear Sir:, Dear Mr Smith,).

Реквизит 7. Общее содержание письма (в отечественном делопроизводстве данный реквизит носит название «заголовок к тексту»). Реквизит в сжатой форме ориентирует делового партнера в содержании письма. В англоязычных странах нередко опускается.

Общее содержание письма предваряет основной текст, размещается на отдельной строке и всегда выделяется, например:

Order № 1234 for Snow Racers

We have recieved your letter...

Другой вариант оформления реквизита выглядит так:

Subject: Up-to-date List of Addresser

Re: Policy №714056

In re: Letter of Credit № 12/146[33]

«Re» — это сокращенное выражение «in re», что означает «по делу», «касательно», «относительно».

В реквизите поощряется открытая пунктуация.

Реквизит 8. Текст письма. Основной реквизит делового письма, печатается ниже указания на его общее содержание через 3-4 интервала. Текст письма разбивается на абзацы, которых обычно два: в первом содержится смысловая часть документа, во втором приводится заключительная фраза вежливости.

Смысловая часть должна излагаться деловым, однако подчеркнуто уважительным тоном, отличаться ясностью лексики, быть логичной и убедительной.

Заключительная фраза вежливости носит стереотипный характер. Вот ряд примеров фразы вежливости:

Your prompt reply be appreciated (Мы были бы благодарны за ваш скорый ответ); Please accept thanks in advance (Заранее примите нашу благодарность); With my personal regards and good wishes (Примите мои наилучшие пожелания).

Если письмо носит характер приглашения, то под текстом письма с правой стороны встречается сокращение R.S.V.R., которое означает «пожалуйста, ответьте».

Знаки препинания в тексте письма употребляются в соответствии с правилами пунктуации.

Реквизит 9. Завершающая формула вежливости. Реквизит размещается непосредственно под текстом письма справа. Формула вежливости может носить строго официальный, официальный и менее официальный характер. Приведем соответствующие примеры:

Yours faithfully, Yours truly, Yours very truly, (строгоофициально): Суважением…

Yours very sincerely, Yours sincerely, Sincerely yours (официально): Суважением, Ваш…

Very cordially yours, Yours cordially, Cordially yours, (менееофициально): ИскреннеВаш…

При печатании реквизита поощряется открытая пунктуация.

Реквизит 10. Подпись. Реквизит помещается под формулой вежливости. При этом отдельной строкой приводится название' фирмы, совпадающее с приведенным в заголовке. Затем приводится подпись лица с указанием занимаемой должности, иногда включается и название отдела, например:

Dennis J. Stenberg, Manager

L. К. Thompson Manager

Export Department

Рекомендуется открытая пунктуация.

Реквизит 11. Приложение. Реквизит размещается в левой нижней части документа отдельной строкой. Наименованию приложения предшествует слово Enclosure (сокращенно — Enkl., или Епс), например: Enclosure: Contract End.: 1. Contract 2. Cheque.

Нумерация и расстановка знаков препинания осуществляется в соответствии с приведенными примерами.

Реквизит 12. Указание на рассылку копий. При необходимости рассылки письма нескольким адресатам в левом нижнем углу, после указания на наличие приложений, пишется сокращение сс и ставится двоеточие, ее означает carbon copy - т. е. «копия». Затем указываются фамилии лиц и наименования организаций, куда направляются копии, например:

сс: Mr. Jeffrey H. Winston.

Mr. Robert Baily

cc: Regional Sales Department

Использование знаков препинания - минимальное. Пример делового письма иностранному партнеру на английском языке его перевод приведены в приложении 2 к работе.

1.3 Особенности составления основных видов писем

Как следует из первого вопроса и общего хода исследования - единого международного стандарта коммерческого письма не существует. Однако, в практике коммерческой переписки сложились определенные правила оформления и составления писем.

Мы также разобрали, что при оформлении деловых писем за рубежом используются следующие реквизиты:

- сведения об отправителе (наименование вашей организации, ее адрес, телефон, факс, адрес электронной почты, интернет-сайта (если есть));

- ссылки на документы отправителя и получателя. Соответствует нашим реквизитам регистрационный номер документа и ссылка на дату и номер поступившего документа. В поздравительном письме этот реквизит можно опустить, поскольку такое письмо ни с чем напрямую не связано и не требует исполнения;

- дата (как вы знаете, Новый год во всем мире отмечается 1 января, а вот католическое Рождество не совпадает с православным - оно празднуется 25 декабря);

- адрес получателя письма;

- указание на конкретное лицо (если вы пишете письмо на адрес организации, но хотите, чтобы оно дошло до определенного человека, то нужно использовать этот реквизит, например: «Attention of Mr. Webley» (Вниманию господина Вебли); если такой необходимости нет, он не используется);

- вступительное обращение (приветствие);

- текст письма;

- заключительная формула вежливости;

- подпись (состоит из имени, фамилии и должности автора письма);

- ссылка на приложения (если они есть).

Анализ правил оформления реквизитов международных деловых писем на английском языке подробно приведены во втором параграфе первой части работы.

Приветствия и заключительные формулы вежливости в письмах иностранным партнерам различаются в зависимости от адресата.

Рассмотрим отдельные правила, предъявляемые к составлению некоторых видов англоязычной деловой корреспонденции[34] .

Письмо-запрос информации (Inquiry Letter) отправляются, когда необходимо получить более подробную информацию о интересующем вас товаре или услуге.

В начале письма следует поместить название и адрес вашей компании, ниже должно идти название компании, в которую вы обращаетесь. Составить текст письма вы можете с помощью следующих стандартных выражений.

1. Официальное обращение, поскольку с адресатом вы не знакомы.

Dear Sir or Madam, Dear Sirs

2. Указаниеисточникаинформацииокомпании

With reference to your advertisement (ad) in...

Относительно вашей рекламы в

3. Просьба выслать необходимые данные

Сould you please send me ...

Не могли бы вы выслать мне

I would be grateful if you could…

Я был бы благодарен, если вы…

4. Дополнительныевопросы

I would also like to know ...

Я бы также хотел узнать…

Could you tell me whether ...

Скажите, пожалуйста…

5. Подпись

Yoursfaithfully, Искренне Ваш, (если имя Вам не известно)

Yourssincerely, (если имя Вам известно)

Пример

Kenneth Beare 2520

Visita Avenue Olympia, WA 98501

Jackson Brothers 3487 23rd

Street New York, NY 12009

September 12, 2000

Когда компания получает письмо (Inquiry Letter) с просьбой выслать подробную информацию о ее продукции, товаре или услуге, в ответном письме очень важно произвести благоприятное впечатление на потенциального клиента или партнера. Вежливый, грамотно составленный ответ обязательно будет способствовать созданию подобного впечатления.

1. Обращение

Dear Mr, Ms

2. Благодарность за оказанное внимание

Thank you for your letter of

Спасибозавашеписьмо…

We would like to thank you for enquiring about ...

Мы хотели бы поблагодарить вас за проявленный интерес…

3. Предоставление требуемой информации

We are pleased to enclose ...

Мы с удовольствием вкладываем…

Enclosed you will find ...

В прикрепленном файле вы найдете...

We enclose ...

Мы прилагаем…

4. Ответ на дополнительные вопросы

We would also like to inform you ...

Мы также хотели бы сообщить вам о…

Regardingyourquestionabout ...

Относительно вашего вопроса о…

In answer to your question (enquiry) about ... Отвечая на ваш вопрос…

5. Высказывание надежды на дальнейшее плодотворное сотрудничество

We look forward to hearing from you…

Мы надеемся услышать вас снова

We look forward to receiving your order

получитьотвасзаказ

6. Подпись

Помните, когда вы обращаетесь к человеку, имя которого вам не известно, следует писать 'Yoursfaithfully' и когда имя известно - 'Yourssincerely'[35] .

Письмо-жалоба. Письмо, содержащее жалобу или претензии по качеству приобретенного товара и оказанных услуг, называется Complaint Letter. Основная цель такого письма - передать полную информацию по возникшей проблеме. Письмо также может выступать в качестве официального документа, уведомляющего о необходимости проведения проверки и устранения неполадок.

Письмо должно содержать всю необходимую информацию, касающуюся данной услуги или товара. Напишите полное название и описания товара, дату приобретения или указания услуги и т.д. Ваша цель – объяснить все детали, но не перегружать письмо ненужными подробностями. Кроме того, необходимо указать ваши пожелания, условия и сроки устранения проблем.

Неписанным правилом деловых отношений в США является то, что при приобретении товара или заключении договора, на предоставление услуг, вы получаете контактный адрес или телефон человека, который может решить все возникшие сложности. Обычно в небольших компаниях это владелец компании, в организациях среднего уровня – его заместитель или высший руководящий состав. В крупных компаниях обычно существует отдел по работе с клиентами, который занимается решением таких вопросов.

Структура письма жалобы.

1. Вступление.

Name of Contact Person - Полное имя адресата (если известно)

Title, if available Company Name - Названиекомпании

Consumer Complaint Division - Отделпоработесклиентами

Street Address City, State, Zip Code

Адрескомпании

Dear (Contact Person):

Обращение

2. Введение, содержащее информацию приобретенном товаре либо услуге.

I am writing to draw your attention to a problem in your customer service section.

Я пишу, чтобы привлечь ваше внимание к проблеме в отделе по работе с клиентами.

On (the 1st of July), I (bought, leased, rented, or had repaired) a (name of the product, with serial or model number or service performed) at (location and other important details of the transaction).

1 июля я (приобрел, сдал в наем, арендовал, отремонтировал) ( полное название товара с серийным номером или вид услуги) по адресу … ( далееуказываетсядругаяважнаяинформацияосовершеннойсделке).

3. Описаниевозникшейпроблемы.

Unfortunately, your product (or service) has not performed well (or the service was inadequate) because (state the problem). I am disappointed because (explain the problem: for example, the product does not work properly, the service was not performed correctly, I was billed the wrong amount, something was not disclosed clearly or was misrepresented, etc.).

К сожалению, ваш товар (услуга) не отвечает необходимым требованиям, так как (указывается проблема). Я разочарован, поскольку (объясняется ситуация: например, прибор плохо работает не качественно, мне предъявили неправильную сумму к оплате, что-то не было объяснено).

4.Окончание письма.

Yourssincerely/Yoursfaithfully

Письмо с извинениями(Apology Letter) отправляется в ответ на письмо-жалобу (Complaint Letter). Начать следует с выражения сожаления, личной обеспокоенности сложившейся ситуацией. Необходимо объяснить, какие шаги будут предприняты, чтобы устранить проблему и избежать ее повторения в будущем. Ниже вы найдете несколько фраз, используемых при написании Apology Letter

1. Выражение признательности за сообщение о сложившейся ситуации.

I appreciated your advising me of this incident…

Для меня очень важно ваше сообщение.

2.Выражениесожаления.

I am very sorry for this situation…

Я очень сожалею о сложившейся ситуации.

3.Извинение.

Please accept our apologises for…

Примите наши извинения…

4. Объяснение действий компании.

You have my assurance that …

Я гарантирую вам…

5. Напоминание о большой важности для совместного сотрудничества.

We value your custom highly

Для нас очень важно сотрудничество с вами.

В своих первых письмах по поводу неоплаченных счетов следует быть исключительно вежливыми – в них не должно быть идеи, что ваш партнер не хочет платить. Если вы вынуждены написать серию писем с запросом платежа, каждое последующее можно делать более твердым, но оставаться в рамках вежливости.

Письмо-просьба.При адресации данного вида письма начальнику - будьте предельно вежливы, особенно, если вы не уверены, что он(а) знает ваше имя. Если вы пишите коллеге и он(а) не является вашим другом, выберите нейтральный стиль - средний между формальным и неформальным. Если вы пишите малознакомомучеловеку - будьте вежливы. Если вы пишите работнику другой компании - стиль должен зависеть оттого, знакомы ли вы с ним/ней или обращаетесь впервые[36] .

I would be grateful if…(к незнакомому)

Couldyou..? (к знакомому)

В свете Новогодних праздников, остановимся и на таком неизменном атрибуте этикета, как письма-поздравления.

В письмах-поздравлениях особое внимание следует обратить на дату письма. Не рекомендуется писать ее цифровым способом, поскольку, как мы уже отмечали в работе традиции написания дат в европейских странах и США различаются. Например, дату 05.12.2008 американец поймет как 12 мая, а европеец как 5 декабря. Помните, что в зарубежной традиции дата письма указывается в верхней части справа (а не слева, как в России).

Адрес получателя письма оформляется слева и строится по такой схеме: фамилия и должность адресата; наименование организации; номер дома или здания, название улицы; название города. После города указывается более крупная административно-территориальная единица. Например, в Великобритании это графство, а в Соединенных Штатах Америки - штат; страна. Например,

Mr. James Monroe, President 635 Beacon Street Boston 2, Massachusetts USA

Оформляя вступительное обращение, помните, что после него ставится не восклицательный знак, как в России, а запятая (в европейской традиции) или двоеточие (в американской традиции).

Текст письма можно оформлять двумя способами либо выделять абзацами смысловые части, либо выравнивать весь текст по левому краю без абзацев.

Обратите внимание еще на одну немаловажную деталь. В конце письма после подписи ставятся инициалы того, кто писал и отправлял письмо. Например, АР/as, где большие буквы инициалы директора (Александр Филиппов), а маленькие ваши инициалы (скажем, Антонина Симакова). Нам это может показаться не столь важным, но для щепетильного американского бизнесмена это дань уважения - напомнить, кто непосредственно работал над составлением документа.

Предпочтительнее поздравительные письма писать от руки, тогда оно выглядит более сердечным и заинтересованным. Письмо американскому и английскому партнеру лучше писать черной пастой и печатными буквами затейливая пропись с завитушками и правым наклоном там не в моде.

Кроме того, существуют определенные правила и по оформлению деловых конвертов. Например, адрес на конверте размещается, как правило, в левой верхней части. Адресные данные при этом по содержанию и расположению элементов идентичны данным адресам в самом письме. Отдельно может быть указана фамилия; лица, которому адресовано письмо. На конверте особо выделяются некоторые; особенности отправки и способы доставки корреспонденции, например: Air Mail (или AIRMAIL) - АВИА; Express delivery или Express - срочная доставка; Registered - заказное; То be called for или Poste estante - до востребования; и др. Фирмы и компании обычно заранее заготавливают конверт со своим адресом, напечатанным типографским способом.

Подводя итог, рассмотренным особенностям оформления и составления различных видов писем на английском языке, следует отметить, что в целом они придерживаются определенных правил:

- размещения реквизитов на 12 зонах;

- сочетание в правилах оформления реквизитов вежливости и твердости;

- минимального использования в письме знаков препинания;

- отличительного оформления дат.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОФОРМЛЕНИЯ ОСНОВНЫХ ВИДОВ ПИСЕМ В РФ

2.1 Понятие, основные виды писем. Специфика оформления реквизитов

Письмо в российском делопроизводстве - общепринятое название большого числа разновидностей справочно-информационных документов (служебное письмо, деловое письмо; во множественном числе - деловая корреспонденция), используемых для решения как перспективных, так и текущих задач в управлении. Основным признаком, по которому письма выделяются в особую группу документов, является пересылка их по почте, хотя в последнее время они могут пересылаться также с помощью телеграфа, факсимильной связью или электронной почтой.

Письмо - наиболее массовый способ обмена деловой информацией. Письма составляют большую часть исходящих и входящих документов любой организации. Всю массу писем классифицируют по функциональному признаку, по специализации и т. д. Мы выделим две группы писем по тематическому признаку: коммерческие письма и служебные письма, т.к. остальное деление носит теоретический характер. Обе группы писем в совокупности будем называть деловой корреспонденцией, а письма - служебными письмами.

Итак, коммерческие письма составляются от имени организации как юридического лица при заключении и выполнении коммерческих сделок. Среди коммерческих писем выделяют: запрос и ответ на него; оферта (предложение) и ответ на нее; рекламация (претензия) и ответ на неё; переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта продукции (услуг)[37] .

Рассмотрим основные виды деловой корреспонденции, наиболее часто встречающиеся в практике и дадим им краткую характеристику.

В письме-запросе, например, организации обращается к продавцу, импортеру, эксперту с просьбой предоставить подробную информацию о товаре или услуге, т. е. сформулировать коммерческое предложение. Такие запросы входят в группу контрактных документов и используются руководством организации для подготовки и заключения сделок.

Оферта - письменное предложение организации (как оферента) другому предприятию (акцептанту), выражающего желание заключить с ним договор и имеющее определенный, указанный в ней срок действия.

В ряде случаев организации в адрес недобросовестных партнеров направляются рекламации – т.е. письма с предъявлением претензии (как, правило, связанные с задержкой оплаты за предоставленный объем газа и требование возмещений убытков).

Кроме вышеуказанных писем, существуют циркулярные, информационные, гарантийные, сопроводительные, письма-просьбы, письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-извещения, письма-приглашения, рекламные письма и ряд других.

Гарантийные письма направляются деловым партнерам с целью подтверждения данных ранее обещаний или оговоренных условий. Гарантироваться могут качество работ, сроки выполнения заказа, оплата товаров, услуг, арендуемых помещений и т. д.

Сопроводительные письма составляют при отправке адресату каких-либо документов или материальных ценностей. Как правило, такие письма в обязательном порядке содержат приложения с дополнительной информацией.

Письма-подтверждения высылаются для подтверждения по­лучения документов или материальных ценностей.

Письма-извещения - обычно являются ответом на запрос.

Информационные письма - это разновидность писем-извещений, информирующие заинтересованную организацию о свершившемся факте. Для такого письма достаточно подписи секретаря-референта, иногда заместителя руководителя. Генеральным директором организации подобные письма не подписываются.

Оформление служебного письма складывается из подготовки соответствующего бланка и нанесения необходимых реквизитов на его рабочее и служебное поля.

Служебные письма классифицируют и по степени сложности на простые и сложные (многоаспектные)[38] . Простое - это малообъемный документ, в котором рассматривается только один вопрос, сложное письмо - документ, в котором рассматривается комплекс вопросов. Такое письмо может состоять из двух и более страниц. Однако, каким бы письмо ни было, в нем просматривается простая структура - три части. В первой приводятся мотивы подготовки письма, ссылки на факты и события, решения вышестоящих организаций и другие аргументы, послужившие основанием для составления документа. Во второй части излагаются выводы, просьбы, предлагаются решения. В третьей может формулироваться ожидаемый результат, констатироваться отказ, отклонение предложения и т. п.

В отдельных случаях письма могут содержать только первые две части, иногда только вторую часть.

Тексты сложных, многостраничных писем могут разбиваться на разделы, подразделы, пункты, а при необходимости - и подпункты. Правильная разбивка текста на абзацы облегчает его чтение и понимание.

В российских учреждениях, организациях и на предприятиях деловые письма, направляемые в сторонние организации, составляются на специальных бланках для писем. Это стандартные листы бумаги, как правило, формата А4 (для небольших по объему содержания писем может применяться формат А5). На них отображаются реквизиты с постоянной информацией об учреждении, фирме и т.п., позволяющей их идентифицировать.

Согласно ГОСТ Р 6.30-2003[39] в состав реквизитов бланка входят следующие: Государственный герб Российской Федерации или субъекта Российской Федерации; эмблема организации; код организации - автора письма; наименование автора письма; справочные данные об организации - авторе письма. Кроме того, обозначается место для следующих реквизитов: дата, регистрационный индекс, ссылка на регистрационный индекс и дату входящего документа, адресат, заголовок к тексту.

Каждый из реквизитов письма имеет особенности в использовании и оформлении.

Государственная символика (Государственный герб или герб субъекта РФ) используется только для организаций государственной формы собственности и регулируется Федеральным конституционным законом от 25.12.2000 N 2-ФКЗ, а также законодательными и нормативными актами субъектов РФ. Эмблема же может помещаться на бланках предприятий и организаций всех форм собственности.

Автор письма (реквизит "Наименование организации") - это, как правило, организация, от имени которой письмо направляется по тому или иному адресу (хотя иногда автором может являться и структурное подразделение).

Для того чтобы документ имел юридическую силу, на бланке указываются наименование вышестоящей организации, если есть отраслевое подчинение, точное (в соответствии с уставом или положением) и полное название организации или предприятия. Первое характерно для государственных организаций. Если в уставе закреплено сокращенное наименование, то оно помещается в бланке под полным наименованием и пишется в скобках.

Гражданский кодекс РФ содержит норму, по которой в фирменные наименования юридических лиц включается их организационно-правовая форма (например, общество с ограниченной ответственностью, закрытое акционерное общество и т.д.). Одним из требований к наименованию организации - автора письма является помещение организационно-правовой формы на бланк.

Реквизит "Справочные данные об организации" включается в бланк письма для осуществления обратной связи. Справочные данные об организации необходимы для почтовой, телеграфной, телефонной, электронной связи с организацией, а также для выполнения расчетно-денежных операций в банке, счет которого указан на документе.

Почтовые и телеграфный адреса оформляются в соответствии с требованиями Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 26.09.2000 N 725[40] . При этом должен соблюдаться следующий порядок адреса:

- наименование адресата;

- название улицы, номер дома, номер квартиры;

- название населенного пункта (города, поселка и т.п.);

- название области, края, автономного округа (области), республики;

- страна (для международных почтовых отправлений);

- почтовый индекс.

Банковские реквизиты необходимы только на письмах по вопросам расчетно-денежных операций, например на гарантийных письмах.

Реквизиты "Код организации", "Основной государственный номер юридического лица" и "Идентификационный номер налогоплательщика/Код постановки на учет" являются идентифицирующими признаками организации-автора. Позволяют установить, что организация - автор документа зарегистрирована государственными органами как юридическое лицо, является хозяйствующим субъектом и поставлена на учет в налоговом органе.

Реквизиты "Дата документа" и "Регистрационный номер документа" - это реквизиты, придающие документу юридическую силу. Они позволяют доказать факт существования официального документа. Устанавливают ответственность организации-автора за достоверность информации и подлинность документа.

Дата письма оформляется цифровым способом, арабскими цифрами, в одну строку; двумя парами цифр, обозначающими день месяца, месяц и полным написанием года, например 25.12.2008; при этом не ставится слово "год", буква "г" с точкой или точка, за исключением случая, когда датой заканчивается предложение.

В соответствии с международными стандартами элементы даты могут иметь другую последовательность: год, месяц, число (2005.09.01).

В письмах финансового содержания применяется использование словесно-цифрового оформления даты, при котором после цифр, обозначающих год, обязательно ставится буква "г" с точкой или слово "год", например 05 декабря 2005 г./года.

Дату на документе проставляет должностное лицо, подписывающее документ, непосредственно при его подписании.

В регистрационный индекс письма рекомендуется включать индекс структурного подразделения или участка деятельности, где был подготовлен проект документа, номер дела (по номенклатуре дел), куда письмо будет помещено после окончания работы с ним, и порядковый номер письма. Например: 02-08/24, где 02 - индекс структурного подразделения, подготовившего письмо; 08 - номер дела (файла); 24 - порядковый номер письма.

В небольших фирмах, не имеющих структурных подразделений, соответствующий элемент может быть заменен на индекс участка деятельности (кадровая работа, реклама, организация транспортных услуг и пр.) или на индекс конкретного исполнителя.

Реквизит "Адресат" обеспечивает правильность адресации и, как следствие, гарантию доставки. Письма адресуются организации (в именительном падеже), структурному подразделению (в именительном падеже), должностным или физическим лицам (в дательном падеже)[41] .

При адресовании письма руководителю организации или его заместителю наименование организации входит в состав наименования должности адресата. Инициалы должностного лица ставятся перед фамилией, например:

Генеральному директору

ЗАО "Стройсервис"

И.Н. Иванову

Адресование письма руководителям структурных подразделений или специалистам начинается с указания наименования организации, например:

ЗАО "Радуга"

Начальнику отдела продаж

С.И. Петрову

При обращении к должностному лицу может употребляться специальное слово-обращение (господин, академик, профессор и т.п.). При этом инициалы ставятся после фамилии, например:

Президенту АКБ "Инвесткредит"

г-ну Прохорову Г.А.

Допускается центрировать каждую строку реквизита "Адресат" по отношению к самой длинной строке[42] .

Если письмо отправляют в несколько однородных организаций, их указывают обобщенно, например:

Директорам

машиностроительных

заводов

При отправке письма в разные организации реквизит "Адресат" не должен содержать более четырех адресов. Слово "Копия" перед вторым, третьим и четвертым адресом не пишется. При направлении письма более чем в четыре адреса составляется список рассылки, и на каждом письме указывается только один адрес.

В состав реквизита "Адресат" может входить почтовый адрес. Адрес не проставляется на письмах, направляемых в правительственные учреждения и постоянным корреспондентам, например:

Директору ОАО "Янтарь"

О.Н. Петрову

Мира ул., д. 7,

г. Пермь, 413425

При адресовании документа физическому лицу указывают фамилию и инициалы получателя, а затем почтовый адрес, например:

Красновой Ю.И.

Бойцовая ул., д. 5, кв. 3,

г. Химки, Московская обл.,

148012

Реквизит "Заголовок к тексту". Практически любое письмо должно иметь заголовок. Он составляется исполнителем после того, как письмо подготовлено. Заголовок обязателен для писем, подготовленных на бланках формата А4. На письмах, имеющих небольшой по объему текст, подготовленных на бланках формата А5, заголовок не составляется. Основное требование к заголовку - быть кратким, но точно отражать содержание письма. Заголовок к тексту письма должен отвечать на вопрос: "О чем?", например: «О нарушении условий договора N 21 от 10.02.2005».

Заголовок располагается над текстом письма под реквизитами бланка. Печатают его без кавычек и без подчеркиваний в одну или несколько строк, длина строки - не более 28 знаков[43] .

Заголовок является поисковым признаком письма. Его наряду с датой, регистрационным номером и фамилией автора вводят в базу данных о документе при его регистрации и постановке на контроль. Это позволяет быстро найти письмо по его содержанию. Именно поэтому важно сформулировать заголовок к тексту делового письма.

Реквизит "Текст документа" - это основной реквизит документа, придающий ему юридическую силу. Он позволяет установить цели и причины (мотивы) создания документа, проанализировать зафиксированные факты, ситуации, выводы, просьбы, предложения автора.

Деловые письма печатаются только на лицевой стороне листа через полтора интервала. ГОСТ Р 6.30-2003 "Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов"[44] не устанавливает требований к шрифтам, используемым при изготовлении документов. Основное требование к шрифтам заключается в том, что они должны быть хорошо читаемыми.

Наиболее важными показателями шрифта являются: гарнитура (характер рисунка) и кегль (размер печатной литеры по вертикальной оси, измеряемый в пунктах (пункт - 0,376 мм)).

Наиболее щадящим для человеческого глаза является шрифт пишущей машинки. Поэтому в большинстве инструкций по делопроизводству при изготовлении документов в текстовом редакторе Word for Windows рекомендуется применять шрифты, приближенные именно к шрифту пишущей машинки:

- гарнитура Times New Roman, кегль - 13, 14, 15;

- гарнитура Arial, кегль 12, 13, 14.

Оптимальным для зрения является шрифт Times New Roman 14-го кегля[45] . При изготовлении таблиц могут использоваться шрифты меньших размеров, но не меньше 10-го. Контрастность печати должна обеспечивать качественное воспроизведение документа средствами копировально-множительной техники.

Отметка о наличии приложения. Этот реквизит не является обязательным. Он проставляется в том случае, если письмо имеет приложения. Слово "Приложение" печатается от левого поля подтекстом. Существует несколько способов оформления этого реквизита.

Если в тексте письма упоминается название приложения (например, "Направляем вам проект инструкции по делопроизводству..."), то отметка о нем оформляется следующим образом: Приложение: на 10 л. в 2 экз.

Если в тексте письма приложение не называется, то отметка о приложении содержит его полное название, количество страниц и экземпляров:

Если к письму прилагаются несколько документов, то документы-приложения нумеруются и в каждом указывается количество страниц и экземпляров.

В случае, когда письмо направляется нескольким адресатам, а приложение предназначено только одному из них, отметка о наличии приложения содержит следующие сведения: Приложение: на 5 л. в 2 экз. в первый адрес.

Если приложение сброшюровано, то количество страниц в нем не указывается, например: Приложение: в 1 экз.

Реквизит "Подпись" - это реквизит, придающий документу юридическую силу. Позволяет определить, подписано ли письмо должностным лицом, полномочным принимать решения. Как правило, право подписи является прерогативой руководителя организации или его заместителей. Такое право может быть предоставлено и руководителям структурных подразделений. Право подписи должно быть закреплено во внутреннем правовом акте, например в уставе, положении о предприятии или структурном подразделении и т.п.

Реквизит "Подпись" располагается после текста письма и ограничивается левым и правым полями. Он состоит из наименования должности лица, подписывающего документ, его личной подписи и расшифровки подписи. В расшифровке подписи сначала указывают инициалы, затем фамилию, при этом ни скобки, ни косые линии не проставляются[46] .

Служебные письма практически всегда составляются на бланках. В этом случае название организации не входит в состав должности лица, подписавшего письмо, однако бывают случаи, когда письма составляются не на бланке (например, письмо подготовлено двумя организациями), тогда подпись выглядит следующим образом:

Директор ООО "Агат" Н.И. Попов

Вице-президент Л.П. Соколов

Ассоциации предпринимателей

При оформлении письма на бланке должностного лица должность этого лица в подписи не указывают.

Если письмо подписывают руководители обеих организаций, т.е. лица, занимающие равные должности, их подписи располагают на одном уровне.

Несколько подписей могут стоять и под письмом, подготовленным в одной организации. Это касается в основном писем финансового характера. Их подписывают руководитель организации и главный бухгалтер. В этом случае их подписи располагают в последовательности, соответствующей занимаемым должностям: Директор К.Т. Морозов, Главный бухгалтер Г.И. Федотова.

Следует отметить, что действующими нормативными актами не предусмотрено проставление в документах факсимильной, т.е. вырезанной на штампе, подписи руководителя. По ГОСТ Р 6.30-2003[47] требуется личная подпись руководителя, проставляемая от руки.

Реквизит "Печать" - реквизит, придающий документу юридическую силу. Наличие печати обязательно не на всех документах. Оттиск печати заверяет подлинность подписи должностного лица на документах, удостоверяющих права лиц, фиксирующих факты, связанные с финансовыми средствами, а также на иных документах, предусматривающих заверение подлинной подписи.

В государственных учреждениях применяют гербовую печать организации и печать структурного подразделения (например, печать отдела кадров), в негосударственных организациях - приравненную к гербовой фирменную круглую печать организации. Каждая организация на основании действующего законодательства и других нормативных актов должна разработать перечень своих документов, на которых обязательно ставится печать.

В деловой переписке печати используются достаточно редко. Заверения подлинности требуют письма финансового характера. Всегда заверяются печатью гарантийные письма. Для удостоверения прочих писем достаточно наличия бланка и подписи компетентного лица[48] .

Оттиск печати следует проставлять таким образом, чтобы он захватывал конец наименования должности лица, подписывающего документ (захватывать начало подписи не следует, так как в некоторых случаях необходимо четкое различение подписи для ее дальнейшей идентификации).

Отметка об исполнителе - это реквизит, о котором часто забывают, хотя он может значительно облегчить работу, особенно если письмо подготовлено в крупной организации. Этот реквизит включает в себя фамилию и номер телефона или фамилию, имя, отчество и номер телефона специалиста, который непосредственно готовил документ.

Как правило, все вышеперечисленные реквизиты используются в письмах постоянно, наряду с отметкой о поступлении документа в организацию, о его исполнении и направлении в дело; с идентификатором электронной копии документа и др. реквизитами, использующимися при подготовке исходящих писем.

Служебное письмо является самым распространенным управленческим документом. В отличие от других видов управленческих документов, таких как приказ, акт, протокол и др., в письме в наибольшей степени проявляются личность исполнителя, его профессиональная подготовка, грамотность, «нестандартность» языка и стиля текста[49] .

На практике в отечественном делопроизводстве письмо оформляют как минимум в двух экземплярах. Первый экземпляр составляют на бланке и отсылают адресату, второй (его называют «копией») распечатывается на чистом листе бумаги, подшивается в накопительное дело отдела делопроизводства и режима, как свидетельство выполненной работы.

2.2 Требования к содержанию

Итак, в рамках предыдущих вопросов исследования, за границей изучению формальных сторон корреспонденции уделяется больше внимания, чем у нас. Чтобы не испортить хорошие отношения с партнерами или друзьями за рубежом, этикет переписки должен всегда строго соблюдаться.

Первое письмо должно создать благоприятное впечатление о фирме, ее деятельности и лично о руководителе. С получением послания начинается первая безличная встреча с руководителем компании. Эта встреча может привести в дальнейшем к заключению взаимовыгодной сделки или, наоборот, стать последней.

Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Это особенно важно, если принять во внимание, что за рубежом не принято ставить печать на коммерческие документы, достаточно одной подписи уполномоченного лица даже на заказах, отчетах и гарантийных письмах.

Письма следует писать таким образом, чтобы получателю было легко сделать то, что от него требуют. По мнению отдельных экспертов, быстрее получить ответ в том случае, когда отправитель пришлет готовые конверты с адресом и адресату нужно будет просто пометить соответствующие варианты, чем если бы ему пришлось писать письмо самому.

В том случае, если по рассматриваемому вопросу принято положительное решение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения, и наоборот, отрицательное решение, по совету психологов, лучше помещать в конце письма.

Формулируя отказ, нужно быть максимально корректным, чтобы не потерять партнера.

Включайте в письмо постскриптум (P.S.) и помещайте в этот раздел наиболее важную информацию. Психологи считают, что когда люди получают письмо, то они сначала читают приветствие, а потом постскриптум. Поэтому в P.S. следует обрисовать самые заманчивые выгоды, приглашения к действию, все то, что внушает, вдохновляет, создает чувство необходимости и безотлагательности. Писать P.S. - большое искусство. В некоторых письмах P.S. пишут от руки, чтобы доказать адресату, что отправитель послал ему личное, индивидуальное письмо, а не отпечатанный лист бумаги, отправляемый тысячам других людей[50] .

Каждую новую мысль или идею следует начинать с красной строки и выражать эту мысль как можно проще и лаконичнее. Помните, что длинные фразы звучат официальнее, чем короткие. Следуйте правилу: короткие слова - короткие фразы (10 - 12 слов) - короткие абзацы (от двух до четырех предложений). Наибольшего зрительного эффекта вы добьетесь, если сохраните такие его пропорции: в ширину абзац должен быть больше, чем в длину. Не рекомендуется:

- разрывать абзац так, чтобы одна строка оставалась на первой странице, а все остальные - на второй;

- переносить от абзаца одну строку на следующую страницу - там должно быть не менее двух строк;

- заканчивать страницу словом, разделенным переносом, или словом с дефисом.

Письмо не должно быть длинным, оно, как правило, занимает одну страницу. Все подробности о товаре, его техническое описание и т.д. следует изложить в специальном буклете, прикладываемом к письму. Максимальный размер письма - две страницы. Больший объем не воспринимается адресатом.

Нельзя залезать на поля. Имейте в виду, что широкие поля делают письмо более легким для чтения и более привлекательным. Широкие поля создают впечатление "свободного пространства" на странице, что также привлекает внимание к тексту, придает ему значимость. В идеале поле документа не должно быть строгим (другими словами, правые концы всех строчек не должны находиться на одной прямой); это придает документу более дружеский и доступный вид. Однако, если документ должен выглядеть как строгий и официальный, если вы опасаетесь, что страница будет казаться неряшливой, в этом случае строгое правое поле создаст эффект "приведения в порядок" страницы.

В письме не должно быть ошибок, опечаток, неправильно или нескладно построенных фраз. Грамматические ошибки, отсутствие знаков препинания или неправильное их использование могут свести на нет все усилия и привести к нежелательному результату.

2.3 Этикетные формулы

Деловые письма пишутся на аккуратно обрезанной, только белой бумаге (для частных писем при желании можно брать бумагу другого цвета). Конверт должен быть того же цвета и плотности, что и бумага. НЕ следует пользоваться нестандартными конвертами и бумагой для переписки. Если конверт прозрачный, то письмо вкладывают сначала в сложенный вдвое лист чистой бумаги, а затем - в конверт. Складывается письмо текстом внутрь, не более, чем в два раза. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в большом плотном конверте. При отправке письма с курьером или через третье лицо конверт не запечатывают.

Забота о профессиональной репутации, этикет требуют очень внимательного отношения и к канцелярским принадлежностям. Естественно, слова письма останутся теми же самыми независимо от того, использован для печати компьютер с лазерным принтером или с матричным. Но в одном случае о вас будут говорить как о деловом человеке, который стремится укреплять свой имидж даже в мелочах, а в другом решат, что вы не хотите думать об удобочитаемости и прочих "пустяках".

Подписывайте письмо цветом чернил, отличным от тех, которыми был напечатан текст.

Отвечать на полученные письма или даже открытки руководителю желательно как можно быстрее, не позднее чем через три - пять дней после их получения. В случае задержки следует сообщить о получении, попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа.

Деловой этикет вообще – это порядок поведения, установленный в деловом общении. Деловой этикет, в частности, проявляет себя в форме изложения текста письма, прежде всего в формулах обращений, выражения просьб, напоминаний, отказов, претензий, способах аргументации, формулировках указаний, в заключительных словах[51] .

Обращение - обязательный элемент коммерческой переписки. Обращение в настоящее время стало при меняться и в служебных письмах, если письмо адресуется непосредственно должностному лицу. Распространенными формулами обращения являются, например, такие: Уважаемый господин Президент; Уважаемый господин (госпожа) с указанием фамилии; Уважаемые коллеги (при обращении к группе лиц, связанных общим родом деятельности); Уважаемый Сергей Иванович (в письмах-приглашениях, в обращениях к известным лицам) и т. д. Обращение «товарищ» находит применение в деловой переписке в военном делопроизводстве.

Проявлением этикета является также употребление заключительных формул вежливости. Если текст письма начинается, формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: «С уважением ...»; В отдельных случаях - «Ваш ...», «Искренне Ваш ...»[52] .

В деловой переписке должны быть исключены местоимения «я», «он», вместо них применяются местоимения «мы», «Вы». Следует помнить, что страдательные конструкции предпочтительнее действительных: не «мы выполним», а «нами будет выполнено»; не «Вы предлагаете», а «Вами предложено» ... и т. д.

Большое значение для формирования положительного имиджа организации, фирмы имеет соблюдение такой нормы делового этикета, как своевременность ответа на запрос, деловое предложение и т. д. Если по объективным причинам вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите об этом адресату, а также о том, когда сможете дать окончательный ответ. Извинитесь за задержку: «Мы сожалеем о непредвиденной задержке и беспокойстве, причиненном Вам».

Если вы ждали ответа и он важен для вас, в следующем письме к партнеру поблагодарите его за ответ. Например: «Благодарим Вас за Ваше письмо от 16 ноября текущего года с запросом по ...».

Если к вам обратились с просьбой, которую вы не можете выполнить, поясните свой отказ, порекомендуйте адресату обратиться в другую организацию или к вам же, но позднее. Не пишите то, что широко известно под названием «отписка».

В деловой переписке неуместно применение вычурных, слащавых выражений типа «Будьте так любезны...», «Не откажите в любезности сообщить...» и т. п.

Если требуется напомнить партнеру о необходимости выполнения его обязательств, формулируйте напоминание в спокойной манере, без резких выражений, например: «Напоминаем Вам, что срок выполнения договора от 16.12.2001 № 25/42 истекает ...». В ответ на жесткое письмо-претензию также придер­живайтесь этой нормы: «Мы должны извиниться за неудобства, причиненные как Вам, так и Вашим заказчикам вследствие несвоевременной отправки груза...».

При подготовке ответного письма обратите внимание на оформление реквизита «адресат». Если поступившее письмо подписал руководитель, ответ следует адресовать на его имя, если другое должностное лицо - отвечайте на его имя.

Итак, в отечественно делопроизводстве существуют определенные каноны написания деловых писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов. Соблюдение же этих правил будет залогом успеха вашего дела и будет свидетельствовать о вас как о солидном партнере с устойчивым финансовым положением и серьезными намерениями.

ГЛАВА 3. СПЕЦИФИКА ОФОРМЛЕНИЯ ДЕЛОВОЙ КОРРЕСПОНДЕНЦИИ НА ФРАНЦУЗСКОМ И НЕМЕЦКОМ ЯЗЫКАХ

3.1 Общие требования к оформлению конвертов и писем во Франции.

Как и во всем деловом мире, во Франции предприятие или учреждение оценивается партнерами подчас по качеству оформления отправляемой ими корреспонденции. Формуляр документа, размещение реквизитов, тексты должны быть удобными для прочтения, ясными и понятными по смыслу. Для облегче­ния подготовки деловой корреспонденции издан ряд пособий, содержащих практические рекомендации по оформлению писем, размещению реквизитов, изложению текста с приведений, ем для конкретных случаев готовых формул вежливости, речевых конструкций и т. д. Некоторые из этих рекомендаций и принятых норм приведены ниже.

Корреспонденция и право. Согласно французским законам письмо, полученное от корреспондента, становится вашей собственностью и может быть использовано по вашему усмотрению, если только отправитель не просил вернуть его, уничтожить или передать кому-либо. Разглашение содержания письма формально запрещено, если на нем рукой отправителя написана «Конфиденциально». Запрещено разглашать содержание деловых писем, адресованных государственным служащим, адвокатам, представителям духовенства, а также писем административных органов[53] .

Формат делового письма. Самым широко используемым форматом для коммерческих писем является так называемый нормальный (стандартный) формат - 210 х 297 мм, известный нам формат А4 (французская норма -11001).

Находит применение и другой формат для небольших по тексту писем: 210 х 135 мм, формат А5. Однако рекомендуется работать с объектами стандартных размеров (конвертами, папками, техникой), рассчитанных на использование формата А4.

Качество бумаги. Во Франции не ограничивается свобода в выборе качества бумаги, ее веса, цвета. Однако при этом не следует забывать о конвертах, которые должны соответствовать цвету выбранной бумаги. Этот носитель информации всегда должен иметь фирменный знак.

Цвет чернил, пасты. Печатная техника. Используются черные, голубые, фиолетовые и даже темно-зеленые чернила или паста. Следует, однако, помнить, что чернила или паста должны резко контрастировать с цветом бумаги, на которой написано письмо. Для получения копий наиболее подходящими являются черные паста и чернила.

В официальной переписке, если текст по какой-либо причине не печатается на ПК или пишущей машинке, надлежит пользоваться ручкой. Однако даже при использовании пишущей техники не следует забывать о том, что формулу вежливости все же лучше писать от руки.

Нумерация страниц и поля. Нумерация страниц осуществляется в обычном порядке - сверху листа. При использовании листа с обеих сторон страницы нумеруют последовательно по порядку цифрами 1-2-3 – 4 и т.д. (как в книге). Другой вариант нумерации нежелателен[54] .

Желательно, чтобы на последней странице письма оставалась хотя бы небольшая часть после текста до написания формулы вежливости. Левое поле листа должно быть достаточно широким: более широкое поле свидетельствует об уважении к корреспонденту. При ручном оформлении не следует писать на полях, делать надстрочные поправки, перечеркивать написанное. В этом случае получателю письма будет сложно расшифровать наши каракули. Несколько интервалов под текстом и многоточие после косой черты в конце страницы указывают на переход на следующую страницу.

Во Франции существуют два основных типа (формата) конвертов: конверт укороченный - 114 х 162 мм и конверт удлиненный - 115 х 225 мм[55] .

Конверт для делового письма. В практике деловой переписки французы часто используют очень удобный тип конверта - конверт с прозрачным окошком. Окошко обычно располагается на месте для адресата. В этот конверт вкладывают лист размером 210 х 297 мм, сложенный втрое таким образом, чтобы в конвертное окно был виден адрес получателя. Этот простейший, на первый взгляд, прием позволяет избежать вторичного печатания адреса и ненужных ошибок[56] . Рассмотренные выше конверты получили название «оконных конвертов». Цвет конверта и листа бумаги должны соответствовать друг другу; конверт как носитель информации должен иметь фирменный знак.

3.2 Правила оформления основных реквизитов письма во французском делопроизводстве

Заголовочная часть (угловой штамп). Большинство предприятий и организаций имеют в своем распоряжении бланки, т. е. листы с постоянными реквизитами, воспроизведенными типографским способом. При отсутствии бланка и оформлении письма на чистом листе бумаги наименование организации и ее адрес следует указать в левом верхнем углу документа.

Заголовочная часть состоит, как было сказано, из постоянных и обязательных юридических реквизитов, необходимых для отправки писем:

- логотип (фирменный знак, изображаемый либо набором букв, либо рисунком);

- наименование предприятия и его правовая форма;

- регистрационный номер в коммерческом или отраслевом
регистрах департамента;

- почтовый индекс;

- номера телефонов, телексов;

- расчетный счет;

- номер документа, посланного по факсу (если составляется
ответный на него документ).

Ниже реквизитов заголовочной части допускается располагать дополнительные сведения, например: адрес материнской компании, адреса фирм и филиалов; в целях рекламы часто указывают награды, полученные на конкурсах и выставках.

Дата. Во французском делопроизводстве дата указывается в правом верхнем углу документа. Документ без даты не рассматривается как официальный документ и соответственно не имеет юридической силы. Реквизит «дата» во французском варианте выглядит следующим образом:

Париж, 25 ноября 2000,

т. е. сначала упоминается место составления письма, затем уже сама дата: число цифрами, месяц буквами и четыре цифры, обозначающие год. Название дня недели не указывается.

Адресат (наименование организации-получателя и ее почтовый адрес). Указанный реквизит располагается под датой. Если письмо адресовано конкретному должностному лицу, то при обращении к нему никогда не сокращают слова «госпожа» и «господин»; французы пишут следующим образом:

Вниманию госпожи Клод Лебон.

Ссылки. Следует указывать регистрационный номер, присво­енный письму, на которое дается ответ, или шифр дела.

Заголовок (во французских правилах - «тема») - это резюме в нескольких словах содержания письма. Слово «тема» подчеркивается, а реквизит оформляется следующим образом:

Тема: Генеральная Ассамблея 10.10.2000

Текст. Начало текста располагается под реквизитами заголовочной части. К нему предъявляется ряд требований, а именно: ясность, краткость, точность, предосторожность и вежливость[57] . Разберем их по порядку упоминания.

Итак, ясность. Не следует употреблять нечеткие формулировки, в частности такие эмоционально окрашенные, как, например: «Стены у входа в дом будут роскошно отделаны». В этом случае следует указать, какие именно материалы будут использованы. Не следует писать: «Наш представитель направляется к вам, чтобы встретиться с вами как можно скорее», стоит зафиксировать точную дату визита. Ясность письма проистекает из ясности мысли и четкости формулировки. Любая корреспонденция должна быть написана хорошим канцелярским языком. Употребление иностранных слов, даже очень привычных, не рекомендуется, так как это может привести к ошибкам в понимании.

Краткость. Коммерческое письмо должно быть коротким и сжатым, чтобы адресат, пробежав глазами, смог быстро принять нужное решение. Коммерческое письмо есть рабочий инструмент, не более того.

Точность. Приверженность правде в деловых отношениях есть абсолютная необходимость. Неточность, тем более ложь могут привести к потере доверия клиента. Например, что доставленные товары имеют наивысшее качество, в то время как качество обычное - это вызовет недоверие. Не следует писать: «В ответ на ваше последнее письмо», но: «В ответ на ваше письмо от 14 июля» или «от 14 числа текущего месяца», потому что фирма могла за этот интервал послать другое письмо.

Предосторожность. Составитель письма не должен давать оружие сопернику или потенциальному противнику, так как бизнес и конкурентная борьба в нем часто очень суровы. Он должен избегать при изложении сути вопроса упоминаний о текущем состоянии дел фирмы. Например, он не должен рассказывать последних реальных цен на свои товары, а назвать лишь базовые цены, о которых он хочет поговорить. Это не недостаток в искренности, это тактический ход. Всякий работник, прежде чем окончательно оформить письмо, должен убедиться в том, что оно согласовывается с общей стратегией фирмы. Сверх того, он должен принять все меры предосторожности, чтобы оградить себя от возможного судебного процесса, проконсультировавшись, например, с юридической службой предприятия. Благодаря этому, он воздержится от обещания заплатить в определенный срок, если не уверен в том, что сможет выполнить это обязательство. Он также не будет обещать поставить товар к конкретному числу, если товар еще находится на стадии изготовления и, следовательно, нельзя быть абсолютно уверенным в том, что предусмотренный срок будет соблюден.

Вежливость. Если позиция корреспондента раздражает, не следует это показывать. Если ваш деловой партнер медлит с ответом на срочное письмо - не обвиняйте его в злонамеренности. Напишите письмо во второй раз с вежливыми извинениями по поводу того, что вы, возможно, ошиблись в адресе. Чтобы показать ваше искреннее доверие и расположение, пошлите фотокопию с предыдущего письма. Если вы все же подозреваете вашего корреспондента в нежелании отвечать, пошлите ему заказное письмо с уведомлением о вручении. Возможно, лучше в этой ситуации послать более настойчивое письмо, но не нарушая правил вежливости.

Обращение. Характер обращения, выбирают с учетом двух моментов:

1. - кто получатель письма;

2. - какой тип отношений поддерживается с ним.

Следует придерживаться двух простых правил:

- где вы колеблетесь и не знаете, как обратиться, то употребление обращения «господин» или «госпожа» всегда корректно и во всяком случае предпочтительнее ошибки;

- когда у человека несколько должностей, выбирают наиболее важную.

Если вы хотите использовать общепринятые обращения, то мужчина, пишущий другому мужчине, может обратится к нему словами «уважаемый господин X (фамилия)» или «уважаемый... (имя и отчество)», если он его хорошо знает. Мужчина, пишущий женщине, может обратиться так: «Госпожа X (фамилия)».- Никогда не следует употреблять ни просто «господин» или «дорогой господин X (фамилия)», ни просто «госпожа» или «дорогая госпожа X».

Далее, рассматривая обращения, используемые в коммерческой переписке, следует уделить внимание тому, что если получатель имеет высокую должность, это необходимо подчеркнуть, например: «господин министр», «господин президент». К нотариусам, поверенным, известным артистам и художникам во Франции обращаются «мэтр», что в переводе означает «мастер», «учитель», «преподаватель», «наставник», т. е. некто глубокоуважаемый. Слова «госпожа» и «господин» никогда не сокращают при обращении.

Делопроизводственная служба часто имеет дело с весьма схожими по содержанию письмами. В этом случае употребляют несколько стандартных фраз, которые во всех письмах всегда одни и те же. Их можно объединить в три группы[58] :

1. формулировки для начала письма;

2. формулировки, отражающие содержание письма;

3. формулы вежливости.

Приведем несколько примеров по каждой из групп.

Итак, формулировки для начала письма, следующие.

Для подтверждения получения: «Мы подтверждаем получение вашего письма от... »; «Ваше письмо от... нами получено»;

«Мы оценили вашу заинтересованность, выраженную в письме от...».

Для подтверждения чего-либо:

«Мы вас проинформировали нашим письмом от... »;

«В продолжение нашего телефонного разговора... »;

«Мы еще раз подтверждаем наше письмо, в котором.,, ».

Чтобы сделать заказ;

«Не могли бы вы отправить в наш адрес как можно скорее...»; «Подтвердите, пожалуйста, получение уведомлением..,»; «Просим вас принять следующий заказ,.,».

Чтобы ответить на заказ:

«Мы принимаем условия, предложенные в вашем письме от...»; «В ответ на ваше письмо от... направляем вам приложение...»; «Благодарим вас за полученный заказ от,,. ».

Формулировки, отражающие содержание письма: «Не могли бы вы сообщить мне,..»; «Вы обяжете нас, если укажете.,,».

Чтобы потребовать оплату:

«Анализ вашего счета показывает, что вы остаетесь должны сумму в размере.,. »;

«Во избежание возможной ошибки напоминаем вам, что наш счет..,»

Чтобы перевести деньги:

«Вы найдете при сем прилагаемый банковский чек (или почтовый перевод) зам... на сумму в... франков, и мы были бы вам признательны за подтверждение его получения»;

«В дополнение к вашему счету просим принять,.,»;

«В дополнение к вашей выписке из счета от... мы перечислили на ваш счет №... в банк... сумму в размере...».

Чтобы признать ошибку, извиниться, отказаться: «Сожалеем о вкравшейся ошибке,.. »; «С сожалением сообщаем вам... »,

Среди наиболее употребляемых в деловых письмах заключительных формулировок вежливости можно упомянуть следующие:

«С глубоким уважением» - стандартная формулировка, употребляемая по отношению к неизвестным лицам;

«С наилучшими пожеланиями» — формулировка более фамильярная, используемая между равными, а также при обращении вышестоящего к нижестоящему;

«Преданный вам» - формулировка, употребляемая при обращении поставщика к клиенту, служащего к работодателю;

«С уважением» - при обращении более молодого к более старшему;

«С глубоким почтением» - употребляется в торжественных письмах высшему должностному лицу, министру и т. д.

Пишут иногда фразы более короткие, как, например:

«Искренне ваш». Такие формулировки используют в письмах, которые имеют безличный характер, например в заказах.

Протокольные формулировки. Приведем несколько приветствий, употребляемых во французском канцелярском языке:

для министра (премьер-министра): «Соблаговолите принять, господин министр (премьер-министр), заверения в моем искреннем уважении»;

для сенатора (депутата): «Соблаговолите принять, господин сенатор, заверения в моем искреннем уважении»;

для начальника отдела: «Примите, пожалуйста, господин,. (Ф. И. О.), заверения в моем глубоком уважении»;

для заместителя начальника отдела: «Примите, пожалуйста, господин... (Ф. И. О.), заверения в моем искреннем уважении».

Подпись. Данный реквизит, как правило, находится под текстом в правом нижнем углу; его составные части располагаются друг под другом (в колонку): сначала должность, затем 2-3 интервала для непосредственно подписи и, наконец, расшифровка подписи, т. е. инициал имени одной прописной буквой и полностью фамилия также прописными буквами[59] .

Замужняя женщина не должна указывать свою девичью фамилию и подписываться: «Госпожа Дюран, урожденная Дюбуа».

Точно так же замужняя женщина в своей официальной переписке должна подписываться не своим полным именем, а только начальной буквой имени мужа, например: «Госпожа П. Дюран». Если, однако, у мужа есть братья, то во избежание недоразумений она может написать его имя полностью, например: «Госпожа Пьер Дюран».

Постскриптум. Располагается ниже подписи и указывается двумя инициалами P. S.

Приложения. Если имеются документы, сопровождающие письмо, то они заносятся в рубрику «Приложения» и указываются слева внизу первой страницы основного документа.

3.3. Формуляр и специфика оформления немецких деловых писем

Практика деловой переписки на немецком языке выработала свою структуру формуляра и состав реквизитов делового письма при сохранении общих подходов к унификации отдельных компонентов деловой переписки, использованию устойчивых словесных конструкций, характерных для коммерческой корреспонденции стран Запада.

В приложении 3 к работе показан формуляр с выделением 15 зон размещения реквизитов делового письма. В состав реквизитов входят следующие зоны:

- наименование фирмы-отправителя и ее торговый знак (вид предприятия);

- адрес, номера телефонов, телекса, факса;

- тип отправления;

- название фирмы и имя адресата;

- улица, номер дома;

- почтовый индекс и город;

- указание на предыдущую переписку, указание телефона и даты отправления;

- повод;

- обращение;

- текст письма;

- формула прощания;

- ссылка о том, что письмо посылается через доверенного;

- подпись;

- имя доверенного;

- приложение.

Приведем пример оформления делового письма (приложение 4) с указанием номеров реквизитов согласно формуляру (приложение 3). Текст (реквизит 10) показан условно.

Перечисленные выше 15 реквизитов, рассматриваемые укрупненно, применяются на практике в немецкоязычных странах при оформлении деловых писем в виде восьми секторов реквизитов. Вот их перечень:

- «шапка» (реквизиты 1, 2 по приложению 3):

- сектор адресата (реквизиты 3, 4, 5, 6);

- сектор ссылок (реквизит 7);

- повод для написания письма (реквизит 8);

- текст письма (реквизиты 9, 10);

- формула прощания и подпись (реквизиты 11, 12, 13);

- сведения о приложениях (реквизиты 14, 15);

- коммерческие данные фирмы-отправителя (дополнительные сведения к реквизиту «шапка»).

Проанализируем общие требования к оформлению основных секторов — реквизитов делового письма.

Сектор «шапка» (der Briefkopf), включает в себя реквизиты 1,2 (приложение 3), содержит наименование фирмы-отправителя (den Namen der Fa) и ее торговый знак (das Firmenzeichen); адрес (die Postanschrift); номера телефонов, телекса, факса (die Telefon-Telex- und Faxnummern). Оформляетсяпопримеру:

Helmut Wagner

&Sohn

Textilwarenfabrik

Helmut Wagner & Sohn Postfach 256, 3500 Kassel

Секторадресата (das Anschriftsfeld), включающийвсебяреквизиты 3,4, 5 и 6 (приложение 3), состоитизуказаниянатипотправления (например, печатное- Drucksache; партиитовара- Warensendung; АВИА- mit Luftpost); названиефирмыи/ илиадресат; улица (die StraBe), номердома (das Haus), почтовыйиндексигород (die Postleitzahl und Stadt), страна (das Land). Оформляетсяпопримеру:

Einschreiben Schrader & Lehmann Einkaufsabteilung Max-Richter-StraBe 95 8970 Immenstadt

Город и страна в письмах за границу пишутся прописными буквами.

Сектор ссылок (die Bezugzeichenzeile) - реквизит 7 (приложение 3) состоит из указания на предыдущую переписку:

Hire Zeichen, Ihre Nachricht vom...; unsere Zeichen, unsere Nachricht vom..., Telefon Ortsname (Datum).

Поводдлянаписанияписьма (der Betreff) — реквизит8 (приложение 3) можетпредставлятьсобой: приглашение (die Einladung), рекламу(Werbeangebot), вызовпредставителя (Bitte um Vertreferbesuch), запрос (die Anfrage), предложение (das Angebot tiber...) ит. д.

Например: iiber Strickjacken.

Текст письма (der Brieftext) с обращением (mit der Anrede) - реквизиты соответственно 9 и 10 (приложение 3).

Приведем ряд действующих в немецкой корреспонденции правил при написании обращения.

Для обозначения титулов, служебных и профессиональных отличий действуют также правила:

- адемические титулы «Professor» и «Doktor» считаются частью имени и стоят перед ним: Sehr geehrter Herr Professor/Sehr geehrter Herr Professor Preu!

- глубокоуважаемый г-н профессор (Прой)! Sehr geehrte Frau Doktor (Muller)!

Указание на диплом, профессию и должность при обращении не употребляется (должность многих употребляется без имени: Herr Director!).

Обращение к мужчине: Herr Yansen! Herr Director!HenStaatssekretar! Mein Herr!

обращение к женщине: Frau Tesmer! Frau Doktor! Meine Dame!

обращение к девушке: Fraulein Hoffmann! В официальных письмах к незамужней женщине обращаются: Fraulein Hoffmann!

обращениекколлективу: Meine Damen und Herren! MeineHerrschaffen! Sehr geehrte Herren!

Для выражения начала и конца текста письма используются следующие клише:

- Wir bestatigen den Empfang Ihres Briefes vom 21 d. M.

- Мы подтверждаем получение Вашего письма от 21-го этого месяца;

- Ich habe ihr Schreiben vom ... mit bestem Dank erhalten, und teile Ihnen hieraufmit, daB...

- Я получил с благодарностью Ваше письмо от... и сообщаю Вам, что...;

Mit Dank bestatigen wir den Erhalt/den Eingang Ihres Briefes/Telegramms vom...

- С благодарностью подтверждаем получение Вашего письма / телеграммы от...;

In Beantwortung Ihres Briefes... - В ответ на Ваше письмо...;

Wir erwarten Ihre Antwort - Ждем Вашего письма;

WirhoffenaufeinepositiveAntwort- Мы надеемся на положительный ответ;

Fur Ihre Bemiihungen danken wir Ihnen - Мы благодарим Вас за Ваши усилия.

Формулы прощания и подпись (die GrtiBformel und die (Unterschrift) - реквизиты 11, 12, 13 (рис. 7.5) достаточно традиционны:

с дружеским приветом (mit freundlichen Griifien - допускается сокращение - MfG);

по поручению (i. A. - im Auftrage), подоверенности (in Vertretung, in Vollmacht) ит. п.

При наличии нескольких подписей левее стоят подписи более ответственных сотрудников.

Сведения о приложениях (die Anlagevermerke) - особенности оформления не выделяются.

Коммерческие данные фирмы-отправителя - на отечественных бланках эти данные содержатся в шапке письма, на немецких - внизу. Дополнительно может быть приведен подробный адрес (если в «шапке» был указан только а/я), телеграфный код, номер телекса, факса, наименование банка отправителя письма, номер счета и др.

Таким образом, рассмотрев особенности отдельных видов немецких и французских писем отметим, что регламентация правил их оформления не столь детальна, как например американских или британских, поэтому в составлении и оформлении их возможны определенные вольности. Например, во Франции оформлять письмо можно на цветных листах и даже различными чернилами. Как уже отмечалось, основной постулат французского делопроизводства – различие чернил и цвета бумаги, на которой письмо оформлено.

Немецкие деловые письма состоят из так называемых в немецком делопроизводстве секторов письма: «шапки» (заголовка); сектора адресата; сектора ссылок; повода для написания письма; текста письма; формула прощания и подпись; сведения о приложениях и коммерческих данных фирмы-отправителя (дополнительные сведения к реквизиту «шапка»).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги исследованию, проведенному в работе, отметим, что при общей тенденции к унификации форм деловых писем во всем мире, использованию устойчивых речевых конструкций, стандартной терминологии и стремлению к широкому применению средств механизации и автоматизации в делопроизводстве, различий в оформлении делового письма немало.

В сравнении с Россией специфика англоязычных, французких и немецких деловых писем прежде всего – в формуляре документа и составе реквизитов.

Места размещения реквизитов английского (зоны), французского и немецкого (сектора) деловых писем могут не совпадать. Например, формуляр делового письма, составляемого на английском языке указывает двенадцать зон размещения реквизитов делового письма, используемого в англоязычных странах, а немецкий формуляр состоит из 15 зон.

Среди общих черт различных видов деловых писем - то, что в заголовке может содержаться указание на род деятельности фирмы, а также минимальное использование знаков пунктуации

Среди специфики французских писем – удобность оформления, прочтения, лаконичность текста, юридическое уравнивание статуса письма как частной собственности адресата, свобода в выборе цвета, веса, иных характеристик бумажного носителя, наличие в заголовочной части постоянных и обязательных юридических реквизитов, необходимых для отправки писем, среди которых логотип (фирменный знак, изображаемый либо набором букв, либо рисунком); наименование предприятия и его правовая форма; регистрационный номер в коммерческом или отраслевом
регистрах департамента; почтовый индекс; номера телефонов, телексов; расчетный счет; номер документа, посланного по факсу (если составляется
ответный на него документ). Если в письме есть постскриптум, то он располагается ниже подписи и указывается двумя инициалами P. S.; Если имеются документы, сопровождающие письмо, то они заносятся в рубрику «Приложения» и указываются слева внизу первой страницы основного документа.

Немецкие деловые письма характеризует также структура формуляра и состав деловых реквизитов с выделением 15 зон размещения реквизитов.

Проведя в работе анализ общих требований к оформлению основных секторов - реквизитов немецкого делового письма можно отметить следующее:

- сектор «шапка» содержит наименование фирмы-отправителя и ее торговый знак; адрес; номера телефонов, телекса, факса;

- сектор адресата, состоит из указания на тип отправления (например, печатное - Drucksache; партии товара - Warensendung; АВИА - mitLuftpost); названия фирмы и/ или адресат; улицы (dieStraBe), номер адома (dasHaus), почтового индекса и города. Город и страна в письмах за границу пишутся прописными буквами;

- сектор ссылок состоит из указания на предыдущую переписку;

- повод для написания письма (derBetreff) может представлять собой: приглашение, рекламу (Werbeangebot), вызов представителя (Bitteum, запрос, предложение (dasAngebottiber...) и т. д.

- текст письма

- формулы прощания и подпись немецких писем достаточно традиционны:

- сведения о приложениях - особенности оформления не выделяются.

В сравнении с отечественным делопроизводством коммерческие данные фирмы-отправителя на бланке письма содержатся в шапке, а на немецких - внизу. Кроме того, в письмах, составляемыхз на немецком языке дополнительно может быть приведен подробный адрес (если в «шапке» был указан только а/я), телеграфный код, номер телекса, факса, наименование банка отправителя письма, номер счета и др.

Таким образом, рассмотрев особенности отдельных видов немецких и французских писем отметим, что регламентация правил их оформления не столь детальна, как например американских или британских, поэтому в составлении и оформлении их возможны определенные вольности. Например, во Франции оформлять письмо можно на цветных листах и даже различными чернилами. Как уже отмечалось, основной постулат французского делопроизводства – различие чернил и цвета бумаги, на которой письмо оформлено.

Помимо различного состава реквизитов и особенностей формуляра писем в остальном, в сравнении с отечественным делопроизводством правила оформления содержания информационно-справочной документации в континентальной Европе в целом идентичны и основываются на устоявшихся в деловом обороте этикетных формулах.

В завершение подчеркнем, что благодаря своей распространенности наиболее приспособленными к деловой переписке считаются британские стандарты, однако целиком говорить об их универсальности в мировом масштабе и вводить под них мировой стандарт оформления деловой корреспонденции - представляется пока преждевременным.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1. Источники

1.1. Международный стандарт ИСО 15489-2001 «Информация и документация - управление документацией» (Information and documentation - Records management). М. 2003.

1.2. ГОСТ РФ Р 6.30 – 2003. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. М., 2003

1.3. ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 «СИБИД. Управление документами. Общие требования». М., 2007.

1.4. Единая государственная система делопроизводства. Основные положения. М., 1975.

1.5. Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. М., 1991.

1.6. Типовая инструкция по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти: утверждена приказом Минкультуры России от 8 ноября 2005 № 536// Рос. Газета. № 240.

2. Литература

2.1. Анодина, Н.Н. Деловое письмо: методика составления и правила оформления. М.: Омега-Л, 2007. – 104 с.

2.2. Басаков, М.И. Делопроизводство и корреспонденция. Ростов-на-Дону, Феникс, 2001. – 312 с.

2.3. Басаков, М.И. Современное делопроизводство (ДОУ). - М.: «Дашков и К». 2007. - 473 с.

2.4. Барихин, А.Б. Делопроизводство на предприятии. - М.: Книжный мир, 2003.- 163 с.

2.5. Быкова, Т.А. Л.М. Вялова, Л.В. Санкина. Делопроизводство - М.: «Норма-М». 2006. - 401 с.

2.6. Глик, Д.И. Национальные стандарты в области электронного документооборота// Секретарское дело. 2006. №9. С. 45-74.

2.7. Голуб, И.Б. Стилистика русского языка. 2-е изд. - М.: Родная речь. 2001. - 211 с.

2.8. Гущина, И. Деловое письмо: особенности оформления. // Кадровик. Кадровое делопроизводство. 2008.№3. С. 17-22

2.9. Демин, М.Ю. Делопроизводство. Документационный менеджмент.- М.: Бератор, 2004.- 208 с.

2.10. Делопроизводство. Более 120 документов. Образцы документов. Организация и технология работы. - М.: ООО «ТК Велби», 2003, 448 с.

2.11. Илюшенко, М.П. «Документальная информация: свойства и особенности» // Делопроизводство. №2. 2006. С. 17-21.

2.12. Константинов, Ю.Н. Теория и практика документной информации: Курс лекций. - Волгоград: Издательство Волгоградского государственного университета. 2000. 132 с.

2.13. Кузнецова, Т.В. «Делопроизводство как отражение системы и технологии управления»//Делопроизводство. 2003 №2. С.12-15.

2.14. Кузнецова, Т.В. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). 4-е изд. испр. и допол. - М.: ООО «Журнал «Управление персоналом». 2007. 408 с.

2.15. Кушнаренко, Н.И. Документоведение: Учебник. 3-е изд. - Киев: Общество «Знания», 2001. 464 с.

2.16. Ларин, М.В. Управление документацией в организациях. - М.: «Научная книга». 2002. 283 с.

2.17. Мосеев, Р.Н. Информационно-справочные документы в англоязычном делопроизводстве//Секретарское дело. – 2003. - № 11. С. 31-36.

2.18. Организация работы с документами: Учебник/ Под ред. проф. Кудряева В.А. - М.: Наука, 2003. - 321 с.

2.19. Плешкевич, Е.А. Понятие реквизит документа: к постановке вопроса // НТИ. Сер. 1. 2004. № 10. С. 1-7.

2.20. Пшенко, А.В. Документационное обеспечение управления: учеб. пособие / А. В. Пшенко. – М.: Академия, 2006. – 176 с.

2.21. Рахманин, Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. - М., Наука, 1988. - 127 с.

2.22. Рогожин, М.Ю. Документационное обеспечение управления. М., 2000. - 231 с.

2.23. Рогожин, М.Ю. Кадровая служба. М., Глосс-пресс, 2008. - с.319.

2.24. Рысков, О.И. Нормативно-правовое и методическое обеспечение электронного документооборота: сравнение отечественного и зарубежного опыта// Секретарское дело. 2006. №2. С.36-41.

2.25. Стенюков, М.В. Справочник по делопроизводству. М.: Издательство ПРИОР, 2001. С. 317.

2.26. Стенюков, М.В. Документы. Делопроизводство.- М.: Приор-издат, 2004.- 160 с.

2.27. Стенюков, М.В. Документоведение и делопроизводство. М.: «Управление персоналом». - 2006. - 115 с.

2.28. Семянкова, О.И. Текст управленческого документа как средство воздействия //Делопроизводство. 2003. №4. С. 43-47

2.29. Ульянцева, С.Э. Составление текста документа: языковые нормы // Делопроизводство. 2003. №4. С.31-34.

2.30. Ширимова, Е. Оформление деловых поздравительных писем.// Кадровое дело. 2004. №12. С. 37-39.

3. Справочные и информационные издания

3.1. Новый энциклопедический словарь Брокгауза – Ефрона / Под общ. ред. К.К. Арсеньева. – Т. XVI. 731 с.

3.2. Советский энциклопедический словарь / Под ред. В. М. Прохорова. 4-е изд. - М., 1989. 407 с.

3.3. Терминологический словарь по теории и практике научной информации. - М.: ВИНИТИ, 1964. 440 с.

3.4. Краткий словарь видов и разновидностей документов. -М.: ВНИИДАД, 1974.

3.5. Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. - М., ЮНИТ, 1997. - 227 с.

3.6. Чуковенков А.Ю., Янковая В.Ф. Деловая корреспонденция. Справочник. - М.: МЦФЭР, 2004. - 576 с.

Приложение 1

Формуляр делового письма для переписки с зарубежными партнерами на английском языке

Приложение 2

Письмо англоязычному деловому партнеру

Приложение 3

Формуляр делового письма для переписки с

зарубежными партнерами на немецком языке

Приложение 4

Пример оформления делового письма немецким

деловым партнерам


[1] М.И. Басаков Делопроизводство (документационное обеспечение управления). М., 2003

[2] М.В. Стенюков Справочник по делопроизводству. М, 2001.

[3] Рогожин, М.Ю. Документационное обеспечение управления М., 2000.

[4] Басаков, М.И. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). М., 2007.

[5] Быкова Т.А. Вялова, Л.М. Санкина, Л.В. Делопроизводство. М., 2006.

[6] Стенюков, М.В. Справочник по делопроизводству. М., 2001.

[7] Ларин, М.В. Управление документацией в организациях. М., 2002.

[8] Рогожин, М.Ю. Документационное обеспечение управления. М., 2000.

[9] Кузнецова, Т.В. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). М., 2007.

[10] Кушнаренко, Н.И. Документоведение. Киев, 2001.

[11] Гущина, И. Деловое письмо: особенности оформления. // Кадровик. Кадровое делопроизводство. 2008.№3. С. 17-22.

[12] Сокова, А.Н. Перспективы развития правил оформления управленческих документов// Делопроизводство. 2004 №2. С.4-7

[13] Ширимова, Е. Оформление деловых поздравительных писем.// Кадровое дело. 2004. №12. С. 37-39.

[14] Анодина, Н.Н. Деловое письмо: методика составления и правила оформления. М., 2007.

[15] Рогожин, М.Ю. Кадровая служба. М., 2008.

[16] Басаков, М.И. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). М., 2007.

[17] ГОСТ РФ Р 6.30 – 2003. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. М., 2003.

[18] ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 «СИБИД. Управление документами. Общие требования». М., 2007.

[19] Международный стандарт ИСО 15489-2001 «Информация и документация - управление документацией» (Information and documentation - Records management). М. 2003.

[20] ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 «СИБИД. Управление документами. Общие требования». М., 2007.

[21] Международный стандарт ИСО 15489-2001 «Информация и документация - управление документацией» (Information and documentation - Records management). М. 2003.

[22] ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 «СИБИД. Управление документами. Общие требования». М., 2007.

[23] ГОСТ РФ Р 6.30 – 2003. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. М., 2003.

[24] Е. Ширимова. Оформление деловых поздравительных писем.// Кадровое дело. 2004. №12. С. 38.

[25] Е. Ширимова. Оформление деловых поздравительных писем.// Кадровое дело. 2004. №12. С. 37.

[26] Международный стандарт ИСО 15489-2001 «Информация и документация - управление документацией» (Information and documentation - Records management). М. 2003.

[27] ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 «СИБИД. Управление документами. Общие требования». М., 2007.

[28] ГОСТ РФ Р 6.30 – 2003. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. М., 2003.

[29] Басаков, М.И. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). М., 2007.

[30] Международный стандарт ИСО 15489-2001 «Информация и документация - управление документацией» (Information and documentation - Records management). М. 2003.

[31] Мосеев, Р.Н. Информационно-справочные документы в англоязычном делопроизводстве//Секретарское дело. – 2003. - № 11. С.34.

[32] Мосеев, Р.Н. Информационно-справочные документы в англоязычном делопроизводстве//Секретарское дело. – 2003. - № 11. С.36.

[33] Мосеев, Р.Н. Информационно-справочные документы в англоязычном делопроизводстве//Секретарское дело. – 2003. - № 11. С.37.

[34] Мосеев, Р.Н. Информационно-справочные документы в англоязычном делопроизводстве//Секретарское дело. – 2003. - № 11. С.34.

[35] Басаков, М.И. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). М., 2003.

[36] Мосеев, М.И. Информационно-справочные документы в англоязычном делопроизводстве//Секретарское дело. – 2003. - № 11. С.37.

[37] Стенюков, М.В. Справочник по делопроизводству. М, 2001. С. 67.

[38] Рогожин, М.Ю. Кадровая служба. М., 2008.

[39] ГОСТ РФ Р 6.30 – 2003. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. М., 2003.

[40] Постановление Правительства РФ от 26.09.2000 N 725// Рос. газета от 29 сентября 2000.

[41] Быкова,Т.А. Л.М. Вялова, Л.В. Санкина. Делопроизводство. М., 2006. С. 41.

[42] Быкова, Т.А.Вялова, Л.М.Л.В. Санкина. Делопроизводство. М., 2006. С. 43.

[43] Быкова, Т.А. Вялова, Л.М.Санкина, Л.В. Делопроизводство. М., 2006. С. 45.

[44] ГОСТ РФ Р 6.30 – 2003. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. М., 2003.

[45] Кузнецова, Т.В. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). М., 2007.

[46] Гущина, И. Деловое письмо: особенности оформления. // Кадровик. Кадровое делопроизводство. 2008.№3. С. 18.

[47] ГОСТ РФ Р 6.30 – 2003. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. М., 2003.

[48] Гущина, И. Деловое письмо: особенности оформления. // Кадровик. Кадровое делопроизводство. 2008.№3. С. 20.

[49] Басаков, М.И. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). М., 2007. С. 61.

[50] Басаков, М.И. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). М., 2003. С. 44.

[51] Гущина, И. Деловое письмо: особенности оформления. // Кадровик. Кадровое делопроизводство. 2008.№3. С. 17.

[52] Стенюков М.В. Документоведение и делопроизводство. М.: «Управление персоналом». - 2006. - 115 с.

[53] Кузнецова, Т.В. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). М., 2007.

[54] Басаков, М.И. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). М., 2007.

[55] Кузнецова, Т.В. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). М., 2007.

[56] Анодина, Н.Н. Деловое письмо: методика составления и правила оформления. М., Омега-Л, 2007. – 104 с.

[57] Басаков, М.И. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). М., 2007.

[58] Басаков, М.И. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). М., 2007.

[59] Кузнецова, Т.В. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). М., 2007.

ОТКРЫТЬ САМ ДОКУМЕНТ В НОВОМ ОКНЕ

ДОБАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ [можно без регистрации]

Ваше имя:

Комментарий