ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА КАЧЕСТВО ТОВАРОВ И УСЛУГ
В странах с развитой рыночной экономикой большое внимание уделяется вопросам защиты прав потребителей и ответственности продавцов (производителей, исполнителей) за качество предлагаемых ими товаров или услуг.
В России в настоящее время также действует закон «О защите прав потребителей». Он регулирует отношения между потребителями и предпринимателями, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ или услуг) надлежащего качества, получение информации о товарах и их изготовителях, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
В данном разделе речь пойдет не только об этом законе, но и о законодательстве ряда зарубежных стран, направленном на защиту интересов потребителей и определяющем ответственность продавцов за качество предлагаемых ими товаров или услуг. Все эти вопросы будут рассматриваться в первую очередь с точки зрения маркетинга.
Если Вы предполагаете заниматься экспортной деятельностью, Bам следует знать, что во многих странах приняты соответствующие законодательные акты, четко определяющие ответственность продавцов за качество их товаров или услуг.
Изучение данного вопроса позволит Bам обезопасить себя от возможных неприятных последствий.
Давайте для начала выясним, что такое «ответственность за качество товаров и услуг».
Немного истории
В Великобритании, например, этот вопрос попал в поле зрения общественности в 1932 году, когда слушалось судебное дело Донахью-Стивенсона.
Суть дела заключалась в том, что производитель имбирного лимонада продал с помощью розничного торговца бутылку данного напитка одному человеку, который купил ее, чтобы угостить девочку.
Выпив один стакан, она стала снова наливать лимонад, и из бутылки в стакан выскочила разложившаяся улитка. Не удивительно, что девочке после этого стало плохо.
Поскольку пострадавшая сторона не имела договорных отношений с розничным торговцем или производителем имбирного лимонада, она не могла рассчитывать на возмещение нанесенного ей ущерба. Речь могла идти только о гражданском правонарушении. Для этого нужно было доказать, что частному лицу был причинен вред по вине производителя.
Судья вынес следующее решение:
«производитель товаров, которые он собирается довести до конечного потребителя и которые невозможно перед употреблением проверить, обязан проявлять достаточную заботу о потребителе».
Здесь следует заметить, что в то время имбирный лимонад продавался в каменных бутылках и содержимое этих бутылок невозможно было проверить.
Это решение судьи вспоминалось неоднократно на протяжении многих лет, когда возникали похожие ситуации.
В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», «продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий по качеству обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также информации о товарах (работах, услугах), предоставленной продавцом (изготовителем, исполнителем).
Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечить возможность использования товара (результатов выполненной работы) по назначению в течение срока их службы, установленного им самим или по соглашению с потребителем, а если срок службы не установлен — в течение десяти лет».
Богатый опыт по защите прав потребителей накоплен в США.
Однако до сих пор законодательство, направленное на обеспечение безопасности покупателей, продолжает совершенствоваться, появляются новые законодательные акты. Коротко остановимся на американском опыте.
Американский опыт
В США законодательство, направленное на защиту интересов потребителей, приводит иногда к принятию судом достаточно абсурдных решений. По всему миру распространилась история о том, как одна американка, искупав своего пуделя, регулярно сушила его в печке при низкой температуре. Когда она купила микроволновую печь, то решила попробовать просушить в ней свою собаку. Однако бедное животное не вынесло испытания. Американка обратилась в суд, обвинив фирму-производителя в том, что на микроволновой печи не было указано, что она не годится для сушки животных. В результате она выиграла судебный процесс и получила миллион долларов в качестве компенсации нанесенного ей материального и морального ущерба.
В Америке свое собственное судебное дело «об улитке в лимонаде» слушалось в 1916 году. Только в роли ответчика выступал автомобильный концерн «Бьюик», чьи новые автомобили буквально разваливались на части в процессе эксплуатации.
Американские суды не церемонятся с производителями, чьи товары или услуги причинили вред потребителям. Производителям бывает очень нелегко доказать свою невиновность.
В истории США было немало примеров строгого наказания производителей и продавцов товаров за нарушение прав потребителей, которые могут показаться нам просто невероятными. Приведем один пример.
Один американец нашел на помойке электродрель. Он принес ее домой, включил и в результате неисправности электродрели получил травму. Он обратился в суд и получил в конце концов определенную денежную компенсацию от фирмы-производителя, потому что, как было сказано в решении суда, «фирма-производитель выпустила товар, ставший причиной увечья потребителя». Дата изготовления электродрели в данном случае не имела никакого значения.
Еще один производитель был признан виновным в нанесении увечья потребителю, который использовал станок пятидесятилетней давности.
В результате подобных решений суда фирмы-производители вынуждены выплачивать истцам денежные компенсации, в 700 раз превышающие стоимость произведенных ими товаров, которые послужили причиной нанесения ущерба потребителям. Множество компаний перестали заниматься коммерческой деятельностью только потому, что были разорены в результате выплат огромных денежных компенсаций.
Американские суды при принятии решения руководствуются
решением суда в штате Калифорния в 1963 году, аналогичным делу «улитки в лимонаде» в Великобритании;
достаточно свободным толкованием судом присяжных понятия «недостаток товара», которые, как правило, встают на сторону пострадавших, вынужденных оплачивать стои-мость медицинских услуг, и принимают решение о наказании за причиненный ущерб;
нежеланием принимать во внимание неосторожное обраще-ние пострадавшего с товаром, вызвавшее несчастный случай;
нежеланием ограничивать срок годности товара.
Американский опыт полезен для россиян не только как пример для подражания, но и как напоминание о том, что одного желания экспортировать свою продукцию в США недостаточно: нужно учитывать особенности местного законодательства, направленного на защиту прав потребителей.
Если Вы собираетесь продавать свою продукцию в США, нужно быть готовым к тому, что на Вас могут подать в суд, если кто-нибудь пострадает в результате использования Ваших товаров. Если Ваша вина будет доказана, для компенсации причиненного потребителям ущерба может быть использовано все Ваше имущество.
В ближайшем будущем, возможно, единое федеральное законодательство будет распространено на все штаты.
В любом случае обязательно убедитесь в том, что Ваши действия не являются противозаконными, и постарайтесь максимально снизить степень риска. Об этом будет идти речь в следующей брошюре данного учебного блока.
Хотя в данном разделе рассматривается американский опыт, это отнюдь не означает, что США — единственная страна, законодательство которой предусматривает строгую ответственность продавцов за качество предлагаемых ими товаров или услуг.
Перечислите те страны, в которые Вы собираетесь экспортировать свою продукцию. Имейте в виду, что речь может идти не только о законченных изделиях, но и об отдельных компонентах, запасных частях, деталях или же экспорте определенных видов услуг.
После этого необходимо связаться:
с посольствами перечисленных Вами стран;
со страховым агентом;
с юристом или консультантом по вопросам экспорта,
и выяснить все, что касается особенностей законодательства данных стран в области защиты прав потребителей и ответственности продавцов за качество предлагаемых ими товаров или услуг.
Вы должны точно знать, с какого рода проблемами Вы можете столкнуться в этих странах, чтобы заранее принять все необходимые меры предосторожности.
Что же такое «ответственность за качество товаров и услуг»?
В Законе РФ «О защите прав потребителей» сказано:
«За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную настоящим Законом.
Убытки, причиненные потребителю вследствие недостатков товара (работы, услуги), подлежат возмещению сверх неустойки, установленной настоящим Законом».
Понятие «недостаток» означает следующее:
«отдельное несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям стандартов, условиям договоров либо обычно предъявляемым требованиям, а также информации о товаре (работе, услуге), предоставленной изготовителем (исполнителем, продавцом)».
Чем отличаются понятия «изготовитель», «исполнитель» и «продавец»?
«Изготовитель — предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, производящие товары для реализации».
«Исполнитель — предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги».
«Продавец — предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, реализующие товары по договору купли-продажи».
Как видите, речь идет о необходимости соблюдения надлежащего качества не только товаров, но и услуг. Так, например, данным Законом предусмотрена ответственность и за дефектный, «незагружающийся» картридж для игровой приставки типа «Денди» или «Супер Нинтендо», и за некачественное производственное программное обеспечение, приводящее к выпуску бракованной промышленной продукции.