НОУ ВПО «Московский Психолого-Социальный Институт»
Современные технологии бронирования гостиниц
Выполнила студентка
4 курса СКС и Т
группы 07Т4
Евсикова
Елена
Проверил
Котанс
Андрей Янисович
Рязань 2009
Содержание
Глава 1 Бронирование услуг в туристской деятельности………………..
1.1 Современные типы бронирования……………………………………..
1.2 Источники получения гостиницей запросов на бронирование номеров…
1.3 Подтверждение и аннуляция бронирования…………………………..
Глава 2………………………………………………………………
2.2 Использования систем автоматизации управления и бронирования……2.3 Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету……………
Заключение….
Список литературы….
Введение
Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования. Актуальность выбранной темы определяется значением технологии работы отдела бронирования в эффективности работы гостиницы. Целью написания курсовой работы является изучение технологии бронирования номеров и мест в гостинице.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1. Описать особенности организации работы службы бронирования;
2. Рассмотреть характерные черты;
3. Изучить технологию бронирования.
При написании курсовой работы использовалась литература, статьи в научных журналах, нормативно-правовые акты, интернет. Любая современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или – в английском варианте – PropertyManagementSystem (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.
Внедрению АСУ в российской гостиничной индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.Глава 1
1.1 Современные типы бронирования
Существует нескольку видов бронирования:
1) гарантированное бронирование;
2) негарантированное бронирование;
3) сверхбронирование.
Гарантированное бронирование (Guaranteedreservation)– резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ за номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов. Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.
Прежде чем предъявить гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.
Отправку счета рекомендуется предварять письмом приблизительно такого содержания: «Мы сожалеем, что вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по вашей просьбе мы не сдавали номера до утра…» и т. д.
В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница не может требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.
Виды гарантированного бронирования:
· бронирование по предварительной оплате;
· бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);
· бронирование под гарантию кредитной карты;
· бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
· гарантированное бронирование ваучером.
Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.
Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.
Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплатить неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено, гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции используя данные по кредитным картам.
Соглашение о гарантии бронирования
Гостиница «……….»
Пожалуйста, прогарантируйте бронирование кредитной картой.
В случае не заезда гостя с Вашей кредитной карты будет снята сумма, равная стоимости номера в сутки.
Фамилия гостя:________________________________________________
Номер подтверждения:_________________________________________
Дата заезда:___________________________________________________
Категория номера:_____________________________________________
Данным письмом предоставляю гостинице «……..» право снять с моей кредитной карты
Тип карты:
Номер карты__________________________________________________
Сроки действия________________________________________________
Фамилия владельца и подпись___________________________________
Сумму равную:
___ стоимости первых суток проживания
___ стоимости трансфера
Пожалуйста, приложите фотокопию кредитной карты с двух сторон.
Дата:_____________
Встреча в аэропорту возможна только при условии гарантии трансфера. Для организации трансфера укажите номер рейса и время перелета.
Пожалуйста, заполните данную форму и вышлите в отдел бронирования по факсу
Образец бланка бронирования
Отель должен застраховать себя от неявки клиента и, соответственно, от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карты гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.
На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не может им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы, как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.
Бронирование под гарантию компании или корпорации. Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации.
Туристский ваучер – еще один вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием.
Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.
Не гарантированное бронирование, этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за бронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции, то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.