Совершенствование системы дистанционного банковского обслуживания в современных условиях на примере ОАО "Приорбанк" (стр. 11 из 18)

- Высокая скорость работы канала и возможность построения многошаговых операций – объем канала и скорость его работы превышают SMS в десятки раз. Это позволяет создавать ощущение работы с банком в режиме on-line, а также организовывать достаточно длинные и сложные цепочки взаимосвязанных действий по осуществлению операций и получению информации.

Из присущих минусов можно выделить общее с SMS ограничение по длине ответа на запрос и отсутствие возможности отправки USSD сообщения клиенту со стороны банка по инициативе последнего.

Стоимость данного канала для клиента и для банка сопоставима с SMS. Не смотря на все преимущества данного канала перед SMS на сегодняшний день в банковском секторе Республики Беларусь USSD решения отсутствуют. Это связано с относительной технической сложностью создания такого канала и отсутствием подготовленных специалистов и решений.

В качестве заключения к данному разделу приведем сводную таблицу, в которой обобщим все вышесказанное. Критерии оценки при этом получат тот или иной бал от нуля до десяти с шагом один. Ноль при этом является худшим результатом, десять – лучшим. Принимая, что все критерии оценки имеют одинаковый вес, рассчитаем по факту выставления оценок общий результат каждого из каналов путем простого суммирования по всем критериям. Как результат, сравним полученные балы и определим, какой из каналов набрал наибольшее и наименьшее количество балов, что позволит говорить о возможной популярности канала среди пользователей и целесообразности его организации для банка. Результаты анализа сведены в таблицу и представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 – Результаты анализа электронных каналов обслуживания физических лиц

Критерий сравнения	Канал доставки
	Интернет	Call- Центр	IVR	GSM SMS	GSM USSD	GSM Java	ПСТ, АТМ, инфо-киоски
1	2	3	4	5	6	7	8
Доступность в любой момент времени	8	10	10	10	10	10	5
Удобство и простота использования	9	10	5	4	6	7	8
Безопасность и конфиденциальность	10	7	7	5	7	8	8
Размер предполагаемой клиентской базы	7	10	9	9	9	5	10
Полнота предлагаемых услуг и сервисных функций	10	8	7	7	7	8	8
Стоимость использования канала для клиента	9	6	6	7	7	7	10
Стоимость использования канала для банка	10	5	10	10	10	10	7
Итого	63	56	54	52	56	55	56

Как видно из таблицы 3.1 услуги, которые предоставляются посредством сети Интернет, для клиентов наиболее привлекательны и интересны. Именно этот фактор и послужил для дальнейшего более подробного и глубокого изучения данного типа услуг.

3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Услуги СДБО для юридических лиц, а именно системы «Клиент-Банк», Интернет-Банк на сегодняшний день предоставляют все крупные, а также ряд средних банков республики. Возможности и порядок работы в данной системе реализованы и предоставляются клиентам – юридическим лицам всеми банками на одном уровне и не имеют существенных отличий.

Основные отличия заключаются в области оказания услуг СДБО физическим лицам. Наиболее подробно будет рассмотрена система Интернет-банк, т.к. именно она в результате проведенного ранее анализа была выявлена самой востребованной дистанционной услугой обслуживания клиентов.

3.1 Обоснование внедрения системы Интернет-Банк (Prior Online)

Первая система Интернет-банка была запущена Приорбанком в 2004 г. и основывалась на системе процессинга пластиковых карточек в программе OpenWay. Данная система являлась одной из первых и поэтому достаточно быстро обеспечила банку прирост клиентской базы в данной области.

Тем не менее, нельзя не упомянуть о том, что система имела ряд существенных недостатков:

- возможность работы только с карточными продуктами;

- ограниченный функционал;

- невозможность для пользователя самому выбрать авторизационные параметры;

- сложность и высокая для банка стоимость подключения пользователей;

- отдельный набор авторизационных параметров для каждой карточки.

Несмотря на перечисленные недостатки к середине 2008 г. количество зарегистрированных активных имен пользователей составило 17 800 единиц, что по приблизительным оценкам соответствовало восьми-девяти тысячам уникальных клиентов.

Осознавая существующие недостатки в работе системы в 2007 г. Приорбанк начал проект по организации новой системы Интернет Банка, которая должна была исправить все недостатки существующего решения. В середине июля 2008 г. новая система, получившая название Prior Online, была выпущена на рынок. Клиенты Приорбанка положительно оценили внесенные изменения и удобство использования новой системы, что непосредственно выразилось в стремительном росте клиентской базы и объеме проводимых через систему операций. За шесть месяцев новая система догнала старый Интернет-банк по размеру клиентской базы и существенно перегнала по количеству и объему операций и продолжает стремительно расти.

Динамика роста клиентской базы и объема операций представлена на рисунке 3.4.

Рисунок 3.4 – Динамика роста клиентской базы и объема операций в системе Prior Online

Преимущества и особенности системы Prior Online:

а) Клиент получает возможность видеть и свободно управлять в режиме online всеми своими счетами: текущими, кредитными, депозитными, карточными. Все крупные банки Беларуси, включая до недавнего времени и Приорбанк, строят Интернет-банкинг в карточной системе. Проще говоря, нет пластиковой карты – значит, Интернет-банка у вас нет. Для клиента это не совсем удобно, потому что если он, например, владелец депозита или у него есть текущий счет, кредит на недвижимость, на автомобиль, потребительский кредит, он своих счетов в традиционных белорусских Интернет-банках не видит.

б) Клиент может получить информацию по всем своим продуктам: посмотреть балансы, выписки по счетам, увидеть задолженность по кредитам – неважно, это кредит на недвижимость или кредитная карточка, а также совершить платежи, переводы между счетами, получить и распечатать чек по проведенной операции, самостоятельно изменить свои параметры и контактную информацию.

в) Клиент любого региона страны сможет найти интересующие его платежи в Интернет-банке, т.к. Приорбанк является активным участником программы ЕРИП – Единое расчетное информационное пространство. Это национальная программа, которая призвана обеспечить беспрепятственную и оперативную оплату населением различных видов услуг во всех регионах страны. Национальный банк активно заключает соглашения с новыми поставщиками услуг о вхождении в ЕРИП, поэтому перечень услуг, которые Приорбанк предлагает для оплаты в Интернет-банке, постоянно расширяется. Таким образом, с помощью Prior Online можно совершать общереспубликанские платежи, такие как оплата услуг мобильных операторов, интернет-провайдеров, кабельного телевидения, домашнего телефона не обращаясь в банк либо другой пункт оплаты.

г) Все платежи и операции в системе Prior Online осуществляются бесплатно. Никакой комиссии с клиента не взимается. Она заложена в договорах между банком и той организацией, в пользу которой он платит.

д) Безопасность работы Интернет-банка обеспечивается тем, что клиент сам придумывает себе имя пользователя, пароль и использует их для входа в систему. Также он выбирает себе авторизационный код, который вводится дополнительно для проведения платежей. Эти параметры дополнительно шифруются со стороны банка и передаются по защищенному каналу так, что их не может знать никто в банке, включая IT-специалистов. Плюс графическая защита от автоматических регистраций и так называемых Cookies, отслеживающих целостность сессии при работе клиента и сервера. Существует также система блокировки на 15 мин. в случае трехкратно неправильно введенных имени пользователя и пароля. Кроме того, есть служба поддержки клиентов, оперативно реагирующая, если услугу понадобиться заблокировать на более длительный период.

Схематично возможности, которые предоставляет система Интернет-Банк, представлены в приложении Д.

3.2 Финансовый анализ проекта по внедрению системы Prior Online

Как уже говорилось ранее, Приорбанк начал проект по организации новой усовершенствованной системы Интернет-банка в начале 2007 г., а внедрил в действие данную систему в июле 2008 г.

Финансовый анализ проекта представлен в таблице 3.2.

Таблица 3.2 – Финансовый анализ проекта

План		Факт
Сумма, р.	Дата/период	Сумма, р.		Дата/период
1	2	3	4	5
Затраты на реализацию проекта
1. Трудозатраты рабочей группы/сотрудников банка	44 211 634,8	01.07- 11.10	44 211 634,8		01.07- 09.08
2. Затраты IT:
2.1 разработка ПО сотрудниками банка	0,0	0,0
2.2 ПО внешнего разработчика	117 245 555,6	05.07-11.10	31 666 666,7		05.07-11.08
2.2 закупка технического оборудования	0,0	0,0
3. Прочие затраты:
3.1 материальные затраты	0,0	0,0
3.2 командировки	0,0	0,0
3.3 реклама	412 032 698,8	05.08-11.10	150 956 508,3		05.08-11.08
3.4 сопровождение (обслуживание) системы	92 649 381,8	01.09-11.10	0,0
Итого затраты на реализацию проекта:	666 139 271	01.07-11.10	226 834 810		01.07-11.08
Финансовые выгоды от реализации проекта (дополнительный доход/сокращение затрат)
4. Экономия затрат:
4.1 экономия трудозатрат сотрудников банка	957 457 212,8	06.08-09.10	60 712 736,5		06.08-11.08
4.2 материальные затраты	0,0	0,0
4.3 аренда, типографские расходы	0,0	0,0
4.4 экономия затрат на инкассацию и подкрепление касс	143 993 633,0	06.08-11.10	8 660 783,0		06.08-11.08
5. Дополнительный доход	302 222 524,0	06.08-11.10	18 789 574,0	06.08-11.08
Итого финансовые выгоды от реализации проекта:	1 403 673 370	06.08-11.10	88 163 094	06.08-11.08
Финансовый результат проекта
Финансовый результат проекта	737 534 099	01.07-11.10	-138 671 716	01.07-11.08

Целесообразно начать анализ данного проекта с определения трудозатрат на внедрение и реализацию проекта. Сумма затрат составила более чем 44 млн. р. Расчет приведен ниже в таблице 3.3.