Этические нормы и принципы в ресторане (стр. 1 из 4)

Глава 1. Профессиональная этика в ресторанном бизнесе, подходы и принципы взаимоотношений с клиентами

1.1 Этические нормы и принципы в ресторанном бизнесе

Деловой мир, как известно, тесен. У каждого бизнесмена имеется много друзей, знакомых, их можно приобрести в качестве потенциальных клиентов. Здесь все определяется честностью, вежливостью, умением быстро ориентироваться. Если ты не прав и извинился, признав свою ошибку, это сослужит хорошую службу, покажет клиенту, что с тобой можно иметь дело. В бизнесе установлено правило: постоянно заботиться о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботиться о тебе. [6]

Любое профессиональное общение должно протекать в соот­ветствии с профессионально-этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов. Их можно объе­динить в две группы:

первая группа - комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло - т.е. собственный этичес­кий кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы долж­ность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял;

вторая группа - те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этичес­кий кодекс.

Хорошо, если собственные представления о том, что этично и что неэтично, совпадают с привнесенными извне профессиональ­ными этическими нормами, поскольку, если такое совпадение от­сутствует - полностью или частично, то могут возникнуть про­блемы большей или меньшей степени трудности при уяснении, освоении и практическом приложении этических правил, не вхо­дящих в комплекс личных моральных представлений. [4]

В ресторанном сервисе важность этических принципов ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных сотрудников и все относятся друг к другу с уважением, пониманием. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). За создание почти «семейной» атмосферы в коллективе, ответственен не только управляющий этой компании, но и сотрудники, находящиеся в его подчинении. [5]

Рассмотрим принципы, которые следует соблюдать работникам ресторана.

Общепринятым является центральное положение так называ­емого золотого стандарта: "В рамках служебного положения ни­когда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руко­водству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе". [4]

Второй принцип: необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ре­сурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).

Третий принцип требует обязательного исправления этическо­го нарушения независимо оттого, когда и кем оно было допущено.

Согласно четвертому принципу, называемому принципом мак­симума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника, признаются этичными, если они способствуют развитию органи­зации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Логическим продолжением четвертого принципа является пя­тый - принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным ус­тоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Седьмой принцип рекомендует разумное сочетание индиви­дуального релятивизма и этического релятивизма с требования­ми общечеловеческой этики.

Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллектив­ное начало равно признаваемы за основу при разработке и при­нятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

Десятый принцип - никакого насилия, т.е. "нажима" на под­чиненных, выражающегося в различных формах, например, в при­казной, командной манере ведения служебного разговора.

Одиннадцатый принцип - постоянство воздействия, выража­ющееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с по­мощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников. [4]

Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельного сотрудника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.

Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансиро­вания доверием - к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и т.п.

Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремить­ся к бесконфликтности. Конфликт - благоприятная почва для этических на­рушений .

Пятнадцатый принцип - свобода, не ограничивающая свобо­ды других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обус­ловлен должностными инструкциями.

Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способ­ствования; сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому, же поведению своих коллег.

Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента. Име­ется в виду не только конкурирующая организация, но и "внут­ренний конкурент" - коллектив другого отдела, коллега, в кото­ром можно "усмотреть" конкурента.

Здесь предлагаются основные принципы этики деловых отно­шений; перечень их может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации.

Принципы этики деловых отношений должны служить осно­ванием для выработки каждым сотрудником ресторанного сервиса соб­ственной личной этической системы. [2;4]

1.2 Подходы взаимоотношений с клиентами, нормы поведения официанта

Существует два основных подхода взаимоотношений с потребителями: «CRM» и «CMR».

«CRM» подход ориентирован на то, что отношениями с потребителем управляет компания. Компания ведет бизнес более удобным и более выгодным образом для себя, клиент подчинен действиям компании, испытывает постоянное чувство давления, принуждения к определенным действиям. Концепция связана с товарами и услугами.[8]

«CMR» подход ориентирован на то, что отношениями управляет клиент. Позволяет клиенту сообщить, что для него действительно важно. Клиент наделен некоторыми полномочиями и властью. Концепция связана с клиентами и их потребностями. [4]

Любой потребитель желает влиять на развитие сферы услуг и деятельности компании.

Ресторанам присущ «CMR» подход. Ресторанный сервис - это «контактная зона», «клиентоориентированная область». Исходя из этого, работник ресторана должен не только сам являть образец культуры, но и влиять на формирование ее у окру­жающих (коллег, клиентов). В основе этической культуры сервиса лежит межличностное взаимодействие, предполагающее соблюдение этических норм. Оно будет эффективно тогда, когда работник контактной зоны выберет способ подхода к клиенту, сделает объективную оценку своей осведомленности о запросах клиента, определит свою линию поведения в целом (линия поведения - это определенная последовательность взаимо­связанных отдельных поступков). Клиентоориентированность (клиент может быть не прав, но клиент должен остаться доволен) не означает, что во взаимодействии с потребителем услуги должен быть задействован весь арсенал общеэтических принципов и норм. [10]

Предполагаются такие этические нормы, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсо­лютного доверия, то есть тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. Готов­ность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчивость и подобо­страстие, терпение - в безразличие. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена.

Так как официант является наиболее представительным сотрудником из всего обслуживающего персонала ресторана, на которого возлагается огромная ответственность за первое впечатление клиента о ресторане, за получение приятного времяпрепровождения в ресторане и за появление желания у клиента как можно чаще посещать данное заведение, ему необходимо элементарно соблюдать основные нормы служебной этики. [1]

Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи официанту:

· внимательность, вежливость;

· выдержка, терпение, умение владеть собой;

· хорошие манеры и культура речи;

· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;

· обходительность, любезность;

· радушие, доброжелательность;

· тактичность, сдержанность;

· самокритичность по отношению к себе; [7]

· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

· уважать право каждого человека на отдых и досуг;


Copyright © MirZnanii.com 2015-2018. All rigths reserved.