Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе (стр. 1 из 2)

Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе.

Вопросы:

1.Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.

2.Менеджмент ресторанов и баров отеля.

3.Управление эксплуатацией здания отеля.

4.Управление безопасностью отеля.

Операционный менеджмент представляет собой технологию ежедневного управления процессами эффективного размещения и выписки гостей, уборки номеров, общей эксплуатации здания отеля, функционирования ресторанов, проведения конференций, банкетов, обслуживания VIP-клиентов и др.

Управление всеми операционными сферами отеля должно осуществляться в соответствии с установленными правилами и стандартами для обеспечения качественного обслуживания гостей.

Вопрос 1. Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.

Гость чаще всего контактирует с сотрудниками службы номерного фонда: служба приема и размещения, гостиничная касса, консьерж, менеджер по связям с гостями, служба горничных. Сотрудники этой службы выполняют ряд функций, которые можно представить в виде 4-ех основных групп:

Выписка и расчет гостей

Прием и размещение гостей

Внешние и внутренние коммуникации

Учет и аудит состояния номерного фонда

Последовательная регистрация гостей в отеле:

1)Пререгистрация;

2)Регистрация в системе;

3)Выбор комнаты и тарифа;

4)Установление метода оплаты;

5)Выдача ключа от номера;

6)Реакция на дополнительные запросы гостей;

7)Проводы гостя в номер.

Если гостем сделано предварительное бронирование, это существенно сокращает время самой регистрации, т.к большая часть информации о госте – его паспортные данные, детали проживания и т.п – уже внесена в автоматизированную систему управления к моменту его прибытия.

Современный гостиничный бизнес по аналогии с авиаиндустрией стремится сократить время прохождения формальных процедур для избежания очередей около стойки регистрации и предлагает процедуры предварительной или экспресс-регистрации (пререгистраций) для VIP-клиентов, делегаций, групп:

· экспресс-регистрация на отдельной стойке в отеле или на отдельном этаже;

· регистрация гостя его дворецким в отеле, в то время как сам гость направляется в номер сразу после прибытия;

· пререгистрация в аэропорту – для этого отель в аэропорту имеет специальную стойку;

· пререгистрация в автобусе/машине по пути следования в отель из аэропорта;

· пререгистрация на сайте отеля, по телефону и т.п с использованием карты постоянного гостя.

Последовательность смены статуса номера при выписке гостя:

1)Выписка гостя из номера;

2)Смена статуса номера на «Свободный»;

3)Уборка номера горничной;

4)Проверка результатов уборки супервайзером;

5)Смена статуса номера на «Готовый для продажи»;

6)Регистрация нового гостя в номере.

Возможны также следующие статусы номера: «Занятый», «Неубранный», «Неисправный».

Способы оплаты услуг отеля

После выбора комнаты сотрудники должны удостовериться в наличии средств на оплату номера за весь срок проживания и за возможные дополнительные расходы.

Гарантированное бронирование предполагает, что отель обязуется не продавать комнату на дату предполагаемого заезда номера. Гость, в свою очередь, гарантирует оплату за простой номера в случае своего незаезда (no-show). Варианты гарантии:

· предоплата;

· депозит;

· гарантия кредитной картой – сообщаются данные личной или корпоративной карты (+ двусторонняя фотокопия), в случае незаезда снимается стоимость с одной ночи;

· кредитная линия с определенным лимитом для корпораций или турагенств с оплатой в течение недели, месяца.

Негарантированные бронирования предполагают оплату номера при заезде. Действуют до 6 часов вечера для заезда, после чего номера не могут быть проданы.

Методы оплаты при регистрации:

· оплата наличными ( важна валюта принимаемых денежных средств; на территории РФ – рубли), предложить гостю оставить депозит в размере возможных дополнительных расходов ( мини-бар, платные ТВ и др.);

· оплата туристским ваучером;

· оплата кредитной картой ( необходимо проверить срок действия карты и предавторизовать ее на сумму стоимости проживания и дополнительных услуг ).

Завершающим этапом регистрации является выдача гостю ключа и препровождение его в комнату. В первоклассных отелях, сопровождая гостя, нужно установить контакт – спросить как он доехал, рассказать об услугах отеля, а, войдя в комнату, нужно показать ее и рассказать, как пользовать оборудованием.

Архитектура системы коммуникаций службы номерного фонда отеля

Система

С внешними сервисными организациями ( заказ услуг для гостей вне отеля)	С внутренними департаментами отеля (эффективное обслуживание, безопасность)	С гостями (Guest Relations) (реакция на запросы, лояльность гостей)	Реализация коммуникационных услуг ( эммент сервиса отеля)
1.Рестораны, шопинг, ночные клубы.2.Транспортные компании, такси, аэропорты, ж/д станции.3.Театры, музеи, библиотеки, выставки, стадионы.	1.Служба горничных (координация статусов номеров).2.Техническая служба (координация ремонтных работ).3.Все доходообразующие центры отеля.4.Отдел продаж и маркетинга (PR-программы).5.Служба безопасности.	1.Реакция и управление жалобами гостей.2.Реализация специальных запросов гостей.3.Повышение лояльности гостей к отелю.4.Обратная связь, долгосрочные отношения с гостями.	1.Доставка почты, газет, факс в номер.2.Обслуживание специальных запросов.3.Телефонная связь.4.Голосовые сообщения в номер, планирование побудок (wake-up calls).

Последовательность выписки и рассчетов с гостями:

1)Проверка корреспонденции для гостя;

2)Проверка информации о госте и начисленных ранее сумм в системе;

3)Получение информации о еще неначисленных суммах;

4)Распечатка баланса и предложение на сверку гостю;

5)Реакция на возможные несогласия гостя с начисленными суммами;

6)Проверка способа окончательной оплаты услуг;

7)Проведение расчета за оказание услуг;

8)Выдача документов об оплате гостю;

9)Завершение выписки гостя в системе для обновления статуса номера.

Вопрос 2.Менеджмент ресторанов и баров отеля.

Управление ресторанов в отеле отличается от управления независимым предприятием питания, часть общего продукта, которая должна вписываться в концепцию и стратегию отеля. Ключевые составляющие:

Обслуживание (выбор вида, сервиса, обслуживания, расчет)

Планирование (разработка концепции меню, дизайна помещений и т.д)

Продвижение (продажи, PR, реклама, стимулирование продаж)

Производство (закупка продуктов, учет, складирование, приготовление блюд)

Доходообразующие департаменты службы ресторанов и баров

Департамент службы питания		Основной сегмент потребителей	Основной предлагаемый продукт		Часы обслуживания
1.Основной ресторан		1.Гости отеля	1.Завтраки,обеды и ужины для гостей		1. 6.30 – 23.00
2.Вечерний ресторан		2.Гости отеля + клиенты «с улицы»	2.Ужины		2. 18.00 – 24.00
3.Лобби-бар/кафе		3.Гости отеля + клиенты «с улицы»	3.Алкогольные и б/алк. напитки, легкие закуски, ограниченное меню салатов и горячих блюд		3. 11.00 – 02.00
4.Мини-бары в номерах		4.Гости отеля	4.Алкогольные и б/алк. напитки, закуски		4. 24 часа в сутки
5.Обслуживание в номерах		5.Гости отеля	5.Выбор блюд и напитков для завтрака, обеда и ужина в гостевом номере		5. 24 часа в сутки
6.Обслуживанеи конференций в отеле		6.Организаторы и участники конференций	6.Кофе-паузы, ланч, праздничный ужин		6. В зависимости от заказа
7.Банкеты и торжества в отеле		7.Компании и частные лица	7.Банкет		7. Как правило вечернее время
8.Обслуживание предприятий вне отеля	8.Компании и частные лица		8.Выездной банкет (Catering)	8. В зависимости от заказа

При разработке меню учитывают следующие этапы:

· тип и структура меню, выбор блюд и напитков;

· разработка дизайна меню и описание блюд;