ТОГУК «Тамбовская областная универсальная научная библиотека
им. А.С. Пушкина»
Научно-методический отдел
Менеджмент качества и библиотека
Методические рекомендации
Тамбов
2009
ББК 78.3
М 50
Составитель: главный библиотекарь научно-методического отдела
Н.В. Аверьянова
Редактор: заведующая научно-методическим отделом И.С. Мажурова
Отв. за выпуск: заместитель директора по научной работе Л.Н. Патрина
Менеджмент качества и библиотека [Текст]: метод. рек. / сост. Н.В. Аверьянова; ТОГУК «Тамб. обл. универсал. науч. б-ка им. А.С. Пушкина».- Тамбов, 2009.- 24с.
Тираж 35 экз.
Данное пособие содержит методические рекомендации по использованию системы менеджмента качества в библиотеке.
Содержание
1. Понятие «система менеджмента качества» в библиотеке…………4
2. Измерение эффективности работы в библиотеке……………………10
3. Изучение качества фондов муниципальных библиотек
Тамбовской области……………………………………………………………16
4. Из опыта внедрения менеджмента качества в областных
библиотеках Российской Федерации…………………………………………..19
5. Заключение……………………………………………………………..23
6. Список использованной литературы………………………………….24
1. Понятие «система менеджмента качества» в библиотеке
В условиях конкуренции на рынке информационных ресурсов перед библиотеками стоит проблема внедрения новых библиотечных услуг и совершенствования системы качества обслуживания читателей. Качество – одно из основных свойств любого товара, любой услуги, единственная возможность добиться успеха в мире высокой конкуренции.
За последние 50 лет понятие «качество» преобразовалось из понятия качества товаров и труда в качество жизни, качество культуры, качество образования. Сегодня всеобщее управление качеством – Total Quality Management – TQM – одно из важнейших направлений научно-технического прогресса.
Библиотека и информационный центр рассматриваются как сервисные организации, задачей которых является предоставление качественных услуг пользователям.
Менеджмент качества затрагивает универсальную и всем необходимую область – управление библиотекой с ориентацией на качество конкретного результата.
Чтобы выйти на более высокий уровень предоставления качественной информации и удовлетворения информационных потребностей современных читателей-потребителей необходимо разработать систему менеджмента качества. В международном стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» дано следующее определение: «Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству».
Для создания системы менеджмента качества библиотеки необходимо:
а) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;
б) определить последовательность и взаимодействие этих процессов;
в) определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
г) обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;
д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Процесс управления качеством включает три этапа:
- планирование качества (что хотим?);
- контроль качества (что делаем?);
- повышение качества (как улучшить то, что делаем?).
Система менеджмента качеством состоит из следующих элементов: читатель, персонал библиотеки, протекающие в библиотеке процессы (библиотечно-библиографические, информационные, а также библиотечные технологии), принятые процедуры (документированные и недокументированные), необходимые ресурсы (организационные, информационные, материально-технические).
Объектом системы выступает деятельность библиотеки по созданию и предоставлению читателям информационных продуктов и услуг. Каждое отдельное свойство создаваемых информационно-библиотечных продуктов и услуг (например, время на выполнение запроса, полнота, точность, полезность информации) может характеризоваться особыми показателями, и для каждой услуги целесообразно разработать свою систему этих показателей. Так, например, для книжной выставки такими характеристиками могут быть: читательское назначение, название выставки (4-5 слов), новизна информации, разнообразие использования фондов библиотеки, знакомые аксессуары (применение цитат, аннотаций, текстовых рубрик, заголовков), художественное оформление, цветовая гамма оформления заголовков, рубрик, фона.
Субъектом управления системы менеджмента качества является персонал библиотеки (руководители и исполнители), уполномоченные обеспечить создание высококачественного, конкурентоспособного информационного продукта (услуги) на различных этапах его создания. Среди наиболее существенных можно выделить специфические внутренние и внешние факторы, влияющие на качество библиотечных услуг. К внутренним факторам следует отнести:
- наличие и состояние библиотечно-информационных ресурсов библиотеки;
- условия размещения библиотек;
- условия для организации доступа удаленных пользователей к библиотечно-информационным ресурсам библиотеки;
- оснащение библиотечной мебелью и специальным оборудованием;
- организация библиотечного труда и прогрессивность применяемых технологий;
- условия работы для пользователей и персонала в помещениях библиотеки;
- укомплектованность специалистами и их квалификация.
Среди внешних факторов целесообразно учитывать такие, как:
- политическая и социально-экономическая ситуация;
- уровень развития науки и техники;
- наличие и состояние нормативно-правовой базы, регламентирующей библиотечно-информационное обслуживание и оказание бюджетных услуг;
- направления культурной политики, реализуемой в стране и в регионе;
- уровень развития библиотечного дела, в том числе – наличие условий для корпоративного формирования и взаимовыгодного использования распределенных библиотечно-информационных ресурсов;
- уровень информационной культуры потенциальных пользователей.
Для библиотеки управление качеством деятельности и услуг означает:
- определение миссии и политики библиотеки в области качества;
- выявление существующих и предполагаемых потребностей пользователей;
- установление долгосрочных целей и краткосрочных задач;
- создание адекватных потребностям услуг;
- предоставление этих услуг на максимально высоком уровне;
- измерение эффективности работы и её сопоставление с установленными целями;
- создание условий для постоянного повышения эффективности работы;
- создание атмосферы внимания к потребностям и запросам пользователей и обеспечение высокого качества обслуживания;
- создание внутрифирменного стиля и комфортной работы для персонала.
Качество работы библиотеки можно определить двумя составляющими:
1. Качество целей – означает анализ и понимание потребностей пользователей и определение высокого качества услуг для них.
2. Качество исполнения – определяет снижение неоперативности, неактуальности, дефектности в реализации услуг (т.е. необходимо оказывать нужные услуги и необходимо оказывать их правильно).
Прежде чем перейти к вопросам разработки стратегии преобразования библиотек на принципах качества, рассмотрим принципы менеджмента качества:
1. Ориентация на потребителя – организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя – руководители обеспечивают единство цели и направление деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников – работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
Применение этого принципа предполагает следующие действия со стороны персонала:
· принятие ответственности за определённый круг задач и решение возникающих при этом проблем;
· активный поиск возможностей для улучшения процессов деятельности;
· повышение уровня компетентности, знаний и опыта;
· свободный обмен знаниями и опытом внутри команд и групп;
· сосредоточение на создании ценности своей работы для потребителей;
· проявление новаторства и изобретательности при формулировании будущих целей библиотеки;
· стремление к улучшению имиджа библиотеки у потребителей, местного сообщества и общества в целом.
В результате такого отношения к работе увеличивается удовлетворённость персонала, его энтузиазм, проявляется гордость за принадлежность к своей библиотеке.
4. Процессный подход – желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами. В системе менеджмента качества рассматриваются все процессы, начиная от маркетингового исследования и заканчивая процессами завершения жизненного цикла продукции, услуги, т.е. использование продукции, услуги по назначению (эксплуатация, потребление и утилизация). Задача системы менеджмента качества состоит в том, чтобы все эти процессы находились под контролем, выявлялись и устранялись все несоответствия требованиям по качеству.
5. Системный подход к менеджменту – создание системы взаимодействующих процессов и управление ей для достижения поставленной цели.