- верификации и валидации методов, используемых для мониторинга и измерения; и
- несоответствующей продукции.
Образовательной организации следует анализировать собранные данные и информацию, используя следующие принятые методы анализа и решения проблем (но не ограничиваясь только ими):
- концептуальные диаграммы процесса;
- диаграммы процесса;
- блок-схемы;
- графы статистического управления;
- диаграммы Парето;
- причинно-следственные диаграммы;
- выходные данные от внутреннего аудита; и
- анализ видов и последствий отказов (FMEA)
После выполнения анализа его следует использовать для поддержки постоянного улучшения посредством корректирующих и предупреждающих действий.
Статистические методы могут быть применены к любому аспекту системы менеджмента качества. Свидетельства статистического анализа изменчивости таких мер, как показатели деятельности, процент отсева, записи достижений, удовлетворенность студента и анализ тренда, могут помочь убедить студентов в том, что результативное управление процессами является частью системы менеджмента качества.
Учебные процессы часто имеют как количественные, так и качественные характеристики. На результативность обучения влияют многие количественно измеримые факторы в обстановке “вне аудитории”. Как часть процесса улучшения следует собирать данные по некоторым из этих факторов, таким как степень взаимодействия родителей или работодателей с организацией и частота и серьезность инцидентов с применением насилия и несчастных случаев.
Примеры количественных характеристик обучения включают: время обучения, время ожидания, деятельность студента, процент отсева, затраты, надежность и действительность экзаменов, число имеющихся в наличии студенческих мест, процент перехода с курса на курс, время переподготовки на местных предприятиях, число учебников, ресурсы для поддержки обучения, присвоенные степени и продвинутые степени.
Примеры качественных характеристик обучения включают: доверие, доступность, безопасность, оперативность, вежливость, комфорт, компетентность, надежность, уважение, полезность, эстетика окружающей среды и гигиена.
Измерению и оцениванию во время обучения следует быть постоянным и прямым. Не всегда результативность бывает известной, пока не применяются улучшенные навыки и знания, но нужно, чтобы студенты были убеждены в том, что прогнозы успешного применения делаются с соответствующей статистической точностью.
Образовательным организациям следует анализировать данные из различных источников, чтобы оценивать функционирование по сравнению с планами и задачами и идентифицировать области улучшения. Им следует учитывать использование статистических методов для анализа данных, которые могут помочь в оценке, управлении и улучшении функционирования процессов.
ИСО 9004:2000, Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности
8.4 Анализ данных
Решения следует основывать на анализе данных, полученных в результате измерений, а также информации, собранной в соответствии с тем, как это описано в настоящем международном стандарте. В этой связи организации следует анализировать данные, полученные из различных источников, чтобы оценить [свою] деятельность по отношению к планам, целям и другим поставленным задачам, а также выявить области для улучшения, включая возможные выгоды для заинтересованных сторон.
Решения, основанные на фактах, требуют [для своего принятия] результативных и эффективных действий, таких как:
- применение утвержденных (допущенных, санкционированных) методов анализа,
- применение соответствующих статистических методов,
- принятие решений и осуществление действий, основанных на результатах логического анализа с учетом опыта и интуиции.
Анализ данных может помочь установить коренную причину существующих или потенциальных проблем и тем самым дать рекомендации по выработке корректирующих и предупреждающих действий, необходимых для улучшения.
Для результативной оценки руководством общего состояния дел следует обобщать и анализировать данные и информацию от всех частей организации. Деятельность организации в целом следует представлять в форме, подходящей [понятной] для различных уровней организации. Результаты этого анализа могут использоваться организацией для определения:
- тенденций,
- степени удовлетворенности потребителей,
- степени удовлетворенности других заинтересованных сторон,
- результативности и эффективности своих процессов,
- вклада, вносимого поставщиками,
- успеха в достижении целей по улучшению деятельности,
- «экономики качества» [экономических аспектов деятельности в области качества], финансовых показателей, а также [других] показателей, относящихся к рынку,
- положения своей организации по отношению к лучшим (бенчмаркинг своей деятельности),
- конкурентоспособности.
ИСО 9001:2000,Системы менеджмента качества – Требования
8.5 Улучшение
8.5.1 Постоянное улучшение
Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.
8.5.1 Постоянное улучшение в образовательной организации
Образовательной организации следует постоянно стремиться улучшать результативность своей системы менеджмента качества и образовательных процессов, позволяя всему персоналу идентифицировать и создавать проекты улучшения внутри его сферы деятельности.
Соответствующие методы, используемые для идентификации потенциального улучшения, основываются на методах анализа качества (но не ограничиваются только ими), использующих информацию, собранную из таких источников, как:
- внутреннее оценивание понимания политики в области качества персоналом организации;
- достижение целей в области качества;
- результаты деятельности; и
- входные данные от потребителей и других идентифицированных заинтересованных сторон: родителей, отрасли, правительства и общества.
Процесс улучшения следует адресовать жалобам и комментариям потребителей и других идентифицированных заинтересованных сторон, выходным данным аудитов качества, темпам сохранения и успеха.
ИСО 9004:2000,Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности
8.5 Улучшение
8.5.1 Общие положения
Руководству организации следует постоянно стремиться к повышению результативности и эффективности процессов организации, а не ждать появления проблемы, чтобы выявлять возможности для улучшения. Улучшения могут охватывать диапазон от улучшения небольшими шагами или непрерывно продолжающегося улучшения до стратегических проектов прорывных улучшений. Организации следует иметь в своем распоряжении процесс для идентификации и менеджмента деятельности по улучшению. Эти улучшения могут приводить к изменениям в продукции или в процессах и даже в системе менеджмента качества или в организации в целом.
8.5.2 Корректирующие действия
Организация должна предпринять действия, чтобы устранить причину несоответствий для предупреждения их повторного появления. Корректирующие действия должны соответствовать последствиям выявленных несоответствий.
Должна быть создана документированная процедура для того, чтобы определить (установить в ней) требования к:
a) анализу несоответствий (включая жалобы потребителей),
b) установлению причин несоответствий,
c) оценке необходимости в действиях, обеспечивающих исключение повторного появления несоответствий,
d) определению и осуществлению необходимых действий,
e) записям результатов предпринятых действий (см. 4.2.4), а также
f) анализу предпринятых корректирующих действий.
8.5.2 Корректирующие действия в образовательной организации
Образовательной организации следует внедрять корректирующие действия, которые идентифицируются из анализа причин несоответствий и возможностей для улучшения. Корректирующее действие следует предпринимать для устранения несоответствий, появляющихся во время функционирования образовательных процессов, таких как:
- несоответствующая образовательная продукция;
- не достижение образовательных целей;
- отклонения от образовательных программ и планов по подготовке персонала;
- выходные данные анализа проектирования, верификации, валидации и модификации проекта и разработки образовательной продукции;
- высокий процент отсева;
- жалобы потребителей и других идентифицированных заинтересованных сторон;
- выходные данные аудитов; и
- несоответствия, идентифицированные при мониторинге и измерении образовательных процессов и продукции.
Эти корректирующие действия следует устанавливать и им следует быть подходящими для устранения причин несоответствий, идентифицированных путем выполненного анализа и идентифицированного уровня риска.
Корректирующие действия следует записывать, чтобы обеспечивать их осуществление.
Следует быть процедуре мониторинга корректирующих действий, включая анализ, относящийся к коренным причинам, чтобы обеспечивать результативность корректирующих действий, для того чтобы избежать повторного появления несоответствия. Следует спроектировать оценивание, чтобы идентифицировать корневые причины, прежде чем предпринимать корректирующее действие.
ИСО 9004:2000,Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению деятельности