Технология процесса оформление тура (стр. 1 из 3)
Введение
Производственная практика проходится студентами на пятом курсе обучения. Срок прохождения практики 168 часов. Место прохождения практики туристическая компания « Восток тур ».
Целью практики является получение комплексного представления о работе предприятия социально-культурного сервиса и туризма как о целостной единой системе, анализ и более углубленное изучение и закрепление практических навыков работы в одном из выбранных студентом подразделений; сбор и анализ практического материала для написания отчетной работы.
Задачами практики являются:
– овладение и закрепление навыков аналитической и исследовательской работы на конкретном рабочем месте;
– приобретение более целостного представления о работе предприятия социально-культурного сервиса и туризма посредством изучения функционального взаимодействия их подразделений и связей со внешней средой, взаимоотношения с реальными и потенциальными клиентами;
– получение и закрепление навыков решения управленческих, экономических и маркетинговых проблем, разработка этих решений в форме рекомендаций и предложений;
– участие в организационной деятельности предприятия и развитие практики делового общения со специалистами, руководителями базы практики, клиентами предприятия;
– подготовка (сбор и анализ) практического и нормативно-справочного материала для выполнения отчетной работы.
1. Общая характеристика предприятия
1.1. История создания предприятия.
Туристическая компании «Восток тур» была создана в сентябре 2005 года. Основателем является бывший директор туристической компании Юрченко Евгений Николаевич. Идея создания фирмы принадлежит ему же, идея заключалась в том чтобы развить экологический туризм на ДВ.
В данное время, генеральным директором является Шадуя Виктория Валентиновна..
Сейчас компания занимается всеми направлениями, индивидуально с туристом или с группами.
Компания «Восток-тур» работает по всем направлениям. Виды туризма: внутренний и международный.
Направления: Азия. Европа, Ближний Восток и др. Туры- экскурсионные, отдых на море, шоп туры ( в такие города как Харбин, Пекин), лечебные и др.
Скидки предоставляются группам от 5 и более человек, постоянным клиентам, и клиентам имеющие в наличае пластиковую карту «Золотая скидка» в размере 3 %
« Восток тур» находится по адресу: Гоголя, 12, оф.2 , режим работы пн-пт 10.00-18.00, сб 11.00-15.00, вс –выходной. Офис компании имеем очень удобное расположение - в центре города, что облегчает потенциальным клиентам поиск, также есть удобный подъезд для автотранспорта, имеется парковка для машин, в здании работает охрана, поэтому машины клиентов всегда под чутким присмотром.
Офис компании «Восток-тур» оснащен всем необходимым для работы сотрудников – телефон, факс, компьютеры, принтер, сканер.
Что делать первые два три дня можешь ознакамливаться с программами туров, составление новогодних программ, консультирование клиентов по телефону.
Являясь турагентами на рынке туристических услуг « Восток тур » сотрудничает с ТО предоставляющие услуги по бронированию авиа- , ж/д билетов, гостиницы в Хабаровске. Практически все, в особенности ОНЕГА и другими ТА, трансфер – транспорт, перевозчик, который предоставляется принимающей стороной, коллеги Иностранных государств, сотрудничаем например по Китаю Компас-тур, Китай-тур.
Реклама наружня- виде вывески на здании, Реклама в газете-презент, Сайт www.vostok-tour.com
1.2. Организационная структура и взаимодействие подразделений
В компании « Восток тур » нет разделений на отделы, так как управляющий персонал в данной фирме - генеральный директор, менеджер по туризму и бухгалтер.
Для повышения работоспособности и качества оказываемых услуг персоналом директор стимулирует их повышением заработной платы, дополнительные бонусы и премии.
Для повышения квалификации сотрудников организуются различные тренинги, мероприятния, семинары.
1.6. Организационно-правовая форма и форма собственности
Общество с ограниченной ответственностью - одна из наиболее часто используемых в настоящее время форм.
Практика показывает, что общество с ограниченной ответственностью (ООО) как организационно-правовая форма требует доверительных отношений между участниками. Предпочтительнее применение ее для предприятий с небольшим стабильным составом участников, объединенных общими интересами.
Идеальна эта форма будет для организации с одним участником. Организация (юридическое лицо) считается созданной после ее государственной регистрации, т.е. со дня внесения записи о ее создании в единый государственный реестр юридических лиц. Однако прежде чем обратиться в регистрирующий орган учредители должны выполнить необходимые действия по созданию (учреждению) организации:
- разработать необходимые учредительные документы,
- провести учредительное собрание (если учредителей более одного),
- оплатить денежные вклады в уставной капитал, а для не денежных вкладов - провести их денежную оценку и оформить передачу соответствующего имущества.
Лось-эмблема, визитки бежевого цвета с зеленым лосем, соответственно фирменные цвета- зеленый и бежевый.
Главной задачей компании является – повышение качества обслуживания, расширение клиентской базы, а также удержание лидирующих позиций на рынке
Типы туристов
Для организации эффективного обслуживания клиентов в турфирме необходимо найти подход к каждому из них.
Для этого в турфирме « Восток тур » опираются на классификацию туристов, предложенную В.А. Квартальновым, который выделил 6 групп туристов:
1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.
2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.
3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.
4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.
5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.
6) Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя[1].
Технология процесса оформление тура
Работа с клиентами начинается с оформления документа Заявка на тур. Туда вводится все пожелания клиентов, а также данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка, срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как, например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении его заявки, какой график оплаты, дополнительные пожелания клиента и тому подобное.
Далее следует заполнение соответствующих выбранному туру договоров. После подтверждения договора происходит оплата услуги клиентом в соответствии с установленными нормами.
Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта
Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
- качественная информация, как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);
- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);
- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);
- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);
- благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания[2].
Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз.
Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов в турфирме « Восток тур »
1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.
Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турфирмы « Восток тур » отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.