Некоторые макдональдизированные структуры делают упор одновременно на времени и на выгоде. Так, американская пиццерия “Domino’s” доставляет пиццу в течение 30 минут, а если нет, то она достаётся клиенту бесплатно. В “Пицце Хат” маленькую пиццу делают за 5 минут, или она также даётся бесплатно.
В макдональдизированных структурах для персонала показатели количества важнее показателей качества. Важно не идеальное качество продукции или операций, а скорость, с которой выдаётся клиенту продукт или услуга.
Смысл предсказуемости как явления в интересующих нас современных предприятиях и общественных институтах заключается в том, что потребитель уверен в неизменности получаемых им продуктов и услуг, в любом месте и в любое время.
Чикен МакНаггетс будут одинаковыми в Нью-Йорке, Чикаго или Лос-Анджелесе. Логично было бы написать, что вкус этого блюда будет таким же в Москве или Петербурге, однако как среди русских, так и среди европейцев приходилось сталкиваться со мнением, что в России гамбургеры вкуснее. Проверить это затруднительно, поскольку перевезти через две таможни пакетик с продукцией американского макдоналдса не представляется возможным. Тем не менее, в этой компании действуют строжайшие стандарты качества, начиная от выращивания сельскохозяйственной продукции, кончая временем хранения сэндвича на прилавке. Одна из брошюр в МакДоналдсе гласит, что, прежде чем попасть к Вам на стол, гамбургер проходит 96 проверок. Следует, однако, уточнить, что одним из главных критерием качества продукции для американской пищевой промышленности является невозможность пищевого отравления данным продуктом. Таким образом, еда может содержать много синтетических ингридиендов, генетически модифицированных продуктов и т.д., но при этом вкус гамбургера в Токио и в Лондоне будет практически на 100% идентичным. Для посетителей системы быстрого питания удобен тот факт, что та же пицца будет всегда неизменного качества, а не пережаренной, или, наоборот, сочной и более вкусной.
Сотрудники МакДоналдс также ведут себя предсказуемо. Они выполняют корпоративные правила и распоряжения менеджеров, и, в результате, во многих случаях, можно с уверенностью сказать, что они сейчас сделают или скажут. Макдональдизированные структуры имеют в своих правилах предписанные сценарии поведения, которые включают в себя максимум возможных ситуаций. Такие сценарии, особенно в случае обычной ситуации, подталкивают клиента к стандартным действиям со своей стороны – отстоял очередь, быстро сделал заказ, продумав его заранее, отошёл к столику, поел, сам выбросил обёртки в мусорное ведро.
4 Контроль над людьми посредством материальных (дегуманизированных) технологий
Четвёртый элемент, позволивший макдональдизированным структурам широко развиться в современном мире – это контроль, который начинает действовать, как только люди попадают в тот же МакДоналдс. Очереди, ограниченные меню, ограниченное количество изменений и добавок, которыми можно дополнять заказ, неудобные стулья… Всё это заставляет клиента поступить так, как нужно руководству компании – быстро поесть и уйти.
Люди, работающие в макдональдизированной организации, контролируются лучше и строже, чем клиенты. Их обучают выполнению ограниченного количества операций, ход которого легко контролировать. Все технологические нововведения в подобных структурах направлены на усиление этого контроля. МакДоналдс контролирует своих работников с помощью полуавтоматических технологий, заменяя их, где это только возможно, автоматическими. Ещё бы, ведь медленный работник, делающий Биг Маки, способен резко уменьшить скорость обслуживания клиентов, а неаккуратный, забывший положить в гамбургер солёный огурец или капнуть горчицы, делает его вкус не таким предсказуемым. Поэтому те же грили для мяса или булочек автоматизированы (сотруднику остаётся только положить или вытащить котлету или булочку), над кассами всегда есть скрытая камера (позволяющая избежать воровство среди кассиров), а некоторые операции – например, дозирование напитков – полностью автоматизированы.
Всё это позволяет создать ситуацию, когда клиент быстро получает продукт, соответствующий его ожиданиям и внутренним стандартам фирмы.
Эти четыре принципа позволяют создавать эффективные, способные к быстрому развитию и экспансии структуры, которые вытесняют менее расторопные и предсказуемые экономические и социальные институты прошлого и в результате быстро распространяются по всему миру. Их отличительной чертой является отсутствие значимого смыслового содержания (внешнего, культурного, эмоционального), что показано в новой работе Ритцера [3]. При своей внешней похожести и посредственном качестве товаров и услуг, предлагаемых такими структурами, они весьма популярны, что очевидно, если мы находимся в любом крупном городе мира и России в частности.
Для исследования первого объекта – ресторана МакДоналдс в центре Петербурга – ставились следующие задачи. Нужно было показать, насколько МакДоналдс адаптировался к российским условиям, как работают внутренние предписания и инструкции. Для этой цели было предпринято трудоустройство в один из ресторанов МакДоналдс в Петербурге, и в рамках метода включённого наблюдения был использован метод анализа документов, и наблюдение за сотрудниками, позволяющие рельефно показать социальный портрет данной организации.
Второй объект – ресторан из Петербургской сети Блин! Дональт’s - интересен в первую очередь тем, насколько успешно происходит здесь присоединение к образу МакДоналдс, копирование его внешних атрибутов, и тем, насколько принципы работы петербургского аналога напоминают американский образец. С этой целью был использован метод наблюдения за сотрудниками и посетителями, описание интерьеров, фотографирование и интервью с сотрудниками ресторана, что позволило понять степень его макдональдизированности.
Опыт включённого наблюдения в МакДоналдс
Рассмотренная в данной работе социологическая теория макдональдизации общества вызывает некоторые нарекания в научной среде, так как не все понимают её смысл и считают ненужной, натянутой и т.д. Несомненно, некоторые её положения требуют объяснения и иллюстрации. С этой целью автором этой статьи была предпринята попытка изучить данное явление на практике, рассмотрев изнутри структуру и принципы работы корпорации МакДоналдс. Работа там происходила в течение месяца, и, кроме того, был собран практический материал в виде внутренних инструкций и декларации внутренних принципов устройства и деятельности.
Работа в МакДоналдс начинается для любого человека с того, что приходится собирать очень большое количество справок. Здесь и информация о прописке, и о налоговом учёте (ИНН), пенсионное страховое свидетельство, и результаты подробного медицинского обследования на наличие инфекционных, венерических и кожных болезней. Таким образом, эта организация с самого начала пытается исключить попадание в свои ряды сотрудников, которые могли бы вызвать в её деятельности какие-либо осложнения. Кроме того, с самого начала каждому приступающего к своим обязанностям сообщают важное правило внутреннего распорядка, согласно которому в McDonald’s очень строго относятся к любым опозданиям, т.е. они должны быть уверены, что в любой момент будут располагать достаточным количеством работников. Несмотря на то, что они не испытывают недостатка в кадрах и часто отпускают лишних людей домой, система предусматривает бесперебойную работу.
Сама система принятия персонала в МакДоналдс максимально эффективна. В каждом из ресторанов (так они сами называют свои заведения во внутренней документации) на стене в специальном стенде лежат анкеты, заполнив которые и отдав работнику ресторана, вы будете через некоторое время приглашены на собеседование. Там вам объяснят ключевые особенности вашей предстоящей должности (член команды ресторана) и по ходу беседы посмотрят, насколько вы для них подходите. В МакДоналдс действует система использования внутренних кадровых резервов, предполагающая, что соискателем на каждую последующую должность может быть только сотрудник корпорации, а не внешнее лицо. Таким образом, даже высшие руководители компании начинали работать с низшей возможной позиции – члена бригады ресторана (crewmember).
Беседу ведёт менеджер по персоналу. В случае её успешного прохождения вам даётся инструкция с перечнем необходимых для работы документов и датой, к которой необходимо явиться в центральный ресторан McDonald’s Санкт-Петербурга.
Собрав все необходимые документы и справки, люди порциями приходят по вышеуказанному адресу для заполнения контрактов и получения инструкций. В формах контрактов сразу бросается в глаза, насколько корпорация McDonald’s печётся о своём положительном образе. На будущих работников перекладывают ответственность за любое неправомерное действие, раскладывая в документах по полочкам их каждый будущий шаг и заставляя подписываться под каждым маленьким пунктом о том, что вы с ним ознакомлены и обязуетесь его выполнять. Там расписано всё: от того, как мыть руки до того, каков порядок обращения с униформой. При этом вас сразу предупреждают, какие жёсткие санкции следуют за нарушением норм внутреннего распорядка и как опасно нарушать технику безопасности. Таким образом, компания с самого начала заботится о том, чтобы её сотрудники выполняли работу наиболее эффективно и ответственно. В дальнейшем будет сказано о том, что действия человека в данной системе предельно автоматизируются, а бесчеловечные (nonhuman) технологии используются вовсю.