История развития различных гостиничных предприятий, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне в уже имеющихся гостиницах и пансионатах, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения качества обслуживания, а также открытие новых, соответствующих современным требованиям и стандартам, гостиниц, отелей и пансионатов.
Если мы будем рассматривать индустрию гостеприимства Томской области с точки зрения динамики ее развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на ее жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования гостиниц области. На данный момент это, хоть и слабо, но прослеживается в ряде гостиниц, расположенных в некоторых районах области – в Кривошеинском, Колпашевском, Верхнекетском. Конечно, данные районы области обладают теми же проблемами, что и остальные: отсутствие инфраструктуры накладывает отпечаток и на качество оказываемых в гостиницах и пансионатах услуг, но, по крайней мере, это одни из немногих районов, которые стремятся продвинуться вперед по оказанию качественных услуг гостеприимства. В Верхнекетском и Колпашевском районе помимо гостиниц открываются новые комплексы по обслуживанию гостей, которые включают в себя целый спектр услуг: сауна, баня, бассейн, услуги питания и размещения. При этом перечень предоставляемых услуг с каждым днем становится все больше, в соответствии с современными потребностями человека, персонал все образованнее, а качество услуг все выше. По общему правилу, качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. И, хотя на сегодняшний день, по статистике, 70% гостиниц Томской области не подпадают ни под одну из принятых на сегодняшний день в России классификаций гостиниц и отелей и не соответствуют ни одному стандарту качества Российской Федерации, но с каждым днем, с каждой новой открытой гостиницей, качество предлагаемых в них услуг растет [1; 6].
Принято считать, что на качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:
- Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство. Встает вопрос: а имеет ли место все это в отелях и пансионатах Томской области? Можно сказать открыто: материально – техническая база средств размещения (особенно государственных и муниципальных гостиниц) очень сильно устарела, и не выдерживает никакой критики. Сломанная мебель, протекающая старая сантехника, несвежее постельное белье, давно некрашеные стены – вот лишь небольшой перечень того, что ждет клиента в большинстве гостиниц нашей области.
Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений. Следует отметить, что данные требования регламентированы не только на государственном уровне, но и на местном: в законах и постановлениях администрации Томской области также прописаны стандарты и требования, касающиеся строительства средств размещения, а также расположения помещений в них. Но что на практике? Стоит посмотреть на здания большинства гостиниц области: в основном, это старые двухэтажные кирпичные здания, на которых образовалось много сквозных трещин, которые полностью не соответствуют нормам как госстандартов, так и местных муниципальных стандартов и законов [Приложение 2]. Помимо всего прочего, жить в некоторых из них даже опасно, потому что в любой момент они могут обрушиться. На сегодняшний день в технологии постройки зданий появляются новые методики построения, новые идеи и материалы, поэтому те гостиницы, которые открываются в настоящее время, соответствуют стандартам, красивы и удобны по своей конструкции [11].
- Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах. В большинстве гостиниц, построенных в середине или конце прошлого века в нашей области, не применяются прогрессивные технологии обслуживания. Кое – где даже при регистрации или заселении за стойкой «ресепшн» попадаются администраторы, которые не понимают, что от них требуют. А если говорить о ресторанах и барах (хотя чаще попадаются просто «столовые»), то, даже если учесть, что санитарные условия и требования «столовых» соответствуют норме, но какие – либо новшества сюда не доходят, нет ни новых рецептур, ни вежливых угодливых официантов; обычно здесь действует принцип самообслуживания. Если же говорить о тех гостиницах и отелях, которые открываются в настоящий момент, то в них появляются и квалифицированный персонал, владеющий различной оргтехникой и несколькими языками, появляется специальное современное оборудование для уборки номеров и общественных помещений, оборудование и спецуслуги для оплаты услуг по безналичному расчету (банкоматы, услуги по обмену валюты) – все это свидетельствует о прогрессивном развитии системы гостеприимства Томской области. В современных гостиницах, как правило, круглосуточно открыт бар или ресторан, также можно заказывать еду и напитки прямо в номер [9].
- Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание, но, честно говоря, в нашей области столкнуться с вежливостью, пониманием и компетентностью обслуживающего персонала гостиницы – такая же редкость, как и профессионализм среди работников гостиницы. Пока еще редко встречается действительно квалифицированный персонал, знающий и любящий свою работу.
Если вы попросите любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет персонал [7]. Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Соответственно, управляющие должны и видеть проблемы нехватки качественного состава персонала. А для этого необходимо проводить постоянный незримый контроль всего персонала, проводить гибкую моральную и материальную политику среди работников, стимулировать к труду. Любой работник гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - является самой важной задачей в работе, и относиться он должен к клиенту так, как хочет, чтоб относились к нему [13].
Сопоставив все вышеперечисленные составляющие и проанализировав их, можно сделать вывод, что самым важным фактором успеха в гостиничных предприятиях Томской области является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.
На сегодняшний день индустрия туризма и гостеприимства Томской области находится в стадии поступательного развития, и хотя система средств размещения пока и находится в плачевном состоянии, все же положительная динамика прослеживается по многим показателям. И на сегодняшний день аппарат областной власти наконец – то задумался, что нет развития туризма без нормально функционирующей базы средств размещения в области. Специально созданная Концепция развития туризма в Томской области подразумевает обширное строительство коллективных средств размещения на территории всей области, отвечающих всем современным показателям, а также ориентированным на различный статус приезжающих [11] .
В селе Володино Кривошеинского района Томской области, например, с 2008 года открыт новый уютный четырехэтажный отель для различных категорий туристов, который соответствует современным условиям проживания: в каждом номере есть душевая комната, туалет, номера оборудованы новой комфортабельной мебелью, сделан качественный ремонт, а персонал здесь - квалифицированный, заботливый, готовый всегда прийти на помощь; в селе Парабель на сегодняшний день уже открыта гостиница, оборудованная также в соответствии с современными условиями проживания. В Парабели это вторая по счету гостиница, и, если сравнивать вновь открытую с ранее существовавшей гостиницей, то разница колоссальная, как в обеспечении материально – технической базой гостиницы, так и в качестве обслуживания.
Также в Концепции развития туризма обозначены еще порядка 12 пунктов загородных отелей и гостиниц, строительство которых либо уже идет, либо начнется в ближайшие 3 – 4 года [Приложение 1].
Конечно, строительство и открытие гостиниц еще не означает, что качество услуг, предоставляемых в них, будет на высшем уровне, но хочется надеяться, что власть и народ всерьез задумаются над тем, как обеспечить нашу область туристским потоком, а для этого, в первую очередь, стоит задуматься, где разместить гостей, и с каким комфортом, так, чтоб человек еще раз пожелал бы вернуться к нам. А это, в свою очередь, повлечет за собой экономический подъем Томской области, и, следовательно, стабильность экономической обстановки в целом.