Тема 1. Профиль работы туристского предприятия
Туроператор "BSIgroup" на сегодняшний день является одним из ведущих многопрофильных туроператоров России. ООО "Компания БИ-ЭС-АЙ", включена в Единый федеральный реестр туроператоров с присвоением реестрового номера. Компания «BSI Group» более 19 лет работает на российском туристском рынке и является одним из крупнейших туроператоров. “BSI” - член Ассоциации Туроператоров России (№МТ1 000869), входит в состав Международной Ассоциации Воздушного Транспорта (IATA), так же является Рекомендованным Поставщиком сети «ТБГ. Туристические бренды».
ОАО СК «РОСНО» предоставила финансовое обеспечение ООО «Компании БИ-ЭС-АЙ» в размере 100 000 000 рублей. Срок действия нового финансового обеспечения с 01.06.2010 по 31.05.2011 включительно (Приложение 1).
Достижения компании отмечены многочисленными дипломами и наградами. В 2003 году компания «BSIgroup» получила диплом Лучшие детские групповые туры. В 2004 году золотой диплом «За высокий уровень сервиса и профессионализма». В 2005-2006 годы компания «BSI Group» удостоена звания лауреата премии «ТБГ. Туристические бренды». 2006 год - Департамент образования за рубежом награжден «Золотой Короной Лидеров Туриндустрии» за успехи в развитии образовательного туризма. Туроператор BSI Group’ объявлен экспертом по стране Великобритания, получил диплом ‘За успехи в развитии образовательного туризма. Член Российско-Британской торговой палаты. В 2007 году фирма была награждена дипломом «Лучшие в международном образовании» и дипломом «British Airways».
«BSIgroup» активно организует и проводит различные выставки, семинары на выезде, он-лайн и видео семинары. Издает каталоги маршрутов с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях, участвует в крупнейших туристических Work Shop и презентациях, информирует агентства и клиентов обо всех новостях через печатные издания, наружную рекламу, Интернет и еженедельный директ-мейл. Так же осуществляется электронная рассылка с помощью новейшей системы RSS.
Туроператор является презентативным, имеет собственные представительства в Эдинбурге и Лондоне. Презентативные компании - высшая стадия туроперейтинга, которая позволяет «BSI» контролировать отдых и заботиться о безопасности туристов на всей территории Соединенного Королевства. Региональные представительства находятся в Воронеже, Екатеринбурге, Нижнем-Новгороде, Санкт-Петербурге.
Компания занимает первое место среди российских туроператоров по объему отправки туристов в Великобританию. Так же приоритетными направлениями являются Франция, Италия, Швейцария, Австрия, Германия, Голландия, Бельгия, Чехия, Венгрия, Словения, Финляндия, Швеция, Норвегия, Греция, Израиль, Доминиканская Республика, ОАЭ, Китай.
Основными направлениями компании являются:
Выездной туризм – экскурсионные туры, групповые туры, комбинированные туры, индивидуальные и VIP туры. Компания занимает первое место среди российских туроператоров по объему отправки туристов в Великобританию. Компания имеет свой собственный офис в Лондоне и Эдинбурге, что позволяет контролировать отдых туристов на всей территории Соединенного Королевства. Так же приоритетными направлениями являются Франция, Италия, Швейцария, Австрия, Германия, Голландия, Бельгия, Чехия, Венгрия, Словения, Финляндия, Швеция, Норвегия, Греция, Израиль, Доминикана, ОАЭ, Китай.
Образование за рубежом - компания представляет лучшие зарубежные образовательные учреждения на территории России и СНГ. Качественный образовательный продукт по конкурентоспособной цене: три вида программ (экономичная, стандартная и Executive), широкий выбор программ от краткосрочных курсов до академических программ, курсы для бизнесменов. Единая система бронирования, индивидуальный подход к каждому студенту.
Деловой туризм - выставки, семинары, бизнес туризм, бизнес-тренинги, бизнес курсы, организация деловых поездок за рубеж на выставки, конференции, корпоративное обслуживание, международные выставки и ярмарки в Европе и Америке. Прием иностранных граждан в России.
Со дня основания деятельность компании направлена на развитие агентской сети. Туроператор предлагает бонусные программы и акции от «BSI»:
1.Дополнительное агентское вознаграждение (Приложение 2).
2. Бонусы для менеджеров.
3. Программа «Уполномоченное агентство BSI Group».
У компании существует сеть официально уполномоченных агентств по продаже туров. Они находятся в Волгограде, Ижевске, Казани, Краснодаре, Красноярске, Новосибирске, Омске, Перми, Самаре, Саратове, Сочи, Тюмени, Уфе, Чебоксарах и Челябинске.
Компания предлагает самую удобную и простую систему работы с турагентствами. Каждое агентство которое будет готово сотрудничать с туроператором может скачать договор прямо с сайта www.bsigroup.ru., заполнить и прислать его по почте или по факсу. На сайте имеется договор, как для упрощенной системы налогообложения (Приложение 3), так и для сложной (Приложение 4).
Большой опыт накоплен по организации чартерных перевозок российских граждан на самолетах российских и иностранных авиакомпаний. Возможность он-лайн бронирования билетов. Туроператор «BSI» организует туры с вылетом не только из Москвы и Санкт-Петербурга, но и из Екатеринбурга, Самары, Краснодара, Ростова-на-Дону, Челябинска, Сочи, Перми, Санкт-Петербурга, Уфы и Омска.
С 1990 года «BSIGroup» занимается приемом и обслуживанием иностранных туристов.
«BSI» активно продвигает свои услуги в России и за рубежом.
За эти годы "BSIGroup" приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, многие турагентства предпочитают работать именно с "BSI" не только потому, что клиенты имеют солидные скидки, но, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался услугами компании.
Тема 2. Психологические аспекты работы с клиентами
В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов - одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания - самое мощное оружие в конкурентной борьбе.
Цель турфирмы - удовлетворить потребности клиента. Для различных групп клиентов существуют свои специфические требования к обслуживанию.
Для обслуживания VIP клиентов, туроператор нуждается в высококвалифицированных кадрах. Также наличие большого штата работников позволяют туроператору обеспечивать индивидуальное обслуживание клиентов и обеспечение дополнительного сервиса. Туроператор должен иметь широкие связи с принимающими сторонами и отелями для возможности разработки индивидуальных туров. Наличие каталогов, фото, буклетов о необходимых местах отдыха нужны для полного информирования VIP клиента.
Клиенты туристского класса нуждаются в быстроте обслуживания и в подтверждении заявленных услуг. Для обслуживания данных клиентов туроператор должен иметь вместительный офис, готовый к приему нескольких семей или групп туристов, иметь связи со многими отелями и перевозчиками для организации массовых поездок.
Для обеспечения путешествия туристам эконом класса туроператор должен иметь сильную рыночную позицию для организации регулярных групповых туров на массовых направлениях, иметь опыт работы с корпоративными клиентами, иметь возможности и опыт работы с потоком клиентов, иметь выгодные с точки зрения цены договорные отношения с поставщиками туристских услуг.
В Компании «BSIGroup» обслуживают как VIP клиентов, так и клиентов туристского и эконом класса. Все клиенты обслуживаются в соответствии с требованиями, которые для них важны и необходимы.
Важным аспектом в профессиональной практике компании «BSIGroup» является работа с представителями туристских агентств. В этой области туроператор использует как личный контакт, так и телефонную и интернет коммуникацию.
При обслуживании клиента туроператор предоставляет всю необходимую информацию для туриста, а также при необходимости турист имеет возможность изучать все предложения туроператора по каталогам и буклетам. Все зависимости от категории класса туриста, каждому клиенту уделяют одинаковое внимание и помощь в выборе тура. Офис оборудован, так что люди чувствуют себя в нем уютно и комфортно. В контактной зоне офиса представлен наглядный материал: грамоты и награды туроператора, брошюры и буклеты, плакаты, географические карты. Всё это психологически влияет на покупательский интерес потребителя.
Для каждой страны свой отдел это означает что уровень квалификации менеджеров по тому или иному направлению очень высокий. И самое главное, что весь персонал очень доброжелателен и воспитан. В офисе так же существует дресскод, что так же влияет на психологические аспекты работы с клиентами.
Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска В.А.Квартальнов выделяет шесть групп:
1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.
2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.
3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.
4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.
5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.
6)Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя.