СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 Мировой опыт предоставления банковских услуг
1.1 Банковская услуга, её свойства и сущность
1.2 Основные банковские услуги
1.3 Нетрадиционные банковские услуги
ГЛАВА 2 Анализ предоставления банковских услуг за период с 2008 по 2010 года
2.1 Влияние мирового финансово-экономического кризиса на сферу предоставления банковских услуг
2.2 Анализ услуг, предоставляемых ОАО «МДМ-Банк»
ГЛАВА 3 Проблемы и перспективы развития банковских услуг в России
3.1 Проблемы предоставления банковских услуг
3.2 Возможные пути решения проблем
3.3 Развитие новых банковских услуг
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ А Финансовый результат деятельности действующих кредитных организаций (КО)
ВВЕДЕНИЕ
В национальной экономике банковская система является важнейшим институтом, обеспечивающим общую экономическую стабильность и безопасность ее развития. Мировой опыт свидетельствует, что полноценное развитие банковской инфраструктуры дает решающий импульс росту национальной экономики. Через банковские системы образуются крупнейшие инвестиционные ресурсы и государства заинтересованы в их направлении на нужды национальной экономики.
Вместе с тем банковская система является глобальным финансовым институтом, неизбежно требующим интеграции национальных рынков в мировую финансовую систему. Наиболее часто такая интеграция реализуется за счет открытия на территории другого государства банковских подразделений (дочерних банков или их филиалов).
Формирование банковского сектора, обеспечивающего предоставление экономике базового комплекса услуг и выступающего главным элементом финансового посредничества в процессе рыночных преобразований, стало определяющим направлением. Широкие функциональные возможности банков определяют их высокую значимость в обеспечении финансовой стабильности и перспектив развития российской экономики.
В результате потрясших мировое сообщество финансово-экономических кризисов 1998 и 2008 годов банковские системы многих стран претерпели существенные изменения. К нашему великому сожалению, не обошла эта беда и российскую экономику, и как неотъемлемую ее часть – банковский сектор, а в частности сферу оказания банковских услуг. Вероятные причины и наступившие последствия финансовых коллапсов будут рассмотрены в последующих разделах работы.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что на современном этапе нестабильное макроэкономическое состояние требует принятия принципиально новых решений, которые позволят обеспечить поступательное развитие банковской сферы экономики за счет повышения конкурентоспособности кредитных организаций, модернизации банковского регулирования и надзора со стороны государства, стимулирования доверия и привлечения новых клиентов банков.
В настоящее время сфера оказания банковских услуг предлагает широкий выбор услуг, как для физических, так и для юридических лиц.
Исходя из этого, целью данной дипломной работы является исследование в теоретическом и практическом плане характеристик и качества основных услуг, предоставляемых коммерческими банками своим клиентам, а такжероль банковских услуг в обеспечении финансовой стабильности и перспектив развития российской экономики.
Для реализации цели были поставлены следующие задачи, определившие логику исследования и структуру работы:
- рассмотрение теоретических основ банковских услуг;
- анализ услуг присущих всему банковскому сектору России;
- анализ влияния последствий мирового финансового кризиса на сферу банковских услуг;
- анализ банковских услуг, предоставляемым юридическим и физическим лицам ОАО «МДМ-Банк»;
- исследование проблем предоставления банковских услуг и возможные пути их решения на современном этапе.
В качестве предмета исследования выступают законодательные и нормативные акты Российской Федерации, регулирующие банковскую деятельность, данные бюллетеня банковской статистики, данные российской монографической литературы, публикации в периодической печати.
Объектом исследования будем считать сферу оказания банковских услуг как отечественную, так и зарубежных стран.
В работе применены следующие методы исследования: сбор и анализ эмпирических фактов, методы анализа и синтеза, графоаналитический метод, системный подход к объекту исследования.
Базой для рассмотрения теоретических аспектов предоставления банковских услуг, а также различных взглядов на свойства и сущность услуг коммерческих банков явились труды О.И. Лаврушина, Мехрякова В.Д., Калинина Е.В. и других.
ГЛАВА 1 Мировой опыт предоставления банковских услуг
1.1 Банковская услуга, её свойства и сущность
Для того чтобы определить сущность банковской услуги, нужно понять, что же такое услуга вообще, для этого дадим ряд определений:
Услуга – это итоговый результат взаимного сотрудничества клиента и «услугодателя» по удовлетворению потребности клиента.
Предоставление услуги – это деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.
Характеристики услуг подразделяются на два вида: характеристики процесса предоставления услуги и характеристики самой услуги. Оба вида должны обладать способностью оцениваться. Оценка возможна количественная (измеряемая) и качественная (сопоставимая). Характеристики процесса предоставления услуги в основном не определяются потребителем, они служат для обоснования и доказательства того, что характеристики самой услуги будут обеспечены на заявленном уровне.
В работах отечественных ученых встречаются различные определения банковских услуг. О.И. Лаврушин определяет банковскую услугу как одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента, и проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату [47, с. 115]. По мнению Ю.В. Головина, «банковская услуга – это совокупность операций, представляющая законченный комплекс услуг, удовлетворяющих какую-либо потребность клиента» [13, с. 100]. В целом определение банковских услуг отечественными учеными сводится к банковским операциям, которые банки выполняют по поручению клиентов. В свою очередь, А.Ю. Викулин на основе действующего законодательства определяет банковские операции как систематично проводимые сделки, совершаемые банками в силу законодательно закрепленной правоспособности, объектами которых выступают деньги, ценные бумаги, драгоценные металлы, драгоценные природные камни [8, с. 56]. Наравне с понятиями банковской услуги и банковской операции в отечественной экономической литературе встречается понятие банковского продукта. О.И. Лаврушин относит к банковскому продукту предоставление банковского кредита, особенность которого заключается в том, что он предоставляется не как некая сумма денег, а как капитал. Данное определение основано на понятии банка как специфического предприятия, производящего товар особого рода в виде денег, платежных средств [13, с. 95].
Продиктованная современными экономическими условиями необходимость создания эффективно функционирующей системы контроля качества банковских услуг, логически обуславливает необходимость развития и внедрения в практику банковского дела самых современных форм услуг и способов их продвижения.
Несомненно, клиенту важно такое свойство как качество банковской услуги, которое можно определить как средство дифференциации клиентской базы, средство привлечения клиента, средство удержания клиента, средство воспитания клиента, средство воспитания. В зависимости от качества банковской услуги ее стоимость может существенно меняться, как в меньшую, так и в большую сторону. В этом смысле для клиента важно, что банковская услуга обладает нужными для него характеристиками и сможет в конечном итоге удовлетворить его потребности. Объектом потребления могут быть банковские услуги – различные по порядку использования, условиям предоставления и назначению. Одна и та же банковская услуга одновременно может обладать множеством различных качеств и быть пригодной для различных вариантов использования, так, например, банковский кредит обладает такими свойствами, как платность, срочность, возвратность и так далее, а способов использования банковского кредита настолько много, что подсчитать их вряд ли удастся. В свою очередь, совокупность свойств, присущих отдельной банковской услуге, выделяет ее из множества аналогичных банковских услуг, и поэтому качество банковской услуги – характеристика ее способностей удовлетворять ту или иную потребность, а сама банковская услуга представляет собой ни что иное, как совокупность полезных свойств. Эта совокупность делает банковскую услугу товаром.
Для банка же важна конкурентоспособность банковской услуги, которая в отличие от качества, определяется комплекс потребительских и стоимостных характеристик банковской услуги, определяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этой банковской услуги над другими в условиях широкого предложения конкурирующих банковских услуг-аналогов. Кроме того, банковская услуга с более высоким уровнем качества может быть менее конкурентоспособной, если значительно повысить ее стоимость за счет придания ей новых свойств, не представляющих существенного интереса для основной группы ее клиентов.
Большое значение для конкурентоспособности и качества банковской услуги имеют стабильность и известность банка, который ее предоставляет. Банковская услуга не будет конкурентоспособна, если банк малоизвестен и не имеет хорошей репутации. Если банк не является стабильным, то качество его услуг снижается, поскольку банковская услуга не может удовлетворить потребность клиента в надежности.
Любая банковская услуга, находящаяся на рынке, фактически проходит там своеобразный тест на уровень удовлетворения клиентских потребностей: клиент покупает ту банковскую услугу, которая максимальным образом удовлетворяет его индивидуальные потребности, а вся совокупность клиентов выбирает ту, которая в большей степени соответствует потребностям данной совокупности, нежели конкурирующие с ней банковские услуги. Поэтому конкурентоспособность банковской услуги можно определить только сравнивая услуги конкурирующих между собой банков. Иными словами, конкурентоспособность – понятие относительное, четко привязанное к конкретному рынку и времени продажи. И поскольку у каждого клиента имеется свой индивидуальный критерий оценки удовлетворения собственных потребностей, конкурентоспособность приобретает еще и индивидуальный оттенок.